Atención al cliente

Introducción

Toda empresa debe comprender la importancia de la atención al cliente, para poder mejorar la prestación su servicio, y poder satisfacer las necesidades de sus clientes.

Para mayor comprensión del tema estaremos estudiando algunos aspectos muy importantes, de los cuales podemos citar; Elementos que facilitan la atención al cliente, Técnicas de atención al cliente y La atención telefónica.

Elementos que facilitan la atención al cliente

• EL ORGANIGRAMA: Es la representación gráfica de la estructura de la organización o empresa que representa los diversos elementos del grupo y sus relaciones respectivas. El organigrama proporciona a la recepcionista una gran idea real de la estructura de la empresa, de sus diferentes servicios o secciones, y de las personas que los atienden, lo que permitirá proporcionar la información que se le solicita y, ante cualquier llamada del exterior, pasar la comunicación a la dependencia correspondiente.

• LISTA DE PERSONAL: Es un listado del personal que se labora en la empresa, clasificado en orden alfabético, que permite a la recepcionista, localizar rápidamente al trabajador o servicio solicitado. Esta lista la suministra, por lo general, el Departamento de Recursos Humanos, la cual la elabora mensualmente o trimestralmente de acuerdo con el movimiento de personal al que haya tenido lugar, incorporando los nuevos empleados y eliminando los retirados.

• LA HOJA DIARIA DE ENCARGOS: Es un instrumento que recibe la recepcionista para realizar llamadas a determinadas horas y día, y en algunos casos para dar mensajes e instrucciones. Ello sucede frecuentemente en oficinas pequeñas o medianas.

• TARJETERO DE RELACIONES PRINCIPALES: Es un fichero de las relaciones principales de la empresa y que le permite en un momento dado localizar rápidamente la ubicación o el teléfono de cualquiera de sus relaciones, algunos de los cuales pueden ser: La floristería, la cerrajería; la carpintería; el encargado de hacer mantenimiento a la máquina de oficina, la papelería y otros. De acuerdo al volumen del mencionado tarjetero se aplicará el método de archivo más conveniente. Para anotar las relaciones se pueden utilizar un fichero. Este tiene una fichado las que llamamos articuladas. Debido a la unión de ésta en su parte baja, y gracias al movimiento de bisagra, ofrece máxima facilidad de consulta, además como tiene unos encajes laterales en la parte baja, el cual queda sujétala cartón archivador para mayor seguridad de custodia.

• REGISTRO Y CONTROL DE LLAMADAS: Es un formato que permite anotar y verificar las llamadas solicitadas diariamente por la empresa.

• VOLANTES DE MENSAJES: Recurso que permite apuntar los mensajes (en caso de ausencia o presencia) del personal visitado, el cual debe ser elaborado de acuerdo con las conveniencias y necesidades de la empresa. En caso de ausencia, la recepcionista informará la misma y preguntará si desea ser atendido por otro empleado, o si por el contrario, prefiere dejar algún mensaje, en tal caso, anotará en los volantes de mensaje la información que se le haya solicitado transmitir al ausente

Partes del volante de mensaje

Un formato para volante de mensaje convenientemente elaborado, presenta las siguientes partes:

* Nombre de la persona solicitada.

* Nombre del solicitante.

* Rubros del volante.

*Espacio para escribir el contenido del mensaje.

*Nombre de quien recibe el mensaje.

• AGENDA: Es un libro diario que permite registrar citas que pueden presentarse en la empresa, tengan esta carácter semanal, mensual o anual. USO* Permite programar citas de personas que han de ser visitadas y que requieren ser atendidos previamente.* Registros de reuniones de carácter ordinario y extraordinario que se llevaran a cabo dentro de una empresa de manera diaria, mensual y anualmente.

Importancia

Permite lleva de manera organizada las citas como fechas de reuniones especiales, eventos semanales (conferencias departamentales, juntas con ejecutivos, juntas con accionistas).

• TELÉFONO: Instalación eléctrica que sirve para las comunicaciones orales a distancia   entre personas situadas en diferentes lugares, ciudades o países. Los dispositivos telefónicos, comprenden esencialmente: un transmisor, ante el cual se habla; un receptor, que sirve para escuchar, y el hilo o alambre que los reúne.

