Como Resolver los Conflictos

"No podemos resolver los problemas empleando el mismo tipo de pensamiento que empleamos cuando lo creamos". Einstein

Habilidades y estrategias

La falta de resolución de conflictos de manera adecuada puede ser el resultado de déficits en algunas habilidades interpersonales, así como en estrategias o instrumentos adecuados. El entrenamiento en estos recursos personales intenta ayudar al niño a aprender a resolver las situaciones conflictivas.

Definición de conflicto

Definición (Pearson, 1983): En la clase los profesores lo definen como una perturbación del orden y un desacuerdo entre necesidades, que lleva a menudo a la perturbación (activa o pasiva) de la efectividad en la clase.

Existen distintas formas de entender el conflicto:

• Positiva

• Negativa

• Neutra

Principales conflictos en el centro escolar:

• Distribución de PODER entre los miembros

• Desacuerdos sobre las METAS a alcanzar

• Falta de COMUNICACIÓN Y COOPERACIÓN

Formas de solucionar los conflictos

( No existen recetas mágicas

( Actuación:

• Obtener información. Actitud abierta ¿qué ocurre?

• Escucha activa

• Mantenerse en contacto con los problemas, no tratar de evitarlos, ni enviarlos a otra persona.

• Estudiar qué puedes hacer para solucionarlo.

( Conocer la relación entre los protagonistas y el conflicto

• Significado del conflicto para cada uno de ellos.

• Personas implicadas: oficiales y ocultas

• Intereses en juego

• Origen, desarrollo y naturaleza del conflicto

( Identificar etapa actual del conflicto

• Recursos disponibles e intereses en juego

• Lo que conoce y desconoce cada parte

• Consecuencias de la situación actual

( Elegir la forma más adecuada:

• Imposición: por la fuerza, obligar, tomar posturas drásticas, hacer valer la autoridad o poder.

• Colaborar, conciliar o negociar: buscar una solución integradora que satisfaga a todos los implicados en el conflicto.

• Posponer: retrasar la solución. Utilizarlo cuando hay posibilidad de que, actuando surjan otros problemas y se complique el conflicto. Es positivo porque las partes implicadas se tranquilizan y recobran la objetividad.

• Ceder: cuando es necesario adaptarse a los intereses de la otra parte en el conflicto para alcanzar un equilibrio. Utilizarlo cuando las ventajas de la armonía son prioritarias.

• Pactar: ponerse de acuerdo cuando se persigan objetivos excluyentes. Se utiliza cuando no se puede negociar. Supone identificar criterios comunes aceptados por todos, aunque esto suponga que ninguno alcanza sus objetivos.

Dinámica: 5 MÉTODOS PARA RESOLVER CONFLICTOS

Objetivos:

• Tomar decisiones a nivel individual y en grupo.

• Ser conscientes de las distintas soluciones, posturas o alternativas que se pueden tomar a la hora de resolver situaciones problemáticas.

Preparación:

Se forman grupos tratando no se unan personas con una previa afinidad.

Desarrollo:

Se presentan cuatro situaciones problemáticas por escrito, con 5 alternativas de solución cada una. En una primera fase individual, cada alumno deberá puntuar del 1 al 5 las alternativas, partiendo de la más deseable (1), hasta la menos apropiada (5).

En una segunda fase en grupo se trata de rellenar llegar a un acuerdo con los compañeros partiendo de las puntuaciones individuales, reflexionando y argumentando sobre las opiniones personales. Cada grupo rellenará una hoja con las puntuaciones que han decidido.

Después en entre todos se irá comentando cada caso. Cada grupo asignará un portavoz para que exponga las decisiones tomadas.

A continuación, el profesor explicará las 5 maneras para resolver conflictos:

• Conciliación: Explicar la situación problemática y llegar a una solución.

• Fuerza: Imponer, obligar a algo. Tomar posturas drásticas, incluso, a veces, abuso de autoridad.

