WWW Administración local: hacia nuevos modos en la prestación de servicios (página 2)

2.- La falta de un MARCO NORMATIVO , ha hecho que los productos facilitados por las Administraciones Locales no sean homogéneos.

• La apertura de los entornos de gestión requiere no solo una adaptación del marco tecnológico operativo, sino una redefinición del marco legal para garantizar los derechos del ciudadano en su relación con la Administración.
• Para que la información facilitada por la Administración Local adquiera los márgenes requeridos debe cumplir, una serie de premisas como son: organizar y gestionar de forma coherente con la planificación y la estrategia. Mantener actualizada la información necesaria. Preparar la información teniendo en cuenta las necesidades y demandas del personal y de los clientes y facilitar su acceso a los registros y archivos. Utilizar un lenguaje comprensible para todos los ciudadanos. Proteger eficazmente la información sobre datos de carácter personal.

Desde el punto de vista social

1.-Las redes abiertas se presentan como un medio de comunicación inseguro y con falta de fiabilidad para el ciudadano que prefiere la información personalizada y cara a cara con el funcionario o encargado responsable del proceso.

2.- Para el ciudadano ha supuesto un ahorro de tiempo económico, la simplificación de procesos y la reducción por tanto de los tiempos de tramitación ha mejorado la calidad de asistencia al administrado.

4. Información

¿Qué información espera recibir un ciudadano por parte de la administración local?

Desean obtener tanta información como sea posible con el menor esfuerzo de una manera ágil y rápida, que le permitan ganar tiempo para dedicarlo a otras actividades.

La información que la administración debe dar al ciudadano debe ser útil y veraz. Se debe conseguir agilizar los trámites, así como proporcionar un conocimiento del estado de los procedimientos en los que figura como interesado el ciudadano. Todo esto evitará que el ciudadano tenga que desplazarse a los diversos centros en los que se distribuye la mayoría de las administraciones locales.

El primer análisis que debe hacer la administración es saber sobre lo que necesita estar informado el ciudadano para adecuar su nuevo servicio a las necesidades de esa información.

Según Martín Rodrigo una administración local debe dar respuesta adecuada a los distintos usuarios que la puedan solicitar clasificándose éstos de la siguiente manera:

Ciudadanos, que necesitan información sobre los diferentes servicios de la administración local, y sobre cómo realizar trámites buscando por vía electrónica la facilidad, la comodidad que ese medio pueda proporcionar con un doble objetivo; evitar desplazamientos y ahorrar tiempo.

Las empresas, requieren y pretenden reducir sus costes de transacción y buscan en la administración virtual una forma rápida y económica que les beneficie para hacer bien su negocio cumpliendo los requisitos que la administración local les exige.

Empleados públicos de la propia administración, les va a suponer una forma de trabajo y una nueva forma de relación entre ellos mismos, un espacio virtual común en el que la compartición de conocimientos, la formación continua junto con la cooperación les hará más eficaces en su trabajo y el resultado de todo ello se verá plasmado en una mejor información y atención al ciudadano.

Otras administraciones, ordenando y buscando sinergias en las relaciones y en la conectividad que se establecen entre las distintas administraciones.

Una vez fijadas todas estas premisas podríamos solamente entonces encontrarnos con las verdaderas ventajas que ofrece un sistema integral de información al ciudadano:

• Agilizar los tiempos de respuesta de las demandas de información.
• Proporcionar información homogénea desde las diferentes vías de información al ciudadano.
• Estructurar la información ofrecida facilitando su actualización.
• Divulgar la actividad desarrollada por la entidad local en cuestión.
• Facilitar la incorporación de las nuevas tecnologías.

5. Atención al ciudadano

El segundo gran impacto del TIC en la administración local lo constituye la atención al ciudadano.

Partiendo y aceptando de forma general que la administración local va invariablemente a constituirse en una empresa de servicios en donde se busca que cada vez sea más eficiente, menos burocrática, más orientada hacia el servicio ofrecido y más en armonía en las demandas individuales de los ciudadanos, los servicios dados por esta administración deben ajustarse plenamente a lo que se espera de ella misma como en la propia definición dada por T. Bovarid: "El producto final de un servicio público es la variación experimentada en el bienestar de los beneficiarios o usuarios de la jurisdicción que se presta el servicio".

Este sistema de atención al ciudadano debe constituirse sobre una plataforma integrada para la recepción y generación de respuestas en base a una única infraestructura tecnológica, con la cual se facilite el acceso a la administración a través de todos los medios posibles: acceso a través de páginas web, e-mail, fax, telefonía fija y móvil y comunicaciones wap.

