Liderazgo y gestión de la calidad

Introducción

Liderazgo:

Es la capacidad de lograr que las personas lo sigan a uno y que hagan voluntariamente las cosas que uno les ordena.

El líder tiene éxito cuando primero comprende las necesidades de los demás o subordinados y luego aplica la persuasión y la influencia para demostrarles que obtendrán la mayor satisfacción si siguen sus instrucciones.

Características de un buen liderazgo:

Aunque los lideres no siempre responden a las expectativas generales, hay una serie de características a las que deben responder.

Los siguientes puntos no solo son deseables, son la base de un liderazgo efectivo.

Sentido de misión: Es su propia capacidad para dirigir, amor por el trabajo directivo y devoción por las personas y la organización a la que sirven.

Abnegación: Es esencial para el líder, se trata de la buena disposición para olvidarse de las satisfacciones propias y la capacidad de soportar los dolores de cabeza que da el trabajo.

Carácter fuerte: Se trata de ser sinceros consigo mismos y con los demás y enfrentarse con valor a las cosas duras y las situaciones desagradables.

Competencia en el trabajo: Quien conoce el trabajo que supervisa tiene una de las mejores bases para llegar a ser un buen líder.

Buen juicio: Tener sentido común, la capacidad de separar lo importante de lo trivial, el tacto y la capacidad de hacer planes futuros.

Energía: El liderazgo en cualquier nivel implica levantarse temprano y trabajar hasta tarde. La buena salud, los nervios firmes y una energía sin límites hacen que esas tareas resulten más fáciles.

Tres tipos básicos de liderazgo:

Para ser buenos líderes se debe llegar a dominar las tres técnicas o tipos de liderazgo.

Autocrático o Autoritario: El líder toma decisiones y exige obediencia a las personas. Técnicas en apariencia antigua, pero funciona bien con muchas personas. Mantenerse en lo justo y necesario.

Consultivo o democrático: El líder obtiene ideas de las personas a las que dirigen y las deja contribuir al establecimiento de las normas. Es el más empleado en la actualidad. Debe tener manejo complementario sobre técnicas de conducción de grupo. Tormenta de ideas. Para ser más objetivo y facilitar la participación.

Participativo o de rienda suelta: El líder actúa como centro de información y ejerce su control mínimo.

Depende del sentido de responsabilidad del grupo.

Debe desarrollar su buen juicio para que se hagan las cosas.

Dos enfoques de liderazgo.

Centrado en los resultados centrados en las tareas.

Similar al enfoque de la administración por objetivos.

Mediante esta técnica el supervisor trata de centrase en el trabajo que se debe realizar y minimizar las personalidades involucradas.

Liderazgo de contingencia o situacional o centrado en las personas.

Se sostiene que los líderes tendrán éxito en una situación particular solo si hay equilibrio entre 3 factores:

La medida o capacidad de provocar el deseo de cooperar, simpatía o buenos sentimientos entre el supervisor y los supervisados.

La naturaleza del trabajo a realizar en términos de con cuanto cuidado deben seguirse los procedimientos y especificaciones.

Gestión de la calidad

INTRODUCCION:

Evolución Histórica De La Gestión De La Calidad

Desde la segunda guerra mundial hasta la década de los 70 en Occidente y Estados Unidos la calidad se basa en la inspección del producto final pues el mercado lo absorbe todo y la calidad se concentra en la no-existencia de problemas.

Por el contrario en Japón se inician los nuevos conceptos de la calidad, Deming establece el control de calidad estadístico, y Juran introduce el concepto de calidad total. Las novedades que se introducen son la implicación de los departamentos y empleados, se empieza a escuchar al consumidor introduciendo sus especificaciones en la definición de los productos.

Con la crisis del petróleo de los años 70 y el inicio de la globalización de los mercados el consumidor tiene mucha más información a la vez que los mercados empiezan a saturarse, USA pierde el liderazgo frente a Japón.

A principio de los 80 las empresas empiezan a considerar que la calidad no es solo esencial en sus aspectos técnicos de forma que se introduce también en la gestión, pero no es hasta enero de 1988 cuando se constituye en

Estados Unidos el premio Malcolm Baldrige a la calidad, dando gran énfasis a los sistemas de información análisis así como al cliente y su satisfacción.

