Adecuación del sistema de gestión integral del departamento de mejoramiento y servicios

INTRODUCCIÓN El sistema de gestión integral, explica los requisitos generales del sistema de gestión de la calidad, ambiental y de la seguridad y salud ocupacional de una organización, donde se definen los requerimientos para el control de la documentación y el control de los registros que administran de forma planificada la mejora continua de la misma, en la búsqueda de la satisfacción de los clientes, el bienestar de los colaboradores y contribución al medio ambiente. Existen diversas metodologías para la implementación del sistema de gestión integral y en todas, sus autores coinciden en considerar a la elaboración de la documentación como una etapa importante, cuando no se trata solo de confeccionarlos sino de garantizar que el sistema documental funcione como tal y pase a ser una herramienta eficaz para la administración y control de los procesos. Actualmente el departamento de Mejoramiento y Servicios perteneciente al complejo industrial MASISA macapaima, amerita actualizar sus documentos procedimentales y realizar cierre efectivo a las No Conformidades existentes en el departamento. Por lo tanto el siguiente trabajo pretende Adecuar todos los aspectos inherentes al sistema de gestión integral del Departamento de Mejoramiento y Servicios, a través del análisis de las desviaciones existentes, cumpliendo así con los requisitos de las Normas ISO 9001 /14001 y OHSAS 18001.

LA EMPRESA Masisa, es una empresa dedicada a la producción y comercialización de tableros de madera para la elaboración de muebles y arquitectura de interiores, orientada al servicio, a la calidad e innovación, y reconocida por su desempeño ambiental y social. Para la fabricación de tableros, la empresa cuenta con complejos industriales ubicados en Chile, Argentina, Brasil, Venezuela y México, certificados bajo las normas ISO:9001 (Sistema de Gestión de calidad), ISO 14:001 (Sistema de Gestión Ambiental) y 18:001 (Sistema de Gestión de Seguridad y Salud Ocupacional). Además, todos los tableros Masisa poseen la certificación europea E1 (Baja Emisión de Formaldehído), que asegura el bienestar y la salud de las personas.

Proceso productivo de MASISA Venezuela

El Grupo Masisa de Venezuela está conformado por cuatro empresas: Terranova de Venezuela, S. A. (Siembra y tala de Pino Caribe); Andinos, C. A. (Aserradero); Fibranova, C. A. (Tableros de MDF y MDP); y Oxinova, C. A. (Resinas), esta última pertenece al grupo en un 50%, pero es manejada en su totalidad por el Grupo.

TERRANOVA DE VENEZUELA S.A. Tiene sus orígenes en los años 70, en la formación de aserradero Andinos. Terranova de Venezuela se constituyó como sociedad anónima bajo las leyes de la República de Venezuela con fecha 26 de Febrero de 1997. Su objetivo social es la compra, explotación y comercialización de madera. Su patrimonio Forestal está representado por un convenio con PROFORCA, disponiendo del vuelo de 52 mil hectáreas, además de contar con unas 80 mil hectáreas de terrenos propios.

ANDINOS C.A. Se constituyó como compañía anónima bajo las leyes de la República de Venezuela en fecha 20 de enero de 1999 y tiene como objeto la realización de actividades de aserrado de maderas y la compra, explotación y comercialización de madera. Para ello la compañía cuenta con un aserradero de su propiedad con capacidad para procesar 150.000 metros cúbicos (m3) de madera. La compañía inicio su etapa industrial y comercial normal el 1 de enero del 2002, la cual forma parte de un grupo de compañías relacionadas.

OXINOVA C.A. Se constituyó como Compañía Anónima bajo las leyes de la República de Venezuela, con fecha 06 de octubre de 1999, su objeto social es la construcción y operación de una planta de productos químicos en Venezuela, particularmente para la producción y comercialización de formaldehido y resinas para la producción de tableros de partículas de madera.