Habilidades de comunicación

3.1. OBJETIVIDAD. PARADIGMAS

La objetividad en la comunicación es la base para evitar y afrontar los conflictos.

Los seres humanos no están genéticamente codificados con una sola manera de mirar el mundo. En realidad, nuestro sistema de codificación parece proporcionarnos la capacidad de mirar el mundo en una gran variedad de formas. Para evitar conflictos es necesario entender el paradigma que rige en nuestra comunicación.

3.2. ESCUCHA ACTIVA

PAUTAS DE ESCUCHA ACTIVA

Para demostrar que escucho a la otra persona, debo emitir señales verbales y no verbales, entre las que podemos destacar las siguientes:

• Mirar a la cara

• Asentir con la cabeza

• No interrumpir

• Hacer preguntas sobre el tema

• Resumir

• Hacer comentarios o dar opiniones

DINÁMICA: SEÑALES DE ESCUCHA

Se piden dos voluntarios que han de salir fuera de clase y pensar en un relato que contar cuando entren en clase. Mientras se pide al grupo que, cuando entre el primer alumno deben mostrar mucha atención y escucharles lo mejor que puedan. Sin embargo, cuando entre el segundo deberán hacer justo lo contrario, no prestar atención, ni escuchar.

Después del ejercicio se pregunta a los dos voluntarios cómo se han sentido y por qué a cada uno de ellos le parecía que le escuchaban o no. También hay que reflexionar sobre los cómo nos sentimos cuándo nos escuchan y cuando no.

3.3. EMPATIA

Habilidad para entender y saber ver que entendemos la situación del otro sin tener que identificarnos con ella. Es útil para reducir la hostilidad cuando ésta se produce.

Autocontrol

• REACCIÓN O RESPUESTA:

– Reaccionar significa comportarse impulsivamente, es decir, cuando no puedes controlar tu conducta o te ves obligado a actuar de cierta forma.

– Responder significa comportarse reflexivamente, sintiendo que se domina la situación en vez de ser dominado por ella. Significa tomar la iniciativa, comportándonos en función de nuestras decisiones, no de nuestras emociones.

4.2. TÉCNICA DE LA TORTUGA

La técnica de la tortuga es un método muy útil para eliminar respuestas agresivas y de rabietas en niños. Es una técnica fácil de utilizar en el aula con todos los alumnos de la clase, o a nivel individual. Con ella se enseña un medio de autocontrol por parte del niño.

La técnica, puesta en práctica en el aula, consta de cuatro partes:

• la respuesta de la tortuga, imaginando que son tortugas que se esconden en su caparazón,

• relajación, relajando sus músculos para hacer frente a las tensiones emocionales,

• solución de problemas, para buscar respuestas alternativas adecuadas socialmente,

• siguiendo el apoyo de los compañeros.

TORTUGUITA

Érase una vez una tortuga que iba al colegio y se le hacía muy pesado todo lo relacionado con la escuela y algunas cosas de su casa, pues había muchas cosas que le encolerizaban y le hacían gritar y patalear, y luego se sentía mal por haberse comportado de esa manera. Sólo quería correr y jugar o pintar en su cuaderno de dibujos con lápices de colores y rotuladores. Nunca quería colaborar con los demás. No le gustaba recordar que no debía pegarse con los demás. Cada día, cuando iba hacia el colegio, se decía a sí misma que iba a intentar no tener jaleos ese día. Sin embargo, siempre enfurecía a alguno y se peleaba con él, o rompía en pedazos todos sus papeles. Luego siempre se sentía muy mal.

Un día se encontró con una tortuga de 200 años que quería ayudarle y le dijo: "Voy a contarte un secreto. ¿No comprendes que tú llevas sobre ti la respuesta a tus problemas?". -Tortuguita no sabía de qué le estaba hablando-. "¡Tu caparazón! Para eso tienes una coraza. Puedes esconderte en su interior siempre que te sientas colérica. Cuando te encuentres en el interior de tu concha, dispondrás de un tiempo de reposo y pensarás qué debes hacer. Así pues, la próxima vez que te irrites métete inmediatamente en tu caparazón".

