Modelo EFQM

El MODELO EFQM de Excelencia es un modelo de Evaluación de la excelencia de una Organización. Fue creada en 1988 por iniciativa de 14 Empresas, con la finalidad de ayudar a las Empresas a mejorar su posición competitiva y a desarrollar actividades de mejoras.

Para evaluar el grado de Excelencia alcanzado por una Organización en un momento dado, se estructura la Organización en aspectos de la misma a evaluar y compara la realidad con una situación teóricamente excelente.

Los resultados excelentes en el rendimiento general de una Organización, en sus clientes, personal y en la sociedad en la que actúa se logran mediante un liderazgo que dirija e impulse la política y Estrategia, que se hará realidad a través de las personas de la organización, las alianzas y Recursos y los Procesos.

El modelo EFQM de Excelencia consta de un total de 9 criterios divididos entre agentes facilitadores y resultados.

Agentes facilitadores: los criterios de este grupo (liderazgo, política y estrategia, alianzas y recursos y procesos) estos reflejan la manera de actuar de la Organización.

Resultados; los criterios de este grupo (resultados de los clientes, resultados en la personas, resultados en la sociedad y resultados clave) tratan sobre los logros de la Organización.

Liderazgo

Los líderes tienen que ser los promotores del profundo cambio que sufre la Organización, contagiando su entusiasmo e involucrando al resto del equipo, mediante demostración palpable y mediante hechos de su compromiso. Han de ser ejemplos a seguir y han deponer todos los medios humanos, económicos y técnicos para sacar adelante el proceso, solventando todos los posibles problemas que puedan surgir, basándose en le buen conocimiento que tienen tanto de la cultura y medios de la Organización como de sus conocimientos en materia de Calidad Total.

Pero además de estos líderes impulsores del cambio, puede haber mas lideres en el seno de la Organización no solo puede sino debe. Tendrían que ejercer el liderazgo todas aquellas personas que realizan funciones de coordinación.

En resumen, los lideres excelentes deben ser el motor del proceso de cambio o de mejora continua, perfectos conocedores de la realidad de la empresa y sus trabajadores, así como de los principios de la calidad total, han de tener capacidad de visión de la empresa y el entorno, deben estar comprometidos con la organización ser un ejemplo para el resto de trabajadores por su coherencia y es preciso que se ganen su confianza siendo accesibles en todo momento, reconociendo sus logros y comprometiéndose personalmente en asegurar que el sistema de gestión de la organización se desarrolle y se ponga en práctica.

Cómo realiza:

• El desarrollo de la misión, la visión y los valores, y su papel de modelo de referencia de una cultura de excelencia

La misión se define como la finalidad o razón de ser de la Organización.

La Visión describe el tipo de Organización en el que desea convertirse.

Los Valores son los conocimientos y expectativas que condicionan el comportamiento de las personas de la Organización y sobre los que se basan todas las relaciones profesionales.

• Su compromiso personal con el desarrollo, puesta en práctica y mejora continúa del sistema de gestión de la organización, Es decir ver como se hicieron los ajustes en la estructura de la Organización identificación y asignación de responsables de los procesos.

• Su implicación con clientes, asociados y representantes de la sociedad. Aquí se abordan las relaciones entre la organización y sus clientes, sus proveedores y a sociedad.

Son los líderes quienes deben ejercer como representantes de la organización frente a los clientes, proveedores y dirigentes sociales.

La situación actual de los mercados es muy exigente para las empresas, ya que los clientes demandan cada vez unos productos de mayor calidad a un precio menor por eso los lideres deben conocer con anterioridad las exigencias del cliente para esta forma superar sus expectativas, con lo que se consigue la pretendida fidelidad.

Por otra parte la tendencia actual es traducir el numero de proveedores a la vez que se estrechen los lazos con ellos, logrado considerarlos aliados, ahí es cuando los lideres actúan como promotores de estas relaciones prácticamente es considerar a los proveedores parte de la organización por que con ellos trabajaremos de una manera asociada en desarrollar co-diseñar, co-mejorar; es decir, trabajar asociadamente en la elaboración de un producto mejor terminado.

• Los lideres refuerzan una cultura de excelencia entre las personas de la organización, por que su labor de líder es que cale entre todos las personas de la organización la cultura de la excelencia.

