Sistema de ventas

Definición:

El sistema de ventas, se trata de una completa aplicación, para la gestión de clientes, proveedores y productos, incluyendo la posibilidad de realizar el registro de ventas de dichos productos y generar informes.

Propósito:

Es el manejo relacionado con la facturación, cobranza, distribución y mercadeo, para una organización es muy importante tomar en cuenta cual es la necesidad social que tiene como organización, para poder desempeñar una buena labor en lo que se refiere a ese tipo de actividades. En ese contexto el objetivo general es analizar el sistema de ventas disponible en las empresas.

Diferentes Sistemas De Ventas:

1. Venta personal
2. Venta a distancia
3. Venta multinivel

Venta personal

DEFINICION DE VENTAS PERSONALES

Según Lam, Huir y Candiel, las ventas personales son "la comunicación directa entre un representante de ventas y uno o más compradores potenciales, en un intento de relacionarse unos a otros en una situación de compra"

Kepler y Armstrong, definen las ventas personales como la "presentación personal que realiza la fuerza de ventas de la empresa con el fin de efectuar una venta y cultivar relaciones con los clientes"

Para Richard L. Sunchasen, "las ventas personales incluyen presentaciones de ventas cara a cara entre intermediarios, clientes y prospectos. Generan relaciones personales a corto y a largo plazo que agregan convicción persuasiva a las presentaciones de ventas que relacionan los productos y servicios con las necesidades del comprador".

La venta es una forma de comunicar un mensaje, destinado a conseguir una reacción determinada del receptor.

El propósito de cualquier empresa de productos o servicio son las ventas y se ha mejorado mucho el concepto de la fuerza de ventas el cual debe estar capacitado y conectado e interrelacionado con los demás departamentos de la empresa.

Vender no es una tarea fácil y requiere de toda una habilidad y conocimiento perfecto del producto o servicio. Así como tácticas de las cuales se apoya el vendedor.

La venta personal es la herramienta más eficaz en ciertas etapas del proceso de compra, particularmente en la creación de preferencia, convicción y acción del consumidor. El cliente potencial recibirá una carta o folleto, luego una llamada telefónica de venta de salida y finalmente la visita de un vendedor que hará una presentación destinada a cerrar la venta. Es posible que el cliente no compre aun, pero tendrá suficiente información, para decidirse en un futuro, ya conoce el producto y sabe que deseamos atender sus necesidades cuando esté preparado para la compra.

TIPOS DE VENTAS PERSONALES

Hay dos tipos de ventas personales: uno es cuando los clientes acuden a los vendedores; se llama:

VENTA INTERIOR: consiste sobre todo en transacciones al detalle.

En este grupo incluimos a los vendedores de piso en las tiendas y a los vendedores de las comercializadoras por catálogo que toman los pedidos por teléfono. También incluimos a quienes toman los pedidos telefónicos de fabricantes y mayoristas que casi siempre recaban por esa vía los pedidos rutinarios de sus clientes. Muchos de estos han sido sustituidos por compras hechas atreves del internet.

La segunda clase de ventas personales es conocida como:

VENTA EXTERIOR: los vendedores visitan al cliente.

Hacen el contacto en persona o por teléfono. Ahora bien en nuestra definición de un equipo de ventas también se incluyen productores cuyos representantes venden directamente a consumidores domésticos como aseguradoras y vendedores de artículos para el hogar, vendedores de algún almacén de muebles, personas que van a los hogares de los consumidores a mostrar un producto y personas que hacen presupuestos.

LA VENTA PERSONAL TIENE 3 CUALIDADES:

Confrontación personal: involucra una relación inmediata e interactiva entre dos o más personas. Cada parte está en posibilidad de observar de cerca las necesidades y características de la otra y hacer ajustes inmediatos.

Cultivo: permite el surgimiento de todo tipo de relaciones, desde la relación que se establece con motivo de la venta hasta una profunda amistad.

Respuesta: hace que el comprador sienta alguna obligación por haber escuchado la plática de ventas.

UTILIZACION DE LAS VENTAS PERSONALES

Las ventas personales son útiles en los siguientes casos:

1. cuando el producto o servicio es complejo o nuevo, por tanto los clientes requieren de una explicación detallada o de una demostración. Por ejemplo pólizas de seguros, autos, electrodomésticos, etc.

2. cuando el precio del producto o servicio justifica el costo que implica mantener una fuerza de ventas (comisiones, incentivos, sueldos, viáticos, transporte, etc.)

3. cuando el número de clientes actuales y potenciales "calificados" es razonable como para ser atendido de manera personal por una fuerza de ventas.

4. cuando la venta del producto o servicio requiere que el cliente llene un formulario de pedido o que firme un contrato de compra.