Tortuguita aplicó el método al día siguiente en que algo le salió mal en el colegio y ya iba a perder el control, cuando recordó lo que le había dicho la tortuga vieja. Encogió sus brazos, piernas y cabeza y los apretó contra su cuerpo, permaneciendo quieta hasta que supo lo que necesitaba hacer. Fue delicioso para ella encontrarse tan cauta y confortable dentro de su concha, donde nadie podía importunarla. Cuando salió fuera encontró a su profesora que le miraba sonriente y le decía que estaba orgullosa de ella. Tortuguita siguió aplicando la técnica durante todo el curso y acabó sacando muy buenas notas. Todos le admiraban y se preguntaban maravillados cuál sería su secreto mágico.

4.3. APRENDIENDO A AFRONTAR LA HOSTILIDAD

Una reacción hostil o de enfado en una persona suele presentar un determinado patrón de activación emocional; es importante conocer dicho patrón (gráfica 1) para abordar satisfactoriamente la situación y resolver el problema.

FASE 1. Nivel Racional: Estado emocional adecuado.

FASE 2. Salida: La persona "se dispara" ante la circunstancia que sea y, de forma agresiva u hostil, ataca, dando "rienda suelta" a sus emociones; no está en disposición de abordar racionalmente la solución del problema; por lo tanto, lo mejor será escuchar ("aguantar el tirón").

FASE 3. Enlentecimiento: Es imposible que la activación anterior dure para siempre; si no hay provocaciones acabará por sí sola.

FASE 4. Afrontamiento: Es el momento de intervenir y decir algo, dependiendo de lo que se dice, el resultado puede ser muy distinto. Es importante "empatizar", es decir, hacer comprender a la otra persona que entendemos su estado (no es necesariamente estar de acuerdo o darle la razón):

"Entiendo cómo te sientes…".

"Sé que esto es muy difícil para ti…".

FASE 5. Enfriamiento: Si se ha dicho algo realmente empatizador, la persona generalmente se va calmando cada vez más.

FASE 6. Solución de problemas: Nuevamente en el nivel racional, es el momento para resolver el problema.

Si en la FASE 4 en vez de empatizar, intentamos argumentar, calmar o defendernos es muy probable que consigamos el efecto contrario y activemos más la curva de la hostilidad (escalada) (ver gráfica 2).

Gráfica 1: FASES DE LA CURVA DE HOSTILIDAD

Asertividad

EL RATÓN, EL MONSTRUO Y TÚ

Los MONSTRUOS raras veces son amistosos, atentos o agradables, y lo más probable es que tú no quieras ser un monstruo. Seguramente has conocido algunos monstruos agradables, pero los niños que se comportan como monstruos son los que pisotean a los simpáticos ratones. Generalmente, los monstruos no son divertidos. Algunos de los calificativos que se utilizan para describir a los monstruos son: agresivo, canalla, abusón, mandón.

Los RATONES suelen ser unos animales muy agradables y los niños que actúan como ratones, a veces son tan agradables que dejan que otras personas les pisoteen, y algunas veces son aplastados. Las palabras que se emplean para describir a estos ratones son: vergonzosos, tímidos, miedosos, no asertivos.

Pero hay que tener en cuenta que no todos los niños se comportan como ratones o monstruos. Muchos niños son como son: amistosos, honestos, atentos, muy divertidos. Tú probablemente también eres así, pero todos nosotros podemos aprender a ser mejores y a gustarnos más a nosotros mismos.

Cada persona tiene virtudes, talento, habilidades, dones y cualidades especiales. Cada uno tiene sus propias virtudes, denominadas a veces dominio (poder). Los monstruos confunden dominar con actuar con dureza, aunque no son sinónimos. El ratón abandona su fuerza (poder) y deja que la gente tome decisiones que él mismo debería tomar.