Consideraciones generales

Actualmente los sistemas de gestionar la calidad, la satisfacción del cliente, el control de los procesos, las certificaciones externas son términos habitualmente utilizados en el ámbito empresarial y cada vez más integrados en la cultura de las empresas, bien es verdad que el mundo sanitario no está todavía muy familiarizado con otra certificación o acreditación que no sea la específicamente sanitaria, tanto a través de las acreditaciones del Ministerio de Sanidad como da las correspondientes establecidas por los gobiernos autonómicos.

El mundo sanitario mide la calidad de una forma distinta al empresarial, en parte es debido a una cierta resistencia del personal sanitario a entrar en estructuras propias del mundo empresarial, y en otra parte debido a las limitaciones de los recursos disponibles en los centros sanitarios. No es desconocido que lo más difícil en un programa de calidad global es el tremendo esfuerzo personal que exige para diseñar, organizar e implantar este tipo de actividad. La calificación del personal, la formación, la existencia de procesos definidos son los parámetros que nos permitirán realizar un trabajo eficaz.

Definición de calidad

Se puede definir como el conjunto de propiedades y características de un servicio que le confieren la aptitud para satisfacer las necesidades implícitas o explícitas, o que sería lo mismo expresado en terminología adaptada a lo cotidiano, la prestación de los mejores servicios posibles con un presupuesto determinado, entendiendo que no se trata de trabajar más o de gastar más, se trataría de hacerlo de una forma más racional y que cubra las necesidades de nuestros clientes, con efectividad obteniendo los mejores resultados asistenciales que satisfagan las necesidades de nuestro cliente- paciente, y con eficiencia, obteniendo los resultados con un menor gasto para el mismo, y con una aceptación por parte del paciente tanto de nuestro trato como en la técnica utilizada en la prestación del servicio.

Es por lo tanto un instrumento global de gestión enfocado a la mejora continua, aspecto que engloba a todas las actividades hospitalarias y a todos los procesos que realizamos tanto dentro como fuera de una institución sanitaria. Se conceptúa como una propuesta para incrementar la satisfacción de los clientes y que tiene en cuenta tanto sus expectativas asistenciales como de trato. Es también un mecanismo de motivación y de implicación de todos los profesionales de la sanidad en los objetivos generales de la organización. Es también el mecanismo para estandarizar las actividades, que puede facilitar el diseño de los procedimientos a seguir, dando los instrumentos para evaluar las desviaciones que pueden existir frente a los objetivos que se han propuesto, permitiendo la evaluación de los resultados a medida que se van obteniendo.

La calidad se ha convertido en un estilo de gestión empresarial, que estrechamente unido a los sistemas de información y a las nuevas técnicas de comunicación hace que conceptos tales como perfiles de patologías, mapas de control, cliente-proveedor, carteras de servicios y otros, ya se estén utilizando de forma habitual en el que hacer de la gestión hospitalaria, pero la verdad más absoluta y profunda de la calidad se encierra en las personas y sus valores. Procesos, técnicas y documentos son materias en la que se basa el trabajo para alcanzar la excelencia, pero si no se tiene en cuenta que detrás de todo hay personas y que son las que han de creer en ella, impulsarla, utilizar sus instrumentos y que existen unos valores en los que confían los profesionales y también los ciudadanos que vienen como pacientes ninguna medida o sistema que se adopte tiene alguna posibilidad de triunfar.

Características que determinan el éxito de los programas de calidad

Organización: La organización deberá previamente funcionar bien. Deberá ser de estructura ágil.

Liderazgo: Como compromiso explícito y formal por parte dela dirección.

Estructura: El diseño de ésta deberá ser lo más plano posible.

Comunicación – Relaciones: Las relaciones médico-paciente han ser el eje de nuestras actuaciones.

Descentralización: La capacidad de tomar decisiones ha de alcanzar los niveles más bajos de la organización.

Autonomía: Los profesionales cuentan con toda y plena libertad intelectual.

Paciente: Será el eje de todas las actuaciones.

Personal: Se podrá hacer una selección de perfiles adecuados para la mejora de la calidad.