Él órgano principal del transmisor es un micrófono de carbón cuya resistencia varía bajo la influencia de las vibraciones de una laminita flexible ante la cual se habla, y que transmite, modulándola, la corriente de una pila eléctrica; Al otro extremo de la línea, la placa del receptor, atraída y repelida por un electrón, reproduce exactamente aquellas vibraciones, amplificadas en el transmisor por un micrófono.

Uso

El uso correcto del teléfono proyecta la eficiencia de los servicios ofrecidos por la empresa, además de proyectar la imagen de la compañía, la eleva a los ojos de sus supervisores y, por tanto, es clave del éxito en el tipo de negocio. Lo primero en importancia para su uso es conocer su equipo. Los representantes de la compañía telefónica le informarán acerca del funcionamiento del equipo utilizado.

Es importante habituarse a que cuando suene el teléfono debe tomarse un lápiz y un block para hacer anotaciones. Simultáneamente se debe contestar con voz amable, lo que dará buena impresión a la persona que llama. Algunas oficinas están equipadas con micrófonos, lo que permite tenga ambas manos libres para buscar en un archivo, utilizar la calculadora o pasar las páginas de un libro, mientras se está conversando con la persona que llama.

Al transferir llamadas, asegúrese de decirle a la persona que llama que lo va a comunicar, de otra forma la persona pensará que la línea está muerta. También deberá proporcionarle a la persona que llama el número correcto para volver a Llamar, en caso de que usted al hacer la transferencia se interrumpa la llamada.

• TELEFAX: Sistema conectado a una línea telefónica que permite enviar, recibir y copiar documentos.

Procedimiento para el uso del telefaxtransmisión

1. Proveer del documento a enviar.

2. Introducir el documento en el alimentador automático de originales, es decir, área para colocar documentos.

3. Marque el número del telefax donde se desea transmitir el documento.

4. Presionar la tecla Send para enviar el documento

5. Luego, espere la confirmación de la transmisión realizada la cual incluye número de documentos, fecha y hora. También presenta el número del telefax de la persona que está enviando. Después de una conversación, usted puede solicitar "tono". Cuando escuche el mismo presione la tecla "Send". La máquina enviará el documento.

RECEPCIÓN: La máquina puede recibir los documentos automáticamente o esperar que usted conteste la llamada e iniciar la operación de recepción. Los siguientes son los modos de respuesta disponible:

a. Respuesta Automática: La máquina contesta la llamada automáticamente y recibe el documento.

b. Recepción Manual: se utiliza generalmente cuando existe una sola línea para comunicación de voz y fax, durante horas normales de trabajo. En este sentido, cuando se contesta una llamada si la misma es de una máquina de fax, podrá transferirla a su máquina presionando la tecla Send y colocando el teléfono en su base.

c. Fax-Tele: la máquina controla la línea para determinar si la línea es de voz o de fax. Si los tonos de fax son detectados la máquina contesta la llamada yrecibe los documentos. Para llamadas de voz la máquina, hace sonar una alarma para notificarle al usuario. El usuario puede contestar el teléfono o esperar a que su máquina le envíe a la máquina remota un tono de fax. 

• LA CENTRAL TELEFÓNICA: Una central telefónica conecta a las extensiones de las oficinas de la empresa; la conexión se efectúa a través del panel telefónico (teclado o botones de la central). Generalmente es suministrada por la compañía telefónica. Su tamaño varía desde el modelo moderno de mesa y el de teclas o botones, hasta las grandes centrales telefónicas con capacidad para una amplia cantidad de extensiones. El tamaño de la central telefónica varía según el tamaño de la empresa, y el volumen e importancia de sus operaciones.

La central telefónica es una instalación de gran valor para las relaciones públicas de la empresa. Posee un alto valor monetario, por lo que debe tenerse cuidado en su manejo, para evitar desperfectos que entorpezcan las comunicaciones dela compañía y ocasionen costos en reparaciones. El tiempo que un afirma pasa sin teléfono representa pérdida de dinero y de clientes. Por ello, deben seguírselas indicaciones sobre el funcionamiento de la central telefónica y cuando se observe cualquier desperfecto, por pequeño que parezca, debe comunicarse a quien corresponda.