PODER es la habilidad de ocuparte de tu propia vida. Puedes empezar ahora mismo aprendiendo cómo elegir. Cada persona tiene diferentes alternativas a la hora de comportarse.

Algunas veces eliges lo que tú quieres.

Algunas veces escoges hacer lo que otros quieren que hagas.

Algunas veces es complicado decidirte.

Cuando esto suceda tómate unos minutos y repítete a ti mismo "RELÁJATE". Cierra los ojos, respira profundamente y cálmate. Cuando estés tranquilo… podrás elegir más fácilmente.

• HACER CRÍTICAS

PAUTAS PARA EXPRESAR CRÍTICAS = expresar sentimiento + pedir cambio

Elementos previos:

• Elegir el momento adecuado

• No esperar mucho tiempo

• Hacer sólo una crítica cada vez

Comunicación no verbal:

• Mirar a los ojos

• Tono de voz firme (no alterado)

• Rostro serio pero relajado

Comunicación verbal:

• Describir el comportamiento que molesta, ej. "Cuando tú …."

• Expresar sentimientos en primera persona.: "yo me siento…."

• Expresar algo positivo a la otra persona: "Normalmente tú haces muy bien…"

• Aceptar parte de responsabilidad: "Tal vez yo… yo a veces también lo hago"

Pedir cambio:

• Pedir cambio "me gustaría…"

• Proponer alguna solución "podríamos solucionarlos si…"

• Pedir sugerencias al otro "¿qué se te ocurre que podríamos hacer?"

• Intentar llegar a un acuerdo

Resumen fórmula para expresar críticas: "Cuando tú … yo me siento … me gustaría …"

• RECIBIR CRÍTICAS

PAUTAS PARA RECIBIR CRÍTICAS

Cuando la crítica que nos hacen es apropiada y uno decide aceptarla.

• Escuchar.

• Pedir aclaración.

• Mostrar acuerdo total o parcial.

• Recompensar.

• Compromiso de rectificar o pedir alternativas.

Cuando la crítica es inapropiada e injusta y uno decide no aceptarla.

• 1. Escuchar.

• 2. Negar asertivamente.

• 3. Expresar sentimientos.

• 4. Pedir o sugerir cambios.

Resumen:

Cuando alguien me critique por algo que he hecho o dicho mal, no me enfadaré y le daré las gracias por hacerme comprender que está mal lo que he hecho o dicho. Cuando alguien me critique por algo que no he hecho, se lo diré y le explicaré lo que ha pasado.

DRAMATIZAMOS

El maestro/a contará e intentará dramatizar una situación en la que dos niños que están jugando a la pelota han roto el cristal de una tienda y se van corriendo, el dueño sale y regaña a otro niño que no estaba jugando, sólo miraba a sus amigos jugar.

Dueño de la tienda: "¡Oye!, esto que has hecho está muy mal, tendrás que pagar el cristal que has roto.

Niño/a: Señor, yo no he sido, sólo estaba mirando.

DINÁMICA: JUGANDO AL CORRO

Los niños se dividen en varios grupos. Aparte, tanto niños como grupos haya. Cada grupo forma un corro y comienzan a jugar. Los otros niños se acercan, cada uno a un grupo, y les piden que les dejen jugar, pero todos le dicen que no le dejan.

Maestro/a u otro niño/a: Lo que estáis haciendo está mal, debéis dejar jugar a vuestros compañeros, ellos os lo han pedido de una manera educada y debéis dejar que juegen con vosotros.

Niños de los grupos: es que la otra vez hicieron trampas. Pero si se comprometen a portarse bien, les dejamos. Sentimos no haberles dejado jugar.

DINÁMICA: AGRIDULCE

Objetivo: que los más pequeños aprendan a expresar si están de acuerdo o no con algo.

Participantes: edad mínima, 8 años. En el grupo debe reinar un clima de confianza.

