Liderazgo y la Gestión de la Calidad

Introducción

Nuestra historia universal, el engrandecimiento del ser humano y la sociedad a través de los siglos y todo lo que se logró y se logrará aún más; es gracias al líder (algunas veces el líder es un supervisor) muchas veces anónimo, es quien tuvo la destreza y la oportunidad de liderar a un grupo de personas con un fin común y lograr cosas mil.

Al iniciar este trabajo, primero se va a referir al líder como elemento principal que para cumplir en forma cabal su tarea, tiene sus responsabilidades, que muchos autores ya han desarrollado al respecto, para luego finalizar en un enfoque de liderazgo en la GESTION DE LA CALIDAD.

Liderazgo

Existen diferentes enfoques acerca del liderazgo, estos pueden variar, pero también existen algunas responsabilidades básicas que frecuentemente sugieren los deberes más importantes que debe realizar el líder y/o supervisor. La mayoría de los conjuntos de responsabilidades del líder enfatizan su obligación de lograr las metas de la organización y de proporcionar atención a las necesidades de sus subalternos, a su gente o a sus supervisados.

Responsabilidad

1. Proporciona a sus seguidores la satisfacción directa de sus necesidades, y en una acción recíproca, los liderados le siguen y tratan de emularlo.

2. Planifica la ruta para llegar a la meta, de tal forma que proporciona al subalterno las claves para satisfacer sus necesidades personales al mismo tiempo que logra las metas organizacionales y por tanto la satisfacción de todos.

3. Elimina impedimentos para el logro de las metas, en esto sirve de mucho la experiencia del líder.

4. Determina los objetivos reales de desempeño en términos de calidad, cantidad, seguridad, eficiencia y eficacia.

5. Proporciona a los trabajadores los recursos necesarios para desempeñar sus tareas de manera individual y conjunta, trabajo en equipo.

6. Comunicar a los trabajadores lo que se espera específicamente de cada uno de ellos, en función a sus virtudes y debilidades. Proporcionando una estructura adecuada de recompensas para estimular su desempeño.

7. Delega autoridad cuando sea necesario e invita a la participación cuando sea posible, con la mentalidad de que nadie es eterno, el líder va preparando a su próximo líder constantemente porque nadie debe ser indispensable.

8. Eliminar impedimentos para lograr un desempeño eficaz y hacer partícipes de la eliminación de tales impedimentos a todo el grupo.

9. Elogiar el desempeño y comunicar los resultados de las evaluaciones. Mostrar consideración personal hacia el liderado o supervisado.

Al parecer estas acciones presentan nuevamente la responsabilidad dual que tiene el líder en cuanto a la organización y en cuanto a los subalternos. Estas listas no son de ninguna manera completa, pero sí sugieren algunos de los deberes básicos del líder.

Autoridad

Si un líder no tiene autoridad va a tener serios problemas en la conducción del grupo, al tocar el tema no nos estamos refiriendo a una autoritaria u otras que desvirtúan de lejos al verdadero liderazgo, si no al liderazgo nato, de tal forma que se debe lograr eficazmente las metas que se espera lograr, por lo tanto el líder debe tener autoridad para actuar de manera que estimule una respuesta positiva de aquellos que trabajan con él hacia el logro dé las metas. La autoridad para el liderazgo consiste en tomar decisiones o en inducir el comportamiento de la gente que guía.

Sin embargo, desde el punto de vista del líder y sus seguidores, las tareas del líder formal se cumplen más fácilmente si éste cuenta con el apoyo de los liderados. Cuando éstos no muestran respeto, admiración o cualquier otra actitud positiva hacia el líder, no pueden seguirlo voluntariamente ni pueden cooperar con él, por lo tanto no se van a lograr llegar a las metas. Esta relación líder – liderado deben ser más armoniosas. Las directrices del líder propician actitudes voluntarias, en vez de temor a su autoridad formal. Los líderes que tienen autoridad formal son más eficaces cuando sus subalternos responden voluntariamente hacia su propia motivación y como hemos visto anteriormente los liderados están satisfechos por su líder.

Otras características

Existe una frase que reza de la siguiente forma: adáptate o muere, estos cambios vertiginosos muy acelerados empujan a uno a adaptarse a los cambios pero ya, es decir en forma rápida y si uno no lo hace prácticamente puede "morir", Si el líder es adaptable y flexible debe aceptar las variables de sus acciones y combinarlas de tal forma que sean útiles para tomar decisiones respecto a los estilos apropiados de liderazgo Actual. Algunos autores han delimitado los factores que creyeron que significaban las determinantes principales en el proceso de selección del liderazgo y han tratado de separar estos factores en consideraciones específicas.

El resultado es una lista de cuatro factores principales: factores correspondientes a la organización, al líder y/o supervisor, a los subalternos, y a la situación de trabajo, tratarlos individual y grupalmente al mismo tiempo.