FIBRANOVA C.A. En Venezuela se constituye el 12 de agosto del año 1998, la filial Fibranova denominada primeramente Tableros Andinos para la construcción de la planta de tableros, un aserradero y una planta de secado. La compañía tiene por objeto la producción y comercialización de tableros de partículas de madera y sus derivados, así como toda actividad de lícito comercio. La planta industrial está diseñada para la producción de unos 250.000 metros cúbicos de tableros MDF y unos 120.000 metros cúbicos de tableros MDP. La compañía comenzó su etapa industrial y comercial normal el 1 de abril de 2003.

MISIÓN Conquistar la preferencia de los clientes siendo la marca más innovadora, sustentable y confiable de la industria de tableros de fibra y partículas de madera, maximizando la creación de valor económico, social y ambiental. Llevar diseño, desempeño y sustentabilidad para la creación de cada mueble y espacio interior en Latinoamérica. VISIÓN

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

DEPARTAMENTO DE MEJORAMIENTO Y SERVICIOS El Departamento de Mejoramiento y Servicios de Fibranova C.A., MASISA de Venezuela, es aquel que se encarga de proporcionar oportuna y eficientemente, los servicios que requiere la organización en materia de instalaciones eléctricas, iluminación, limpieza, suministro de insumos, fumigación, conservación de infraestructura, jardinería, mantenimiento de aires acondicionados, mantenimiento de canales de lluvia y manipulación de desechos domésticos.

EL PROBLEMA El Departamento de Mejoramiento y Servicios, trabaja en función de dos procedimientos y actualmente presenta debilidades en cuanto a la planificación y documentación de estos, es decir, amerita la adecuación de su sistema de gestión integral basado en los requisitos de las normas ISO 9001/14001 y OHSAS 18001, en función de enfocar el logro de sus objetivos, satisfacer las expectativas, solicitudes y requerimientos de las partes interesadas y cumplir a cabalidad la ejecución de las acciones de mejoramiento en el menor tiempo posible.

OBJETIVO GENERAL Adecuar todos los aspectos inherentes al sistema de gestión integral del Departamento de Mejoramiento y Servicios. OBJETIVOS ESPECÍFICOS Realizar un diagnóstico al Departamento de Mejoramiento y Servicios, para visualizar la situación actual y la problemática que se presenta. Revisar y adecuar las fichas de proceso, documentos técnicos, registros y no conformidades del departamento de mejoramiento y servicio con el fin de conocer las desviaciones existentes. Desarrollar nuevos documentos necesarios para el sistema de gestión integral del departamento. Realizar seguimiento al cierre efectivo de las No conformidades existentes en el departamento. Verificar la eficacia de las acciones tomadas para el cierre de las No conformidades.

DISEÑO METODOLÓGICO. De acuerdo con el nivel de profundidad del trabajo que se realizó en el departamento de Mejoramiento y Servicios de MASISA, se identificó el tipo de estudio, el diseño, la población y muestra y las técnicas de recolección de datos usadas en la investigación, a continuación se describen cada uno de estos términos.

TIPO DE INVESTIGACIÓN DESCRIPTIVA Se obtuvieron generalizaciones significativas de situaciones y hechos que contribuyen al conocimiento, además se pudo describir, registrar, examinar, analizar e interpretar las actividades que se llevan a cabo en el departamento, con la finalidad de ajustar las normativas y requisitos establecidos por las Norma ISO 9001, ISO 14001 y OHSAS 18000 EVALUATIVA Se evalúo la situación actual de dicho departamento, y de esta manera ofrecer recomendaciones y propuestas para la adecuación del Sistema de Gestión Integral.

DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN De tipo No Experimental Sugiere la formulación de objetivos y/o preguntas de investigación y no se realizo una manipulación en forma deliberada de la variable independiente existente en el área de la investigación, simplemente se procedió a realizar observaciones de situaciones ya existentes.