Los líderes deben conseguir que se cumpla los objetivos y metas fijados, pero no de cualquier manera; deben lograrlo a través de la satisfacción de las personas implicadas.

Por eso es preciso hablar de que acciones desarrollan los líderes para ser accesibles y escuchar activamente a los demás miembros de la organización, en este tipo podrían destacarse todo tipo de reuniones, tanto formales como informales y su periodicidad. También son muy importantes los paseos por planta, en los que se produce una comunicación rápida y directa con los trabajadores

• Los líderes defienden e impulsan el cambio en la organización, Como ya hemos comentado, los líderes excelentes deben ser los impulsores del cambio, pero para ello es importante que sean capaces de identificar las nuevas oportunidades que se presenten a la organización como por ejemplo, la apertura de una nueva línea de negocio. Una vez identificado los posibles cambios, el siguiente paso lógico es analizar los riesgos que acarrean, para después seleccionar aquellos que es necesario o conveniente introducir en la organización. Es fundamental que estas decisiones se transmitan a los trabajadores, ya que, de no ser así, puede dar lugar a cierto desconcierto.

Política y Estrategia

La política y estrategia constituye el soporte sobre el que se basan el resto de elementos de la organización, y por tanto es la base del resto de los criterios de agentes del modelo EFQM de excelencia, personas, alianzas y recursos y procesos, ya que la forma de desarrollarlos va a depender de la política y estrategia, de este modo, materializa la organización su misión y visión, mediante una estrategia claramente enfocada.

Cómo se asegura la organización de que la Política y la Estrategia:

• Están fundamentadas en las necesidades y expectativas, tanto presentes como futuras de los grupos de interés.

• Están fundamentadas en información procedente de medidas del rendimiento y de las actividades de investigación, aprendizaje y creatividad. El objetivo fundamental es que este sistema suministre la información adecuada en el momento oportuno, y además que esa información llegue a quienes la necesitan para tomar una decisión, o para realizar una acción. Y las principales fuentes de información que debemos considerar son los clientes, proveedores, empleados, accionistas, empresas, competidores, normas y legislación, situación económica y la sociedad.

• Se desarrollan, revisan y actualizan, siendo coherentes con la misión, visión y cultura de la organización, por lo que antes de definir la política y estrategia hay que concretar la misión, visión y valores.

• Se despliegan mediante un sistema de procesos claves, son aquellos procesos críticos a la hora de lograr los objetivos de la Organización.

Tomando como referencia los objetivos estratégicos que nos hemos marcado, debemos identificar los procesos clave de la organización, para dedicarles una especial atención y esfuerzo, tanto en tiempo como en medios humanos y económicos.

• Se comunican y ponen en práctica, para de esta forma, en caso de existir desviaciones con los objetivos propuestos, poder corregirlos.

Personal

Las Organizaciones excelentes comunican y reconocen los conocimientos de las personas que la constituyen, para así motivarlas y comprometerlas con la organización, tanto individualmente como en equipo y en el conjunto de la organización. Afortunadamente los tiempos han cambiado, y aunque siempre quedan vestigios del pasado, la tendencia actual es a preocuparse por las personas, ya que son, sin duda alguna, el mayor activo que tiene una organización.

Por otro lado una buena forma de ganarse al personal y esto constituye de mucha imaginación ya que muchas iniciativas de las que se pueden desarrollar no necesitan de medios económicos, por lo que será fácil avanzar si se cuenta con buenas ideas, por ejemplo una buena forma de ir ganándose al personal es viendo como mejora su calidad de vida y como la adopción de calidad total es positiva para ellos

Esto incluye la forma en que:

• Se planifican, gestionan y mejoran los recursos humanos, Aunque vivimos en un país de enchufes y amiguismos, las organizaciones excelentes deben dejarlos a un lado para crear un ambiente transparente en el cual estén todas las personas en igualdad de condiciones, es por eso que la organización debe gestionar de forma honrada y eficaz la selección de personal.

• Se identifican, desarrollan y mantienen los conocimientos y las capacidades del personal, este punto es muy delicado ya que la organización excelente debe identificar, clasificar y adecuar el conocimiento de sus trabajadores a las necesidades de la organización.

