Evaluacion gestion administrativa en oficinas de gerencias de servicios municipales (Perú)

La calidad de vida de las personas tiene una relación directa con el entorno en el que vive: con parques o lugares de esparcimiento; con mercados controlados y limpios. Algunos de estos servicios son incluso "Necesidades Básicas". Las propiedades (las casas) tendrán más o menos valor dependiendo de la calidad del entorno en donde se ubican. Todos estos servicios dependen de la acción municipal; son uno de los elementos centrales de su misión de la Gerencia De Servicios Públicos. Es a través de ellos que las MUNICIPALIDADES inciden directamente en la calidad de vida de las personas; por ellos reciben muchas presiones y la manera cómo dan estos servicios influye en el juicio que las poblaciones hacen de sus autoridades municipales.

El interés por la calidad en los servicios públicos es un fenómeno muy reciente que viene enmarcado sobretodo por el profundo y rápido cambio que se está produciendo en la administración pública y en la relación que establece con los ciudadanos. Hoy los ciudadanos han dejado de ser los "administrados", más o menos conformes con los servicios que les "daba" la administración, y han pasado a ser ciudadanos-clientes, que saben que pagan y, en consecuencia, exigen a cambio servicios de calidad y, además, de calidad entendida desde su punto de vista. Así, la administración se convierte en proveedora de servicios para un "mercado" de ciudadanos que le demanda calidad.

Diagnóstico situacional de la entidad

Las disposiciones del presente reglamento de Servicios Públicos Municipales en la Gestión de la MPLP, son de orden público y de observancia general en el municipio de LP. De conformidad con lo establecido por los artículos de las Ordenanzas Municipales, el presente reglamento tiene por objeto regular la prestación del servicio público de mercados y el uso de la vía y espacios públicos en actividades de comercio en el Municipio de LP. La interpretación, aplicación, vigilancia y cumplimiento de este reglamento compete al Municipio en cuestión es decir a la Oficina de la Gerencia de Servicios Públicos.

Son autoridades competentes para la aplicación del presente reglamento la MPLP, evitando presiones sobre todo tipo de servicios públicos y sociales. Situación que amerita el todavía desorden existente en el patrón de asentamientos humanos, generándose permanentes demandas insatisfechas sobre todo tipo de servicios públicos, especialmente en los AAHH, que se ubican al norte, oriente y sur de la ciudad de Tingo María.

2.1 MISION

En el año 2018 la Gerencia de Servicios Públicos Municipales liderara el desarrollo humano sustentable y equitativo, mediante la ejecución de programas integrales que promuevan el desarrollo económico, social, institucional, ambiental y territorial en beneficio del bienestar de la población leonciopradina.

2.2 VISIÓN

Diseñar y aplicar políticas y estrategias eficientes, seguras y sostenibles para contribuir al desarrollo integral e integrado de la sociedad tingaleza en un marco de gobernabilidad, competitividad e integración social, mediante la incorporación dinámica de normativas, evitando los trámites engorrosos y mejorando la contribución voluntaria, para asumir conjuntamente los retos del desarrollo y la construcción colectiva de oportunidades óptimas.

Justificación

Establecer el flujo de cada procedimiento administrativo referido en el Texto Único de Procedimientos Administrativos TUPA, trámite que siguen los recurrentes para recibir un documento o servicio administrativo que generan la gestión de la Oficina de Servicios Municipales en la MPLP y detallar los procedimientos administrativos respecto a los procesos generados para el cumplimiento de las funciones (ROF).

OBJETIVOS DE LA PRÁCTICA

4.1 Objetivo general

Proporcionar a la Alcaldía de la provincia de Leoncio Prado un documento que sirva como herramienta básica para la Planificación del Desarrollo del Municipio; promoviendo la vigilancia en la prestación de servicios Públicos Municipales, con el fin de llevar un estricto control de funcionamiento; así como identificar y abatir el rezago en el pago de contribuyentes.

