Problemática Gerencial Su mejor regalo: Una queja de su Cliente (Análisis) (página 2)

2. Una administración eficaz y eficiente, que se desarrolla con los siguientes compromisos:

• La simplificación de los procedimientos administrativos con el objetivo de hacerlos más accesibles, sencillos y eficientes; la eliminación de los trámites innecesarios y, en definitiva, la mejora de la calidad y cantidad de los procedimientos existentes.

• La utilización de las ventajas que ofrecen las nuevas tecnologías, persiguiendo incentivar e incrementar la relación con la administración a través de las mismas, y en especial de Internet.

• La implantación de la calidad como norma de funcionamiento interno de la organización, subordinando y adecuando la misma a la prestación de cada uno de sus servicios.

• El funcionamiento de un modo equilibrado en todo el territorio, atendiendo a la diversidad de sus necesidades y características particulares.

• La introducción de los medios para que las decisiones se tomen al nivel más próximo al ciudadano, dando responsabilidades a las personas que actúan en los servicios de manera directa.

• La formación permanente de los profesionales que se encuentran al servicio de los ciudadanos, incentivando programas internos de formación y preparando de un modo especial a aquel personal que trata directamente con el mismo.

• El asesoramiento, ayuda y orientación sobre las actuaciones a emprender ante la administración.

• La coordinación entre administraciones y entre diferentes departamentos de la Administración de Justicia, de modo que al ciudadano le resulte más fácil relacionarse con la sociedad.

3. Una administración moderna, innovadora y exigente consigo misma, que se desarrolla con el compromiso de consolidar:

• Una administración que se adapta a la nueva sociedad de la información y del conocimiento, incorporando las últimas y más competitivas tecnologías.

• Una administración comunicativa, abierta y accesible que establece nuevas vías de comunicación con el ciudadano, reduciendo las barreras físicas y abriendo vías más rápidas, cómodas y eficaces.

• Una administración dinámica y participativa en proyectos y eventos nacionales, dándose a conocer e incorporando las tendencias más innovadoras de cada momento.

La OAP, contiene los principios en que se basarán las relaciones de servicio público de la sociedad, constituyéndose como un estándar al ordenamiento jurídico. Todos los órganos de la Administración de justicia se comprometen a garantizar que la actuación pública desarrollada dará adecuada satisfacción a las expectativas y aspiraciones de los ciudadanos, de acuerdo con el principio de mejora continua de los servicios prestados.

La OAP, es objeto de desarrollo a través de los Consejos Comunales, sectoriales y específicas, que plasman los estándares de calidad a los que se ajusta la prestación de los servicios públicos de acuerdo a los principios marco recogido en esta Constitución.

Ahora bien, luego de analizar lo desarrollo en el tema SU MEJOR REGALO: Una queja de su cliente, nos hacemos la primera pregunta: ¿En virtud de solventar la problemática organizacional, que beneficios le generara a un Gerente ejecutar la propuesta planteada en el presente artículo? Respuesta: los tres ejes fundamentales de actuación de la OAP, ya antes explicados.

Segunda pregunta: ¿Qué barreras cree usted, se pueden presentar que dificulten la implantación de dicha unidad?

Respuesta: La resistencia al cambio.

Resistencia al cambio

Frente a la incertidumbre que representa un proceso de cambio, las personas adoptan diversas actitudes, que van desde el temor hasta el optimismo ante un nuevo desafío. En algunos casos, surgen cuestionamientos abiertos. En otros, la resistencia está latente generando una tensión tácita que acarrea una disminución en el rendimiento. Generalmente, las posturas de los empleados, ante el cambio, pueden encuadrarse en tres perfiles:

• El impulsor: El empleado considera al cambio como una posibilidad de aprendizaje y de mejora de sus tareas o funciones.

• El opositor: El empleado se resiste al cambio ya sea por hábito, por incertidumbre o porque no fue informado adecuadamente.

• El neutral: el individuo no toma una postura inicial firme, pero luego se inclina hacia el compromiso o la oposición de acuerdo a la tendencia y opinión de la mayoría.

Ahora bien, en todo proceso de cambio es necesario realizar un análisis del nivel de compromiso inicial y definir e implementar herramientas para lograr que todos los empleados de la empresa asuman positivamente el cambio.

