El mundo actual las empresas (página 2)

5. Investigación de Mercados en la unidad.

Para llevar a cabo este estudio de mercados se aplicó una Investigación Exploratoria siguiendo las siguientes etapas del proceso:

1. Establecer la necesidad de información.
2. Especificar los objetivos de la investigación y necesidades de información.
3. Determinar las fuentes de información ( internas y externas).
4. Desarrollar formatos para la recopilación de información.
5. Diseñar la muestra.
6. Recolectar, procesar y analizar los datos.
7. Presentar los resultados de la investigación.

Como inicio de la investigación se definió la necesidad de realizar un estudio sobre la composición del mercado de la Unidad de Servicios Técnicos Automotrices del municipio en el cual está enclavada. Este proyecto se lleva a cabo para realizar un estudio exploratorio, el cual constituye el paso inicial en una serie de estudios diseñados para suministrar información en la toma de decisiones. El propósito es formular una hipótesis referente a los problemas potenciales y oportunidades presentes en la situación de decisión. El diseño de la investigación exploratoria se caracteriza por su flexibilidad para poder ser sensible a lo inesperado y descubrir ideas y agudezas no reconocidas previamente. Para cumplimentar el objetivo propuesto, se definieron los aspectos sobre los cuales se requería una lista de información de clientes actuales y clientes potenciales como:

• Nombre de la Empresa.
• Organismo al que pertenecen.
• A través de quién adquieren sus piezas de repuestos.
• Quién les brinda sus servicios automotrices.
• Sobre su parque de vehículos: tipo, marca y modelo, cantidad.

Como fuentes de información se establecieron internas y externas a la unidad, diseñándose un formato de salida de datos. Para el diseño de la muestra, debido a que el estudio es exploratorio, y por decisión de la investigadora, se realizó un muestreo no probabilístico por conveniencia debido a que por la extensión de investigación en general, este muestreo permite seleccionar las muestras, como su nombre lo indica, por conveniencia. Se establecieron tres categorías de clientes:

• Clientes Actuales: Aquellos que frecuentan actualmente la unidad.
• Clientes Potenciales: Aquellos que no asisten a la unidad pero que potencialmente pueden solicitar los servicios que aquí se brindan.
• Posibles Clientes Perdidos: Aquellos cuya última visita a la unidad tiene fecha de Enero de 1999.

Se diseño un formato de entrevistas para cada categoría de clientes . Los clientes actuales entrevistados se seleccionaron dentro de los que más afluyen a la unidad. Con vistas a estudiar los clientes perdidos, se analizaron aquellos que se consideraban importante para la unidad, teniendo en cuenta las últimas facturas de los mismos con fecha Enero del 99. Otro elemento muy importante de la investigación es el estudio de los principales competidores de la unidad. Los aspectos sobre los cuales se hizo énfasis fueron:

• Tipo de tecnología.
• Tipos de servicios que ofertan.
• Nuevas perspectivas.
• Distribución espacial de sus talleres.
• Garantía de sus servicios.
• Otros.

Resultados de la investigación: Como resultado del análisis de la información recopilada se tiene que:

1. No se aplican métodos para conocer el grado de satisfacción de los clientes por lo que no pueden desarrollar de ésta forma un plan de mejoras de los servicios brindados.
2. La unidad presenta una buena distribución de sus talleres, pues cada servicio cuenta con naves independientes.
3. No presentan una situación desfavorable con respecto a la competencia, lo cual puede ser aprovechado con astucia.
4. No se realiza un trabajo consecuente con vistas a un reaprovisionamiento estable de las piezas de repuestos, lo cual está afectando el cumplimiento de las expectativas de los clientes actuales y la calidad de los servicios.
5. Algunos clientes potenciales entrevistados realizan sus servicios en otras unidades donde se sienten satisfechos, por lo que no necesitan y no están interesados en hacer contactos con la unidad, otros tienen conocimientos de ésta, pero tienen talleres propios especializados.
6. Los clientes perdidos plantean que no existe fiabilidad ni garantía en los servicios recibidos por los elementos anteriormente expuestos, otros han ido a la unidad sólo a recibir un servicio determinado, pero tienen contratos con otras empresas.
7. Los clientes actuales y potenciales tienen criterios positivos acerca de la calidad y seriedad de la competencia, lo cual constituye un elemento a tener en cuenta por la unidas.
8. En el análisis económico realizado por la pérdida que tiene la unidad por concepto de cliente insatisfecho, tomando en consideración los criterios de Crosbby y Rómulo Campo, quienes demostraron que el 96 % de los clientes insatisfechos no se manifiestan, ni se quejan, ni reclaman a la Empresa, simplemente buscan la prestación de sus servicios en otras, y que un cliente insatisfecho comunica su insatisfacción como promedio a 10 personas ajenas, y además teniendo en cuenta la cuantía promedio de factura por cliente, se obtuvo que por cada cliente perdido la unidad pierde $ 2381.49 en MN y $ 6191.12 en MLC. Además estos mismos autores demostraron que una empresa gasta 5 veces más en buscar un cliente que en mantenerlo.
9. Las marcas de vehículos que más demandan servicios en la USTA son : Lada, Mitsubichi, Moscovich, Hyundai, Toyota, ZIL, Kamáz, Roman, Ómnibus.
10. La promoción de los servicios prestados es muy débil.

Propuesta del Plan de Marketing de la USTA. Después de haber realizado el Diagnóstico de la Gestión de la Calidad en la unidad objeto de estudio, así como la Investigación de Mercado, y considerando los aspectos obtenidos en ambos estudios, se propone el siguiente Plan de Marketing, con vistas a brindar una herramienta metodológica que permita llevar a cabo un trabajo consecuente y sistemático en miras de mejorar la calidad en la gestión de los servicios de esta entidad.