Técnicas de atención al cliente

En cualquier empresa y muy especialmente en aquellas cuyo objeto de su actividad es la venta de productos y servicios, la productividad se mide en términos de satisfacción del cliente, y el grado de esta satisfacción va más allá de la calidad del servicio, pues en su valoración entra en juego un factor dominante: La atención al cliente. Actualmente la mayoría de productos y servicios existentes en el mercado, poseen características muy similares. Esta homogeneidad dificulta enormemente los esfuerzos de las empresas por diferenciar sus productos o servicios respecto a los competidores.

La atención al cliente es el nexo de unión de tres conceptos: Servicio al cliente, satisfacción del cliente, y calidad en el servicio. Mediante el esmerado trato en la prestación del servicio, el cuidado de los detalles, la disposición de servicio que manifiestan los empleados, el cumplimiento de servicios, etc… se logra complacer y fidelizar al cliente. Es una filosofía que no tiene resultados inmediatos, pero es un objetivo permanente de toda la empresa y de todo el personal. En la atención al cliente uno de los aspectos más importantes es la comunicación, pues es la base de todas nuestras relaciones, ésta consiste en la transmisión de información desde un emisor, hasta un receptor, por medio de un canal, utilizando un código compartido conocido.

En la comunicación con el cliente debemos prestar atención tanto a la comunicación verbal como a la no verbal.

• Comunicación verbal: La comunicación verbal utiliza palabras habladas o escritas para transmitir el mensaje, ésta debe ser coherente con la "vía oral" y debe cuidar los siguientes aspectos:

• La calidad de la voz: La voz chillona denota ordinariez; la quebradiza, tristeza; la serena equilibrio, seguridad y compresión; la fuerte, autoridad.

• El volumen o intensidad de la voz: Al gritar se producen sonidos muy desagradables, cuando la intensidad de la voz disminuye, el ambiente se hace confidencial e íntimo. Es conveniente cambiar sutilmente de intensidad de voz, de acuerdo con lo que se dice, para animar al interlocutor. Nunca se hablará en voz demasiado alta.

• El acento: Ha de utilizarse para pronunciar con claridad.

• El tono y la entonación: No es conveniente mantener el mismo tono en la conversación, cada momento requiere cierta entonación predominante.

• La dicción, pronunciación y fluidez: Determina la forma de hablar. Hay que vocalizar correctamente, articular y acentuar bien los sonidos, y evitar tics y coletillas en las frases, así como palabras de relleno (bueno, pues, mmm…).

• Velocidad en la pronunciación: Una velocidad moderada ahorra repetición y evita falsas interpretaciones.

• Tiempo de habla: El tiempo de habla no ha de ser escaso ni descompensado, tanto para el cliente, como para el profesional, debe repartirse al 50%. Es muy importante dejar al cliente que se exprese sin agobiarle. Esto nos ayudará a detectar sus necesidades.

• El uso del lenguaje: No es conveniente utilizar tecnicismos o vulgarismos con el cliente. Utilizando el lenguaje correctamente, hemos de adaptarnos a su vocabulario y colocarnos a su nivel, sin superioridad ni demagogia.

• Saber escuchar: Escuchar no consiste simplemente en callarse y oír. Una escucha eficaz es un medio para establecer el clima de confianza entre el cliente y el profesional, pues indica una actitud receptiva que el cliente agradecerá.

• Las interferencias: Hay que eliminarlas en lo posible. Agradecer el volumen de la música, evitar hablar con el secador encendido, etc…

• Comunicación no verbal: Este tipo de comunicación llamado "lenguaje corporal", se produce en situación cara a cara, ya que no nos comunicaremos solamente por palabras, sino que los gestos forman parte de nuestra comunicación, expresando emociones y sentimientos. Ambas formas de comunicación van inseparables y se utilizan simultáneamente e influyen notablemente en la impresión que podemos dar a otras personas.

Los mensajes no verbales pueden cumplir varias funciones:

• Reemplazar las palabras.

• Repetir lo que se dice (decir adiós con palabras y mano).

• Enfatizar el mensaje verbal.

• Regular la conversación (con una mirada se puede regular el turno de palabras).

También debemos aprender a comunicar y expresar nos positivamente con nuestros gestos y posturas.

• Expresión facial: Es el principal sistema de señales para mostrar las emociones. Para el profesional siempre es conveniente conservar la sonrisa, pues demuestra acuerdo y entendimiento entre quienes la intercambian.

