Mejoras en la implantación del sistema de gestión de la calidad de la sociedad de garantías recíprocas de Guayana

INTRODUCCIÓN La calidad es la manera que tienen las organizaciones de demostrar que son capaces de proveer productos y servicios que satisfagan las necesidades de sus clientes. El sistema de Gestión de Calidad (SGC) es el conjunto de responsabilidades, de procedimientos y de recursos de la estructura de organización, que se establecen para llevar a cabo exitosamente la gestión de la calidad. El presente estudio tiene lugar en la Sociedad de Garantías Recíprocas para la Mediana y Pequeña Empresa de la Región de Guayana, S.A (SGR Guayana, S.A.). La SGR Guayana ha implantado un Sistema de Gestión de la Calidad aplicado a todas las actividades del otorgamiento de fianzas financieras o técnicas, para el apoyo de operaciones crediticias y de contratación de sus Socios- Beneficiarios. La investigación fue llevada a cabo en la Unidad de Gestión de la Calidad. El trabajo realizado consistió en la presentación de propuestas de mejora en la implementación del SGC de la SGR Guayana.

II. LA EMPRESA SOCIEDAD DE GARANTÍAS RECÍPROCAS PARA LA MEDIANA Y PEQUEÑA EMPRESA DE LA REGIÓN GUAYANA, S.A.

LA SOCIEDAD DE GARANTÍAS RECIPROCAS PARA LA MEDIANA Y PEQUEÑA EMPRESA DE LA REGIÓN GUAYANA, S.A. Organización mercantil de carácter mutual, promovida por la CVG. LA EMPRESA: OBJETIVO: AFIANZAR: La participación de sus Socios-Beneficiarios en procesos de licitaciones y ejecución de contratos de obras y/o servicios ante entes contratantes. Los créditos otorgados a sus Socios-Beneficiarios ante las instituciones financieras públicas y privadas. Fianzas Técnicas Fianzas Financieras

“…i. Garantizar la calidad de los productos y servicios para satisfacer las necesidades y requisitos de los usuarios y de FONPYME, así como de las leyes y reglamentos. ii. Ser líder a nivel regional en afianzamiento. iii. Definir e implantar los procesos y los objetivos de la calidad necesarios para obtener la mejora continua del Sistema de Gestión de la Calidad y de los servicios iv. Impulsar la participación de su talento humano en actividades para el desarrollo del Sistema Nacional de Garantías Recíprocas y del sector productivo y social del país…” POLÍTICA DE CALIDAD: “Contribuir al fortalecimiento del desarrollo y consolidación de pequeñas y medianas unidades productivas, a través del otorgamiento de afianzamientos accesibles.” MISIÓN: “Lograr contar con mayor capacidad de afianzamiento en pro de contribuir con el desarrollo y consolidación de pequeñas y medianas unidades productivas, en sintonía con lineamientos dictados por el Ejecutivo Nacional.” VISIÓN:

(Gp:) ESQUEMA GENERAL DE FUNCIONAMIENTO (Gp:) SOCIO (Gp:) ACREEDOR (Gp:) FONPYME (Gp:) Solicita fianza Paga comisiones Entrega contragarantías Recibe asesoría (Gp:) Otorga fianza Ejecuta contragarantía (Gp:) CONTRATANTE (Gp:) Recibe documento de fianza (Gp:) Cobra fianza (Gp:) Transferencia de riesgo (Gp:) Participa en licitación Solicita crédito Presenta fianza (Gp:) PYME

Son documentos mediante los cuales una SGR se convierte en fiador, ofreciendo respaldo frente a la solicitud de crédito que realicen sus socios. Son documentos que garantizan el cumplimiento de los socios frente a los compromisos adquiridos con entes contratantes. Las fianzas ofrecidas por la SGR Guayana, son: FIANZAS FINANCIERAS FIANZAS TÉCNICAS