4.2 Objetivos específicos

• Cumplir con el Programa de Modernización Municipal que fue creado por el MEF siendo de aplicación para todas las municipalidades provinciales y distritales del país.

• Determinar las amenazas en la Gestión de la OGSMPMPLP.

• Identificar acciones para reducir el tiempo en que se entrega un resultado de un servicio público.

Marco teórico

Licencias y registros

Licencias: Son autorizaciones otorgadas por las municipalidades para conducir alguna actividad económica o de servicios para lo cual se paga el tributo del mismo nombre y según lo establezca el Texto único de Procedimientos Administrativos de la Municipalidad (TUPA). La establece que las municipalidades pueden imponer tasas por las licencias de apertura de establecimiento, que son las tasas que deben pagar todo contribuyente por única vez para operar un establecimiento industrial, comercial o de servicios.

Las licencias de apertura de establecimiento tienen vigencia indeterminada, para lo cual los contribuyentes deben presentar ante la Municipalidad de su jurisdicción una declaración jurada anual, simple y sin costo alguno, de permanencia en la actividad para la cual se le otorgó la licencia.

Los mercados de abasto pueden contar con una sola licencia de apertura de establecimiento en forma corporativa, la misma que debe tener el nombre de la razón social que los representa. La renovación de la licencia de apertura de establecimiento sólo procede cuando se produzca el cambio de giro, uso o zonificación en el área donde se encuentre el establecimiento

Para hacernos una idea de que es lo que esperan los ciudadanos de un servicio, puede ser muy ilustrativo ver cuales son los determinantes de la calidad de un servicio (adaptado de Zeithaml, Parasuraman y Berry) desde el punto de vista del usuario. Estos 10 factores, linealmente independientes, están obtenidos a partir del estudio de los usuarios de un amplio conjunto de servicios –incluidos los públicos-, y hay que tener claro que en una medida u otra siempre están presentes en cualquier servicio. Veamos estos diez factores determinantes adaptados a un servicio público:

1. Fiabilidad: el trabajo se hace bien hecho y a la primera

2. Capacidad de respuesta: las cosas se hacen rápidamente y con puntualidad

3. Competencia: los empleados públicos saben hacer las cosas

4. Accesibilidad: los servicios son cómodos y fáciles de obtener

5. Cortesía: a los ciudadanos se les trata con amabilidad y con la máxima atención

6. Comunicación: se informa a los usuarios en un lenguaje comprensible

7. Credibilidad: los servicios y sus proveedores son honestos y reales

8. Seguridad: se garantiza la seguridad física y la confidencialidad

9. Comprensión: la administración se pone en el lugar del ciudadano

10. Soporte físico: el entorno en el que se prestan los servicios es agradable y aporta calidad

Zeithaml, Parasuraman y Berry en 1993, mediante la aplicación multivariante servqual ponderaron la importancia que dan los usuarios de servicios a cada uno de los diez factores de calidad percibida:

Fiabilidad 32%

Capacidad de respuesta 22%

Seguridad/cortesía/competencia/credibilidad (Seguridad) 19%

Accesibilidad/comunicación/comprensión (Empatía) 16%

Soporte físico (Elementos tangibles) 11%

Vemos que la fiabilidad y la capacidad de respuesta representan más del 50% de la calidad percibida por los usuarios; y el soporte físico, allí donde habitualmente actuamos cuando queremos mejorar la calidad de un servicio, apenas supera el 10%. Dicho de otra manera: si actuamos sólo sobre los elementos tangibles (mobiliario, locales…) podemos aspirar, en el mejor de los casos, a mejorar la calidad desde el punto de vista del usuario en un 11%; en cambio, si actuamos sobre la formación del personal, los procesos y los horarios de atención, fácilmente la podemos mejorar en un 50%.