Los factores elegidos representan cuatro influencias significativas respecto a lo apropiado de un estilo de liderazgo. Los factores correspondientes a la organización proporcionan el marco de trabajo para la supervisión en general. Los que corresponden al líder – supervisor abarcan los efectos de las propias capacidades, como actitudes y metas del líder, sobre las relaciones de superior – subalternos.

El liderazgo participativo podría ser más apropiado en los casos en que la compañía ha comunicado sus metas y objetivos a los subalternos y éstos los han captado; cuando la compañía otorga recompensas e integración como medio básico de motivación y control, cuando el líder y el supervisor desean verdaderamente tomar en cuenta las opiniones de los demás antes de tomar decisiones, cuando el líder desea que sus subalternos desarrollen capacidades analíticas y de autocontrol, cuando los trabajadores tienen conocimiento y son experimentados, cuando los subalternos desean tomar parte en asuntos que les afectan y cuando el tiempo para realizar el trabajo permite la participación. Si las otras condiciones son relativamente neutrales, estas condiciones sugieren qué estilo participativo es el apropiado para cumplir con las exigencias existentes.

Si el líder – supervisor es hábil al aplicar su estilo de liderazgo, debe estar bien informado acerca de las políticas, planes y estructuras organizacionales que puedan influir en su elección, en éste caso deberá tener bastante conocimiento sobre el tema: GESTION DE LA CALIDAD, de lo contrario su aporte a pesar de su esfuerzo será poco. El líder adaptado debe efectuar una introspección, para percibir sus propias inclinaciones, deseos y motivaciones. Debe ser sumamente empático con las necesidades, deseos, capacidades y conocimiento de los subalternos bajo su liderazgo.

Debe ser también capaz de determinar los factores de situación que puedan influir en las necesidades del subalterno en cierto estilo de liderazgo. Para el líder consciente, el manejo del liderazgo adecuado se convierte en un reto interesante. El liderazgo apropiado exige mucho del líder, tanto perceptiva como activamente, pero los resultados de sus esfuerzos son provechosos para él mismo, para sus subalternos y para su compañía. Cuando se practica el liderazgo apropiado, cada aspecto humano de la organización recibe atención y guía adecuadas.

Gestión de la calidad

La herramienta principal si se quiere tomar ese concepto (refiriéndonos al liderazgo), en la Gestión de la Calidad ISO 9001 es precisamente el LIDERAZGO, es más, se le considera dentro de los ocho principios básicos del Sistema de gestión de la Calidad.

Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.

Los líderes marcan la dirección de cualquier empresa por lo mismo que debe de ser parte de la gestión de la calidad que adopte cualquier organización. Ellos pueden crear y mantener el desarrollo interno en el que el resto de integrantes se vean totalmente involucrados en la consecución de los objetivos de la organización. Además, los líderes deben desarrollar y entender las necesidades y expectativas de los clientes en la gestión de la calidad, así como de asegurarse que los objetivos de la organización están enlazados con las necesidades y expectativas de los clientes y la comunicación se desarrolla a través de toda la organización. Por último, deberán medir la satisfacción del cliente y actuar en función de los resultados.

Los líderes por consecuencia en la gestión de la calidad, son los encargados de movilizar y encauzar los esfuerzos de la organización. Deben constituir un ejemplo y referente para el resto. Planifican y dirigen el plan estratégico de la organización y tienen la obligación de transmitir su impulso al resto del personal.

El líder en la organización ha de tener los suficientes conocimientos técnicos, información de calidad y experiencia para que sus acciones conduzcan al éxito de la gestión de la calidad. Ordenar, por derecho legal, no convierte en líder. Se le sigue porque entiende y es modelo y referente. El mismo que puede exigir, pero no ordenar. Por imitación o deseo de agradar al que todos respetan, sus decisiones no son cuestionadas y del mismo modo son más propensos a intentar implicarse en la obtención de los objetivos. Es ejemplo y fortaleza para todo el colectivo, que se esforzará por estar a su nivel de exigencia.

Son muchas las capacidades de las que debería de estar dotado un líder. En la organización ha de ser imaginativo, diligente, esforzado, con conocimiento de la organización y su estructura y ser capaz no sólo de dirigir acertadamente, sino de saber involucrar al resto del grupo en la consecución de los objetivos que se pudieran marcar en la gestión de la calidad.

Gestión del liderazgo en una empresa

Disponer de un compromiso serio y constante con la calidad y la satisfacción del cliente por parte de la alta dirección, lamentablemente algunas gerencias desconocen del verdadero rol del liderazgo, es más; ellos mismos no ejercen el liderazgo en sus organizaciones, cabe mencionar que para obtener resultados en una gestión integral, el liderazgo deberá iniciar desde las gerencias, ellos mismos como líderes.

Tener en cuenta las necesidades de todas las partes interesadas o grupos de interés de la empresa (clientes, propietarios, empleados, proveedores y sociedad). Este análisis de necesidades es clave para la determinación de las acciones y objetivos a desarrollar.