Importancia del equipo de ventas

La tares del gerente de ventas consiste en:

Establecer objetivos enfocados en la misión y relacionados con el FODA.

Desarrollar nuevos negocios.

Vender los servicios.

Obtener información.

Proteger el territorio contra ataques de la competencia.

Preparación de planes de contingencia, incluyendo peores escenarios.

Creación y actualización del manual para cada uno de los vendedores (historia, organigrama y visión de la empresa; herramientas, objeticos, análisis del mercado y la competencia, información de clientes, políticas, productos y metodología.)

Ventajas y desventajas de las ventas personales

Según Lam, Huir y Mc Daniel, las ventas personales ofrecen varias ventajas sobre las otras formas de promoción, Entre ellas, tenemos:

Se prestan para llevar a cabo una explicación o demostración detallada del producto, Por ejemplo, cuando los productos o servicios son complejos, nuevos o tienen características que requieren explicaciones detalladas, demostraciones o asesoramiento especializado.

El mensaje de ventas se ajusta de acuerdo con las motivaciones e interés de cada cliente potencial. Por tanto, y a diferencia de la publicidad y las promociones de ventas, permite relacionar los beneficios de los productos y servicios con las necesidades y deseos de los clientes, y por otra parte, permite resolver objeciones al instante y efectuar el cierre de ventas.

Posibilitan "dirigir" los esfuerzos hacia "candidatos" calificados.?

Permiten cultivar y mantener relaciones duraderas con los clientes, por ejemplo, al escucharlos, evaluar sus necesidades y coadyuvar en la organización de los esfuerzos de la empresa para resolver sus problemas o satisfacer sus necesidades.?

Sus costos (comisiones, incentivos, premios, viáticos, transporte, sueldos, etc.) son más fáciles de ajustar y medir (con relación a los resultados que se obtienen) que los costos de la publicidad, la promoción de ventas y las relaciones públicas.?

Posiblemente la ventaja más importante es que las ventas personales son mucho más efectivas que otras formas de promoción para obtener una venta y conseguir un cliente satisfecho.

Administración de las fuerzas de ventas

Esta se basa en el análisis, planeación, ejecución y el control de las actividades de las fuerzas de ventas. La administración incluye el diseño de la estrategia la estructura y el reclutamiento de las fuerzas de ventas, así como la selección, capacitación, remuneración, supervisión y evaluación de los vendedores de la empresa.

Diseño de la estrategia y estructura de las fuerzas de ventas

Estructura de las fuerzas de ventas

Una compañía puede dividirse las responsabilidades de ventas en varias ramas. La decisión es sencilla si la compañía solo vende una línea de productos a una industria, con clientes en muchos lugares. En este caso la compañía podrá utilizar una estructura de fuerzas de ventas territorial. Sin embargo, si la empresa vende muchos productos a muchos tipos de clientes, podría necesitar una estructura de fuerza de ventas por producto, una estructura de fuerza de venta por cliente, o una combinación de ambas.

Estructuras de fuerzas de venta territorial

Cada vendedor se asigna a un área geográfica exclusiva para que venda la línea completa de productos o servicios de la empresa a todos los clientes en ese territorio. La organización define claramente el trabajo de cada vendedor y establece responsabilidades; también incrementa el deseo del vendedor por forjar relaciones de negocios locales, lo que a la vez aumenta la eficacia de las ventas. Además, con cada vendedor que recorre un área geográfica limitada, los costos de viajes son relativamente bajos.

Estructura de las fuerzas de ventas por producto

Los vendedores deben de conocer sus productos sobre todo cuando son numerosos y complejos. Esta necesidad, junto con el crecimiento de la administración del producto, ha hecho que muchas compañías adopten una estructura de fuerzas de ventas por producto, en la que las fuerzas de ventas trabajan líneas de producto. Por ejemplo, en varios países del mundo kodak emplea distintas fuerzas de ventas, para sus productos fotográficos y para sus productos industriales. Las fuerzas de ventas de productos fotográficos trabajan con productos sencillos que se distribuyen de forma intensiva, mientras que las fuerzas de ventas de productos industriales trabajan con productos complejos que requieren de conocimientos técnicos.?Sin embargo, la estructura por producto genera problema si un solo cliente grande adquiere muchos productos diferentes de la compañía.

Estructura de fuerzas de ventas por clientes

Cada vez más compañías utilizan una estructura de fuerza de ventas por clientes, en la que organizan a la fuerza de ventas separadas para distintas industrias, para atender a los clientes actuales y encontrar clientes nuevos, y para ventas grandes y cuentas de tamaño regular. La organización de las fuerzas de ventas por clientes ayuda a una compañía a forjar relaciones más estrechas con clientes importantes. Por ejemplo, IBM cambio su estructura basada en el producto a una estructura basada en el cliente. Antes del cambio, una multitud de vendedores que representan diferentes dimensiones de software, hardware y servicios podría terminar visitando a un solo cliente grande, lo que generaba frustración confusión. Estos clientes grandes deseaban "una sola casa" un punto de contacto para todo el basto surtido de productos y servicios de IBM.