El siguiente paso es identificar cuales son los conocimientos, competencias y actitudes aconsejables para cada uno de los puestos de trabajo. En este momento, una vez más, hemos de tener en cuenta la política y estrategia de la organización. Estos tipos de evaluaciones suelen ser anuales, y en ellos se detallan las acciones formativas concretas que se van a desarrollar en ese periodo de tiempo.

Una vez que se ha impartido la información, puesto que estamos en un proceso de mejora continua, hay que analizar si los resultados obtenidos satisfacen las expectativas creadas.

• Se responsabiliza al personal y se le da autoridad, esta finalidad es que el personal quiera actuar y sepa como hacer su labor y estén autorizados para ello, Es decir se trata de conseguir que las personas desarrollen todas sus capacidades delegando tareas de un ejercicio individual de responsabilidad. Para que una persona quiera actuar tiene que ser participe del proyecto de la organización, con los que se alcanza una comunicación fluida y transparente del día a día de la organización.

• La organización dialoga con su personal, este punto es importante por las organizaciones excelentes deben de romper las barreras entre el emisor y el receptor de forma que se crea un ambiente en le que todas las personas pueden expresarse con libertad. Esto si que aporta valor añadido, ya que muchas veces son los que están a pie de fábricas los que tienen las mejores ideas para solucionar los problemas cotidianos, que por pequeños e insignificantes que parezcan suponen una mejora para la organización en su conjunto.

• La organización remunera y reconoce a su personal y cuida de él, La atención a las personas en las organizaciones empieza en el mismo momento en que entran a formar parte del grupo, Una vez superado el proceso de selección, llega el momento de incorporarse al puesto de trabajo, Para reducir la incertidumbre de estos primeros momentos, es conveniente contar con un plan de acogida para nuevos empleados. Para que así tenga un desempeño de tranquilidad y de confianza y pueda desarrollar sin implicación en sus responsabilidades que ha de tener en cuenta.

Los reconocimientos deben de ser cercano en el tiempo posible a la acción que lo propicio, ya que así queda en evidencia la relación causa-efecto, No es necesario que el reconocimiento sea económico, muchas veces una palmadita en la espalda a tiempo es mas eficaz que un plus. Otras formas de reconocimiento son días libres, asistir a reuniones con directivos para explicar los logros conseguidos.

Alianzas y Recursos

Cómo planifica y gestiona la organización sus Alianzas externas y sus recursos internos para apoyar su política y su estrategia, y el funcionamiento eficaz de sus procesos. En este punto definiremos los conceptos de eficacia y eficiencia, la eficacia consiste en alcanzar los objetivos propuestos y la eficiencia es conseguir los objetivos propuestos, estos conceptos es la partida para lograr nuestras alianzas y recursos.

Cómo se gestionan:

• Los colaboradores externos, es de sumo interés saber y tener definidos a nuestros proveedores por que en cierta manera la organización depende de ellos. Es por eso que las empresas deben establecer alianzas externas, pero hemos de asegurarnos de que su cultura sea compatible con la nuestra.

• Las finanzas, En las organizaciones hay un flujo continuado de capital procedente de los ingresos de facturación y los gastos derivados de la amortización de prestamos, compras, etc., por lo que en este apartado es necesario establecer una sistemática par utilizar los recursos financieros en apoyo de la política y estratégicos edificios, equipos y materiales. Este sistema debe garantizar la rentabilidad y solvencia de la organización, pero también debe proporcionar información adecuada en cada momento acerca de la disponibilidad de recursos para afrontar las acciones de mejora propuestas en el conjunto de la organización.

• Gestión de los edificios, equipos y materiales, La correcta gestión de los medios materiales de la organización debe servir para desarrollar eficazmente la política y estrategia. Dicha gestión ha de considerar la planificación, la utilización y la conservación y protección de los recursos. Durante la fase de uso de materiales, la organización garantizara un empleo responsable de los mismos, de forma que se garantice la seguridad de quienes la manipulan y que no afecten al medio ambiente en todo su ciclo de vida.

