Enfoque de procesos para elevar la calidad en los Hoteles Todo Incluido (página 2)

Este trabajo busca explicar, en un lenguaje sencillo, qué se entiende por un proceso, cómo los procesos pueden interaccionar dentro de un sistema, y cómo el ciclo Planificar-Hacer-Verificar-Actuar (PHVA) puede usarse para gestionar esos procesos. Se dan ejemplos de procesos de un sistema de gestión de la calidad, así como orientaciones sobre la implementación del enfoque basado en procesos en relación con los requisitos de la Norma ISO 9001:2000. Anexo 2, 3, 7.

Comprensión del enfoque basado en procesos

El enfoque basado en procesos es un principio de gestión básico y fundamental para la obtención de resultados. La actual familia de Normas ISO 9000 del año 2000 para los "Sistemas de Gestión de la Calidad" ha permitido introducir unos cambios transcendentales en dichos sistemas en comparación con la versión de 1994. La mayor evidencia de esto es precisamente el hecho de que esta familia de normas se sustenta en ocho principios de Gestión de la Calidad, que no estaban recogidos en la versión anterior. Hoy el producto turístico se promueve y vende a partir de cadenas hoteleras del mundo y otras firmas relacionadas con estas, se hallan organizaciones que promueven y venden, a partir de contrataciones con estas instalaciones, el producto turístico.

Estas organizaciones se denominan Tour Operadoras y es práctica habitual que auditen las instalaciones sobre la base de requerimientos específicos relacionados con los posibles riesgos a que se podría someter su cliente y, en correspondencia con los resultados, ir a la contratación o no de la instalación.

El cliente del tour operador, a partir del contrato firmado, pasará a serlo de la instalación y como tal merece toda la calidad con la satisfacción esperada y ofrecida por quien le ofreció el servicio, con quien se tiene una realización contractual y el cual es el cliente inicial.

Para lograr la satisfacción de ambos clientes, hay que contar con una instalación donde cada uno de los actores conozca su trabajo y tenga un desempeño consciente, responsable y profesional, donde en cada momento se ofrezca la satisfacción de habernos elegido y se le cree las expectativas de su repitencia.

A los efectos de poder mantener condiciones para ser contratados y posteriormente mantener ese contrato es imprescindible conocer los requerimientos auditables y, a partir de ello, erradicar las posibles causas de incidentes.

Cabría preguntar:

¿Se emplean a profundidad aquellos conocimientos que se trasmitieron?

¿Se es todo lo profesional que se debiera ser?

Saldado el requisito de conocimientos para el desempeño laboral de los recursos humanos, hay otro, constituido por las propiedades sobre el patrimonio propio de la instalación la cual, no siempre, responde del todo a las exigencias del cliente o donde no se ha sido capaz de ofrecer los servicios de mantenimiento necesarios en la hora exacta, y/o aplicar alternativas de solución a las inconformidades existentes.

Sobre estos requerimientos el país ha realizado inmensos esfuerzos y no siempre se ha sido capaz de preservar y cuidar de ellos pues la respuesta no ha sido siempre la mejor.

Ahora bien, hay requerimientos que dependen del cómo es el desempeño.

Periódicamente la FTO "Federación de Tour Operadores" y otros tour operadores, realizan auditorías en las instalaciones con el fin de valorar si acceden a contratar nuestros servicios, considerando, Si el servicio ofrecido es capaz de garantizar la integridad física y mental al cliente, si da el confort óptimo para su cliente. Resultado de esas auditorías ha sido que en reiteradas ocasiones las instalaciones son rechazadas, por no reunir los requisitos necesarios o vendidas por una categoría inferior a la que tiene certificada la instalación. Por cuanto no estar cumpliendo con los requerimientos por los que se certificó .Los señalamientos, realizados por los tour operadores están centrados en posibles daños, que recibe el cliente, a los que se les llaman incidentes, motivando las quejas. Para lograr entender ¿qué y cómo? debe valorarse todo lo anterior, a los efectos de prever su ocurrencia, deben definirse el siguiente término:

Proceso: "Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. (Norma ISO 9000: 2000). De ahí que tituláramos nuestro trabajo: Sistema de actividades con enfoque de proceso para elevar la calidad de los servicios en los hoteles Todo Incluido del polo turístico de Trinidad.

Para la realización de nuestro trabajo tuvimos en cuenta el siguiente:

Problema científico: ¿Cómo contribuir a elevar la calidad de los servicios con enfoque de proceso en los hoteles Todo Incluido?