Conocimiento: El saber y las habilidades de las personas se fomentan desde la organización.

Formación: Se considera rentable por los beneficios que ofrece.

Participación: Formación de grupos de trabajo y otras fórmulas de implicación.

Ética: Elaboración de códigos éticos y deontológicos comprometidos.

Mejora: Creación de una cultura de mejora continúa.

Instrumentos: Aplicación de conceptos como la medicina basada en la evidencia, la gestión clínica y el benchmarking.

Procesos: Identificación de los procesos y normalización de la actividad.

Protocolización: Estandarización de la asistencia que se ofrece.

Información: Desarrollo de sistemas que faciliten todas las tareas y ayuden a evaluar.

Certificación: Uso de fórmulas como ISO, modelo EFQM u otros estándares como los de la Joint Commission.

Coordinación: Cooperación entre los diferentes niveles asistenciales: primaria, especializada.

Recursos: Dedicar esfuerzos y recursos a analizar los resultados.

Programación: Establecer programas de calidad propiamente dichos.

Valores: Ser capaces de incorporar a la actividad los valores de la sociedad.

Sistemas de gestión de la calidad

No existen sistemas únicos aplicables. La realidad es que una vez definidos los procesos, se debe establecer un sistema de aseguramiento de la calidad, y material no nos falta:

– Modelo ISO 9002/2000

– Modelo Holandés (PACE)

– Modelo Inglés (King"s Fundation)

– Modelo Canadiense

– Joint Comission

– European Foundation for Quality Managemen

Principios de la calidad ISO 9001

Los sistemas de gestión de la calidad, en el entorno ISO 9001:2008tienen como segundo principio el "liderazgo".Según la Real Academia Española, "líder" es la persona a la que un grupo reconoce como jefe u orientadora. El liderazgo de una persona debe estar basado en su comportamiento y compromiso, su finalidad es dirigir e influir positivamente en el comportamiento de los demás para la consecución de unos determinados objetivos.

Deming, uno de los principales "gurús de la calidad", incorpora el "liderazgo" como uno de sus famosos catorce puntos. Para Deming en las organizaciones debe adoptarse el liderazgo para conseguir que los inspectores, jefes o superiores no se limiten a dar órdenes o a impartir castigos, sino que más bien sea un orientador que ayude a la gente a mejorar en su trabajo, identificando a las personas más necesitadas de ayuda para hacerlo.¿Qué implica el "liderazgo" en la gestión de una empresa?

Disponer de un compromiso serio y constante con la calidad y la satisfacción del cliente por parte de la alta dirección,

Tener en cuenta las necesidades de todas las partes interesadas o grupos de interés de la empresa (clientes, propietarios, empleados, proveedores y sociedad). Este análisis de necesidades es clave para la determinación de las acciones y objetivos a desarrollar.

Establecer una clara visión del futuro de la empresa.

Establecer objetivos y metas desafiantes para todos los empleados de la organización.

Crear y mantener valores compartidos, imparcialidad y modelos éticos de comportamiento en todos los niveles de la organización.

Crear confianza y eliminar temores.

Proporcionar al personal los recursos necesarios, la formación y la libertad para actuar con responsabilidad y autoridad.

Inspirar, animar y reconocer las contribuciones de todas las personas de la organización.

¿Qué beneficio obtengo con el "liderazgo"?

El personal entiende y está motivado hacia la consecución de los objetivos y metas de las organizaciones en materia de calidad y satisfacción del cliente.

Las actividades se evalúan, alinean e implementan de una forma integrada. El líder debe coordinar los esfuerzos de la organización logrando niveles óptimos de eficiencia.

Mejora la comunicación entre los niveles de la organización. La confianza de las personas destruye las barreras de comunicación y orienta hacia objetivos comunes.

Liderazgo en los sistemas de gestión

Los métodos que actualmente se utilizan en las organizaciones para gestionar aspectos tales como calidad (ISO 9000), medio ambiente (ISO 14000), salud y seguridad ocupacional (OHSAS 18000), o inocuidad alimentaria (ISO 22000), requieren considerar seriamente diversos enfoques ubicados en planos distintos a los requisitos técnicos que definen estos sistemas de gestión. Uno de los enfoques con mayor influencia en el éxito de la implementación de un sistema de gestión lo constituye el liderazgo, en virtud de que los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización.

