Enfoque de procesos para elevar la calidad en los Hoteles Todo Incluido
Enviado por Licenciada Lesvia Rodríguez Gardó
Introducción
Las nuevas Normas ISO 9000:2000 promueven la adopción de un enfoque basado en procesos cuando se desarrolla, implementa y mejora un sistema de gestión de la calidad (SGC). El enfoque basado en procesos está reflejado en la estructura de la Norma ISO 9004:2000 Sistemas de gestión de la calidad. Directrices para la mejora del desempeño, y también en la Norma ISO 9001:2000 Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos. La estructura de "20 elementos" de la Norma ISO 9001:1994 ha sido reemplazada por un sistema de gestión de la calidad basado en procesos, el cual se muestra a continuación, esquemáticamente, en la Figura.1.Anexo .1
Por los años 60, Ernesto Ché Guevara, enunció siendo Ministro de Industria de la República de Cuba:"La Calidad es el respeto al pueblo."Así definió sintéticamente el valor, implícito, tangible e intangible, de cualquier producto en la satisfacción de quien lo recibe y de quien lo produce. Recientemente la Organización Mundial del Turismo (OMT) definió la calidad como:"el resultado de un proceso que implica la satisfacción de todas las necesidades, exigencias y expectativas legítimas de los consumidores respecto a los productos y servicios, a un precio aceptable, de conformidad las condiciones contractuales mutuamente aceptadas y con los factores subyacentes que determinan la calidad tales como la seguridad, la higiene, la accesibilidad, la transparencia, la autenticidad y la armonía de una actividad turística preocupada por su entorno humano y natural".Para los productos turísticos la excelencia requerida con su variada gama, exige de los clientes internos (trabajadores del turismo) especializarse y capacitarse en diferentes temáticas a los efectos de lograr actualidad del conocimiento y una mayor profesionalidad para su desempeño. Este es sin duda uno de los requerimientos supremos a tener en cuenta. Hoy se cuenta con el nivel profesional necesario, se transmiten los conocimientos necesarios para un desempeño que satisfaga al cliente y le ofrezca imprescindiblemente un valor añadido al producto que le garantice su satisfacción y cumpla sus expectativas.
Es indudable que desde la revolución industrial hasta nuestros días, los diferentes sistemas, técnicas, métodos y conceptos relacionados con la actividad turística han evolucionado de forma radical. El turismo como actividad económica ha ido ganando espacio hasta convertirse en una de las principales ramas del país. El Ministerio del Turismo consciente de la importancia de la formación de sus recursos humanos ha creado el Sistema Nacional de Formación Profesional para el Turismo (FORMATUR), que entre otros encargos, tiene la misión de formar a sus profesionales con óptima calidad. El objetivo de la calidad es dar más de lo que se espera, que es la clave de la ventaja competitiva, es decir , añadir valor a lo que el cliente espera recibir, no se puede olvidar que el cliente dice lo que quiere, cuando lo quiere y en qué condiciones.
Desarrollo
El presente trabajo se titula Enfoque de proceso para elevar la calidad en los hoteles Todo Incluido. El mismo se desarrolló en las instalaciones turísticas que aplican el sistema Todo Incluido y tiene como objetivo general Elaborar una serie de actividades con enfoque de proceso para elevar la calidad en los hoteles Todo Incluido. Para la realización de este trabajo se consultó bibliografía sobre el tema, y se aplicaron métodos como la observación, encuestas y entrevistas a trabajadores y estudiantes. Esta serie de actividades aporta conocimientos a todos los alumnos que cursan estudios en las diferentes especialidades contribuyendo a la información, preparación y prevención del tema en cuestión, así como a los trabajadores del sector.
Los hoteles que operan bajo la modalidad de Todo Incluido, constituyen un producto propio deL Grupo Cubanacán, que se distinguen como fieles exponentes de los valores de la cultura y la identidad cubana. La eficiencia económica en la modalidad Todo Incluido radica en mantener el confort y la calidad de los servicios. Evitar la incorrecta utilización de los recursos no significa privar a los clientes de un buen producto, con los estándares propios de cada actividad. Ahorrar o economizar equivale a un mejor aprovechamiento de los recursos, sin poner en riesgo la calidad del servicio. Un buen hotel bajo este concepto, debe brindar a sus clientes alimentos bien elaborados y presentados, y suficientes bebidas a disposición de los clientes en las diferentes áreas gastronómicas durante los horarios establecidos. Este trabajo tiene el propósito de ayudar a las instalaciones que hacen uso de la serie de Normas ISO 9000:2000 a entender los conceptos y la intención del "enfoque basado en procesos" para los sistemas de gestión de la calidad. No esta limitado a los requisitos de la Norma ISO 9001:2000, y no tiene la intención de proveer orientaciones para propósitos de evaluación de la conformidad. No debería ser interpretado como una fuente adicional de requisitos para aquellos contenidos en la Norma ISO 9001:2000.
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