Las etapas que una persona o una organización atraviesan cuando algo cambia se parecen a las etapas de un proceso de duelo, conocer éstas da un mapa útil para transitar el proceso de cambio. Estas etapas son:

• La negación: Se asume que no es cierto que las cosas hayan cambiado o que van a cambiar, se niega que el cambio está ocurriendo o que va a ocurrir. En las organizaciones es frecuente que algunos grupos tiendan a quedarse estancados por un tiempo en esta etapa.

• La cólera: Hay enojo contra la organización como una manera de lidiar con la realidad, en el momento en que ésta ya no puede seguir siendo negada. Se culpa a otros de lo que está ocurriendo y se siente cierta injusticia. En etapa se debe proveer al personal de información abundante, frecuente y consistente. Si esto no se hace, la cólera conduce a la invención de historias terribles (rumores), lo que empeora la situación.

• La negociación: Es una etapa de regateo interno. En la cual, para poder asimilar el cambio que representa la nueva situación, se producen un conjunto de quejas al interior de la persona, también hacia fuera. Cuando esta etapa se da en las organizaciones, usualmente, las personas han empezado a asimilar el cambio y han iniciado algunos intentos de adaptación al nuevo sistema. Este es un período de transición en el cual el cambio ha ganado parcialmente algunos adeptos, aunque por supuesto, algunos colaboradores aún estarán en la etapa de negación y otros en la etapa de cólera. Por ello, la empatía juega un papel importante en esta fase de negociación interna.

• El Valle de la Desesperanza Transitoria o la Depresión Transitoria: Acá la realidad se ha vuelto innegable, por ejemplo, el nuevo sistema de trabajo ha llegado para quedarse y que el antiguo sistema ya no regresará jamás. La persona no está enojada, ha dejado de regatear y se da el fenómeno de que, transitoriamente, se siente vacía, sin energía ni entusiasmo, está desalentada. Tanto a nivel personal como organizacional se pone en duda la propia competencia, la estima es frágil en esta etapa. En el contexto organizacional esta es la etapa más difícil. Las personas están claras de que el nuevo sistema ha llegado para quedarse pero aún no lo manejan del todo, y tienen que lidiar con esta frustración. Por otra parte, saben que no pueden regresar al sistema antiguo.

Tercera Pregunta: ¿De las técnicas vistas en clases, indique 2 que considera podrían ser aplicadas en esta situación y analice la forma como se ejecutaran?

Respuesta:

Las técnicas que considero, puedan ser aplicadas a la situación planteada en el articulo en referencia, denominado Su Mejor Regalo: una queja de su cliente, de las expuestas por los diferentes grupos en el aula de clase, y llevando muy específicamente el problema a nuestra organización policial (C.I.C.P.C), el cual es un ente del estado prestador de servicios, considero se encuentran ubicadas dentro del Desarrollo Organizacional, y conocidas como El Consultor y Grupos T. Los funcionarios en su mayoría no están preparados para servir a nuestros conciudadanos, lo cual es nuestra principal función o deber para lograr asimilar las criticas o las quejas, de los diferentes sectores de la sociedad, debemos como bien lo conocimos,. el clases, asumir un Desarrollo Organizacional, el cual es una solución mas práctica que teórica, y nos facilita cambios, el comportamiento o conducta organizacional de las personas, en la actitud hacia quien solicita nuestros servicios, nos da herramientas y métodos autocríticos y de reflexión, nuevos hábitos, valores humanos. las quejas de un mal servicio en nuestra organización policial, podemos revertirlas en fortaleza si y solo si, se produce en su recurso humano tanto en lo individual como en lo colectivo modificaciones en la motivación, comportamiento, lo cual nos lleve por nuestros caminos de creatividad y servicio, cuyo objetivo final, será y debe ser, aumentar la eficacia y eficiencia en el Recurso Humano de nuestra organización.

Conclusión

Con la periodicidad que se considere necesaria, y como mínimo cada seis meses contados a partir de su aprobación, se procederá a la revisión de las oficinas de Atención al Publico, como lo establece el Estatuto Especial para el personal del Cuerpo de Investigaciones Científicas Penales y Criminalísticas, y en su caso, al rediseño de las mismas, ya sea como consecuencia de los análisis de los informes presentados por los entes Supervisores, o cuando hayan variado las circunstancias existentes en el momento de su aprobación como consecuencia de posibles cambios significativos en la organización y estructura del órgano o en los procesos internos, se hayan modificado las expectativas del ciudadano, hayan quedado desfasados los compromisos adquiridos o se produzcan otras circunstancias de análoga naturaleza.

Autor:

Germàn Vivas Vivas

San Cristóbal, Octubre 2.010.