(Gp:) GERENCIA DE ADMINISTRACIÓN Y FINANZAS Gerente de Admón. y Finanzas (Gp:) AUDITORIA INTERNA Auditor (Gp:) GERENCIA DE PROMOCIÓN E IMPULSO Gerente de P. e Impulso Especialista en P. e Impulso (Gp:) GERENCIA DE CONTROL Y SEGUIMIENTO Gerente de Control y Segto. Especialista en Control y Segto. Analista en Control y Segto. Inspector (Gp:) TESORERIA Tesorero (Gp:) CONTABILIDAD Contador Especialista Contable (Gp:) SERVICIOS GENERALES Coordinador Encargada de Mtto. Recepcionista Mensajero-Chofer (Gp:) UNIDAD DE RRHH Especialista en Recursos Humanos (Gp:) Asistente al Presidente (Gp:) UNIDAD GESTION DE LA CALIDAD Especialista en Calidad (Gp:) UNIDAD DE ADMÓN. INTEGRAL DE RIESGO Especialista en Riesgo (Gp:) GERENCIA DE OPERACIONES FINANCIERAS Gerente de O. Financieras Especialista en O. Financieras Analista de O. Financieras Atención al Socio (Gp:) UNIDAD DE SISTEMAS INFORMÁTICOS Técnico en Sist. Informáticos (Gp:) Atención al Ciudadano (Gp:) JUNTA DIRECTIVA Directores (Gp:) PRESIDENCIA Presidente  (Gp:) CONSULTORÍA JURÍDICA Coordinador Jurídico Especialista Jurídico (Gp:) GERENTE GENERAL (Gp:) UNIDAD DE PLANIFICACIÓN Y PRESUPUESTO Especialista en Planificación y Presupuesto ESTRUCTURA ORGANIZATIVA

III. EL PROBLEMA

La SGR Guayana busca acciones para la promover la mejora continua y la cultura de la calidad en todas las áreas de la organización. La Sociedad requiere determinar el desempeño de su Sistema de Gestión de Calidad de acuerdo con los lineamientos contemplados en la norma internacional ISO 9000, evaluación necesaria para el proceso de solicitud de la Certificación de los “Procesos para el Otorgamiento de Fianzas”, por parte de Fondonorma. Igualmente varias oportunidades de mejora han sido detectadas por el personal, y si dichas condiciones persisten y no son atendidas pueden influir negativamente en la calidad del servicio ofrecido por la Sociedad. EL PROBLEMA

OBJETIVO GENERAL Proponer mejoras en el Sistema de Gestión de la Calidad implantado en la Sociedad de Garantía Recíprocas Guayana S.A., basado en la norma internacional ISO 9001:2008. OBJETIVOS ESPECÍFICOS Estudiar la documentación existente del Sistema de Gestión de la Calidad de la SGR Guayana. Evaluar indicadores del Sistema de Gestión de la Calidad registrados del año 2012. Diagnosticar la situación actual del Sistema de Gestión de la Calidad de la SGR Guayana. Determinar las conformidades y no conformidades existentes en el Sistema de Gestión de la Calidad de la SGR Guayana, mediante la aplicación de listas de verificación fundamentadas en las cláusulas de la norma ISO 9001:2008. Proponer acciones de mejora para aquellas áreas donde se detecten No Conformidades y oportunidades de mejora.

La SGR Guayana busca unirse a las numerosas empresas a nivel nacional y mundial que son certificadas en base a la norma ISO 9001, puesto que dicha certificación constituye una herramienta de competitividad, dada la confianza que genera al cliente. Por lo tanto, es importante para la SGR Guayana realizar una evaluación interna, fundamentada en los lineamientos establecidos en la norma, de manera de descubrir oportunidades de mejora, y establecer acciones que permitan el aumento de la productividad y eficacia, e incrementar la satisfacción del usuario. El estudio abarcará la evaluación del desempeño actual del Sistema de Gestión de la Calidad considerando cada uno de los procesos que afectan la calidad del servicio prestado, así como también la propuesta de acciones que mejoren la implantación del SGC. JUSTIFICACIÓN ALCANCE

