Propuesta de mejoras al proceso de promoción y comercialización del producto Multidestinos por el Caribe (página 2)

Analizando el diagrama de Flujos de Proceso anterior y en consultas realizadas a la red de ventas, por encuestas aplicadas a clientes y siguiendo el criterio de funcionarios con experiencia en la comercialización y ejecución de estos productos; utilizando la Técnica de Gestión y Análisis de Calidad y Productos de "Espina de Pescado" (Diagrama de Ishikawa) que a continuación exponemos, ubicamos como el problema principal el actual el diseño del esquema de organización y proceso de comercialización del producto de Viajes Multidestinos, así como los principales problemas que hoy limitan este proceso.

DIAGRAMA DE ISHIKAWA.

La utilización de la técnica de análisis y gestión del Árbol de Causas y Efectos que a continuación exponemos, nos permite ver con mayor claridad cuáles son las principales causas que inciden directamente en el problema de la organización y diseño del proceso de comercialización de estos productos y los principales efectos que producen y limitan la comercialización actual, calidad y competitividad de los mismos.

Diagrama del Árbol de Causas y Efectos.

Partiendo de los análisis anteriores y siguiendo la técnica de multicriterios en la gestión de productos y de la calidad; aplicamos también la Teoría de Restricciones, también conocida como Teoría de las Limitaciones, que es una filosofía de administración o mejor aún, una metodología científica increíblemente convincente, que permite a las organizaciones ganar mejoras dramáticas en su desempeño enfocándose principalmente en dos cosas: La Meta (aquello que se desea conseguir) y La Restricción (aquello que impide lograr la meta).

Esta metodología "TOC" (por sus siglas en inglés Theory of Constraints) parte de la definición clara de la Meta (con mayúscula, para hacer relieve) de la empresa. Normalmente en la publicidad de las empresas se coloca como el objetivo de la empresa con frases como:  "Dar al cliente el mejor producto, que satisfaga sus…" y cosas por el estilo. Pero, todos en el fondo sabemos la real Meta de las empresas (por lo menos de aquellas con ánimo de lucro): GANAR DINERO AHORA Y EN EL FUTURO. Esa es la real Meta, Ganar Dinero.

Todas las empresas con ánimo de lucro son en una buena analogía, máquinas de fabricar dinero, con una velocidad determinada. Qué les impide tener una velocidad infinita de fabricación de dinero? Una restricción. Una limitación. Lo que en la jerga del TOC seguiremos llamando: "La Restricción Crítica del Sistema". Al ser sobrepasado ese obstáculo, necesariamente la organización habrá ganado velocidad para fabricar dinero.

"La velocidad a la que el sistema puede fabricar dinero, la da la restricción crítica del sistema"

Teniendo en cuenta que lo que nos interesa es hacer que la empresa gane la mayor cantidad de dinero ahora y en el futuro, y que para ello tenemos siempre una restricción que nos da la velocidad a la cuál se puede ganar dinero, entonces sabemos que debemos dirigir los esfuerzos para  aprovechar al máximo el recurso que nos restringe (la restricción),  subordinando todo lo demás a esa restricción, elevar la restricción (dedicar el equipo de I&D a optimizar ese recurso) y si la restricción desaparece, evaluar nuevamente cual es.

Por tales razones hemos concebido la aplicación de esta técnica para abordar también desde esta óptica: ¿Cuáles son las limitaciones TOC que afectan los servicios que presta la Agencia Viajes Caribeños?

Como resultados del trabajo investigativo previo hecho con expertos, resultados de encuestas aplicadas a clientes y tormenta de ideas; se determinaron las limitaciones que afectan el producto y servicios que presta Agencia de Viajes Caribeños S.A., sus causas, y peso específico de ellas entre otros aspectos, siendo estas las siguientes:

• 1. No disponer de un sistema integrado de gestión de reservas, coordinaciones y booking accesible a toda la red de ventas de forma on line.

• 2. Encarecimiento de los paquetes turísticos a partir del incremento de los precios de los aéreo combustibles, impuestos por tasas aeroportuarias y visas de turistas.

• 3. Dilación en el proceso de confirmación de reservas y engorrosos trámites de cambio de documentación de viaje (tickets de traslados, de hoteles y ticket aéreo).

• 4. Retrasos y pérdidas de tiempo de los clientes en traslados, trámites aeroportuarios y a partir de que los viajes solo salen desde un aeropuerto, lejano este en la mayor parte de los principales polos de concentración turística y potenciales fuentes de emisión.

