La calidad de los servicios y la capacitación de personal del condominio Las Torres Gemelas (página 2)

El primer capítulo trata de los antecedentes de la hotelería en México y de su estructura administrativa de la cual se hace una amplia descripción, además se realizó un análisis documental sobre la administración de la empresa y se establece el tipo de administración que a criterio del investigador debe adoptar; este análisis se hizo tomando como referencia el curso de administración de las organizaciones siguiendo la metodología de estudios de casos. En el segundo capítulo se profundizo, en el estudio de la calidad de los servicios, la capacitación y sus conceptos, además se hizo el planteamiento del problema, justificación, objetivos del estudio, marco teórico conceptual, prospectivas y referencias conceptuales, siguiendo la metodología hipotética deductiva. En el tercer capítulo se refiere a la metodología de la investigación, técnicas de recopilación de la información, esquemas y tipo de estudio que se siguió a través de esta metodología sé operacionalizaron los puntos de interés. El cuarto capítulo, se hace un análisis de la información y los resultados más importantes y se describen exponiendo un escenario institucional para que se vean los alcances del estudio con objetividad. En el capítulo quinto se hacen la discusión y conclusiones de la investigación, se establece un debate de las implicaciones y comparaciones con otros estudios.

Por último en el capítulo seis se hacen las recomendaciones que a juicio de los investigadores deberán implementarse para dar paso al nuevo milenio con hechos que lleven a la empresa a competir con otros mercados.

Objetivo general

Conocer la calidad del servicio que se brinda a los clientes en el Condominio Las Torres Gemelas y contribuir en el proceso de administración de la empresa, basado en la capacitación de sus recursos humanos.

Objetivos específicos

• Conocer si el servicio que se brinda en la empresa es de calidad a consideración del cliente.
• Analizar la situación actual de las áreas donde el cliente recibe el servicio que la organización presta y si a su consideración son de calidad.
• Detectar las necesidades de los clientes y proponer acciones encaminadas a otorgar un servicio de calidad.
• Conocer el nivel de capacitación de los empleados y, basándose en ello proponer las alternativas convenientes para brindar un servicio de calidad a los clientes.

Objetivos terminales

• Elaborar las estrategias sobre la capacitación y actualización del personal del Condominio las Torres Gemelas.
• Orientar las necesidades de la organización y que el investigador obtenga el grado de Maestro en Administración.

MATERIAL Y MÉTODOS

Tipo de estudio: transversal descriptivo. La recopilación de la información tanto a clientes como a trabajadores se obtuvo en una solo medición; en un periodo que abarca uno de dos años en que se realizó la parte del estudio, y con la información obtenida se hizo un análisis para determinar cuales eran las variables posibles a modificar en cada departamento en estudio. La presente investigación es un estudio de caso y para poder desarrollarla se tomó información de la empresa Condominio Las Torres Gemelas, en el periodo de mayo de 1999 a junio de 2002.

La investigación se llevó a cabo en dos etapas: La primera fue documental para fundamentar la estructura de la organización en la cual se analizó su tipo de administración para darle cohesión y vida orgánica a la empresa.

La segunda etapa fue de campo, misma que se llevó acabo mediante un cuestionario de veintiocho preguntas de opción cerrada y dos de opción abierta a los huéspedes, así como un cuestionario a todo los empleados, previa validación de estos mediante una prueba piloto que se aplicó en otro condominio con las mismas características del en estudiado, las variables consideradas en los cuestionarios fueron discutidas antes y después de la prueba piloto, con los asesores del estudio y el gerente para hacer las preguntas dirigidas a las necesidades de la organización; por esta razón, la segunda parte de la investigación se llevó a cabo durante el mes de abril, considerando a este mes como el de más alta ocupación de todo el año; en la aplicación del cuestionario a clientes participaron el personal del departamento de Ama de llaves quienes a través de la jefa de esta área se capacitó a las supervisoras para que colocaran los cuestionarios, en cada una de las habitaciones ocupadas considerando esta vía como la mejor para llegar al visitante, a su vez se les pidió tanto a las supervisoras como a los huéspedes que lo devolvieran al departamento de recepción donde se encuentra el buzón de comentarios y sugerencias, la aplicación del cuestionario a empleados fue de forma personal con el propósito de que manifestaran lo que correspondió a la realidad en ese momento.

Con las respuestas obtenidas de ambos cuestionarios se formó un banco de datos, que fueron convertidos en códigos, para facilitar el análisis del mismo utilizando los siguientes programas de computo:

Word para el texto del documento y la plantilla del cuestionario, en Excel elaboramos el organigrama y algunas gráficas, en el programa de Epi-Info6 se capturaron los cuestionarios y se procesaron también fue analizada en este paquete la información, se calcularon frecuencias simples y con ello se obtuvieron los porcentajes de cada respuesta para la realización de las gráficas y cuadros, Power Point, nos ayudo para hacer las presentaciones.

