En el proceso de comunicación el emisor decide el mensaje a emitir, el canal y la codificación que se va a usar. Sin embargo el emisor es quien debe ocuparse de que la retroalimentación, que es un mensaje en sí, llegue lo más clara posible ya que ésta es la vía necesaria para conocer si el mensaje se recibió con claridad, de lo contrario la retroalimentación llegará en el momento en que el receptor incumpla o no realice la tarea indicada en el cuerpo del mensaje de la forma esperada por el emisor por el solo hecho de una mala comunicación o interpretación del mensaje.
La mayoría de los componentes del proceso de comunicación tienen la capacidad de crear distorsiones, y por tanto, inciden sobre la meta de comunicarse perfectamente. Las distorsiones de-penden fundamentalmente del estado psicológico del emisor y el receptor, del canal usado y del tipo de codificación.
Por ejemplo si el canal y la codificación usados son el lenguaje oral mediante la comunicación cara a cara, entonces el éxito del mensaje depende en gran medida de la forma en que se maneje la expresión facial del emisor, el tono de su voz, etc. y a su vez éstas dependen en gran medida del estado psicológico del emisor.
Si usted quiere hacer llegar a un grupo de individuos la necesidad de acometer una tarea de inmediato, ya que el destino de la Empresa depende de la realización de esta tarea, y se lo transmite al receptor en un tono de voz y con una expresión facial o corporal que no muestren la urgencia y la gravedad del asunto, entonces el receptor podrá deducir que la palabra inmediato significa un tiempo más prolongado del que usted trató de transmitir.
Recuerde que para un viajero la palabra "pronto" puede significar minutos; sin embargo esa misma palabra para un científico pueden significar años, lo que quiere decir que el lenguaje usado debe ser claro y conciso. Como se puede apreciar, es necesario que en el proceso de comunicación se conjuguen todos los factores que puedan evitar distorsiones y ruidos.
Es por ello que muchos directivos han tomado como canal fundamental y como vía más fiable el lenguaje escrito ya que en éste no intervienen las expresiones corporales ni la influencia del tono del lenguaje oral, por lo que disminuyen los riesgos de estas interferencias, aunque el escrito también tiene sus riesgos.
En nuestros días, en el proceso de comunicación, se le brinda enorme importancia a la retroalimentación, ya que ésta es la única forma de conocer y corregir las desviaciones que pueda sufrir el mensaje desde su salida del emisor hasta su llegada al receptor. Infortunadamente esta retroalimentación, al igual que el mensaje original, es propensa a las interferencias y los ruidos por las mismas causas e incluso, como es una respuesta ante un mensaje ya emitido, casi siempre existen más riesgos de que la influencia psicológica interfiera en el flujo. Por lo que el proceso de comunicación se convierte en un ciclo donde el emisor y el receptor intercambian roles constantemente.
¿Cómo lograr una comunicación más fluida y eficaz? La tarea no es sencilla.
Primero organice bien los objetivos que desea lograr mediante la comunicación.
Segundo, trace la estrategia para que la comunicación llegue con la menor distorsión posible teniendo en cuenta qué canales va a utilizar y qué tipo de codificación. Estos dos elementos dependen en gran medida de las características del receptor y de las suyas propias.
Cuando los programadores están confeccionando un Software simplemente se están comunicando con el hardware de la computadora, ¿pero cómo lo hacen? Sencillo, simplemente le "hablan" en un lenguaje que la PC entiende, no le gritan, no le ponen cara de pocos amigos, no le gesticulan porque sencillamente saben que con estas reacciones no van a conseguir su objetivo.
¿Por qué no hacer lo mismo con las personas?
Por ejemplo si usted tiene que transmitir un mensaje a una persona con problemas auditivos y usted no conoce el lenguaje de señas o no lo domina a la perfección, la mejor vía para transmitir el mensaje puede ser la escritura.
Ahora bien, si usted va a comunicarse con un extranjero, que incluso habla su mismo idioma, entonces debe abstenerse de utilizar en la comunicación palabras propias de su región y que puedan malinterpretarse porque posean otro significado en la de él.
De manera que cuando se intenta establecer una comunicación eficaz se debe tener una información amplia de las características del receptor para no crear desde el inicio las interferencias que distorsionan el proceso.
Luego que el proceso de planificación está concluido, es decir que ya se han seleccionado los objetivos, los canales y la codificación, entonces se procede al comienzo del proceso de la comunicación evitando improvisaciones innecesarias. Una vez concluida la emisión del mensaje se debe solicitar al receptor, si éste no lo hace de forma espontánea, una confirmación de lo que se recibió en el mensaje, comprobando así que no han habido tergiversaciones en el proceso de comunicación.