• Contacto ocular: La mirada puede abrir o cerrar los canales comunicativos. Sólo con que dos personas se miren directamente a los ojos existe comunicación. Establecer contacto ocular con otra persona, es una señal de comunicación, mientras que variar la mirada, significa a menudo querer evitar el contacto. Una mirada directa, pero no insistente, ni fija, puede ser un gran apoyo en la situación de comunicación con el cliente.

• Gestos y movimientos con el cuerpo: De todas las partes del cuerpo las manos son las que más amplían la expresividad del rostro, ya que a veces contribuyen a esclarecer en mensaje verbal poco claro.

– Dirigir el dedo índice al interlocutor, indica amenaza o riña, por lo que no es conveniente este gesto con un cliente.

– Las manos abiertas indican aceptación, si están cerradas, rechazo o nerviosismo.

– Los brazos cruzados, pueden indicar superioridad, indiferencia o actividad de defensa.

– Si se mueve mucho, actitud de nerviosismo.

• Postura corporal: Refleja actitudes sobre uno mismo y su relación con los demás.

– Estar de pie cuando se recibe a una persona indica buena disposición.

– Estar de perfil o de espaldas, rechazo.

– Mantener la verticalidad en la postura, ya sea sentada o de pie, indica seguridad y profesionalidad.

• Distancia/proximidad: En una situación de comunicación se diferencian 4 zonas en el denominado "espacio personal" (área en la que no pueden entrar intrusos):

– Íntima (0-45 cm.): Zona de la familia y pareja.

– Personal (45-120 cm.): Personas más allegadas.

– Social (120-365 cm.): Compañeros.

– Pública (más de 365 cm.): Público desconocido.

Es necesario saber mantener la distancia adecuada a la situación. Al peinar, sin duda, la distancia es muy estrecha, invadimos el espacio personal del cliente, por ello debemos hacer todo lo posible para que el acercamiento no produzca tensión en él: Una sonrisa abierta, mantenimiento del contacto ocular, y una entonación de la voz adecuada, contribuirán a ello; sin embargo eso no quiere decir que podamos acercarnos tanto cuando mantenemos una conversación con el cliente.

Otros aspectos a tener en cuenta

Evitar tensión en el cliente, mediante la actitud del profesional. Éste vigilará sus movimientos para que el cliente perciba soltura y profesionalidad a través de ellos.

• Trataremos de que el cliente se relaje, evitando comentarios que puedan contrariarles, así como temas polémicos en la conversación.

• No entablaremos conversaciones con los compañeros ni atenderemos al teléfono mientras estemos con el cliente.

• No debemos mostrar a la clientela que tenemos prisa por acabar el trabajo.

• Proteger convenientemente al cliente, para que caigan cosméticos, laca, etc… durante el trabajo.

Procedimiento para la atención al cliente

Pasos:

1. El cliente puede solicitar información por diferentes medios de comunicación, internet, telefónico, por correo y personalmente. Lo primero es saludarlo cortésmente y presentarnos.

2. Escuche su petición con atención, sino tiene la respuesta, y su solicitud es

en persona indíquele, clara y cortésmente, la unidad donde le darán respuesta a su solicitud. Si la consulta es telefónica, transfiéralo a la unidad

respectiva. Sino está seguro(a) ¡No lo deje esperando en línea! Si es posible, pídale un número para devolverle la llamada. Investigue rápidamente y llámelo.

3. Algunos clientes son aprehensivos, sobre todo cuando deben realizar trámites en las oficinas públicas. En este caso, controle sus emociones, y haga uso de su vocación de servicio. Recuerde, somos servidores públicos.

Ayúdelo a sentirse cómodo, atendiendo su solicitud en forma diligente.

4. Dele un valor agregado al cliente. Haga un poco más de lo que se espera de nosotros. La atención no debe ser un mero trámite, sino una atención personalizada, deferente, respetuosa y agradable para él(la).

5. Si debe atender una solicitud de servicios explíquele claramente los requisitos que debe cumplir y los tiempos mínimo y máximo que puede tomar el trámite solicitado. No debe excederse del tiempo establecido.

6. Si hubo algún inconveniente, por parte nuestra, y se dilató el proceso, asuma la responsabilidad, no invente excusas para "engañarlo". Subsane lo más rápido posible la dificultad y cumpla con la solicitud.