IV. DISEÑO METODOLÓGICO

DISEÑO METODOLÓGICO Entrevistas No Estructuradas Revisión Documental Listas de Verificación (Gp:) TÉCNICAS E INTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE LA INFORMACIÓN

PROCEDIMIENTO METODOLÓGICO

V. SITUACIÓN ACTUAL

SITUACIÓN ACTUAL En 2011 se implementa un Sistema de Gestión de la Calidad, basado en los requisitos de la norma ISO 9001:2008. El SGC puesto en marcha se aplica a las actividades de otorgamiento de fianzas financieras o técnicas. El SGC se fundamenta en la Gestión por Procesos y en su Mejora Continua. Los procesos se han clasificado en tres grupos: Procesos Clave Procesos Estratégicos Procesos de Apoyo 1. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

(Gp:) MAPA DE PROCESOS Sistema de Gestión de la Calidad – SGR (Gp:) PROCESOS ESTRATÉGICOS (Gp:) PLANIFICACIÓN Y SEGUIMIENTO (Gp:) MEJORA CONTINUA Y GESTIÓN DE LA CALIDAD (Gp:) GESTIÓN DE RRHH (Gp:) PROMOCIÓN E IMPULSO (Gp:) PROCESOS ESTRATÉGICOS (Gp:) ADMINISTRACIÓN (Gp:) Solicitud de Fianza (Gp:) Análisis de Solicitud de Fianza (Gp:) Coafianzamiento (Gp:) Toma de Decisión de Solicitud de Fianza (Gp:) Constitución y Otorgamiento de Fianza (Gp:) Seguimiento y Liberación de Fianza (Gp:) Diferido (Gp:) Negado (Gp:) Nuevo Socio Beneficiario (Gp:) Liberación de Fianza (Gp:) Solicitud de Afiliación (Gp:) Análisis de Solicitud de Afiliación (Gp:) Toma de Decisión de Solicitud de Afiliación (Gp:) Afiliación (Gp:) Diferido (Gp:) Aprobado (Gp:) Negado (Gp:) PROCESOS CLAVES (Gp:) Generación del Producto o Prestación del Servicio (Gp:) Identificación de Necesidades (Gp:) Comunicación con el usuario (Gp:) Comunicación con el usuario (Gp:) Socio Beneficiario (Gp:) Sector Productivo: Persona Natural, PyMes, Cooperativas, Asociaciones (Gp:) EXPECTATIVAS (Gp:) NECESIDADES (Gp:) EXPECTATIVAS (Gp:) NECESIDADES (Gp:) Producto: (Gp:) Fianza Otorgada (Gp:) USUARIOS (Gp:) BENEFICIOS (Gp:) SATISFACCIÓN

Para asegurar la eficaz planificación, operación y control de sus procesos, la documentación del SGC de la SGR Guayana incluye: (Gp:) 1.1 INDICADORES DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Exigidos por la ISO 9001:2008

(Gp:) Indicadores de los Procesos Clave (Gp:) Indicadores de los Procesos Estratégicos y del Proceso de Apoyo

2. PROMOCIÓN E IMPULSO

(Gp:) 3. PARÁMETROS PARA LA SOLICITUD DE REAFIANZAMIENTOS REAFIANZAMIENTO: (Gp:) Es un instrumento para conseguir la cobertura parcial del riesgo asumido con la fianza otorgada, y disminuir el capital comprometido, lo que permite aumentar el volumen de operaciones futuras. (Gp:) Está contemplado en: (Gp:) Procedimiento SNGR-SCG-FP-08 “Constitución y Otorgamiento de Fianza”. Procedimiento SNGR-SCG-FP-10 “Coafianzamiento”. (Gp:) La capacidad de porcentaje de reafianzamiento que se solicita a Fonpyme es el 50% de la operación. (Gp:) La comisión pagada por reafianzamiento al ente es del 0,5% para las fianzas técnicas y de 1% para las fianzas financieras. (Gp:) Se solicita el reafianzamiento de todas las fianzas técnicas aprobadas, excepto de las fianzas de Mantenimiento de la Oferta, debido a su corta duración.