Considerando esta definición de administración pública como empresa de servicios y al ciudadano como cliente, se produce un cambio revolucionario en la gestión municipal buscando reducir tanto como sea posible gestionar las expectativas de los clientes y la realidad del servicio. Desde ese mismo momento las explicaciones y el propio funcionamiento de un determinado servicio de la administración local ya no debe ser considerado como un favor si no que debe ser una exigencia de servicio que la administración da al ciudadano. De esta forma enterraremos para siempre expresiones como vuelva usted mañana, ¿a mí que me cuenta?, que tanto daño y sufrimiento ha ocasionado al ciudadano en su relación con la administración.

Es por ello que la administración local en su objetivo de prestar los servicios que reclama el ciudadano cumpliendo los procesos de conformidad con las normas administrativas, siempre deben de considerar los atributos de calidad que espera el ciudadano como queda perfectamente reflejado en la nueva ley del régimen jurídico de las administraciones públicas y del procedimiento administrativo común.

Al ciudadano, la administración local, debe prestarle la atención no sólo de la manera que resulte más cómodo para ellos, sino en la medida de lo posible, la más compatible con sus obligaciones laborales o profesionales.

Con este fin, muchas de nuestras administraciones locales vienen desarrollando una serie de proyectos que persiguen facilitar todo lo anteriormente expuesto utilizando los servicios como la ventanilla única, oficina virtual, las plataformas de llamada, las cartas de servicio y los puntos automáticos de consulta y gestión que constituyen verdaderamente el impacto de las tecnologías de información y comunicación en la gestión de la administración local.

Una vez que la administración local representada en los ayuntamientos y cubiertas plenamente gracias a las TIC, esa información y esa atención al ciudadano podremos encontrarnos ante una administración "del futuro", si la administración son los ciudadanos, la local con más motivo lo será.

Pero la Atención al ciudadano debe perseguir algo mas debe proporcionarle servicios y no solo aquellos que supongan una tramitación administrativa que ya no precisa la actuación presencial del mismo sino servicios de atención personal como los de asistencia social, no podemos quedarnos en la concesión de licencias, pago de tributos, empadronamiento y obtención de certificados, o de conocer las visitas del día del primer edil o el contenido de los acuerdos municipales debemos poder ver los Plenos o los Consejos de Gobierno o las Comisiones que sean publicas, debe la Administración poder prestar servicios asistenciales a través de las TIC..

6. Realidad TIC

La utilización de las TIC por parte de las administraciones locales puede ser un objetivo importante de cara a los ciudadanos, pero la realidad puede que sea bastante desalentadora.

Podemos detectar una serie de problemas que se dan en muchas administraciones locales:

• Baja calidad en los servicios que brinda. La tónica general de los servicios ofrecidos por una administración local tiende a ser no demasiado satisfactorios.
• Bajo impacto de los programas. Los programas llevados a cabo no suelen tener el éxito y el alcance deseado. La mayoría de los ciudadanos a los que va destinado el proyecto no se interesa, no sabe o simplemente no se entera.
• Ineficiencia en la administración de recursos. La gestión de los recursos que se consideran necesarios para llevar a cabo una determinada acción suelen utilizarse de una manera bastante ineficiente. El ciudadano opina que se derrocha el dinero.
• Ausencia de un plan estratégico. Dentro de las administraciones locales suelen haber diversos departamentos u organismos que intentan "hacer la guerra por su cuenta". Pretenden dar soluciones parciales a un problema que requiere planteamientos generales. Para ofrecer un servicio integral, eficiente y seguro es necesario la participación de la mayoría de los organismos que forman parte de la administración local, de forma que se coordinen, complementen y se aprovechen mejor los recursos.

Existen sectores dentro de la sociedad que opinan que la implantación de las TIC’s son un engaño y una excusa para obtener financiación de los presupuestos de informática.

El sector del desarrollo es un sector poco regulado con lo que las variaciones en precios son algo más que normales. Y como esto es asumido por el mercado, tenemos una clara oportunidad de derivar fondos bajo el velo del desarrollo.

Bajo esta pésima política de empleo de los recursos, además de existir la posibilidad de fraude traducido en la típica política de clientelismo, existe un efecto freno. Efecto que se traduce en lo reacio que se encuentra el sector privado, no ya a invertir en TIC, sino en el mero hecho de intentarlo, porque escuchando las cifras que maneja el sector público para la implantación de TIC, una empresa pequeña o mediana ni siquiera se lo plantea.

