Metodología para evaluar la satisfacción Laboral en el Turismo (página 3)

• Mayor percápita de área verde por habitación.

• Mayor percápita de área de baño por habitación (51,6 m²).

• Mayor percápita de área de sol por habitación (36,3 m²).

• Área de reserva ecológica por habitación (21,3 del total).

Se ha incrementado las relaciones con firmas foráneas (más de 3 mil firmas de unos 146 países) y la inversión extranjera supera las 390 empresas mixtas o asociaciones económicas con capital foráneo, además de un número creciente de ellas en distintas fases del proceso de negociación en 34 sectores de la economía. Específicamente en el sector del turismo existen 47 asociaciones económicas, de ellas 26 empresas mixtas, de las cuales 24 son hoteleras.

Importantes cadenas turísticas con prestigio y experiencia en la modalidad Todo Incluido, consolidan su participación en el producto turístico cubano y en particular en el polo de Varadero, previéndose que estas crezcan en los próximos años; tal es el caso de Breezes, Sol Meliá, Oasis, Sandals, Accor e Iberostar, entre otras.

Las principales fortalezas del producto turístico cubano son:

• Hospitalidad y calidad humana de nuestro pueblo.

• Excepcionales atributos naturales.

• Patrimonio histórico-social.

• Rica vida artística y cultural.

• Desarrollo sanitario.

• Estabilidad política.

• Seguridad para el visitante.

2.2 Caracterización de la cadena Sol Meliá

Sol Meliá es una cadena hotelera que en la actualidad dispone de más de 350 establecimientos en 30 países de cuatro continentes, comprendidos entre las categorías de 3, 4 y 5 estrellas con gran lujo, y con una capacidad de alojamiento superior a las 8 500 camas.

Es el grupo hotelero comparable a nivel internacional (no en tamaño, sino en su concepto), con otras cadenas como Accor, Six Continents o Starwood.

Dispone de cuatro grandes marcas:

• Meliá Hoteles & Resorts: Producto pensado para satisfacer a la más exigente clientela. Lujo, servicio altamente personalizado y magníficas ubicaciones en ciudades y destinos vacacionales de primer orden, son algunos de los atractivos que ofrecen los hoteles Meliá.

• Tryp Hoteles: Destinados fundamentalmente al mercado de negocios, con una excelente relación calidad-precio, ofrece amplias salas de reuniones y avanzados equipos tecnológicos y, a su vez, permite visitar las más bellas ciudades.

• Sol Hoteles & Resorts: Destinados fundamentalmente al turismo de familia, cuenta con más de 100 hoteles en todo el mundo, excelente para pasar las vacaciones en familia.

• Paradisus Resorts: Son "Resorts" de gran lujo, situados en destinos exóticos privilegiados y totalmente integrados en la naturaleza. Con el servicio "Ultra inclusive", todos los clientes pueden disfrutar sin límites de las comidas, bebidas de marca, actividades, deportes, espectáculos e instalaciones de auténticos paraísos.

El Grupo Sol Meliá fue fundado en 1956 y su presidente desde esa fecha es Gabriel Escarrer. Los valores corporativos que desde sus inicios lo han distinguido siguen hoy en día más vigentes que nunca y se basan en 10 puntos fundamentales:

?? Calidad – Precio.

?? Servicio personalizado

?? Austeridad, trabajo, sencillez, ética y humildad.

?? Superación continua

?? Formación promoción.

?? Empresa familiar.

?? Predicar con el ejemplo.

?? Delegar.

?? Potenciar responsabilidad.

?? Control.

Las sedes corporativas se localizan en distintos puntos del mundo atendiendo a las divisiones correspondientes. Estas son:

• División Europa. Palma de Mallorca. España.

• División Cuba. La Habana. Cuba.

• División América. Miami. Estados Unidos.

• División Asia-Pacífico. Singapur.

2.3 Propuesta para la selección y descripción de la muestra

Ficha técnica de estudio

Universo: Hoteles de la Cadena Sol Meliá (nombre del Hotel)

Métodos de recogida de la información: Trabajo creativo en grupo, cuestionarios, entrevistas.

Unidad muestral: Clientes internos, clientes externos y expertos seleccionados.

Estrato muestral: Estrato 1- clientes externos.

Estrato 2- personal de contacto.

Estrato 3- mandos intermedios.

Estrato 4- directivos.

Estrato 5 – expertos seleccionados.´

Los expertos seleccionados deben ser de las entidades de la Cadena Sol Meliá o del propio Hotel objeto de estudio.

Existen numerosos procedimientos, mediante los cuales se puede seleccionar la muestra (ver anexo 2), pero debe tenerse presente la distinción entre una muestra probabilística y una no probabilística.

En nuestro caso, dada las características de la población que resulta de interés para el estudio y la heterogeneidad de esta, se consideró necesario escoger un método de muestreo probabilístico: el muestreo estratificado con afijación proporcional.

En los muestreos estratificados, si se conoce la existencia de diversos grupos en la población, es adecuado mantener de forma estricta su representatividad en la muestra.

Una vez que se calcula el tamaño de la muestra, se procede a su división entre los distintos grupos o estratos identificados. Este proceso recibe el nombre de afijación.

Dentro del método de Afijación se encuentra el método de Afijación Proporcional, en el cual:

?? La muestra se reparte entre los estratos de forma proporcional al tamaño de estos.

?? Cuanto mayor sea el estrato, mayor será la muestra asignada a él.