(Gp:) Los parámetros y la metodología para tomar la decisión de solicitar reafianzamiento no están documentados en el SGC. (Gp:) Monto del Contrato (Gp:) Monto total en Bs. del contrato. Beneficiario Socio-beneficiario afiliado a la SGR. Tipo de Fianza Técnicas. Puede ser de tipo: Laboral, Anticipo y Fiel Cumplimiento. (Gp:) Experiencia con la SGR (Gp:) Se considera si el beneficiario tiene historial de fianzas con la SGR y su cumplimiento. (Gp:) A continuación se describen los criterios que son considerados actualmente para la solicitud de reafianzamientos. CRITERIO DESCRIPCIÓN

Plazo de Ejecución del Contrato Cupo disponible para otorgar Fianzas Recomendación del SAGR Resultado obtenido en la evaluación de la solicitud. Monto en bolívares del que dispone la SGR para otorgar las fianzas. Comisión Flat Pago recibido por el servicio. El porcentaje varía en función del monto de la fianza. Monto de la Fianza Hasta el 80% del monto total, con excepción de las cooperativas, personas naturales y EPS que se les puede afianzar hasta el 100%. Periodo de tiempo determinado para la culminación de la obra.

VI. ANÁLISIS Y RESULTADOS

ANÁLISIS Y RESULTADOS (Gp:) 1. DIAGNÓSTICO GENERAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD (Gp:) 1.1 Análisis de los Indicadores del Sistema de Gestión de la Calidad Procesos para la Afiliación Las solicitudes fueron procesadas a tiempo, excepto durante los meses de Septiembre y Diciembre que no hubo solicitudes de afiliación; y en el mes de Agosto un tercio de los solicitantes no presentó la documentación completa. Fuente. Registro de Indicadores del Sistema de Gestión de Calidad, Año 2012.

El indicador del proceso se mantuvo en un 100%, excepto los meses Septiembre y Diciembre, lo que ocasionó un desempeño anual por debajo del rango establecido. El indicador del proceso revela que en promedio durante el año se realizaron las afiliaciones en menos de dos días. El indicador del proceso refleja que todas las solicitudes de afiliación aprobadas fueron emitidas como constancias de afiliación a los socios. Fuente. Registro de Indicadores del Sistema de Gestión de Calidad, Año 2012. Fuente. Registro de Indicadores del Sistema de Gestión de Calidad, Año 2012. Fuente. Registro de Indicadores del Sistema de Gestión de Calidad, Año 2012.

Procesos para el Afianzamiento Todas las solicitudes recibidas fueron pasadas al proceso de Análisis, manteniendo un 100% del rango durante todo el año. El 100% de las solicitudes analizadas pasaron a la siguiente etapa, excepto en el mes de Julio donde un 18,18% de las solicitudes no fue llevada a Toma de Decisión. Fuente. Registro de Indicadores del Sistema de Gestión de Calidad, Año 2012. Fuente. Registro de Indicadores del Sistema de Gestión de Calidad, Año 2012.

El proceso “Toma de Decisión de Afiliación” tiene tres indicadores asociados. Se observa un desempeño anual promedio dentro del rango establecido. En Enero un 6% de las solicitudes no fueron aprobadas por la Junta (superando el 5% establecido como límite); y un 6% fueron diferidas (dentro del rango establecido de 10%). En Febrero, un 6% de las solicitudes no fueron aprobadas por la Junta, y un 17% fueron diferidas. En el mes de Marzo fueron diferidas 17% de las solicitudes para decidir sobre su aprobación o no. No hubo no conformidades en el proceso hasta el mes de Junio, que presentó un 1% de no conformidades. Fuente. Registro de Indicadores del Sistema de Gestión de Calidad, Año 2012.