Esta parte del proceso es sumamente importante porque es la mejor forma de comprobar si la comunicación fue efectiva.
Ejemplos de comunicación inefectivas o incompletas se ven a diario, todos somos victimas o victimarios de éstas. Nos estamos refiriendo a los rumores.
Desde hace muchos años se habló de una teoría simple pero no por ello se le debe restar importancia, es la teoría del rumor.
¿Cómo es que funciona la teoría del rumor?
Usted transmite un mensaje el cual no ha sido confirmado debidamente, este mensaje sufre todas las interferencias y desviaciones que normalmente están presentes en el proceso de comunicación, el receptor se apropia de un mensaje que lleva distorsiones y lo transmite de esa forma, el otro receptor capta el mensaje con las desviaciones iniciales y con las que se suman en su propio proceso y así sucesivamente. Cuando llega el mensaje al final de la cadena éste no tiene nada que ver con el mensaje original.
Para demostrar esta teoría simplemente se toma un grupo de 5 personas enumeradas del 1 al 5 de cualquier nivel cultural o académico, se le pide a cuatro de ellos (del 2 al 5) que salgan del local donde se encuentran y al restante (1) se le muestra un cuadro y el moderador le describe lo que se observa en el mismo escribiéndolo en un pedazo de papel. Se le pide al número 1 que le diga al numero 2 lo que el moderador le contó que había en el cuadro, el numero dos le cuenta al numero 3 lo que el número 1 le había contado y así sucesivamente. Al final se anota en un papel lo que el número 4 le dice al numero 5 y se compara con lo escrito al inicio del experimento.
Es sorprendente el resultado obtenido en tan solo 5 personas.
Debido a que la comunicación es un proceso cotidiano se van violando poco a poco todas las fases de la planificación, llegando a tener en variadas ocasiones procesos comunicativos incompletos o indeseados de los cuales no nos percatamos hasta el momento de un error costoso. Por esta razón el proceso de comunicación se va volviendo de cierta forma automático y es en este automatismo donde se cometen los errores que llevan a una comunicación indeseada.
Estudiosos del tema han investigado y creado técnicas eficaces que favorecen la comunicación y que ayudan en gran medida a la obtención de los objetivos de este proceso, sin embargo estas técnicas pueden convertirse en barreras si no se emplean del modo correcto.
Por ejemplo, elogiar las cualidades positivas de alguien es un buen "gancho" para una comunicación efectiva, sin embargo si este elogio no es sincero de seguro el clima se cargará negativamente de tal modo que lo más recomendable sería retirarse sin decir una palabra más.
Como decía el rey Jorge V "…Enséñame a no hacer ni recibir elogios baratos". Recuerde siempre que adular "…es decir a la otra persona lo que se piensa de uno mismo".1
En la comunicación está la clave del éxito de la mayoría de los negocios y si se observa la vida objetivamente en ella siempre está presente la negociación, lo que no es más que tratar por la vía del entendimiento asuntos públicos o privados procurando su mejor logro.
Vamos a mostrar un ejemplo que Dale Carnegie expuso en su libro "Cómo ganar amigos e Influir sobre las personas", y veremos un caso donde un ejecutivo de un banco de New York logró despertar un vehemente interés en los directivos de los bancos en Phoenix.
"…Bárbara Anderson, empleada de un banco en Nueva York, deseaba mudarse a Phoenix, Arizona, en busca de mejor clima para la salud delicada de su hijo…, escribió la siguiente carta a doce bancos de Phoenix:
Estimado señor:
Mis diez años de experiencia bancaria podrían resultar de interés para un banco en crecimiento como el suyo.
En distintos puestos de la operatoria bancaria con la Bankers Trust Company de Nueva York, hasta llegar a mi puesto actual de gerente de área, he adquirido conocimiento de todas las fases del mundo bancario, incluyendo relaciones entre depositantes, créditos, préstamos y administración interna.
En mayo me trasladaré a Phoenix, y estoy segura de que si se me da la oportunidad podré contribuir al crecimiento de su institución. Llegaré a esa ciudad el 3 de abril, y le agradeceré que me permita mostrarle cómo puedo ayudar a su banco a alcanzar sus objetivos.