Unidad de propósito y orientación

Generalmente al hablar de liderazgo se evoca la memoria de un gran líder carismático que convoca multitudes, como Gandhi o Martin Luther King. Los grupos se forman en torno a un líder, quien dirigirá a un grupo de personas al cumplimiento exitoso de una tarea específica.

La situación actual de las organizaciones exige flexibilidad y rapidez en la toma de decisiones, las que en muchas ocasiones se estrellan contra el autoritarismo gerencial porque no se tiene la percepción de que el liderazgo no depende ni de los títulos, ni del puesto, ni de la persona por sí misma, ni de quien la sostiene en el poder.

En sus estudios realizados de 1927 a 1932, Elton Mayo descubrió la existencia y el impacto que los grupos informales tienen dentro de la organización: una vez que los operarios producen lo que consideran que es su cuota normal, reducen su ritmo de trabajo. Y aquí es donde los programas de producción y los proyectos de mejoramiento se estrellan si los empleados no han sido involucrados en el proceso de cambio.

Una definición amplia de liderazgo podría establecerlo como la capacidad de influir en un grupo para alcanzar determinadas metas. Sin embargo, algunos autores, como John Kotter, de Harvared Business School, consideran que el liderazgo tiene que ver con el cambio. De este modo, los líderes establecen la dirección al desarrollar una visión del futuro. Posteriormente alinean a la gente al comunicar esta visión y la inspiran a superar los obstáculos. Además, considera que tanto un fuerte liderazgo y una gerencia sólida son necesarios para una eficacia organizacional óptima.

Así, puede afirmarse que los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización, y tienen como responsabilidad crear y mantener un ambiente interno en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.

Ventajas del liderazgo

Ventajas para la empresa:

Las personas comprenderán y se sentirán motivadas respecto de las metas de la organización.

Las actividades son evaluadas, alineadas e implementadas en una manera unificada.

Disminuirá la comunicación deficiente entre los distintos niveles de una empresa.

La aplicación del principio de liderazgo conduce a lo siguiente:

Considerar las necesidades de todas las partes interesadas incluyendo clientes, propietarios, proveedores, accionistas, comunidades locales y la sociedad en su conjunto.

Establecer una visión clara del futuro de la organización.

Establecer metas y objetivos desafiantes.

Crear y mantener valores compartidos, transparencia y modelos éticos en todos los niveles de la organización.

Establecer la confianza y eliminar los temores

Proporcionar a las personas los recursos necesarios, capacitación y libertad para actuar con responsabilidad.

Inspirar, alentar y reconocer las contribuciones de las personas.

Es sumamente difícil lograr la excelencia en una organización sin la participación del personal de todos los niveles, pues éstos son su esencia. La participación, la satisfacción, la motivación y el trabajo en equipo del personal permiten que sus capacidades se utilicen en beneficio de la empresa.

Al mismo tiempo, el reconocimiento y la recompensa por un trabajo de buena calidad deben formar parte del método de liderazgo, ya que cuanto mejor comprendan las personas la importancia de su contribución, mayor será su deseo de contribuir.

Aspectos a tener en cuenta

Al ejercer el liderazgo, entre los aspectos más importantes que se deben tener en cuenta, se pueden citar:

• Asumir la responsabilidad de los actos.

• Promover el desarrollo y entrenamiento del personal a su cargo.

• No centrarse sólo en los resultados.

• Conocer las áreas clave de productividad del personal a su cargo.

A la hora de descubrir talentos con capacidad de liderazgo para ocupar puestos de alto nivel, es imprescindible buscar cinco cualidades:

• Orientación al logro y al riesgo con sentido económico,

• Gusto por el mando y la dirección de personas,

• Altas puntuaciones en dominancia e influencia sobre los demás,

• Autodominio y autocontrol, y

• Alta capacidad intelectual, en la que la capacidad de síntesis sea algo superior a la de análisis.

Estilos de Liderazgo

Recientes investigaciones sugieren que los mejores directivos utilizan una gama de estilos de dirección distintos, y cada uno en su justa medida en el momento más oportuno. Tal flexibilidad a la hora de actuar es difícil de practicar, sin embargo los resultados analizados avalan esta práctica, y lo que es mejor, se puede aprender.