Durante los meses de Julio, Agosto, Octubre y Diciembre, en promedio, sólo un 53,3% de las fianzas aprobadas fueron constituidas. No hubo no conformidades en el proceso hasta el mes de Junio, sin embargo. Se observa el buen desempeño en general del proceso. El porcentaje de fianzas liberadas se encuentra por debajo de la meta establecida sólo el mes de Octubre con un 75% de fianzas liberadas. No hubo no conformidades en el proceso durante el año. Fuente. Registro de Indicadores del Sistema de Gestión de Calidad, Año 2012. Fuente. Registro de Indicadores del Sistema de Gestión de Calidad, Año 2012.

En el mes de Abril del año 2012 se introdujo la ficha de proceso “SNGR-SGC-FP-10 Coafianzamiento” a la documentación del Sistema de Gestión de la Calidad, junto con sus respectivos indicadores, y en el mes de Octubre fue aprobado por Junta Directiva. El cálculo de dichos indicadores no fue añadido a los cálculos del SCG de la SGR Guayana como parte del seguimiento. Procesos Estratégicos El proceso “Gestión de Recursos Humanos” posee dos indicadores asociados que miden la eficacia del Plan de Adiestramiento, y el porcentaje de No conformidades presentes durante el periodo. Fuente. Registro de Indicadores del Sistema de Gestión de Calidad, Año 2012.

Debido a un ajuste obligatorio en el presupuesto de la SGR Guayana en el 2012, no se llevaron a cabo todas las actividades propuestas en el Plan de Adiestramiento Anual 2012. A partir del segundo semestre del año se realizaron actividades de formación que inicialmente no estaban contempladas en el Plan. El Plan de Promoción e Impulso propuesto en 2012 no fue implementado, ocasionando consecuentemente la falta de medición de los indicadores de gestión asociados. Fuente. Registro de Indicadores del Sistema de Gestión de Calidad, Año 2012.

El proceso posee cuatro indicadores que miden: el porcentaje de cumplimiento de los objetivos establecidos, el porcentaje de No conformidades de los servicios, el porcentaje de capacidad de los servicios, y las No conformidades relacionadas directamente al proceso de Planificación y Seguimiento. Los porcentajes de No Conformidades de los procesos evaluados en el año se encuentran dentro del rango establecido. Se observa que el porcentaje de cumplimiento de los objetivos estuvo por debajo del rango establecido. Fuente. Registro de Indicadores del Sistema de Gestión de Calidad, Año 2012.

Procesos Estratégicos Fuente. Registro de Indicadores del Sistema de Gestión de Calidad, Año 2012. Fuente. Registro de Indicadores del Sistema de Gestión de Calidad, Año 2012.

Los indicadores se mantuvieron dentro del rango establecido durante todo el año. En la SGR Guayana, S.A., el personal encargado realiza las compras de los insumos que necesitan, y no solicitan al proveedor las entregue directamente. La revisión del Registro de Indicadores del Sistema de Gestión de la Calidad revela aspectos de la gestión que pueden ser mejorados: Se requiere de una alta organización individual e institucional. Es demandante el cálculo y análisis oportuno de los indicadores de todos los procesos del sistema, tanto los procesos clave como los estratégicos y de apoyo, por parte de cada responsable de área. Es necesario realizar reuniones de revisión periódicas para dar seguimiento y respuesta oportuna a los objetivos establecidos al inicio de la gestión y a los nuevos retos presentados.

1.2 Análisis de las Listas de Verificación aplicadas Comparan el desempeño de la institución con cada capítulo de la norma. Revelan las áreas donde hay cumplimiento no de las cláusulas de la norma internacional por parte de la SGR Guayana, S.A. De acuerdo a la evaluación, se marcó con la letra “X” en la casilla correspondiente: “C: conforme”, “NC: no conforme”, y “NA: no aplica”. Las listas están conformadas por preguntas a partir de cada cláusula de la norma, considerando los siguientes capítulos: Las Listas de Verificación: El resumen de las áreas donde existen No conformidades se presenta a continuación:

RESUMEN DE LAS ÁREAS DEL SGC CON OPORTUNIDADES DE MEJORA

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