Sinceramente
Bárbara L. Anderson…"
Este es un ejemplo claro de cómo se debe manejar la comunicación en el logro de los objetivos. La señora Anderson "… no les comunicó lo que ella quería; les escribió exclusivamente sobre cómo podía serles de utilidad a ellos; se concentró en los deseos de los bancos, no en los suyos"
De estos ejemplos están llenos los libros que tratan el tema, la bibliografía que lo muestra es amplia, sin embargo no se ha logrado que prime a escala mundial una comunicación efectiva.
Es muy común que dentro de un grupo de trabajo previamente seleccionado o casuísticamente organizado existan barreras que impiden una comunicación fluida. Las interferencias e interrupciones en el proceso se vuelven cada vez mas un problema a resolver de inmediato.
Veamos, algún colega de su grupo de trabajo comienza a hablar de un tema determinado con un usted y por alguna razón no está completamente de acuerdo con la opinión que él expresa es muy probable que antes de que él termine su exposición usted lo interrumpa ya sea de forma verbal o gesticular, él a su vez reaccionará y se pondrá a la defensiva olvidándose por completo del objetivo fundamental por el cual se inició la comunicación.
Este ejemplo además de encontrarlo en el trabajo también lo hallamos en la vida social y en nuestra propia casa.
Debemos preguntarnos ¿Estoy considerando el punto de vista del receptor? ¿Controlo mis reacciones de manera que no interfieran en la emisión y recepción del mensaje?
Esta es una de las barrearas fundamentales que impiden una buena comunicación, la mala escucha. Frecuentemente en lugar de analizar el mensaje emitido analizamos al emisor del mismo, si no estamos completamente de acuerdo entablamos una "conversación" competitiva en la cual les puedo asegurar que nadie va a salir victorioso. Al desviar nuestra atención hacia una insignificante discrepancia no prestamos la debida atención al objetivo que persigue el emisor y por lo tanto el mensaje nunca será entendido de la forma que se desea.
Escuchar es recepcionar el mensaje decodificándolo correctamente y para lograr esto se deben evitar interrupciones en la transmisión del mismo, ya sean verbales o corporales.
En un proceso de comunicación existen varios puntos esenciales que nos permitirán el éxito en la consecución de los objetivos, ellos son:
- Interés del emisor en que el mensaje llegue con la claridad deseada teniendo siempre en cuenta que lo que interesa realmente es el mensaje que llega no el que se transmite.
- Habilidad para la elección de los canales y de la forma de codificación según las características del receptor.
- Habilidad para escuchar pacientemente esperando sin interrumpir a que se termine la transmisión del mensaje.
- No censurar ni cuestionar, ya sea verbal o gesticular, el punto de vista del receptor o el emisor según sea el caso.
- "Exigencia" e interpretación correcta de la Retroalimentación.
De forma general estos son las principales barrera que impiden que un proceso de comunicación se realice de forma eficaz, sin embargo, como toda teoría, la aplicación de la misma depende de la situación y del momento dado, de las características particulares y psicológicas de las personas que intervienen en el proceso, del ambiente en el cual se desarrolla, de los objetivos que se persiguen.
Bibliografía
- Carnegie, Dale "Como ganar amigos e influir sobre las personas", 104º edición: Septiembre de 1996
- Cabrera Perelló, José Luís," Introducción a la Teoría de la Comunicación y Sociedad", Ciudad de la Habana, Cuba, 2001
- Shein, E (1970). Psicología de la Organización. Prentice-Hall Internacional, New Jersey.
- Calviño, M.A (1998).- Trabajo en y con Grupos. Experiencias y Reflexiones Básicas. Academia, La Habana.
El autor de la presente se nombra Abel Sánchez Rodríguez, nació el 12 de abril de 1975 en la Ciudad de Sagua La Grande, provincia de Villa Clara, Cuba. Se graduó en la carrera de Ingeniería Industrial en la Universidad Central "Marta Abreu de Las Villas". Ha cursado varios pos grados entre ellos se encuentran:
- Curso sobre "Gestión por Competencias"
- Curso de Postgrado "ISO 9001:2000"
- Curso "Básico de Contabilidad y Finanzas para Cuadros de Dirección"
- Curso de Postgrado "Técnicas de Dirección"
- Curso sobre "Técnicas Gerenciales"
- Curso sobre "Dirección Estratégica"
- Curso de Postgrado "Sistema Operativo Windows 2000 y Ofimática"
- Titulo Acreditativo de Cuarto Nivel de Inglés
Se desempeña en el campo de la Dirección y Administración de Empresas donde posee experiencia.
Abel Sánchez Rodríguez
Santo Domingo, Villa Clara, Cuba. 20 de Junio de 2007
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