7. No acepte regalos ni obsequios por su atención. Ya somos remunerados para cumplir con nuestro trabajo. Un muchas gracias, es suficiente.

8. Cumpla siempre con los procedimientos establecidos en su Dirección, para

la atención de trámites. No intente beneficiar a alguno en particular, en perjuicio de otros. Todos nuestros clientes se merecen el mejor trato.

9. Al recibir quejas, situémonos en el lugar del cliente. Eso ayuda a entender

Su enojo. Demos respuesta a la misma.

10. Recuerde siempre, el Cliente no depende de nosotros; nosotros dependemos del Cliente.

La atención telefónica

El teléfono se ha convertido en el canal de comunicación imprescindible para cualquier empresa incluso algunas de ellas basan la mayor parte de su negocio en él. Ej.: Tele tienda, etc…

Independientemente del papel que juegue en el negocio, a través del teléfono y más concretamente, de un adecuado uso y gestión, se transmitiere multitud de valores de la empresa (imagen, eficacia, compromiso, etc…).

Su uso generalizado está determinado por los múltiples beneficios que reportan:

– Versatilidad: Venta, promociones, atención al cliente…

– Cobertura geográfica

– Flexibilidad

– Rapidez

– Eficacia

– Comodidad

– Inmediatez

– Personal

Como canal de comunicación interno, la atención comienza por asegurarse en que todas las personas que trabajan en la empresa sepan cómo utilizarlo, tanto para llamadas internas, como externas.

En toda atención telefónica es importante tener en cuenta los siguientes aspectos:

La imagen: El empleado que responde a las llamadas, representa a la empresa, por tanto, debe tener en cuenta los siguientes aspectos:

• Mantener una postura recta y cabeza erguida, ya que influye en el tono de voz.

• Utilizar un tono amable. Sonrisa telefónica.

• Controlar la entonación de la voz: Un tono alto refleja nerviosismo, mientras que un tono bajo (sin exceso), refleja control.

• Debemos controlar el volumen de la voz.

• Hay que articular debidamente. Se aconseja hablar a 3 cm. del auricular.

• Evitar distracciones y no tener objeto alguno en la boca.

• No abandonar nunca el teléfono, al menos sin advertir a la persona a la espera.

• No mantener simultáneamente distintas conversaciones.

• La velocidad debe ser controlada.

• Es favorable para nuestro negocio conocer distintos idiomas.

Conclusión

Entre los elementos que facilitan la atención al cliente podemos mencionar los siguientes; el organigrama, lista de personal, la hoja diaria de encargos, tarjetero de relaciones principales, registro y control de llamadas, volantes de mensajes, agenda, teléfono, la central telefónica, y telefax entre otros.

En cualquier empresa la productividad se mide en términos de satisfacción del cliente, y el grado de esta satisfacción va más allá de la calidad del servicio. La atención al cliente es el nexo de unión de tres conceptos: Servicio al cliente, satisfacción del cliente, y calidad en el servicio.

En la atención al cliente uno de los aspectos más importantes es la comunicación, en la comunicación con el cliente debemos prestar atención tanto a la comunicación verbal como a la no verbal. La comunicación verbal utiliza palabras habladas o escritas para transmitir el mensaje, y la Comunicación no verbal es el tipo de comunicación llamado "lenguaje corporal", nos comunicaremos solamente por palabras, sino que los gestos forman parte de nuestra comunicación, expresando emociones y sentimientos.

Debemos evitar tensión en el cliente, mediante la actitud del profesional. Éste vigilará sus movimientos para que el cliente perciba soltura y profesionalidad a través de ellos, Trataremos de que el cliente se relaje, evitando comentarios que puedan contrariarles, así como temas polémicos en la conversación, no debemos mostrar a la clientela que tenemos prisa por acabar el trabajo y proteger convenientemente al cliente.

Bibliografía

http://www.mici.gob.pa/imagenes/pdf/procedimiento_atencion__cliente.pdf

http://es.scribd.com/doc/6801071/Recepcionista-Atencion-Al-Cliente

http://www.monografias.com/trabajos35/atencion/atencion#princip

http://portaldocomerciante.xunta.es/Archivos/ArchivosImpBiblioteca/atencion_cliente.pdf

Autor:

Maria de los A. Pérez