INTRODUCCIÓN El presente trabajo contiene el resultado del estudio de ingeniería de métodos realizado en la empresa FerreMateriales R.J, C.A. específicamente a los procesos de almacenamiento, distribución de la mercancía y atención al cliente. La realización del estudio de métodos en la ferretería es importante debido a que a partir de éste, se puede elaborar un sistema de mejoras a los procesos estudiado, haciendo que sean más óptimos y que a su vez permita aumentar los niveles de productividad de la compañía
Sub ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN FerreMateriales RJ, C.A es una empresa que abre sus puerta en el año 2008 y se especializa en la compra y venta de materiales para brindar a sus clientes artículos para la electricidad, plomería, construcción y pintura. Esta ferretería se encuentra ubicada en el Campo A-1 de la Ferrominera, Puerto Ordaz, Estado Bolívar. El desarrollo de la investigación se enfoca en dos fases una primera fase que es en la distribución de artículos en departamentos y mostradores y una segunda fase en el servicio de atención al cliente basándonos en la aplicación de técnicas del estudio de la ingeniería de métodos. EL PROBLEMA
Hace 5 años FerreMateriales RJ abrió sus puertas y desde entonces han surgidos una serie de problemas que aquejan a la ferretería, los más resaltantes son los siguientes: PLANTEAMIENTO
JUSTIFICACIÓN
Las limitaciones que se presentan para la realización del estudio de Ingeniería de Métodos, son: que la empresa no cuenta con el Layout lo cual repercutió en el estudio realizado; dado que se vio en la obligación de elaborarlos y en cuanto a la recopilación de los tiempos en el servicio de atención al cliente en FerreMateriales RJ, C.A fue necesario la espera de varias horas dado que, la clientela no era concurrida. De igual manera al momento de realizar la entrevista se tuvo que esperar cierto tiempo, debido a que el operario se encontraba ocupado. LIMITACIONES
OBJETIVOS GENERALES: Realizar un estudio de métodos al proceso de distribución y organización de la mercancía en mostradores, exhibidores y a su vez determinar el tiempo estándar en el servicio de atención al cliente de la empresa FerreMateriales RJ, con la finalidad de proponer un plan de mejoras que garantice un servicio eficaz, rápido y de calidad a los clientes. OBJETIVOS
OBJETIVOS ESPECÍFICOS: Visitar FerreMateriales RJ C.A., y evaluar el proceso de distribución, almacenamiento de la mercancía RJ a través de la observación directa. Aplicar las técnicas del interrogatorio y las preguntas de la OIT al operario. Aplicar el análisis operacional al proceso de distribución de mercancía en almacén, estantes y mostradores. Construir el diagrama de procesos que plantee el nuevo método de trabajo. Hacer el diagrama de flujo / recorrido que genere el método propuesto. Determinar la jornada de trabajo a evaluar.
Evaluar las condiciones de trabajo del operario. Determinar la calificación de la velocidad del operario a través del método WESTINGHOUSE. Aplicar el procedimiento estadístico para determinar el tiempo estándar. Determinar el tiempo normal. Determinar las tolerancias dada las condiciones de trabajo del operario. Calcular y normalizar el tiempo estándar del servicio
UBICACIÓN:FerreMateriales RJ se encuentra ubicada en la Calle Quibor del Campo A-1 de la Ferrominera, Puerto Ordaz, Estado Bolívar. SubRESEÑA HISTÓRICA: FerreMateriales RJ, C.A fue constituida el 08 de Mayo del 2008 por mutuo acuerdo y asociación de tres emprendedores que mediante la necesidad de su comunidad decidieron conformar un negocio que brindaría artículos esenciales de electricidad, plomería y pintura. GENERALIDADES DE LA EMPRESA
DESCRIPCIÓN DEL PROCESO: En FerreMateriales RJ se realizan tres procesos básicos, los cuales son: Solicitud, recepción de mercancía y atención al cliente. 1. El proceso de solicitud: Comienza cuando el operario realiza un inventario de la mercancía existente, anota en un libro de falla los materiales que le faltan para posteriormente comunicarse con sus proveedores y realizar el pedido correspondiente. 2. La recepción de mercancía: Se hace posible cuando los proveedores entregan de la mercancía solicitada, ésta es verificada por el operario y distribuida en el departamento adecuado. 3. El proceso de atención al cliente: Comienza desde que entra el cliente al local solicitando un producto y el operario verificada si cuanta con ello para satisfacer su necesidad.
ESTRUCTURA ORGANIZATIVA: Actualmente FerreMateriales RJ cuenta con sus 3 emprendedores y dueños, los cuales se dividen el trabajo de la siguiente manera: Uno se encarga de la atención al cliente, mientras el resto del área administrativa y documentación legal.
En esta parte se describen, todas y cada una de las herramientas utilizadas, en el periodo investigativo TIPO DE ESTUDIO POBLACIÓN Y MUESTRA RECURSOS PROCEDIMIENTO METODOLÓGICO DISEÑO METODOLÓGICO
TIPO DE ESTUDIO Investigación de campo Investigación evaluativa Estudio descriptivo Investigación aplicada Investigación no experimental
POBLACIÓN Y MUESTRA POBLACIÓN: En el caso de Ferre-Materiales RJ C.A la población está definida por las actividades que se realizan en los departamentos señalados en la empresa: Área de atención al cliente, (0001) Departamento único, (0002) Departamento de herramientas, (0003) Departamento de plomería, (0004) Departamento de electricidad, (0005) Departamento de pintura. MUESTRA: La muestra que se tomó en el proceso son las operaciones realizadas en el área de atención al cliente, en la cual se encuentra ubicado el operario, quien desempeña el papel de vendedor-organizador, evidenciando así el problema descrito en los antecedentes y el problema.