Por último, hay que tener presente que además de estos 10 factores, en el caso de los servicios públicos habremos de incluir dos factores específicos más:

1. Igualdad/Equidad: a todo el mundo se le trata igual; no hay privilegios ni discriminación

2. Honestidad: la administración pública y sus trabajadores no actúan en beneficio propio ni con intereses partidistas

Todo esto nos aproxima a la concepción de calidad que pueden tener los usuarios de servicios públicos, pero si en realidad queremos conocer cual es la calidad concreta y que aspectos específicos es preciso mejorar en un servicio determinado, no nos quedara más remedio que preguntar a los usuarios o, por lo menos, estar atentos a sus quejas y sugerencias. De hecho, si queremos conocer la percepción de los ciudadanos respecto de un determinado servicio solamente tenemos dos posibilidades:

• Estar atentos a los usuarios: utilización de métodos pasivos de conocimiento de la percepción como los sistemas de quejas y sugerencias (habitualmente telefónicos). Son sistemas que, aunque no siempre carentes de sesgos importantes, tienen un coste de implementación muy bajo y, en consecuencia, pueden llegar a resultar muy eficientes.

• Preguntar a los usuarios: utilización de métodos de encuesta (sistemáticas a todos los usuarios, mediante muestreos representativos, con grupos focales de selección aleatoria…) Son métodos que, si se hacen bien, son muy fiables y generan una gran cantidad de información útil para la toma de decisiones, aunque habitualmente comportan costes significativos.

En definitiva, el gran reto actual de los programas de mejora de la calidad en la administración pública, no está tanto en implantar sistemas de dirección por objetivos, control de gestión o rediseño de procesos (calidad interna), sino en mejorar la calidad desde el punto de vista del ciudadano, usuario y/o cliente de los servicios públicos (calidad externa) Y, sin duda, la principal dificultad es que acostumbramos a no tener ni idea de cómo los ciudadanos ven a nuestros servicios y, menos aún, de cómo quieren que sean.

Regulan uso de elementos de publicidad exterior y/o anuncios en el distrito

ORDENANZA Nº

VISTO; en Sesión Ordinaria de la fecha; y,

CONSIDERANDO:

Que, el artículo 194 de la Constitución Política del Perú, modificada por la Ley de Reforma Constitucional, Ley Nº 27680, establece que las Municipalidades Provinciales y Distritales son gobiernos locales con autonomía política, económica y administrativa en los asuntos de su competencia; correspondiendo al Concejo las funciones normativas y fiscalizadoras, y a la Alcaldía las funciones ejecutivas;

Que, asimismo, el Artículo 195 de la norma constitucional, establece que los gobiernos locales promueven el desarrollo y la economía local, la prestación de los servicios públicos de su responsabilidad en armonía con las políticas y planes nacionales de desarrollo;

Que, el artículo IV del Título Preliminar de la Ley Orgánica de Municipalidades Nº 27972, establece que los gobiernos locales representan al vecindario, promueven la adecuada prestación de los servicios públicos locales y el desarrollo integral, sostenible y armónico de las circunscripciones de su jurisdicción;

Que, el artículo 40 de la Ley Orgánica de Municipalidades, establece que las ordenanzas de las municipalidades provinciales y distritales, en la materia de sus competencia, son las normas de carácter general de mayor jerarquía en al estructura normativa municipal, por medio de las cuales se aprueba la organización interna, la regulación, administración y supervisión de los servicios públicos y las materias en las que la municipalidad tiene competencia normativa;

Que, el Artículo 79 numeral 3), inciso 3.6.3 de la citada norma legal asigna funciones específicas y exclusivas de las municipalidades distritales en materia de organización del espacio físico y uso del suelo: para normar, regular y otorgar autorizaciones, derechos y licencias, y realizar la fiscalización de la ubicación de avisos publicitarios y propaganda política;