Estructura de fuerzas de ventas complejas

Cuando una compañía vende una gran variedad de productos hay muchos tipos de clientes es un área geográfica extensa, generalmente combina varios tipos de estructura de fuerzas de ventas. Los vendedores pueden estar especializados por clientes y territorios; por producto y territorio; por producto y cliente; o por territorio, producto y cliente. No existe una estructura ideal para todas las compañías y situaciones. Cada empresa debe seleccionar la estructura de fuerzas de ventas que atienda mejor las necesidades de sus clientes y se ajuste a su estrategia general de marketing.

Tamaños de las fuerzas de venta

Una vez que la compañía ha establecido su estructura, está preparada para determinar el tamaño de la fuerza de venta. El tamaño de la fuerza de venta puede variar desde unos cuantos vendedores hasta muchas decenas de miles. Algunas fuerzas de ventas son enormes; por ejemplo, Microsoft emplea a 23,000 vendedores, la pésico a 36,000 y así entre otras compañías. Los vendedores constituyen uno de los valores más productivos y más costosos de la compañía. Por eso, el aumento del número de vendedores incrementa tanto las ventas como los costos.

Fuerzas de ventas externas e internas

Los vendedores externos viajan para visitar a los clientes mientras que los vendedores internos realizan negocios desde su oficina por medio del teléfono o reciben visitas de posibles compradores.?Los vendedores internos incluyen personal de apoyo técnico, asistentes de ventas y personal de tele marketing.?El personal de apoyo técnico brinda información técnica y respuesta a las preguntas de los clientes. Los asistentes de ventas apoyan a los vendedores externos mediante la realización de labores de oficina, como llamar a los clientes para confirmar citas, efectuar verificaciones de créditos, hacer seguimientos de las entregas y contestar las preguntas de los clientes cuando no es posible ponerse en contacto con los vendedores externos. El personal de tele marketing usa el teléfono para encontrar nuevos clientes y calificar prospectos para la fuerza de ventas de campo, o bien, para vender o dar servicio a las cuentas de manera directa.

Ventas en equipo

Conforme los productos se vuelven más complejo y los clientes más numerosos y más demandantes, se hacen más difícil que un solo vendedor maneje todas las necesidades de un cliente grande. Por esa razón la mayoría de las compañías ahora utilizan ventas en equipos para atender cuentas grandes y complejas. Las compañías están descubriendo que los equipos de ventas permiten detectar problemas, soluciones y oportunidades de ventas que los vendedores individuales no pueden. Estos equipos incluyen expertos de cualquier área o nivel de la compañía vendedor: personal de ventas, marketing, servicios técnicos y de apoyo, investigación y desarrollo, ingeniería, operaciones, finanzas, y otros. En las situaciones de ventas en equipos, el vendedor pasa de ser un "solista", hacer un "orquestador".

Reclutamiento y selección de vendedores

El corazón de cualquier operación de la fuerza de ventas es el reclutamiento y la selección buenos vendedores. La diferencia es el desempeño de un vendedor promedio y de uno destacados en ocasiones es muy grande. En una fuerza de ventas típica, el 30% de los mejores vendedores son responsables del 60% de las ventas. Por ello, la selección cuidadosa de los vendedores permite aumentar en forma considerable el desempeño general de las fuerzas de ventas. Más allá de las diferencias en el desempeño, una mala selección provoca una costosa rotación del personal. Cuando un vendedor renuncia, el costo de encontrar y capacitar a uno nuevo, asociado al costo de las ventas perdidas suele ser muy alto. Además, una fuerza de ventas con mucho personal nuevo es menos productiva, y la rotación del personal afecta las relaciones con los clientes.

Capacitación de los vendedores

Los nuevos vendedores pueden pasar desde pocas semanas o meses hasta un año o más en capacitación. Luego, la mayoría de las compañías ofrecen una capacitación de ventas continuas por medio de seminarios reuniones de ventas e Internet a lo largo de la carrera del vendedor. En total, las compañías de todo el mundo gastan muchos millones de dólares al año para capacitar vendedores. A pesar de que la capacitación resulta costosa también genera utilidades impresionantes.