• 5. No se incluyen en los paquetes turísticos ofertados un grupo significativo de atractivos potenciales de los destinos que se visitan.

• 6. Las ofertas de paquetes turísticos están montadas solo sobre operaciones aéreas de líneas regulares.

• 7. Excesiva dispersión en la contratación y oferta Hotelera para los clientes.

• 8. Poca disponibilidad de materiales de promoción y publicidad actualizada para la venta.

Una vez enunciada las limitaciones, a partir de una técnica de trabajo en grupo en nuestro equipo, se comprobó la frecuencia con que fueron mencionadas dichas limitaciones (reflejado a continuación en la tabla de distribución de frecuencias por medio del empleo de la técnica de tarjado).

Tabla No.1

Fuente: Elaboración propia a partir del libro HASPNET.

La tabla anterior representa las principales limitaciones de la teoría TOC existentes en la entidad; la No.1 No disponer de un sistema integrado de gestión de reservas, coordinaciones y disponibilidad de capacidades (booking) accesible a toda la red de ventas de forma On-line que ocupa aproximadamente el 20% de las frecuencias, seguido por la limitante No.7 Excesiva dispersión en la contratación y oferta Hotelera para los clientes con un 16%, la No.3 Dilación del proceso de confirmación de reservas y engorrosos trámites de cambio de documentación de viajes con un 15 % de frecuencia, la limitante No.5 De falta de inclusión en los paquetes turísticos de otros potenciales atractivos de los destinos que se visitan con un 14 % y la No 4 Los retrasos y pérdidas de tiempo de los cliente en traslados, trámites aeroportuarios y a partir de que los viajes solo salen desde un aeropuerto, lejano este de los principales polos de concentración turística y fuentes de emisión con un 12 % de frecuencia, siendo estas las de mayor peso.

PROPUESTA DE MEJORAS O RECOMENDACIONES:

Después de haber concluido la identificación y estudio de las principales limitaciones TOC y causas fundamentales que están afectando los servicios que presta esta AAVV, obtenidas a partir de la utilización de estas técnicas y herramientas de gestión, donde se observa una cierta coincidencia de criterios en las causales, identificación del problema principal y siguiendo un enfoque del proceso de mejoras continuas para la solución de los mismos, se puede concluir afirmando que:

1.- La limitante principal a juicio de los integrantes del equipo que realizó el trabajo en la entidad, lo constituye, el no disponer de un sistema integrado de gestión de reservas, coordinaciones y booking accesible a toda la red de ventas de forma On-line. De ahí que se sugiere, el montaje de inmediato de un Sistema Integrado de Gestión de reservas y confirmaciones con acceso On-line para toda la red de ventas, que incluya la disponibilidad On-line (aérea y hotelera) lo cual optimizaría el tiempo en el proceso de ventas y confirmación de reservas.

2.- La excesiva dispersión en la contratación y ofertas hoteleras para los clientes, afecta la operatividad y buen desempeño de la Agencia a partir de que no logra utilizar su potencial de clientes para mejorar su poder negociador y alcanzar garantía de alojamiento para sus clientes ya que solo le confirman habitaciones y vuelos On-Request. Se sugiere lograr una mayor concentración de la contratación hotelera y de la oferta a clientes poniendo a disposición de estos productos más atractivos y por categorías al alcance de todos los segmentos.

3.- La oferta de los productos de Viajes Multidestinos presenta para su comercialización dilación del proceso de confirmación de reservas y engorrosos trámites de cambio de documentación de viajes, Ello se debe a que el sistema de reservas actual es arcaico y necesita de muchos intermediarios en el proceso de solicitud y confirmación de reservas; además de que se necesitan ejecutar varios cambios de documentos de viajes al cliente para que goce de los servicios comprados; una parte de estas limitaciones hemos sugerido se resuelven con el montaje de un nuevo sistema de gestión para este proceso al cuál sugerimos también se le adicione la impresión On-line de los documentos de viajes para los transportistas y hoteles que prestan los servicios a los clientes

4.- Los retrasos y pérdidas de tiempo de los clientes en traslados, trámites aeroportuarios y a partir de que los viajes solo salen desde un aeropuerto, trae consigo además malestar en los clientes y complicaciones en la operación y por tanto sugerimos se monten operaciones de Viajes Multidestinos saliendo desde los aeropuertos alternativos más cercanos a los principales polos de concentración turística y potenciales fuentes de emisión.