Realización del pronóstico de las ventas: Se procedió a realizar un pronóstico para las ventas de los servicios que se brindan en la entidad objeto de estudio de forma global, ya que escasean la información para realizarlo por tipo de servicios, así como por proceso. Al analizar el comportamiento y la tendencia de las ventas de los meses comprendidos entre Junio del 1998 hasta Abril 2001, se procedió a realizar un pronóstico de ventas para el resto del año en curso, con vista a prever su comportamiento. Para el procesamiento de la información y dado a la poca cantidad de la misma en cuanto a los valores anuales se decidió para el cálculo de la tendencia agruparlos en trimestres, obteniéndose once trimestres, quedando como se muestra en la Tabla 1.2 Tabla 1.2 Valores de ventas en miles de peso (MP) por trimestre.

Dentro de los métodos de previsión estudiados se tomaron aquellos que no pronostican la demanda con estacionalidad, es decir, aquellos que no estiman un valor fijo de la demanda para diferentes períodos, por lo que se determinó que el que más se ajusta es el Método de Regresión Lineal. Con la aplicación de este método se obtuvo un Bias = 0 y un MAD = 30832 teniendo en cuenta que: ( desviaciones) T = ——————— MAD se tiene que la señal de rastreo T = 0, es decir, se cumple la condición de que T debe encontrarse entre –6 y 6 , lo que indica que esta técnica de pronóstico es la adecuada para la serie en cuestión.

Etapas que componen el Plan de Marketing: Tabla 1.3

6. Análisis y diseño de puestos de trabajo. Estudio del nivel de motivación de los empleados de la USTA.

Como elemento introductorio en este momento de la investigación, antes de realizar el análisis y diseño de los puestos de trabajo, como etapa clave de la Moderna Gestión de los Recursos Humanos, es preciso estudiar en primera instancia el nivel de motivación de los empleados de la unidad. Para ello se aplicó la herramienta SERVQUAL, técnica anteriormente explicada. En este caso se calcularon las diferencias o Gaps 6 y 7 relacionadas con el cliente interno y los directivos. Se diseñaron y aplicaron igualmente encuestas con vistas a recoger la información acerca del cliente interno y los directivos.

Resumen de estas dos diferencias. Las diferencias # 6 y # 7 que se adicionan al análisis SERVQUAL, revisten gran importancia y proporcionan elementos de juicios muy importante para él diagnóstico como son: La motivación del cliente interno. El trabajo en equipo. El liderazgo.

La comunicación. Aspectos vitales para una organización que pretende gestionar la calidad. El cliente interno es sumamente importante para la organización, convirtiéndose en el elemento centro de la misma, por lo que no puede descuidarse en ningún momento su nivel de motivación o satisfacción laboral. Finalmente al comprobarse la real situación de la satisfacción laboral de los trabajadores de la unidad se construyó el Diagrama Ishikawa por su colosal apoyo en la detección de las posibles causas y subcausas de la inconformidad de los empleados de la unidad. Aquí se trabajó con los mismos expertos seleccionados con anterioridad, aplicándose el Método Kendall donde se obtuvo un coeficiente mayor de 0.50, existiendo concordancia entre los expertos.

Análisis y diseño de puestos de trabajo. Se realiza el análisis y descripción de los puestos de trabajo, aplicándose las etapas que para este estudio están contempladas en la Metodología diseñada para este fin. Para ello se aplicó el Cuestionario para la descripción de puestos con la finalidad de determinar las actividades que se realizan en los mismos, los requerimientos ( conocimientos, experiencias, habilidades) que deberá tener el ocupante del puesto para desempeñar sus funciones con éxito, así como las condiciones ambientales que priman en el sistema donde se encuentra enclavado. Se elaboraron un total de 15 Profesiogramas lo cual constituye un elemento de relevante importancia para el trabajo con los recursos humanos.

7. Conclusiones

Con este estudio se demostró la necesidad de gestionar de forma integral las actividades de una organización, es decir, tocar todas las aristas que permitan buscar una mayor eficiencia y eficacia en los resultados de dicha gestión. La aplicación práctica de los resultados aquí obtenidos propició que la unidad objeto de estudio elevara sus ingresos en un 25%, en un período de 1 año, lo cual valida la Hipótesis inicialmente planteada.

Datos de la autora: Nombre: MSc. Cecilia Parra Ferié

ceciliapf1966[arroba]yahoo.com Edad: 35 años Estudios Realizados: Graduada de Ingeniería Industrial en el año 1989, y cursó la Maestría de Gestión de la Producción y los Servicios en la Universidad de Matanzas "Camilo Cienfuegos", además de otros cursos de Postgrados afines con la Ingeniería Industrial. Profesión actual: Profesora del Dpto. de Ingeniería Industrial de la Universidad de Matanzas. Titulo : La gestión Empresarial en las Empresas de Servicios Técnicos Automotrices. Categoría: Gestión Empresarial.

Resumen del Trabajo: El presente trabajo aborda los principales elementos de la Gestión Empresarial que permiten un mejor análisis de la empresa y su entorno: la identificación del tipo de actividad que se realiza en dicha empresa( servicio o manufactura), para luego enfocar la aplicación de las técnicas y herramientas que permitan determinar los defectos y virtudes del objeto de estudio. Se exponen los resultados de una investigación realizada en una Empresa de Servicios Técnicos Automotrices, en el cual se aplicaron de forma integral técnicas del Marketing, Gestión de Calidad y Análisis y diseño de puestos, como actividad clave en la Gestión de los Recursos Humanos.

Autor:

MSc. Cecilia Parra Ferié

Profesora de la Universidad de Matanzas " Camilo Cienfuegos" Cuba