Remuneración de los vendedores

Para atraer a buenos vendedores, la compañía debe contar con un plan de remuneración atractivo, el plan de remuneración está integrado por varios elementos una cantidad fija, una cantidad variable, gastos y prestaciones. La cantidad fija, que normalmente es un salario, asegura al vendedor un ingreso estable. La cantidad variable en la forma de comisiones o de modificaciones basadas en el desempeño de ventas, remunera al vendedor por realizar un esfuerzo mayor y más exitoso. Las cuentas de gastos, que restituyen a los vendedores sus gastos relacionados con el trabajo les permiten realizar actividades de ventas necesarias y deseables. Las presentaciones como vacaciones pagadas, seguro por enfermedad o accidente, pensiones y seguros de vidas, brindan seguridad y satisfacción en el empleo.

Evaluación de vendedores

La gerencia obtiene información de sus vendedores de varias formas: La fuente más importe son los informes de ventas, incluyen do planes de trabajos semanales o mensuales, planes de marketing por territorio a largo plazo. Los vendedores también anotan las actividades realizadas en informes de visitas y entregan informes de gastos que se les reembolsan parcial o totalmente: otra información proviene de las observaciones personales, encuestas a los clientes y charlas con otros vendedores.

Proceso de las ventas personales

Los vendedores deben dominar varios pasos al vender un producto. Estos pasos se enfocan en la meta de conseguir clientes nuevos y lograr que estos hagan sus pedidos. Sin embargo la mayoría de vendedores dedican gran parte de su tiempo en mantener las cuentas existentes y a establecer relaciones a largo plazo con los clientes. Estos pasos incluyen la búsqueda y calificación de clientes potenciales, el pre acercamiento, el acercamiento, la presentación y demostración, el manejo de objeciones, el cierre y el seguimiento.

1. La búsqueda y calificación de prospectos: es la identificación de clientes calificados. Elegir a los clientes potenciales correctos es esencial para las ventas exitosas. Un experto señala "si la fuerza de ventas comienza a perseguir a cualquier persona que aparentemente tiene dinero, nos arriesgamos a acumular una lista de clientes difíciles de satisfacer y a un costo de servicio elevado que nunca responderán a la proposición de valor que tengamos. La solución a esto es capacitar a los vendedores para que busquen activamente a los prospectos correctos.

BUSQUEDA DE PROSPECTO: paso del proceso de ventas en que el vendedor identifica clientes potenciales calificados.

2. pre acercamiento: antes de visitar a un prospecto, el vendedor debe aprender tanto como sea posible de la organización (que necesita, quien interviene en las compras) y de sus compradores (sus características y estilos de compra). Este paso se conoce como reacercamiento. El vendedor puede consultar fuentes de la industria y en línea, personas conocidas y otros recursos para aprender acerca de la compañía. El vendedor debería establecer objetivos de la visita, como por ejemplo, calificar al prospecto, reunir información o realizar una venta inmediata. Otra tarea consiste en decidir la mejor forma de acercamiento, como una visita personal, una llamada telefónica o una carta.

Reacercamiento: paso del proceso de ventas en el que el vendedor aprende tanto como sea posible acerca de un prospecto de cliente, antes de realizar una visita de ventas.

3. Acercamiento: durante el acercamiento el vendedor debe saber cómo reunirse y saludar al comprador, para lograr que la relación tenga un buen comienzo. Este paso incluye la apariencia del vendedor, sus frases iniciales y sus comentarios posteriores. Las frases iniciales deben ser positivas para lograr una buena disposición desde el inicio. Este inicio podría ir seguido de algunas preguntas claves para conocer aún más las necesidades del cliente o por la presentación de una muestra para atraer aún más la atención del comprador.

Acercamiento: paso en el proceso de ventas en el que el vendedor conoce al comprador.

4. Presentación y demostración: durante la etapa de presentación, el vendedor cuenta la "historia" del producto al comprador, destaca sus beneficios y muestra como el producto resuelve los problemas del cliente. El vendedor que resuelve problemas se ajusta mejor al concepto actual de marketing, que el vendedor duro o el vendedor extrovertido. Los compradores de hoy desean soluciones, resultados, no palabras, vendedores que comprendan sus necesidades.

Las características de los vendedores que disgustan a la mayoría de los compradores incluyen ser muy insistentes, impuntuales, embusteros y poco preparados o desorganizados.

Las cualidades que valoran más son la empatía, habilidad para escuchar, honestidad, confiabilidad, minuciosidad y capacidad de seguimiento.

Presentación: paso del proceso de ventas en que el vendedor relata la "historia" del producto al comprador, destacando los beneficios que le puede reportar.

5. Manejo de objeciones: los clientes casi siempre tienen objeciones durante la presentación o cuando hacen un pedido. El problema puede ser de tipo lógico o psicológico, y con frecuencia estas objeciones no son expresadas verbalmente. Al manejar las objeciones, el vendedor debe utilizar un enfoque positivo, buscar objeciones ocultas, pedir al comprador que aclare cualquier objeción, considerar las objeciones como oportunidades para dar más información y convertir las objeciones en razones de compra.