• Gestión de la tecnología, En las organizaciones excelentes se debe gestionar la tecnología para apoyar la política y estrategia, de esta manera se podrá ver cual es el impacto que la tecnología tiene en el desarrollo de sus actividades, para en función de ello dedicarle más o menos recursos. Y siempre la organización debe permanecer con los ojos bien abiertos para no quedarse atrás y evaluar las tecnologías emergentes, para actuar llegado el momento que la tecnología propia se vuelva obsoleta y renovarla, la tecnología ideal es aquella innovadora, respetuosa con el medio ambiente y que supone una ventaja competitiva frente a la competencia.

• Gestión de la información y el conocimiento, Las organización deben gestionar la información y el conocimiento de forma que apoye a la política y estrategia, en primer lugar se debe diferenciar la información que le es necesaria y útil de aquella que no es mas que una interferencia.

Deberá contar con un sistema que permita recoger la información con todas las garantías de validez y exactitud, para después analizarla y proporcionarla, ya elaborada, a quien le haga falta en el momento preciso. Por otra parte la organización debe inventariar el conocimiento que atesora para asegurarse de que dispone de las bases adecuadas para desarrollar sus actividades en la actualidad y en el futuro, por lo que tratara de mejorar continuamente sus conocimientos, tratando de solventar las carencias detectadas.

Procesos

Las organizaciones excelentes diseñan, gestiona, y mejoran sus procesos con objeto de apoyar su política y su estrategia, y para generar valor de forma creciente para sus clientes y sus otros grupos de interés.

Las organizaciones tradicionalmente se gestionaron por departamentos, sin embargo, en la actualidad y gracias al auge de la calidad total, ya que es uno de sus principios la tendencia es a una gestión por procesos.

En realidad se podría definir una organización como un conjunto de procesos. Con esto tratamos de decir que los procesos no son algo novedoso, siempre han estado ahí, lo que hay que hacer es identificarlos. El modelo EFQM define un proceso como una secuencia de actividades que van añadiendo valor mientras se produce un determinado producto o servicio.

Cómo se realizan las siguientes actividades:

• El diseño y la gestión sistemáticos de los procesos, se ve con el seguimiento y la medición para conocer los resultados que obtienen y la mejora de los procesos basándose en el seguimiento y medición realizados.

Los indicadores proporcionan sobre los procesos, de forma que nos van a permitir gestionarlos basándonos en datos.

• La mejora de los procesos, innovando en lo que sea necesario para satisfacer plenamente las necesidades de los clientes y de los otros grupos, y para generar valor de forma creciente para ellos, Ante la continua evolución del mercado y de las necesidades de los clientes, la organización debe permanecer muy atenta a sus indicadores, para descubrir las oportunidades de mejora que se le presentan. Pueden ser innovaciones surgidas de mejora que se le presentan. También pueden surgir en el seno de la organización o bien copias de algún competidor.

También hay que asegurarse que el personal tenga información suficiente como para sacar adelante el cambio.

Y el cambio tiene que ser gradual, empezando por pruebas piloto, para terminar por extenderse a toda la organización, una vez generalizado el cambio, no debemos perder de vista los indicadores para ver en que medida los cambios de los procesos alcanzan los resultados previstos.

• El diseño y desarrollo de Productos y Servicios, basándose en las necesidades y expectativas de los clientes, La organización debe disponer en todo momento de fuentes de información que le permitan conocer las expectativas y necesidades actuales y futuras de sus clientes.

Esta información puede proceder de estudios de mercado, encuestas realizadas a clientes, entrevistas y encuentros con clientes y organizaciones de consumidores, jornadas de puertas abiertas y luego con toda esa información recolectada poder diseñar y desarrollar nuevos productos para el mercado actual y así nuestra organización pueda añadir valor a los clientes, y por que no poder expandirse a otros mercados.

• La producción, distribución y servicio post-venta de productos y servicios, La organización debe asegurarse de que tanto los productos y servicios que elabora aquellos que adquiere cumplen con las especificaciones y diseños previos, Por otra parte la organización debe asegurarse de que sus productos llegan al mercado y a los clientes acompañados de la información necesaria que haga que resulten atractivos.

• La gestión y mejora de las relaciones con los clientes, El sistema debe contar con un sistema de información que reciba los datos que se desprenden del contacto directo con los clientes, de forma que permita conocer sus expectativas. La organización debe tener un comportamiento proactivo con sus clientes, ha de hacer un seguimiento posterior a la venta. De esta forma seguimos en contacto con los clientes y podemos ganarnos su confianza. Y también la organización debe esforzarse por no estancarse en su relación con el cliente.