La gama mencionada está compuesta por seis estilos de liderazgo. Estos son:

Los Líderes Coercitivos: demandan conformidad inmediata. Este estilo consiste en que el líder tome decisiones rápidas, radicales, inconsultas, sin atender a sugerencias o solicitudes, deseando crear un efecto de shock en la organización ("Haz lo que digo"). De todos los estilos de liderazgo, el coercitivo es el menos efectivo en la mayoría de las situaciones, ya que afecta fuertemente el clima laboral. La toma de decisión realizada exclusivamente desde arriba hace que las nuevas ideas nunca salgan a la luz.

Los Líderes Orientativos: movilizan a su gente hacia su visión. Gran entusiasmo y visión clara son los pilares del estilo orientativo ("ven conmigo"). De los seis estilos de liderazgo, éste es el más efectivo, el que mejora todas las variables del clima laboral.

Los Líderes Afiliativos: fomentan lazos afectivos y relaciones armónicas con su gente. El líder afiliativo dice "las personas son lo primero". Este estilo de liderazgo gira en torno a las personas – quienes lo emplean, valoran a los individuos y sus emociones por encima de las tareas y los objetivos. El líder afiliativo se esfuerza para que sus empleados estén felices y la relación entre ellos sea armónica. Gestiona a través del desarrollo de lazos afectivos para luego recoger los resultados de este planteamiento, principalmente una fuerte lealtad.

Los Líderes Participativos: crean consenso a través de la participación. El líder participativo invierte tiempo obteniendo las ideas y el apoyo de las personas, fomenta la confianza, el respecto y el compromiso. Al dejar que los empleados tengan una voz en las decisiones que afectan a sus objetivos y a la forma en que hacen su trabajo, el líder participativo incrementa la flexibilidad y la responsabilidad. Al escuchar las preocupaciones de los empleados, el líder participativo aprende lo que hay que hacer para mantener la moral alta.

Los Líderes Imitativos: esperan excelencia y autonomía de su equipo. Como el estilo coercitivo, el estilo imitativo forma parte del repertorio de líder, aunque se debe moderar su uso. En el fondo, las bases del estilo imitativo parecen admirables pues el líder fija estándares de desempeño extremadamente altos y los ejemplifica. Su obsesión es hacer todo mejor y más rápido, y exige que todas las personas de su alrededor cumplan estos criterios. Rápidamente identifica a las personas con bajos niveles de desempeño y les exige más. Si no cumplen sus expectativas, los remplaza con personas más capaces. A primera vista, parece que tal planteamiento mejoraría los resultados, pero no es así debido a que destruye el concepto de equipo.

Los Líderes Capacitadores: desarrollan a su gente para el futuro. Los líderes capacitadores ayudan a los empleados a identificar sus puntos fuertes y débiles y los ligan a sus expectativas personales y de carrera, animándolos a establecer objetivos a largo plazo y los ayudan a crear un plan para lograrlos. Para llevar a cabo estos planes, establecen acuerdos con sus empleados con respecto a su rol y responsabilidades, y dan mucha orientación y feedback. Los líderes capacitadores son los mejores delegando, dan a sus empleados tareas retadoras, incluso sabiendo que las tareas no se harán con rapidez, debido a que están dispuestos a tolerar mayores problemas a corto plazo cuando significa una experiencia de aprendizaje duradero.

Práctica de los diferentes estilos

Se ha demostrado que cuantos más estilos practica el líder, mejor. Los líderes que han dominado cuatro o más estilos - sobre todo los estilos orientativo, participativo, afiliativo y capacitador – tienen el mejor clima y el mejor desempeño medido por los resultados de negocio. Sobre todo, los líderes más efectivos son capaces de cambiar estilos con flexibilidad y cuando haga falta.

Estos líderes no adaptan de forma automática sus estilos de dirección a la situación utilizando un "checklist"; sino que trabajan de una forma mucho más fluida mediante una sensibilidad especial para la forma en que sus acciones influyen en otras personas y ajustan sutilmente su estilo para lograr los mejores resultados.

Autor:

Lissette Cervantes G.