RESULTADOS

La recopilación de la información documental me permitió hacer un análisis de tipo descriptivo de la empresa a través de la selección, lectura, organización de datos encontrados en fuentes como libros, revistas, anuarios, folletos, manuales, etc., según el modelo de búsqueda investigativa de secondary Data Study, cuyos procedimientos mencionados, entre otros, coinciden con los empleados en la revisión de los reportes indicados anteriormente, como parte de la técnica cualitativa y con esta parte de la investigación se le dio forma administrativa a la empresa; la parte cuantitativa se basó en la aplicación de un cuestionario a los clientes y otro a los empleados, cuyos resultados se detallan a continuación.

Los resultados obtenidos, en una población de treinta cinco clientes; encontré que tienen una edad promedio de 58 años, según la encuesta 57.1% (20) son del sexo femenino y 42.9% (15) fueron hombres los que contestaron.

Con respecto a los servicios que se brindaron en el área de recepción, en respuesta a la pregunta de como fue el servicio que recibió, porcentaje de los encuestados consideran que el servicio es aceptable en un 62.9%; según los resultados podemos observar que en esta área sé está dando un servicio de buen nivel, aún cuando no se alcanza lo deseado.

Ama de llaves, también sé incluyó en la evaluación, ya que se consideró como una área estratégica por la razón de que los servicios que este departamento da al cliente son intangibles, pero los puede sentir desde su llegada a su habitación; con respecto a la pregunta de como encontraron su habitación a su llagada el 54.3% dijo que la encontró en condiciones aceptables, el 45.7% manifestó haber encontrado su habitación en mal estado, sin embargo es necesario decir que en las preguntas abiertas que se incluyeron en las encuestas, los clientes mencionaron que las amenidades como son toallas, jabones, papel sanitarios etcétera., fueron muy escasos de ahí que el porcentaje entre malo y excelente se encuentra dividido con la administración. En el departamento de lavandería 63% de los clientes refirieron que están satisfechos con el servicio, opinión sobre Bell Boys sumando las variables de bueno y excelente un 74.3%, percibieron el servicio como aceptable; a la pregunta sobre amabilidad y eficiencia un 68.6%, considero que se les atendió bien; sobre la información de los servicios que brinda el condominio un 71.6%, contesto no haber recibido información; a la pregunta sobre si recibieron calidad en el servicio 62.9% dijo que no, este quiere decir que sus expectativas no fueron cubiertas satisfactoriamente con el servicio que recibieron.

En el cuadro 1. Se presentan los resultados del departamento de alimentos y bebidas, estas preguntas van enfocadas hacia la satisfacción del cliente en cuanto a sus necesidades, deseos y expectativas sobre los alimentos que se le están brindando; al respecto contestaron, en la pregunta sobre la calificación que le darían a la comida y alimentos juntos el 60%, opinaron que esta entre buena y excelente; con respecto a la calidad de las bebidas el 55.0%, opinó que fue de mala a regular; a la pregunta sobre la calidad de los alimentos el 54.3%, consideraron que los alimentos son de buenos a excelentes; y el 57.3%, tomando en cuenta las dos últimas variables dijeron estar de acuerdo con el valor pagado por el servicio.

Cuadro1. Percepción de los clientes sobre alimentos y bebidas en CTG.

Opinión de los empleados sobre la capacitación y el conocimiento que tienen de la calidad de los servicios, en una población de noventa y cuatro empleados de ciento dos que tiene el CTG, se encontró un promedio de edad de 34 años entre hombres y mujeres, se dividieron en cuatro grupos, los encuestados 44(46.7%) fueron mujeres y 50(53.2) hombres.

A la pregunta de que tan importante es para la empresa brindar servicios de buena calidad a los clientes el (1.1%) contesto que es poco importante; un (17.0%) dijo que es importante y para el (81.9%) muy importante; como se puede observa la mayoría de los empleados consideran y conciben que a los clientes se les debe brindar calidad en los servicios, lo que hace posible que se pueda cumplir con los objetivos planteados en esta investigación de lograr la satisfacción de los clientes durante su estancia en la organización, tomando como referencia los resultados.

En la cuadro 2. Se puede apreciar la opinión de los empleados, orientada a conocer, si la empresa supervisa la calidad de los servicios que se brindan en las áreas que se muestran, con el propósito de conocer la opinión de los empleados sobre su percepción y evaluación a las áreas mencionadas; como se observa aproximadamente el 51.7% de los empleados dijo que siempre hay supervisión para que los servicios que se dan al cliente sean de calidad, esto es, sumando y dividendo el promedio de la variable (siempre) que aparece en el cuadro; sin embargo se tiene que llegar a la meta deseada que es la satisfacción de los clientes.

Cuadro 2. Opinión de los empleados sobre la supervisión en estas áreas de:

DISCUSIÓN

La discusión de los resultados de la investigación, se hace tomando como referencia los comentarios del gerente de la empresa y algunas bibliografías de textos e internet sobre el tema, ya que los estudiosos de la calidad del servicio y hotelería sólo dan datos cualitativos de cómo administrar, organizar y dirigir una empresa sin ningún parámetro para poder comparar cuantitativamente los resultados, sin embargo consideramos interesantes algunos datos que estos autores refieren sobre el tema y basándose en ello, se hará la discusión sobre los objetivos.