Resultados en los clientes

Las organizaciones excelentes logran resultados sobresalientes es sus clientes.

Antes de nada debemos aclarar un par de conceptos. En calidad total hablamos de cliente interno y cliente externo, pues bien, con cliente interno nos referimos a los propios integrantes de la organización, mientras que son clientes externos a la acepción más generalizada del término.

Por tanto, cuando hablamos de cliente nos referimos al cliente externo, ya que para referirnos al cliente interno esta el siguiente criterio que es el resultado en las personas.

Las organizaciones excelentes deben medir exhaustivamente los resultados que obtienen en sus clientes, desde el momento en que se produce el primer contacto para adquirir el producto o servicio hasta que finaliza el uso del mismo.

• Medidas de percepción, Estas medidas se refieren a como ven los clientes a la organización, La mayoría proceden de las encuestas de satisfacción realizadas a los clientes, pero otras proceden de clasificaciones de proveedores, premios, felicitaciones, reclamaciones.

• Indicadores de rendimiento, Son medidas internas de la organización que sirven para analizar sus rendimiento actual y prever su rendimiento futuro respecto a sus clientes externos. Cada organización tiene su propios indicadores, pero seria imposible nombrarlos todos, pero aquí algunos mas resaltantes como; porcentaje de productos defectuosos, porcentaje de quejas y reclamaciones, numero de premios otorgados. Etc.

Resultados en las personas

Las organizaciones excelentes logran resultados sobresalientes en las personas que forman parte de ellas, el modelo EFQM, presta mucha atención a las personas, el objetivo es que las personas de la organización estén implicadas y motivadas, para así desarrollar su máximo potencial en beneficio de la organización.

• medidas de percepción, Al igual que el caso de los clientes, la organización también deberá medir exhaustivamente la percepción de sus empleados, Una vez mas se emplea la encuesta como fuente fundamental de la información, si bien también es posible extraerla de entrevistas personales y evaluaciones del desempeño, ya que un bajón en el rendimiento puede muy bien interpretarse como un descenso en la motivación y así poder medir y percibir el nivel en el que se encuentra el personal en cuanto a motivación y satisfacción.

• Indicadores de rendimiento, Son medidas internas de la organización para analizar su rendimiento actual, mejorarlo y prever su rendimiento futuro respecto a sus trabajadores. Como por ejemplo, productividad, número de cursos impartidos, numero de quejas recibidas, etc.

Resultados en la sociedad

Las organizaciones excelentes consideran a la sociedad en la que se desarrollan como un grupo de interés, por lo que es tomada en cuenta la política y estrategia de la organización.

Algo lógico, por otra parte, si tenemos en cuenta que la organización se ubica en una sociedad con la que interactúa.

No obstante, suele ser suele ser el criterio que peor puntuación obtiene en las memorias de aquellas organizaciones que se presentan a algún premio.

También el impacto en la sociedad depende de las actividades de la organización, por ejemplo ONG, centros educativos y centros de salud ya que estos factores en la sociedad tienen gran repercusión y es bien considerada.

• medidas de percepción, Puede ser interesante para la organización conocer como valora la sociedad su imagen como por ejemplo generadora de empleo, como miembro responsable de la comunidad.

• Indicadores de rendimiento, Son medidas internas de la organización par analizar su rendimiento actual, mejorarlo prever su rendimiento futuro respecto al entorno social.

Resultados clave

No debemos olvidar en este punto que, por evidente que parezca, las organizaciones, excelentes o no, existen para ganar dinero y de esta forma perdurar en el tiempo.

Por ello el modelo EFQM, dedica el último de sus criterios a los resultados clave para la organización.

• Resultados clave, Aquí la organización debe medir exhaustivamente los resultados clave en cuanto a lo económico y financiero y podemos medirlo con las facturaciones, capital social, precio de las acciones.

• Indicadores clave, Son las medidas propias sobre las que se basa la organización para analizar el funcionamiento de sus procesos y así poder prever el comportamiento de los resultados clave y detectar áreas de mejora. Ejemplos, rentabilidad anual, inversión de material.

Autor:

Juan Abelino Cabrera Ruiz