Objetivo general: Elaborar una serie de actividades con enfoque de proceso para elevar la calidad de los servicios en los hoteles Todo Incluido.

Interrogantes científicas:

• ¿Qué literatura analizar para abordar lo referido a la calidad del servicio con enfoque de proceso?
• ¿Qué dominio sobre la calidad del servicio con enfoque de proceso tienen los trabajadores y estudiantes del polo turístico de Trinidad?
• ¿Qué serie de actividades elaborar con enfoque de proceso para los estudiantes y trabajadores de las instalaciones turísticas?
• ¿Qué resultados obtener del sistema de actividades propuesto?

Objetivos específicos:

• Sistematizar los contenidos de la literatura existente que abordan las temáticas relacionadas con la calidad de los servicios con enfoque de proceso.
• Diagnosticar la situación existente de los conocimientos de los estudiantes y trabajadores sobre la calidad de los servicios con enfoque de proceso.
• Elaborar una serie de actividades con enfoque de proceso para elevar la calidad de los servicios en las instalaciones turísticas.
• Validar los resultados de la propuesta.

Hipótesis: La aplicación de una serie de actividades con enfoque de proceso contribuirá a elevar a la calidad de los servicios en los hoteles Todo Incluido.

Población: Todos los estudiantes y trabajadores del sector del turismo del polo turístico de Trinidad.

Muestra: 30 estudiantes del Grupo de Servicios del Hotel Ancón, 45 estudiantes del grupo de servicios del Hotel Trinidad del Mar.

Desarrollo.

El trabajo en específico constituye un método eficaz para el logro de los propósitos que queremos alcanzar, el sector del turismo es un sector proclive al contacto directo con los turistas y específicamente sus recursos humanos que formamos en nuestra escuela. El turista proviene de contextos diferentes al nuestro y el hecho de que los alumnos y trabajadores adquieran conocimientos y sobre todo que tomen conciencia de las consecuencias negativas que puede traer consigo una mala calidad en el servicio.

Teniendo en cuenta lo anteriormente planteado nos hemos dado a la tarea de Elaborar una serie de actividades con enfoque de proceso para los trabajadores y estudiantes con vistas a crear la cultura de prevención con respecto a la calidad de los servicios en los estudiantes y trabajadores de la EHT de Trinidad.

Para la realización de esta investigación se utilizaron diferentes métodos.

Del nivel teórico:

• Análisis síntesis: esto me permitió analizar en la bibliografía adecuada para poder trabajar el tema.
• Histórico lógico: se empleó para analizar la evolución histórica de los diferentes conceptos tratados para su aplicación práctica.

Del nivel empírico experimental:

• Entrevista a trabajadores y estudiantes para obtener información sobre el conocimiento que tienen acerca de la calidad de los servicios. (Anexo 4).
• Observación a los estudiantes para medir la calidad del servicio. (Anexo 5).
• Encuesta a los profesores para determinar el nivel de conocimientos que tienen los estudiantes y trabadores acerca del tema. (Anexo 6).

Resultados del diagnóstico:

• Que existe desconocimiento acerca de la importancia del tema a tratar.
• No se tiene en cuenta en las acciones de formación y capacitación esta temática de manera explícita.
• Que el servicio que se presta instalaciones turísticas es deficiente

A partir de aquí se diseña y aplica la serie de actividades.

Fuente: Elaboración Propia

Con la puesta en práctica de esta serie de actividades hemos obtenido beneficios desde el punto de vista social, ya que le permitirá a los estudiantes y trabajadores apropiarse de conocimientos, que le permitirán tomar conciencia de prestar un buen servicio de calidad. Desde el punto de vista económico se ha incrementado el número de visitantes a las diferentes entidades turísticas y ha existido un crecimiento de los ingresos en las instalaciones turísticas de 12, 300 CUC (Hotel Ancón) en Diciembre del 2007, 24, 505 en el -Hotel Trinidad del Mar.

Conclusiones

• Las fuentes bibliográficas consultadas abordan el papel determinante que posee la calidad de los servicios con enfoque de proceso para el buen desempeño de la empresa.

• La mala calidad de los servicios es un flagelo que está latente en los servicios que se le están prestando al turista.
• La serie de actividades elaborada ha contribuido de forma exitosa a fortalecer los conocimientos sobre la calidad de los servicios y su prevención.