Un dato que no se nos debe pasar por alto, si uno de los aspectos de la implantación de los TIC’s suponen la participación del ciudadano como parte fundamental del entramado, lanzamos las siguientes cuestiones, la fuerte inversión en la implantación de las TIC’s supondrá un ahorro de tiempo y dinero para el ciudadano, ahora bien, ¿supondrá un ahorro para la administración local?, ¿Qué pasa con la cantidad, en muchos casos, excesiva de funcionarios que atendían a los ciudadanos? Se supone que ahora sobraría gente. La informática y las comunicaciones (TIC’s) son una herramienta y no un fin en sí mismas, y que si no existe cualificación para su uso, su utilidad es nula. ¿Debe de invertir la administración local en el reciclaje de los recursos humanos que posee?

Un aspecto importante a tener en cuenta en el impacto de la implantación de las TIC’s sobre las administraciones locales es el cambio que conlleva por regla general en una redistribución de recursos, de tal modo que se sustituye fuerza física y capital por conocimiento, por cualificación. Esto genera recursos ya innecesarios mientras que los sectores emergentes crean nuevos tipos y modalidades de trabajo. Estos flujos derivarán en una reasignación con escasa repercusión, pero sólo en el mejor de los casos en el que las políticas y esfuerzos por adaptar la mano de obra sean realmente eficaces.

La implantación de los e-servicios en las administraciones locales exige un proceso de análisis y mejora organizativa previo. Este proceso debe ser el auténtico mecanismo de modernización en las administraciones con el uso intenso de las TIC’s. Para ello, el proceso de modernización debe apoyarse, al menos, en cuatro pilares: liderazgo social, planificación estratégica, nuevas formas de colaboración y establecimiento de sistemas de calidad. El liderazgo social tiene que permitir que las decisiones políticas se incorporen a la cultura de la organización y que trasciendan a la sociedad a la que deben dar servicio.

7. Conclusiones

No quisiéramos finalizar esta comunicación sin admitir que aun cuando en muchas de nuestras administraciones locales se están implantando sistemas integrales de información administrativa que permiten un acceso personal, telefónico y telemático, de los ciudadanos que requieren información personal general y específica sobre procedimientos administrativos o sobre cualquier otra información. Las administraciones locales al día de hoy se encuentran todavía muy lejos de conseguir la imagen corporativa única que posibilite ofrecer la información utilizando las tecnologías existentes.

El camino que deben emprender las administraciones locales en su progresiva modernización para vivir en una sociedad avanzada no debe quedarse en una simple presencia web. Para que su e-government tenga realmente éxito éste no debe crear una imagen de ineficacia ante el usuario y no dar la imagen de pérdida de rentabilidad de los recursos invertidos. Las soluciones tecnológicas deben ser acordes con las verdaderas necesidades.

El impacto de las TIC’s en la gestión de la administración local debe tener la misma consecuencia que cualquier otra implementación de nueva herramienta tecnológica; la viabilidad y la eficiencia para el ciudadano.

En consecuencia nos atrevemos a formular las siguientes, PROPUESTAS:

• Desarrollo de una NORMA MARCO que homogenice la utilización de las TIC por la Administración Local.
• Realización de un Plan estratégico y de implantación de las TIC con integración de todos los recursos económicos de las Administraciones involucradas.
• Dar participación de los ciudadanos en estos procesos.

8. Bibliografía

Cortés Carreres, J.V., 2001, Manual Práctico de Gestión de RRHH en la Administración Local

Gómez Camarero, Carmen, 2002, Las nuevas fórmula de comunicación de la administración con el ciudadano

Ministerio de Administración Pública, 2001, Libro Blanco para la Mejora de los Servicios Públicos

Recio, Ramón, 2003, Visión estratégica del impacto de las TIC en los servicios municipales

Federación Española de Municipios y provincias, 2001, E-Servicios, un reto para las administraciones públicas.

López, Valentín, 2002, Andalucía ante la sociedad de la información

Almonacid Lamelas, Victor, 2003, Actualización de la administración y su acercamiento a los ciudadanos.

AUNA Fundación, 2003, Anexo 5, El uso de las TIC por las administraciones públicas, Anexo 16, La e-Administración, Anexo 17, Las ciudades digitales.

Martín Rodrigo, 2001, Proyectos vertebradotes del Ministerio de Administraciones Públicas en el ámbito de la administración electrónica. Ponencia pronunciada en el Seminario La nueva Administración del Estado, e-Administración: Conectando con los Ciudadanos, celebrando en Madrid, organizado por el INAP.

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"Este artículo es obra original de Teresa Arribas Ros y su publicación inicial procede del II Congreso Online del Observatorio para la CiberSociedad: http://www.cibersociedad.net/congres2004/index_es.html"