POBLACIÓN Y MUESTRA En el caso de la investigación se determina que la muestra coincide con la población, vienen dadas por todos los procesos y actividades que realiza el Departamento de Mejoramiento y Servicios.

PROCEDIMIENTO METODOLÓGICO Para realizar la adecuación del sistema de gestión integral y todos los documentos inherentes al departamento, se cumplió con las siguientes actividades: Se realizó un diagnóstico del Departamento de Mejoramiento y Servicios, a través de un recorrido por la situación actual de dicho departamento, para visualizar la problemática planteada. Se recopiló la información necesaria para la realización de la investigación, se tomó lo más resaltante. Se observó de forma directa los procesos que se llevan a cabo en el departamento. Se analizó la información recopilada y se comparó con los datos que se obtuvieron de la observación directa. Se Ubicaron los registros y documentos que debían ser actualizados. Se Formularon las mejoras al Sistema de Gestión integral con respecto a los procedimientos, registros y documentos técnicos. Se actualizaron los registros y documentos del SGI con respecto a las mejoras que se plantearon. Se realizó un seguimiento a las mejoras planteadas con el fin de velar su cumplimiento.

SITUACIÓN ACTUAL. El Departamento de Mejoramiento y Servicios de la planta industrial MASISA, brinda servicios de mantenimiento, sea preventivo o correctivo, a todas los demás Departamentos de la empresa, en las áreas de infraestructura y equipos tales como aires acondicionados a través de dos procesos: Recepción, atención y cierre de solicitudes del departamento de Mejoramiento y Servicios Mantenimientos y Servicios planificados del Departamento de Mejoramiento y Servicios.

Recepción, atención y cierre de solicitudes. Este es el proceso principal del Departamento de Mejoramiento y Servicios al que tienen acceso todos los demás departamentos del complejo industrial MASISA a través de un sistema por internet, consiste en recibir una solicitud a través de un correo electrónico, evaluar si aplica a las áreas y actividades que realiza el departamento para luego ser atendida debidamente y cerrada, la problemática se presenta al momento de ejecutar la labor correctiva, pues se realiza sin cumplir con el procedimiento ya establecido y por ende no se cumple adecuadamente la ejecución de dichas actividades de mantenimiento.

Ficha de proceso Recepción, atención y cierre de solicitudes.

Mantenimientos y Servicios planificados. Este proceso se refiere a los mantenimientos preventivos que realiza el departamento, actualmente solo se lleva un control del mantenimiento preventivo a los equipos de refrigeración, los demás mantenimientos se realizan sin control especifico, las actividades de mantenimiento y servicios planificados que realiza el departamento son: Mantenimiento preventivo a equipos de refrigeración. Aseo en oficinas y áreas de producción. Limpieza canales recolectores de agua de lluvia, tanquillas, pozos sépticos y trampas de grasa. Desmalezado físico. Fumigación de oficinas y áreas externas.

Ficha de Proceso Mantenimientos y Servicios Planificados

Sistema de Gestión Integral en el Departamento y Mejoramiento y Servicios El Departamento de Mejoramiento y Servicios carece de una adecuación en su Sistema de Gestión Integral, puesto que sus documentos no están actualizados, no cumple con los requisitos establecidos en la norma ISO 9001:2008 del sistema de gestión de la calidad y cuenta con dos No Conformidades sin atender desde la última auditoría realizada.

Análisis de la situación actual del Departamento de Mejoramiento y Servicios. Actualmente los procesos ejecutados por el departamento de Mejoramiento y Servicios no se realizan según los documentos y registros procedimentales del sistema de gestión integral ya establecido. Para analizar la situación actual del Departamento, se aplicó la matriz FODA (Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas) como una herramienta de análisis, tomando en cuenta el contexto interno y externo del Departamento en estudio, con la finalidad de proponer estrategias de mejora.