5.- La no inclusión en los paquetes turísticos ofertados un grupo significativo de atractivos potenciales de los destinos que se visitan, hace menos atractiva estas ofertas para los clientes y limitan su comercialización. Sugerimos se contraten y evalúen incluir estos atractivos y opcionales dentro de las ofertas que se comercializan.

6.- Las ofertas de paquetes turísticos están montadas solo sobre operaciones aéreas de líneas regulares, que si bien por un lado son más efectivas y seguras dada la regularidad de esos vuelos; por otra parte hace que estas ofertas sean más caras, ya que la mayoría de las aerolíneas no comisionan a las AAVV por la porción aérea de los paquetes y sus tarifas son más altas, que aquellas ofertas que se pueden montar desde cualquier polo turístico con las variantes de montar ofertas y operaciones a través de vuelos chárter o de bajo costo itinerantes. Por tanto sugerimos el que evalúen la factibilidad de montar estas operaciones en vuelos chárter lo cuál imprime más dinamismo a la venta y operatividad, baja los costos de los paquetes y se pueden ajustar más a la demanda y expectativas de los clientes.

• La variante de montar operaciones de vuelos chárter de Viajes Multidestinos por el Caribe, de forma itinerante y en función de la demanda, ofrece además la posibilidad de concentrar ventas, haciendo más optimo y eficaz el proceso de comercialización y operacional, alcanzado mejores puntos de equilibrio para las mismas y si bien traen consigo el asumir un mayor riesgo, permite alcanzar más beneficios (utilidades), adaptarse más a la demanda y montar otros tipos de ofertas más atractivas. Ejemplo: Excursiones de overnight hacia destinos (de dos días y una noche) y operar en ambos sentidos estas ofertas, llevando clientes hacia esos y trayendo de esos destinos otros clientes con ofertas similares y atractivas.

7.- Unido al tema anterior de tener montadas las operaciones sobre vuelos regulares, que encarecen los paquetes, está la limitante del gravamen sobre los clientes de las tasas aeroportuarias y costos de las visas de turistas; para lo cual sugerimos se lleguen a acuerdos con las autoridades aeroportuarias y migratorias para exonerar o bajar los precios de estos gravámenes a los clientes que opten por estas ofertas en plaza.

8.- La limitación que se tiene en los materiales para la promoción y ventas, unido a la desinformación y falta de conocimiento por la red de ventas en general de los productos y destinos que se ofertan es otra de las grandes limitantes que se presentan en la Agencia, este aspecto provoca afectación en la imagen de la Agencia, que el cliente no reciba la información adecuada y oportuna. Por tanto sugerimos se eleve el presupuesto de promoción de la Agencia y se ejecuten acciones para dotar a la red de ventas de módulos de promoción actualizados con folletos en formato digital e impresos; así como que se ejecuten seminarios de capacitación sobre los destinos ofertados y grupos de familiarización hacia estos.

CONCLUSIONES

El presente trabajo nos ha permitido a través del uso de un grupo de herramientas y técnicas de gestión y análisis el identificar y determinar una serie de limitaciones que obstaculizan una mejor promoción y comercialización del producto de Viajes Multidestinos por el Caribe que oferta la AAVV "Viajes Caribeños S.A" y que están afectando la calidad de los servicios que se brindan, la competitividad del producto en sí y la satisfacción de las expectativas de los clientes.

Nos ha permitido además a partir de la evaluación hecha en conjunto con un grupo de funcionarios con experiencia en la comercialización de este producto (Supervisores y Representantes de Turoperadores, Promotoras de Ventas, de Directivos y Funcionarios de experiencia en el sector y en la operación de ventas de estos productos de Viajes Multidestinos, el presentar una propuesta de acciones de mejoras que consideramos deben ejecutarse con la finalidad de hacer este producto, más competitivo y eficaz en su gestión comercial, que alcance una mayor calidad en los servicios y operatividad funcional, mejor posicionamiento dentro del mercado y mayor relevancia dentro de la cartera de productos que oferta esta agencia.

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Autor:

Ing. Raúl M. Téstar de Armas

Lic. Ariel Peña Heredia

Lic. Eduardo Javier Suárez Pérez

Investigación sobre Gestión de Productos y Servicios en las Agencias de Viajes

Maestría de Gestión Turística. UMCC 2009.