Manejo de objeciones: paso del proceso de ventas en el que el vendedor busca, aclara y supera las objeciones que el cliente podría tener con respecto a hacer la compra.

6. Cierre: el vendedor trata de cerrar la venta. Algunos vendedores nunca llegan al cierre o no lo manejan muy bien. Tal vez por falta de confianza, porque se sienten culpables al solicitar el pedido o por que no logran reconocer el momento adecuado para cerrar la venta. Los vendedores deben saber reconocer las señales del cierre en el comprador, incluyendo los movimientos físicos, comentarios y preguntas.

Por ejemplo, el cliente podría indicar su aprobación afirmando con la cabeza, o preguntar acerca de los precios y las condiciones de crédito. Los vendedores tienen a su disposición varias técnicas de cierre: solicitar el pedido, repasar los puntos del acuerdo, ofrecer ayuda para redactar el pedido, preguntar al comprador si desea tal o cual modelo o hacer notar que el comprador perderá si no realiza el pedido ahora.

Cierre: paso en el proceso de ventas en el que el vendedor solicita al cliente el pedido.

7. Seguimiento: es el último paso en el proceso de venta, el seguimiento, es necesario si el vendedor desea asegurar la satisfacción del cliente y compras repetidas. Inmediatamente después del cierre, el vendedor debe ultimar cualquier detalle con respecto al tiempo de entrega, las condiciones de compra y otros aspectos. Luego, el vendedor debe programar una visita de seguimiento cuando se reciba el pedido inicial, para asegurarse de que la instalación, la instrucción y el servicio sean adecuados. Esta visita revela cualquier problema, convencerá al comprador del interés del vendedor, y reducirá cualquier preocupación del comprador que haya surgido después de la venta.

Seguimiento: último paso del proceso de ventas, en el que el vendedor trata de asegurar la satisfacción del cliente y compras repetidas en el futuro.

Venta a Distancia

Es una venta a distancia aquella realizada sin la presencia física simultánea del comprador y del vendedor. En ella, tanto la oferta como la aceptación se realizan de forma exclusiva mediante una técnica de comunicación a distancia y dentro de un sistema de contratación organizado por el vendedor. Son ejemplo de ventas a distancia las ventas por catálogo, mediante publicidad postal, teléfono, radio, la tele venta. ¿Qué contratos están excluidos del concepto de venta a distancia? No se considera venta a distancia la celebrada mediante máquinas automáticas o en subastas, los contratos sobre servicios financieros, los celebrados con los operadores de telecomunicaciones debido a la utilización de los teléfonos públicos y los celebrados para la construcción de bienes inmuebles. Cuando la venta se realice a través de medios electrónicos habrá que remitirse a la normativa específica que regula este sector. ¿Cómo deben ser las ofertas comerciales de ventas a distancia? Las ofertas deben ser claras y completas constando inequívocamente que se trata de una oferta comercial. En el supuesto de que la propuesta se haga telefónicamente deberá precisarse claramente el carácter comercial de la llamada y la identificación del vendedor. ¿Qué información previa se debe suministrar al posible comprador?

Antes de iniciarse el procedimiento de contratación el vendedor debe informar de forma veraz, eficaz y suficiente de: – Su identidad y dirección. – La inscripción en el Registro de Actividades Comerciales de la Comunista Valenciana, si la empresa tiene su domicilio social en este ámbito. – Las características esenciales del producto. – El precio, incluidos todos los impuestos. – Los gastos de entrega y transporte, en su caso. – La forma de pago y modalidades de entrega. – La existencia de un derecho de desistimiento o resolución. En el caso de que se trate de alguno de los contratos sin derecho de desistimiento, se advertirá de esta circunstancia. 3 – El coste de la utilización de la técnica de comunicación a distancia cuando se calcule sobre una base distinta de la tarifa básica.

– El plazo de validez de la oferta y del precio. – La duración mínima del contrato, si procede, cuando se trate de contratos de suministro de productos destinados a su ejecución permanente o repetida. – Las circunstancias y condiciones en que el vendedor podría suministrar un producto de calidad y precio equivalentes, en sustitución del solicitado por el consumidor, cuando se quiera prever esta posibilidad. – En su caso, indicación de si el vendedor dispone o está adherido a algún procedimiento extrajudicial de solución de conflictos. Además, antes de la ejecución del contrato, el comprador debe haber recibido por escrito o por cualquier medio que permita tener constancia: – Información sobre las condiciones y modalidades de ejercicio de los derechos de desistimiento y resolución, así como un documento de desistimiento o revocación, identificado claramente como tal, que exprese el nombre y dirección de la persona a quien debe enviarse y los datos de identificación del contrato y de los contratantes a que se refiere. – La dirección del establecimiento del vendedor donde el comprador pueda presentar sus reclamaciones. – Información relativa a los servicios postventa y a las garantías comerciales existentes. – En caso de celebración de un contrato de duración indeterminada o de duración superior a un año, las condiciones de rescisión del contrato. ¿Es posible la aceptación tácita de la oferta? No, sólo es posible la aceptación expresa. En ningún caso la falta de respuesta se puede considerar aceptación.