Análisis del Contexto Interno del Departamento de Mejoramiento y Servicios

Análisis del Contexto Externo del Departamento de Mejoramiento y Servicios

Verificación Inicial de la Gestión Integral del Departamento de Mejoramiento y Servicios. D= Desarrollados.ND= No DesarrolladosEPD= En Proceso de Desarrollo

ANÁLISIS Y RESULTADOS. A continuación, se expone de manera explícita cada una de las propuestas de mejora y estrategias para el cumplimiento de los objetivos, la metodología, procedimientos, diseño, implementación y adecuación del Sistema de Gestión Integral del Departamento de Mejoramiento y Servicios, a través de las desviaciones existentes, cumpliendo así con los requisitos de las Normas ISO 9001 /14001 y OHSAS 18001.

Documentación Realizada y Actualizada.

Descripción del Proceso Recepción, Atención y Cierre de Solicitudes.

Descripción del Programa de Mantenimiento Preventivo a Equipos de Refrigeración.

Cierre efectivo a las No Conformidades y Observaciones del DMS El Departamento de Mejoramiento y Servicios contaba con dos No Conformidades y tres Observaciones que representaban el incumplimiento de las normas ISO 9001:2008 y OHSAS 18001, a continuación se muestra el cierre efectivo estas.

No Conformidad 001. Incumplimiento al requisito 4.3.2 Requisitos Legales (OHSAS 18001). En la auditoría se evidenció el retraso en la entrega de mediciones de calidad de hielo y agua potable consumida en la planta por parte del proveedor DIAZCOY, siendo las últimas disponibles de Julio y Septiembre-2013. Según requisito INPSASEL estas evaluaciones deben ser mensuales.

Seguimiento a acciones tomadas No Conformidad 001

No conformidad 002. Incumplimiento al requisito 4.2.3 Control de los documentos:1. En las fichas del proceso, los códigos asociados están desactualizados, en el LOYAL se encuentra con una codificación y en físico otra, por ejemplo: el documento VE03-DT- MS-0001 en LOYAL y en la ficha de proceso se refiere al VE03-SG-DT-0005, así como el registro VE03-MS-REG-0002 en físico y en el LOYAl VE03-MS-REG-00012. Planillas de control de asistencia (VE03-ADP-REG-0002) no diligenciadas completamente.

Seguimiento a acciones tomadas No Conformidad 002

Observación 001: En la herramienta donde se cargan todos los requerimientos de servicios según VE03-MS-DT-0001, no se tiene establecido una forma de priorizar las solicitudes de servicios. El personal del área lo hace de común acuerdo y por lo general se da prioridad a las solicitudes de SMS y seguidamente de confort para las personas (A/A). Se sugiere incorporar al documento antes indicado.

Seguimiento a acciones tomadas Observación 001

Observación 002: No se evidencia de manera objetiva las acciones necesarias para el cumplimiento del indicador del porcentaje de atención de solicitudes (dato tomado del sistema aún en fase de pruebas/programación).

Seguimiento a acciones tomadas Observación 002

Observación 003: Validar la incorporación a la ficha del proceso de indicadores de ambiente, tales como: origen de consumo de agua para riego, reposición y consumo de gas para el mantenimiento de A/A. Seguimiento a acciones tomadas Observación 003

Verificación Final de la Gestión Integral del Departamento de Mejoramiento y Servicios.

Comparación entre verificación inicial y verificación final.