Es importante conocer si el servicio que se brinda en la empresa a los clientes es de calidad y, para saber esto, es necesario que el administrador de una organización dedique por lo menos el 30% de su tiempo a la administración personal y directa de la calidad en la prestación de los servicios (Colunga C. Pp. 53 y 54), esta explicación es posible considerando que sobre el área de recepción los clientes contestaron en un 64% que la atención fue de buena a excelente, también los empleados refirieron en un 50% que la supervisión para brindar calidad en los servicios en necesaria, lo que quiere decir que si se le da mayor tiempo a la administración de personal aumentara la satisfacción del cliente.

Considerando los obtenidos resultados, fue relevante conocer si el servicio que se brinda a los clientes es de calidad a consideración de ellos, como lo cita Colunga, una empresa vive gracias a los que pagan, entonces ellos son la pieza más importante para medir la calidad del servicio que la empresa brinda y esta debe satisfacer sus necesidades, costumbres, gustos, preferencias y expectativas, para permanecer en el negocio, por lo que es relevante la baja calificación que se obtuvo del cliente sobre la pregunta sobre ¿cómo calificaría a este condominio?, el 42.9% de los clientes dijeron que los servicios son de buenos a excelentes; los empleados manifestaron a la pregunta sobre ¿ la evaluación que ellos dan a todo el condominio en calidad de los servicios?, dijeron que son de buenos a muy buenos en un 56.4%. La explicación es en relación con el primer objetivo especifico.

En los albores del siglo XXI, México es ya un país de servicios, ya que de acuerdo a la Secretaría de Turismo, en 1992, el 62% del total de la mano de obra mexicana laboraba en empresas de servicios turísticos, generando el 66% del producto interno bruto, de ahí que uno de los objetivos fuera el de analizar todas las áreas del condominio donde se les brindan los servicios a los clientes, encontrando en promedio un 50% por área donde los clientes dijeron que los servicios son entre regulares y buenos, al respecto el 77% de los trabajadores refirieron que el servicio que se da por área es de buena a muy buena calidad, evidentemente que no hay un contraste entre lo que dicen los clientes y los empleados, por ello es necesario, incidir más en una cultura de calidad donde se vean integrados los servicios que los trabajadores dicen brindar.

CONCLUSIONES

Este estudio confirma que que hoy en día, las organizaciones que aspiren a sobrevivir en este mercado global cada vez más exigente, tendrán que tener un diálogo permanente con sus clientes y empleados para poder conocer las necesidades del mercado y retroalimentarse; la exigencia de hoy es abandonar los viejos paradigmas de gerencia y de poder, ya que la capacidad de aprender puede llegar a ser la única ventaja competitiva.

La evaluación a Condominio Las Torres Gemelas, ha evidenciado una serie de descubrimientos emergentes que ponen el dedo en la llaga al conocer que la información existente en el condominio era insuficiente para una administración que brinde a los clientes la satisfacción en el servicio que se les brinda, por lo tanto es necesario potenciar los resultados de la investigación para aumentar la capacitación de los empleados y brindar a los clientes servicios de calidad.

También debe tenerse en cuenta que un servicio con calidad tiene éxito cuando hay una combinación de retribución y fe por parte de la empresa, la confianza de los empleados nos lleva a la lealtad y a la excelencia en el servicio. Desarrollar una cultura de superación y de calidad mental entre los empleados, y los mandos medios puede ser una salida a la búsqueda de la excelencia.

Otro aspecto que debe influir para alcanzar la calidad de los servicios es que dentro de la capacitación que se brinde a los empleados, vaya implícita una cultura de calidad mental, la razón es simple; los procesos y los servicios los brindan los seres humanos, y si estos seres humanos piensan con calidad, actuaran con calidad y los resultados serán de calidad. En cambio, cuando los empleados desempeñan la calidad como forma de vida, lo que hagan será de calidad deficiente. Es evidente que al escuchar a los clientes y empleados tendrá como consecuencia responder con mayor efectividad a las necesidades y preferencias de los clientes de manera objetiva.

Lo que puedo concluir es que actualmente el cliente, ya no se conforma con el solo servicio; además exige una mejor calidad, un bajo precio, un servicio prestado cuando él lo desea y en las condiciones en que él lo desea, es cada vez más selectivo en sus elecciones de los servicios; escoge servicios que le son placenteros, que le agradan a la vista, al paladar, al oído, al tacto y al olfato; lo que quiere decir que en este mercado libre al cliente debe consentírsele para mantenerlo como parte de la empresa.

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M. en C. Javier Saldaña Almazán

Dr. Julián Miranda Torres

DR. Rosalio Wences Reza

Dr. Ernesto García Díaz