¿Qué se puede hacer si se recibe un envío no solicitado? Está prohibido enviar a los consumidores productos no solicitados cuando éstos incluyan una petición de pago. En el caso de que se reciba alguno, no hay obligación por parte del receptor de devolver el artículo recibido ni de pagar precio alguno, excepto cuando quede claramente de manifiesto que el envío es debido a un error. Una vez solicitado el pedido, ¿en qué plazo se debe enviar el producto? ¿Y si el bien no está disponible? El vendedor debe ejecutar el pedido en el plazo de treinta días a contar a partir del día siguiente a aquel en que el comprador le haya comunicado su pedido. En caso de que el bien no esté disponible, el vendedor deberá informar al comprador y devolver las sumas entregas cuanto antes y, en cualquier caso, en el plazo máximo de treinta días. 4 Si el vendedor no devuelve las cantidades entregadas en ese plazo, el comprador podrá reclamar que le devuelva el doble de la suma adeudada, además de una indemnización por daños y perjuicios. Un supuesto distinto es que el bien no esté disponible y se haya advertido de esta posibilidad al consumidor. En este caso, el vendedor podrá suministrar sin aumento de precio un producto de características similares que tenga la misma o superior calidad. De cualquier modo, el consumidor puede ejercer sus derechos de desistimiento y resolución en los mismos términos que si se tratara del bien inicialmente requerido.

¿Se puede desistir del contrato una vez recibido el producto? ¿En qué plazo? Sí, el comprador tiene un plazo mínimo de siete días hábiles para desistir del contrato desde que recibió el producto. Este derecho no estará sujeto a formalidades ni penalidades siendo nula cualquier disposición en contrario. El plazo de desistimiento se ampliará hasta tres meses en el caso de que el vendedor no hubiera facilitado por escrito al comprador la información obligatoria previa a la ejecución del contrato. En caso de que la compra haya sido financiada total o parcialmente mediante un crédito concedido por el vendedor o a través de éste, el ejercicio del derecho de desistimiento implicará la resolución del crédito sin penalización para el comprador. No habrá derecho de desistimiento, salvo acuerdo en contrario, en los siguientes casos: – Contratos de suministro de bienes cuyo precio esté sujeto a fluctuaciones del mercado que el vendedor no pueda controlar. – Contrato de bienes confeccionados conforma a las especificaciones del consumidor o personalizados que por su naturaleza no puedan ser devueltos o puedan deteriorarse con rapidez. – Contrato de suministros de grabaciones sonoras o de discos o programas informáticos que hubiesen sido desprecintados por el consumidor. – Contrato de suministros de prensa diaria, publicaciones periódicas o revistas. – Contratos de prestación de servicios cuya ejecución haya comenzado, con el acuerdo del consumidor y usuario, antes de finalizar el plazo de siete días hábiles. – Contrato de servicios de apuestas y loterías.

¿Qué medios de pago se pueden utilizar? Los medios de pago más habituales son el pago con tarjeta y el pago contra reembolso. El pago contra reembolso es el medio de pago más recomendable puesto que no se entrega ninguna cantidad hasta haber recibido el pedido. 5 Sin embargo, el modo de pago más habitual en las transacciones electrónicas es la tarjeta de crédito, por esta razón, la normativa establece de modo específico que cuando el importe de una compra hubiese sido cargado fraudulenta o indebidamente utilizando el número de una tarjeta de pago, su titular podrá exigir la inmediata anulación del cargo.

¿Las empresas dedicadas a este tipo de venta deben someterse a algún tipo de autorización especial? En el ámbito de la Comunista Valenciana, se establece como requisito obligatorio para que las empresas ejerzan esa actividad la obtención de una autorización de la Dirección General de Industria y Comercio así como la inscripción en el Registro General de Actividades Comerciales.

Venta multinivel

El marketing multinivel es una estrategia de marketing en la que los vendedores son retribuidos no solo por las ventas que ellos mismos generan sino también por las ventas generadas por los vendedores que forman parte de su estructura organizativa o red.

