La calidad de los servicios y la capacitación de personal del condominio Las Torres Gemelas
Enviado por jsaldana
En todos los países existen coincidencias en señalar la importancia estratégica de la calidad del servicio como medio fundamental para generar el desarrollo sostenible de las sociedades.1 En este sentido, los gobiernos deben proveer los recursos y establecer estrategias para lograr servicios de calidad en sobre todo en destinos turísticos como Acapulco.
La presente investigación, se efectuó obedeciendo a la estrategia del plan de estudios de la Maestría en Administración, en el cual cobró vigencia la necesidad de enfocar los conocimientos de los egresados, hacia el área turística que emplea al 70% de la población acapulqueña de acuerdo a la Secretaría de Turismo; de ahí que se estableciera el compromiso con el Gerente del Condominio Las Torres Gemelas de Acapulco para el desarrollo de un estudio que permitiera a la empresa medir el nivel de calidad que ofrecen en sus servicios, conocer la capacitación de su personal y darle un orden administrativo.
Actualmente los sectores turísticos están impulsando una filosofía para lograr la satisfacción de los clientes, mediante el mejoramiento continuo en sus procesos de servicios con un 99.9% libre de errores que representa el grado más alto de excelencia (Robbinns S. pp.590-92) que es a donde quiere llegar Torres Gemelas, por ello se prepara desde ahora utilizando los principios de superación personal. 2
Considerando que el 75% de los clientes prefieren pagar más por un servicio de mejor calidad (Colunga C. P 90); la actualización de Condominio Las Torres Gemelas (CTG), fue el principal tema de discusión considerándolo como una necesidad. Por esto se estableció la urgencia de que en el estudio participaran los huéspedes ya que ellos definen la calidad; pues nunca la empresa prestadora de servicios podrá saber más que él en cuanto a sus gustos, necesidades, preferencias y además servirá para saber los indicadores de todo el condominio para mejorar las demandas que resulten del estudio.3
Para la organización y el investigador, conocer la percepción de los clientes y empleados sobre la situación actual de la empresa fue un buen indicador que pudo permitir evaluar la calidad del servicio que está brinda, el nivel de capacitación de los empleados y sobre todo como califican las áreas de servicios; así como evaluar el condominio en general, pero, sobre todo, sirvió de termómetro para conocer la disposición de los empleados para encarar junto con la empresa un proceso de actualización(Villegas A, Morales A, Andersson N. Pp. 6-9). 4
El objetivo de este trabajo surgido del diálogo con las autoridades del condominio, consistió en identificar las necesidades de los clientes y trabajadores, aunado a conocer las vías para solucionar los errores tanto de administración y de insatisfacción de los clientes y trabajadores.
La empresa ha resuelto impulsar un plan de capacitación a sus empleados y tomar como referencia la propuesta de administración que se le hace; ya que el estudio consistió básicamente en darle una estructura administrativa que le permita alcanzar los siguientes aspectos.
- Conocer la percepción de los clientes acerca del servicio que se les brinda e identificar las áreas donde existe un mal servicio.
- Cuantificar la dimensión de la problemática por cada área del condominio para priorizar las acciones y correcciones que se deben implementar.
- Conocer de parte de los empleados sus recomendaciones y soluciones especificas que los involucre en las acciones que la empresa debe implementar para corregir su proceso de administración.
- Establecer acciones y una línea de base que le permita planificar y evaluar los avances que se consigan en la capacitación del personal en las diferentes áreas del condominio.
A continuación se detalla su estructura de la investigación para exponer el estudio de manera que pueda ser situado en un contexto general, analizarse los métodos bajo los cuales se realizó, y formar una opinión de confiabilidad para que puedan tomarse sus resultados, y sobre la base de lo anterior encontrar nuevas explicaciones en futuros estudios.
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