?? Su aplicación exige el conocimiento de antemano del tamaño de cada uno de los estratos en la población objeto de estudio.

2.4 Propuesta de la metodología a utilizar y sus etapas

A continuación se describe la metodología que se puede aplicar, según sus etapas y pasos, y dentro de ellos sus objetivos, fases, técnicas a utilizar y selección de la muestra escogida.

Primera etapa: Introducción.

Objetivos:

1. Crear un clima adecuado que propicie la implementación de la metodología.

2. Demostrar la necesidad, importancia y beneficios de la investigación.

Técnica: Capacitación del Consejo de Dirección en determinadas temáticas (gestión del cambio, trabajo en equipos y comunicación).

Muestra: Consejo de Dirección.

Segunda etapa: Implementación.

Paso 1: Selección de expertos.

Objetivos: Seleccionar los expertos con quienes se realizará la investigación.

Técnica: Metodología modificada de selección de expertos por Frías y Cuétara (1996).

Muestra: Expertos.

Paso 2: Determinación de los indicadores a evaluar en la calidad de los servicios y los indicadores referidos a la motivación, la satisfacción y el liderazgo.

Objetivos:

1. Determinar los indicadores de medición de la calidad de los servicios.

2. Determinar los indicadores de medición de la motivación.

3. Determinar los indicadores de medición de la satisfacción.

4. Determinar los indicadores de medición del liderazgo.

Técnica: Método de Kendall.

Tormenta de ideas.

Muestra: Expertos seleccionados.

Clientes internos.

Paso 3: Diagnóstico de la calidad, motivación, satisfacción laboral y liderazgo.

Objetivo 1: Diagnosticar la calidad percibida.

Técnica: Cuestionario de calidad.

Muestra: Clientes externos.

Objetivo 2: Diagnosticar la motivación, la satisfacción laboral y el liderazgo.

Técnica: Cuestionario de motivación.

Cuestionario de satisfacción laboral.

Cuestionario de liderazgo.

Muestra: Clientes internos: personal de contacto, mandos intermedios y directivos.

Paso 4: Procesamiento y análisis de los resultados.

Objetivo: Analizar los resultados y estrategias de desarrollo que permitan mejorar los niveles de las variables: calidad, motivación, satisfacción laboral y liderazgo.

Técnica: Paquete de Procesamiento Estadístico SPSS.

Muestra: Clientes internos y externos.

Tercera etapa: Salida.

Objetivos:

1-Informar los resultados de la investigación.

2-Asesorar a la Dirección en la elaboración y ejecución de estrategia según los resultados.

Técnicas:

1- Reunión de formación e información.

2- Trabajo creativo en grupo.

Muestra: Consejo de Dirección.

2.5 Propuesta para la descripción de los métodos y técnicas:

1. Metodología de selección de expertos

Objetivo: Seleccionar a los expertos que laboraban en la investigación.

Se entiende por experto tanto el individuo en sí, como el grupo de personas u organizaciones capaces de ofrecer valoraciones conclusivas de un problema en cuestión y hacer recomendaciones respecto a sus problemas fundamentales con un máximo de competencia.

Se realizaron modificaciones a la metodología desarrollada por Oñate, Ramos y Díaz, propuestas por Frías y Cuétara (1996).

Descripción:

Primeramente se hace un análisis de la calidad de cada uno de ellos, considerándose además su lugar de trabajo, así como su posibilidad real de participación. Posteriormente se realiza la invitación oficial, explicándole el objetivo que se persigue y en qué consiste el trabajo. A continuación se les aplica un cuestionario acerca de las características a evaluar en cada uno de ellos, sobre los datos personales y la competencia que poseen. De acuerdo con las respuestas se seleccionan los integrantes de la lista de expertos y se le informa al especialista sobre la inclusión o no en el peritaje. Para una mejor comprensión de este procedimiento se puede consultar la tesis presentada en opción al título de Master en de Dirección (Varna Hernández, 1997).

En esta metodología la competencia de los expertos se determina por el coeficiente K, el cual, de acuerdo con la opinión del experto sobre el nivel de conocimiento acerca del problema que se está resolviendo y con las fuentes que le permiten asegurar su criterio, se calcula de la siguiente forma:

K= ½ (Kc + Ka)

Donde:

Kc: es el coeficiente de conocimiento o información que tiene el experto acerca del problema, calculado sobre la valoración del propio experto. En la metodología original solo se valora en el Kc el conocimiento, pero como esta sola característica no brinda toda la información necesaria para poder realizar la selección, fueron propuestas y positivamente valoradas diez características que debe cumplir un experto:

• Conocimiento

• Competitividad

• Disposición

• Creatividad

• Profesionalidad

• Capacidad de análisis

• Experiencia

• Intuición

• Actualización

• Colectividad

+Los expertos deben valorar cuáles, necesariamente, debe poseer un experto y la importancia que le confiere a cada característica seleccionada; además, deben evaluar en su persona la presencia de estas.

Ka: es el coeficiente de argumentación o fundamentación de los criterios de los expertos. Este coeficiente mide el grado de influencia de cada fuente según la escala propuesta:

Alto (Ka= 1) Medio( Ka = 0.8) Bajo( Ka = 0.5).

Las fuentes mencionadas se relacionan a continuación:

• Estudios teóricos realizados.

• Experiencia obtenida.

• Conocimientos de trabajo en Cuba.

• Conocimientos de trabajo en el extranjero.

• Consulta bibliográfica.

• Cursos de actualización.