Otros nombres por los que se conoce el marketing multinivel incluyen marketing en red o marketing de referidos.5 6 Pero es diferente a venta piramidal,7aunque según la FTC algunas compañías multinivel constituyen esquemas piramidales ilegales por su parecido, que explotan a miembros de su organización.13 14 15

El marketing multinivel es un tipo de venta directa. Normalmente, los comerciales venden productos directamente a los consumidores por medio de recomendaciones y marketing de boca a boca. Los comerciales de MLM no sólo venden los productos de la compañía sino que animan a otras personas a unirse a la compañía como distribuidores.

Las compañías de marketing multinivel han sido objeto de críticas y demandas debido a su similaridad a esquemas piramidales ilegales, fijación de precios de productos, altos costes iniciales, énfasis en el reclutamiento de vendedores de bajo nivel sobre ventas reales, presión para que los vendedores adquieran y usen los productos de la compañía, explotación potencial de las relaciones personales usadas para fines de venta y reclutamiento, esquemas de compensación complejos y a veces exagerados y técnicas similares a las de las sectas que algunos grupos utilizan para potenciar el entusiasmo y devoción de sus miembros.5 16

Empresas de venta directa

Muchas empresas de ventas comenzaron a apoyar a sus vendedores distribuidores con algo más que las comisiones de sus propias ventas. Empezaron a otorgarles comisiones provenientes de las personas que invitaran a integrarse a la compañía. Cuando a un vendedor se le dan comisiones por reclutar a otros vendedores se está constituyendo un delito de venta piramidal en la mayoría de países, en España según la ley 7 de 1996 de comercio minorista.

Las ventas directas son un modelo de negocio controvertido,17 y los críticos lo asemejan a los fraudulentos «esquemas piramidales» o esquemas Ponzi.

Amway, considerada a menudo como la compañía pionera de las ventas directas, fue procesada por el Departamento de Justicia de los Estados Unidos en los años 70 (y absuelta) y estableciendo las leyes para determinar los negocios de ventas legales.[cita requerida] Hoy día, muchos negocios de ventas directas operan legalmente en diferentes partes del mundo. Sin embargo, el límite entre un negocio de ventas legal con uno ilegal es muchas veces transgredido.

En España ACN está siendo fuertemente criticada y algunas personas argumentan que se trata de una venta piramidal encubierta.18 Las crecientes denuncias de consumidores en FACUA contra ACN, organización no Gubernamental con más de 50.000 socios afiliados, así como una sentencia condenatoria para dicha empresa en Francia por publicidad engañosa han puesto los negocios de ACN bajo sospecha.19 Así mismo, la Unión de Consumidores de España (UCE) advierte que ACN es una posible estafa piramidal.20

En EUA Herbalife está siendo investigada por presunto uso de esquema piramidal.21

Nivel de beneficios

Varias fuentes han comentado el margen de beneficios de empresas multinivel específicas o de empresas multinivel en general:

The Times: "La investigación del gobierno ha revelado que solo el 10% de los agentes de Amway en Reino Unido consiguen algún beneficio. Además, solo una tasa menor a 1 entre 10 consiguen vender un producto o más."22

Scheibeler, un miembro de alto nivel de Amway (esmeralda): "La justicia de Reino Unido descubrió en 2008 que de una población de 33.000 IBO (representantes independientes) 'solo unos 90 tuvieron ingresos suficientes para cubrir los costes de construir su negocio.' Esto representa una pérdida a razón del 99.7 para las personas que invierten."23

Newsweek: De acuerdo al informe de beneficios divulgado por Mona Vie en 2007 "menos del 1% califica(cumple los requisitos) para recibir comisiones y de aquellos solo el 10% consigue más de 100 dólares a la semana."24

Los estudiantes de empresariales se enfocan en la ética: "En EEUU, el promedio de beneficios del márketing multinivel para el 90% de sus miembros es igual o menor a 5000 dólares al año, que está lejos de ser suficiente para vivir una vida normal. (San Lian Life Weekly 1998)"25

USA Today ha publicado diversos artículos:

"A pesar de que el potencial de ganar beneficios varía dependiendo de la compañía y de la habilidad individual para vender, la DSA (Asociación de Venta Directa) afirma que el promedio de beneficio de aquellos que están trabajando en venta directa es de 200 dólares al mes."26

En un artículo del 15 de octubre de 2010 se declaraba que los documentos de un MLM llamado Fortune revelaban que el 30% de sus representantes no consiguen nada de dinero y que el 54% del 70% restante solo gana 93 dólares al mes. El artículo también mencionaba que Fortune está bajo investigación por los Fiscales Generales de Texas, Kentucky, Dakota del Norte, Carolina del Norte con Missouri, Carolina del Sur, Illinois y Florida debido a las quejas con respecto a la compañía.27