Establecer una clara visión del futuro de la empresa en función al conocimiento de la gestión en mención es decir hacia donde queremos llegar, es muy importante conocer nuestras metas.

Establecer objetivos y metas desafiantes para todos los empleados de la organización.

Crear y mantener valores compartidos, imparcialidad y modelos éticos de comportamiento en todos los niveles de la organización, Crear confianza y eliminar temores.

Proporcionar al personal los recursos necesarios, la formación y la libertad para actuar con responsabilidad y autoridad.

Inspirar, animar y reconocer las contribuciones de todas las personas de la organización, felicitar los aportes extra que hubieran de parte de los supervisados.

Ventajas con un sistema de gestión de calidad

1° El buen funcionamiento de la organización y de esta forma puede cumplir los objetivos propios de la institución. Para eso es necesario que los objetivos de calidad del sistema, estén alineados con los objetivos del negocio. Si los objetivos de calidad son distintos, o no están alineados, a lo mejor se cumplen pero el Sistema no coadyuvará para que la organización logre cumplir sus Metas y Objetivos.

2° Calidad en la organización, se cuenta con un sistema permite gestionar, con calidad, el desarrollo de sus actividades. El Sistema permite analizar el desempeño de forma integral y, además, poder detectar las oportunidades de mejora, las cuales implementadas exitosamente, se reflejarán en un cambio sustancial de los indicadores de desempeño de la organización.

3° La forma de organizarse para hacer el trabajo es mejor y más simple. La organización por procesos, operados con equipos de trabajo inter-funcionales es una herramienta que permite producir resultados superiores debido a la sinergia generada por la integración de las diversas habilidades y experiencias de sus miembros iniciando esta tarea con liderazgo. El Sistema y sus procesos son la mejor estrategia para rebasar la estructura departamental de la empresa estableciendo una verdadera cadena de valor con los proveedores y clientes.

Otras Ventajas: Eleva la calidad del servicio. Al encontrarse documentado todos los procesos de la empresa, El manual de Procedimientos del SGC brinda homogeneidad en el servicio. Al estar documentados todos los procesos, Establece el ¿Qué, Quién, Cómo, Cuando y Donde?, para cada actividad. Mediante la documentación, Facilita el control de las actividades, Brinda reconocimiento a la instalación, con los clientes externos e internos, Mejora la satisfacción de los clientes, Mejora la productividad, Reducción de costos, Documentación de los registros y procedimientos, Mejor comunicación interdepartamental, Entrada a nuevos mercados que exigen certificaciones, Disminución de riesgos en las operaciones, Reducción de desperdicios, entre otros.

Desventajas; Mencionemos también la parte negativa, pero haciendo un balance final siempre se obtendrá grandes beneficios y algunos contrabajos:

Se requiere de gran esfuerzo y tiempo para lograr el objetivo.

Se necesitan suficientes recursos, Genera extensa documentación

Conclusiones

• 1. El líder en una organización motiva, guía, hace que la gente trabaje en conjunto, por lo cual debe ser tomado muy en cuenta y aprovechar sus cualidades innatas o aprendidas en bien de la organización.

• 2. El principal actor del cambio en la Gestión de la Calidad es el líder, por lo tanto se sugiere dar importancia en la formación del personal que ejerce tal posición en todas las áreas donde se ejerce el liderazgo, y éste personaje deberá estar bien capacitado teniendo es sí mucho conocimiento sobre el Sistema de Gestión de la Calidad, de otro modo poco o nada se podrá pedirle.

• 3. Un buen liderazgo aplicado en la gestión de la calidad beneficia a la organización ya que dirige y diseña la visión de la empresa.

• 4. Cómo los líderes desarrollan y facilitan la consecución de la misión y la visión, desarrollan los valores necesarios para alcanzar el éxito a largo plazo e implantan todo ello en la organización mediante las acciones y los comportamientos adecuados, estando implicados personalmente en asegurar que el sistema de gestión de la organización se desarrolla e implanta.

• 5. Las Normas ISO 9001 e ISO 9004 se basan en ocho principios de gestión de calidad que reflejan las mejores prácticas de gestión y recordar el segundo que se refiere al Liderazgo.

Bibliografía

• GUIA PARA UNA GESTION BASADA EN PROCESOS: Instituto ANDALUZ DE TECNOLOGIA

• HARRIS JEFF. "ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS HUMANOS". Volumen II. EDICIONES CIENCIA Y TÉCNICA S.A. MÉXICO 1987. pp. 191 – 208

• El camino del líder. David Fischman. (UPC, El comercio enero del 2000)

• Textos de capacitación: Liderazgo, comunicación efectiva y resolución de conflictos. Autor: José Antonio Viveros.

• Gestión Empresarial (2013) liderazgo en la gestión de la calidad.

Autor:

Abdon Alvarez Yhue

Docente de Maestría UNSA, Ing. Fredy Molina Rodríguez M. Sc