Duración: media hora

Desarrollo: Os presento un juego que se llama "agridulce". Os explico cómo funciona. Escogeré a dos niños que para mí tienen un sabor "dulce" y otros dos que tienen algo "agrio". Los dulces se colocarán a mi izquierda y los "agrios" a mi derecha. Entonces ellos tratarán de descubrir por qué yo los considero "dulces" o "agrios".

Algunos niños afrontarán la situación sin complejos diciendo, por ejemplo: "seguramente estás enfadado conmigo porque antes he interrumpido en clase". Hay que explicar a los niños si lo que dicen es o no acertado. Si alguno no sabe qué decir, los demás deben ayudar o nosotros mismos diremos por qué les hemos elegido.

A continuación otro niño puede sacar a otros compañeros y repetir el proceso.

Método "Todos ganan" para resolver conflictos

• ACTITUDES ANTE EL CONFLICTO

YO GANO – TÚ PIERDES

• Actitud competitiva.

• Una de las partes exige, engaña, amenaza para conseguir su beneficio. A largo plazo la relación queda afectada.

YO PIERDO – TÚ GANAS

• Personas deseosas de agradar, de apaciguar.

• No expresan sus sentimientos y convicciones.

• Hacen cualquier cosa para conservar la paz.

YO PIERDO – TÚ PIERDES

• Algunas personas se concentran tanto en la otra persona, que su único deseo es que pierda, a pesar de perder también ellos.

YO GANO – TÚ GANAS

• Actitud cooperativa.

• Los acuerdos o soluciones son mutuamente beneficiosos.

• Todas las partes se sienten bien por la decisión que se tome y se comprometen

• Se centra en la situación, no en la persona.

• Genera alternativas creativas.

• PASOS EN LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

• Hacer una lista de los problemas que tenemos:

• 1. Definir el problema

• Objetivo: identificar la situación que genera conflicto

• Hacer reflexión de datos relacionados con el problema

• Analizar emociones, pensamientos, sentimientos que generan.

• Definir en términos "yo"

• 2. Generar soluciones o alternativas

• Objetivo: proponer tantas alternativas como sea posible

• Importante: la cantidad, de ella saldrá la calidad. (lluvia de ideas)

• 3. Evaluación de alternativas

• Objetivo: elegir aquella que resuelve mejor el problema para mí en el momento actual.

• ¿Puedo hacerlo?

• ¿Resuelve el problema?

• 4. Elección de alternativas y planificación

Elegir las alternativas y el período en que se va a poner en práctica.

• 5. Evaluación de eficacia

Después de un tiempo, valorar si ha tenido la eficacia deseada. Si no es así, repasar el proceso para detectar el error.

Otras estrategias de resolución de conflictos

INVERSIÓN DE ROLES: cuando el conflicto se plantea entre dos personas puede ser interesante invertir los roles. Cada uno actúa como cree que actuaría el otro en la situación problemática. Esto hace posible situarse en el punto de vista ajeno y llegar a comprenderlo. Transcurrido un cierto tiempo, cada uno vuelve a su sitio y expresa sus sentimientos y lo que la experiencia le ha enseñado.

TERCERA PERSONA MEDIADORA: su función no es reconocer quién está en lo cierto y quién no, sino ayudar a que ambos encuentren una solución satisfactoria. Puede aplicar las fases de la solución de conflictos, recordando que los dos tendrán que ceder algo, insistiendo en las posibles alternativas. En esta técnica es importante la orientación del profesor.

Bibliografía

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• De Bono, Edward. Seis Sombreros para pensar. Ediciones Granica.

• De Bono, Edward (1999). El Pensamiento Lateral. Paidos Empresa. Buenos Aires.

Autor:

Ing.+Lic. Yunior Andrés Castillo S.

"NO A LA CULTURA DEL SECRETO, SI A LA LIBERTAD DE INFORMACION"®

Santiago de los Caballeros,

República Dominicana,

2015.

"DIOS, JUAN PABLO DUARTE Y JUAN BOSCH – POR SIEMPRE"®