Recomendaciones

1. Continuar trabajando el tema en toda la formación básica, formación posgraduada y en la escuela de la baja turística por la relevancia que tiene.

2. Incorporar el tema al resto de los cursos que se imparten en la escuela.

3. Situar este material en el centro de información de la escuela para que pueda ser utilizado por profesores y estudiantes de la formación básica de la EHT de Trinidad y al resto de las escuelas del sistema.

4. Darle continuidad a esta línea de investigación por la importancia que tiene.

Bibliografía

2. Código de alimento NC-143.
3. Gestión de la Calidad de los servicios. Licenciada Onelia García Roque. FORMATUR.
4. Grupo NC 19 Protección e higiene del Trabajo.
5. Grupo NC 38 Higiene de los alimentos.
6. Grupo NC 96 Incendio.
7. Norma ISO 9000: 2000
8. Norma ISO 9001: 2000.
9. Norma ISO 9004: 2000
10. NC 126.
11. NC 127.
12. NC 136 Sistema HAPCC.
13. NC 143 Código de manipulación de alimentos.
14. NC-ISO 22000 Calidad – HAPCC.
15. NC-OSHA 18001 Sistema Gestión Seguridad y Salud.
16. Manual de procedimientos Hoteles Todo Incluido.

Anexos

Anexo No. 1

Modelo de un sistema de Gestión de la Calidad basado en procesos.

Fuente: Normas ISO 9000: 2000.

Anexo No. 2. Representación esquemática de un proceso.

Fuente: Norma ISO 9001: 2001.

Anexo No. 3. Ciclo Planificar, Hacer, Verificar, Actuar.

Fuente: Normas ISO 9000: 2000.

Anexo 4.Objetivo: Obtener información sobre el conocimiento que tienen los estudiantes y los trabajadores sobre la asignatura de calidad.

Guía de entrevista

¿Qué temáticas se abordan en la asignatura?

• ¿Son interesantes los temas que se abordan?
• ¿Conocen ustedes las normas cubanas para aplicar los estándares de calidad?
• ¿Evalúan este parámetro dentro de la evaluación del desempeño?
• ¿Los clientes que ustedes atienden se han quejado de la calidad del servicio que le han brindado?
• ¿Han existido quejas por brotes de ETAs en su instalación?

Anexo 5. Observación directa.

Objetivo: Para observar el comportamiento de la calidad de los servicios en el hotel Las Cuevas.

Guía de observación.

• Atención que le brindan a los clientes.
• Frecuencia con que limpian las mesas y cambian los utensilios propios del servicio.
• ¿Cómo solucionan las dificultades ocurridas durante el servicio?
• Temperatura que tienen los alimentos.
• Prontitud ante el servicio.
• Uso correcto del uniforme.
• Cumplimiento del principio de marcha hacia delante.
• Identificación de riesgos.
• Señalética de la piscina.
• Seguridad en piscinas.
• Seguridad contra incendios.

Anexo No. 6. Encuesta aplicada a profesores.

1. ¿Cuáles son las principales dificultades que presentan los estudiantes al impartir la asignatura de Calidad?
2. Existe en el centro de información la documentación necesaria para impartir la asignatura.
3. Los programas se ajustan a los requerimientos de los estudiantes.
4. Escriba las cinco dificultades de mayor peso que presentan los estudiantes.
5. Asisten los estudiantes con frecuencias al centro de información a investigar sobre el tema.

Anexo No. 7. Ejemplo de ficha de procesos en el Hotel Ancón.

Área: Cocina. Proceso de realización del producto. Procesos: elaboración de productos en el lunch. Responsable: Jefe de Partida. Misión: Elaborar platos fríos y calientes (infusiones, café, tostadas y leche, solicitados por los clientes, cumpliendo las normas e indicadores establecidos .Documentación: Fichas técnicas, documentos normativos de higiene y manipulación de los alimentos IPV. Alcance: Inicia con la apertura del turno. Termina con el cierre del turno que comprende la limpieza y desinfección final del área y cierre de la información económica.Entradas: Solicitud de clientes (pedido A). Proveedores Cheff de cocina y/o jefe de turno. Salidas: plato elaborado.

Fuente: Elaboración Propia.

Autor:

Licenciada Lesvia Rodríguez Gardó

Coautores:

Dr.C Norberto Pelegrín Entenza

MSc. Ana Belkis Manes Suárez

MSc. Maria R. Naranjo Llupart