CONCLUSIONES Los resultados obtenidos con la investigación realizada en el Departamento de Mejoramiento y Servicios del complejo industrial MASISA, permiten concluir con los siguientes aspectos: El Departamento de Mejoramiento y Servicios, no contaba con las herramientas necesarias para el control y seguimiento de sus procesos de mantenimiento y alcanzar los resultados y objetivos establecidos. Para la adecuación del Sistema de Gestión Integral del Departamento de Mejoramiento y Servicios, se aplicó un análisis FODA (Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas), el cual permitió desarrollar las estrategias ofreciendo posibilidades de normalizar la prestación del servicio. La investigación permitió determinar la necesidad de disponer de planes de mantenimiento ya que estos reducirían el mantenimiento correctivo y por ende los costos de operación, además ofrecerían beneficios financieros a largo plazo, brindando un esquema de trabajo más organizado al personal del Departamento. Para mejorar el control en la Gestión del Departamento, se actualizaron los documentos que definen los procesos de mantenimiento, tales como documentos técnicos, registro, fichas de proceso, diagramas de procedimiento, y Planes de Mantenimiento, con la finalidad de planificar, verificar, controlar y hacer seguimiento a la gestión del Mantenimiento del Departamento y de esta manera aplicar mejoras y aumentar la eficiencia de sus procesos.

Posteriormente se evidenciaron actividades que forman parte de los procesos del Departamento de Mejoramiento y Servicios que no estaban documentadas, cumpliendo de esta manera con lo establecido por las Normas ISO 9001/14001 y OHSAS 188001 del Sistema de Gestión Integral. Para darle vida al cumplimiento de las normas ISO 9001/14001 y OHSAS 18001, se le aplico diagrama causa-efecto a las No Conformidades y observaciones que presentaba el departamento desde la última auditoría, de esta manera encontrar las causas que las originaron y poder realizar el cierre efectivo a estas. Consecutivamente se evidencio el seguimiento a las acciones que se deciden tomar para que se cumpla el cierre efectivo de las No Conformidades del Departamento, y se pudo verificar la eficacia de estas a través de una lista de verificación final que es comparada con una inicial. Toda la adecuación de la documentación realizada, permitió en el Departamento de Mejoramiento y Servicios, tener una visión más clara de lo que se debe realizar y como se debe realizar, de esta manera se podrán ejecutar las actividades de mantenimiento de una mejor manera obteniendo mejores resultados. El cumplimiento de las Normas ISO 9001/14001 y OSHAS 18001 de los Requisitos del Sistema de Gestión Integral, en el Departamento de Mejoramiento y Servicios, permite a la empresa MASISA cumplir con los requisitos para la evaluación en futuras auditorias y validar su certificación de dicha Norma. CONCLUSIONES

RECOMENDACIONES De acuerdo a la investigación realizada en el Departamento de Mejoramiento y Servicios, y las conclusiones obtenidas, se realizan una serie de recomendaciones o sugerencias: Implementar el Sistema de Gestión Integral Actualizado, con la finalidad de optimizar la ejecución de los procesos que se llevan a cabo en el Departamento. Usar los instrumentos propuestos, como herramientas de control y ejecución del mantenimiento correspondiente, tomando un periodo de tiempo aproximado de un mes. Difundir la información del Sistema de Gestión Integral a todo el personal que labora en el Departamento, con la finalidad de cumplir con dicho sistema de una manera eficiente con un personal informado e involucrado. Mejorar la capacidad profesional del personal del Departamento, por medio de capacitaciones como cursos, talleres, entre otros. para desarrollar y fortalecer competencias individuales y grupales, y por ende mejorar el servicio prestado. Cumplir con el seguimiento a las acciones tomadas que son de periodo continuo para evitar una No Conformidad o Observaciones en futuras auditorias. Evaluar constantemente el Sistema de Gestión Integral, con el fin de ajustar y proponer nuevos procesos o actividades que se presenten según las necesidades presentes y futuras del Departamento.  

RECOMENDACIONES Utilizar adecuadamente los recursos financieros de la empresa, para poder responder de manera satisfactoria a las solicitudes de servicios de Mantenimiento en cualquiera de los Departamentos en un momento determinado. Incorporar las necesidades individuales de entrenamiento en el plan de capacitación de la empresa, para el personal del Departamento de Mejoramiento y Servicios, a fin de fortalecer conocimientos en cuanto a sus funciones y responsabilidades dentro de la misma.