Que, el Concejo Municipal cumple su función normativa, entre otros mecanismos, a través de las Ordenanzas Municipales, las cuales de conformidad con lo previsto por el Artículo 200, inciso 4), de la Constitución, tienen rango de Ley;

Que, en tal sentido es necesario adoptar las acciones pertinentes que permitan el cabal desarrollo de las funciones específicamente señaladas, mediante la aprobación del Reglamento que estipula los requisitos, procedimientos, condiciones técnicas requeridas y disposiciones aplicables para la autorización de elementos de publicidad exterior y/o anuncios en el distrito;

Metodología

6.1 Métodos

Método Descriptivo.- Nos va a permitir detallar los principales problemas relacionados con el funcionamiento de la OGSPMMPLP.

Método Deductivo.- Este método permite analizar desde lo general hacia lo específico, es decir, a partir del acopio de un conjunto de antecedentes se determinará un problema central, que se constituirá en el objetivo central del proyecto.

6.2 Técnicas

Análisis Bibliográfico.- A través de fichas bibliográficas, las cuales nos servirá en la recolección de antecedentes del problema y estudios previos.

Observación Sistemática: Nos permitirá observar de manera directa, las distintas manifestaciones del problema sobre la población contribuyente de la LP a través de la visita a LA OGSMPMPLP.

La Encuesta, Entrevistas y Talleres participativos: nos permitirá obtener información de fuente directa (primaria) para la elaboración del proyecto. Mediante un cuestionario para encuestar a la población afectada por el problema. Se entrevistará al personal administrativo, técnico y a la población estudiantil afectada. a fin de una adecuada sistematización y análisis del problema; también se propone realizar un taller con los involucrados, utilizando la "técnica de las tarjetas".

Presupuesto y financiamiento

7.1 Presupuesto

7.2 Financiamiento

Los gastos que se incurrirán durante la realización de la presente práctica pre-profesional se solventaran con recursos propios de la practicante.

Esquema tentativo

TITULO

DEDICATORIA

INDICE

INTRODUCCION

• ASPECTOS GENERALES

• Nombre del proyecto

• Unidad formuladora y ejecutora del proyecto

• Participación de las entidades involucradas y de los beneficiarios

• Marco de referencia

• IDENTIFICACION

• Diagnostico de la situación actual

• Definición del problema y sus causas

• Objetivo del proyecto

• Alternativas de solución

• FORMULACION

• El ciclo del proyecto y su horizonte de evaluación

• Análisis de la demanda

• Análisis de la oferta

• Balance oferta– Demanda

• La secuencia de etapas y actividades de cada proyecto alternativo y su duración

• Los costos a precios de mercado

• Flujo de costos a precios de mercado

• EVALUACION

• Evaluación económica a precios de mercado

• Estimación de los costos sociales

• Evaluación social

• Análisis de sensibilidad

• Seleccionar el mejor proyecto alternativo

• El análisis de sostenibilidad del proyecto seleccionado

• El análisis de impacto ambiental

• El marco lógico del proyecto seleccionado

• CONCLUSIONES

• ANEXOS

• BIBLIOGRAFIA

Bibliografía

• 1. Normas y Manuales del sistema Nacional de Inversión Publica

• 2. Manual de Proyectos de Universidades a Nivel de Perfil

• 3. Series manuales del Instituto Latinoamericano y del Caribe de Planificación Económica y Social.

• 4. Ley de Contrataciones del Estado.

• 5. Normas de Edificaciones CIP-Lima.

• 6. Informe Anual de Ejecución Presupuestal Año 2010.

• 7. Informes Técnica y Financiera 2009-OIM-UNAS.

• 8. Normas del Ministerio de Economía y Finanzas.

• 9. Compendio de la Normatividad del Sistema Nacional de Inversión Pública.

• 10. Guía de Identificación, Formulación y Evaluación de Universidades a nivel de Perfil.

Autor:

Jose Campero Sanchez

TINGO MARIA – PERÚ

Enero – 2016