Un artículo del 10 de febrero de 2011 declaraba "Puede ser muy difícil si no imposible para la mayoría de personas hacer mucho dinero a través de la venta directa de productos a los consumidores. Y un montón de dinero es a lo que los reclutadores frecuentemente aluden en sus discursos." 28

Roland Whitsell, un antiguo profesor de comercio que pasó 40 años investigando y enseñando las trampas del marketing multinivel: "Te sería realmente difícil encontrar a alguien ganando más de 1,5 dólares a la hora (en multinivel), el principal producto es la 'oportunidad'. La fuerza motivacional más fuerte y poderosa a día de hoy son las falsas esperanzas."28

Crítica

La FTC aconseja que las organizaciones multinivel con mayores incentivos al reclutamiento que a las ventas de productos sean tratadas escépticamente.29

El ratio de pérdida de las personas reclutadas para MLM es aproximadamente del 99,9% tras haber restado todos los gastos incluyendo la adquisición de productos de la compañía.30 En parte esto se debe a que las compañías MLM fomentan a los reclutas a que recluten a más gente para competir con ellos,5llevando a la saturación del mercado.16

Otra crítica es que el marketing multinivel ha perdido utilidad como práctica de negocios legítima. El argumento esgrimido es que cuando América era conjunto de pueblos aislados relativamente pequeños y áreas rurales no accesibles fácilmente por las pequeñas compañías el marketing multinivel era una manera eficaz de dar a conocer y de vender productos o servicios pero la aparición del comercio a través de Internet y la posibilidad de informar y vender directamente a consumidores han convertido a este modelo en obsoleto. Por ello a día de hoy, casi todos los negocios MLM modernos ostensiblemente venden bienes y servicios con un precio excesivo (si es que existe un producto o servicio real) como una fina capa de legitimidad mientras que sus miembros son llevados a reclutar aún más gente dentro del multinivel, convirtiendo efectivamente estos programas en esquemas piramidales.31

A causa del fomento a reclutar competidores, algunos opinan que, en el mejor de los casos, los negocios MLM modernos no son más que esquemas piramidales legalizados.5

Venta piramidal

La venta piramidal podría definirse como un modelo de estafa en la que se reclutan trabajadores sin pagarles un sueldo sino cobrándoles una cuota de admisión. En este modelo de estafa se les ofrece a los trabajadores un empleo de comerciales de venta directa a cambio de una comisión por los productos que vendan y por los nuevos trabajadores que logren captar. Tras su ilegalización en la mayoría de países surgió una nueva generación de ventas piramidales en las que no se paga por reclutar nuevos trabajadores sino que se obliga a ello de manera indirecta mediante el plan de compensación y en las que la cuota de admisión esta camuflada como "tasas de gestión" o "material de formación".

La venta piramidal es ilegal en España según la ley 7 de 1996, la ley 3 de 1991 y el artículo 248 de la Ley Orgánica 10/1995 del código penal. Según la ley 3 de 1991: "Se considera desleal por engañoso, en cualquier circunstancia, crear, dirigir o promocionar un plan de venta piramidal en el que el consumidor o usuario realice una contraprestación a cambio de la oportunidad de recibir una compensación derivada fundamentalmente de la entrada de otros consumidores o usuarios en el plan, y no de la venta o suministro de bienes o servicios".

En España existen muchas empresas multinivel que en realidad son esquemas de venta piramidal encubiertos y que operan con total impunidad desde hace años. En la mayoría de ellas adoctrinan a las personas que participan para responder que el multinivel no es piramidal y centrarse en diferenciarlo del esquema piramidal de inversión o Ponzi en lugar de la venta piramidal, desviando así la atención.

La mayoría de organizaciones fraudulentas quieren confundir a los posibles nuevas víctimas, por ello suelen decir que no son piramidales ya que en la organización tienen productos (en muchas ocasiones milagrosos) y que en las organizaciones piramidales no hay producto lo cual no es cierto ya que el delito que se conoce como venta piramidal implica la venta de productos y es del que comúnmente se les acusa.

Si los vendedores directos independientes de la empresa reciben remuneración por el mero hecho de patrocinar a otras personas para que se unan a la empresa como vendedores, es esta señal clara de que la empresa lleva a cabo actividades de venta piramidal. Puede que no sea evidente tal forma de retribución y que se describa como cuota de formación, etc.32

La mayoría de las empresas de marketing multinivel fraudulentas han creado sus condiciones contractuales y su modelo de negocio adaptado a las leyes de venta piramidal nacionales, de manera que su modelo de negocio sea totalmente similar a una venta piramidal salvando pequeños detalles que la hagan "legal".

Aproximadamente el 99% de las personas que entran en un multinivel fraudulento no llegan a recuperar ni siquiera la inversión inicial.

Partes: 1, 2

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