RECURSOS Para la recolección de datos se utilizaron los siguientes instrumentos: Entrevistas Se realizaron entrevistas al GERENTE de la ferretería, con el fin de la obtención de la información. Observación Directa Materiales Lápices y bolígrafos. Papel y cuadernos. Grabadora de voz. Cámara fotográfica. Cinta métrica. Hoja de Concesiones Cronómetro. Se realizaron varias visitas a la empresa con el fin de analizar las observaciones respectivas del proceso
PROCEDIMIENTO METODOLÓGICO
PROCEDIMIENTO METODOLÓGICO
Seguimiento El norte de la empresa FerreMateriales R.J, C.A, es la compra y venta de productos y materiales de ferretería., es por ello que la selección del estudió se enfatizó en la almacenaje y organización de los productos en el local, dado que allí se encuentra la raíz de los problemas que se vienen presentando en el proceso productivo de la empresa. El seguimiento es realizado al operario debido a que de él depende en mayor parte el desarrollo del proceso. Método de trabajo: El proceso inicia cuando el operario realiza un inventario en el lugar, con el fin de revisar la mercancía que existe en el mismo. Luego de revisar la mercancía existente, el operario toma nota de la misma, para saber que le hace y así poder realizar el pedido. Cuando se llega al fin de la etapa de revisión, el operario se dispone a pasar en limpio las notas tomadas al cuaderno de fallas, a partir del cual se hace el pedido al proveedor. SITUACIÓN ACTUAL
Para poder llevar a cabo la etapa en la que se hace el pedido, el empleado debe comunicarse con el proveedor vía telefónica, para que éste planifique y se dirija al establecimiento un día después. Una vez que el proveedor llega al local, es entonces cuando el operario puede realizar el pedido. Luego de realizado el pedido, la mercancía es traída al local quince (días) hábiles desde el día en que se solicita. Al cabo de esos 15 días, la mercancía es traída al establecimiento en un camión, del cual se procede a desmontarla. Después que se desmonta la mercancía, ésta es trasladada 1 metro hasta el área de recepción, donde es inspeccionada. Terminada la verificación, se trasladar la mercancía al área de almacenamiento, en la cual se debe primero verificar el espacio, donde se organizara la mercancía por departamentos. Posteriormente se traslada la mercancía hacia los departamentos, en donde finalmente se almacena. Por último, coloca la mercancía necesaria en los mostradores.
Diagrama de proceso en el almacenaje de mercancía en FerreMateriales RJ C.A 1 día 15 días 1,10 m 1,50 m 0,5 m 3,1 m 16 días
Diagrama de flujo / recorrido en el almacenaje de mercancía en FerreMateriales RJ C.A Depósito Departamentos Almacén Baño Recepción y atención al cliente Entrada
SITUACIÓN PROPUESTA
MÉTODO DE TRABAJO PROPUESTO Reemplazar las bandejas de madera por una estantería vertical Hacer uso de los mostradores que se tienen en abandono
DIAGRAMA DE PROCESOS PROPUESTO Diagrama: Proceso. Proceso: Almacenaje de mercancía en FERREMATERIALES R.J. Inicio: Revisar mercancía existente. Fin: Colocar mercancía en mostrador. Fecha: 30/01/2013. Seguimiento: Operario. Revisa mercancía existente. Método: Actual.
RESUMEN
DIAGRAMA DE F/R PROPUESTO
ANÁLISIS DE LAS MEJORAS PROPUESTAS Se espera que luego de que la empresa decida ejecutar las acciones propuestas, obtenga los siguientes beneficios: Mejor distribución y organización de los productos a lo largo del área de recepción y atención al cliente. Decremento en las demoras en las que incurre el operario al momento de atender al público, debido al desorden del lugar. Disminución de las fatigas generadas en el operario producto de las desagradables temperaturas bajo las cuales trabaja Evitar embotellamiento de clientes en la recepción. Incremento del índice de satisfacción del cliente.
ESTUDIO DE TIEMPOS
SELECCIÓN DE LA OPERACIÓN OBJETO DE ESTUDIO En la empresa se cuenta con un conjunto de operaciones que permiten el funcionamiento de la misma, entre las cuales están: Descarga de mercancía en el almacén. Organización de la mercancía en el local. Compra de mercancía para la venta. Atención al cliente durante la venta de productos.
ESTUDIO DE TIEMPO EN MINUTOS
PROCEDIMIENTO ESTADÍSTICO PARA DETERMINAR EL TAMAÑO DE LA MUESTRA Luego de aplicar el procedimiento, se obtuvo como resultado que I era igual a Im, por lo que se aceptaba la muestra inicial n = 10 CÁLCULO DEL TIEMPO ESTÁNDAR DE LA OPERACIÓN Luego de aplicar el procedimiento correspondiente para hallar cada valor de la fórmula, se obtuvo que el TE = 15.0279 min, podría reducirse si hay un decremento en las concesiones por fatiga, las cuales pueden disminuir si se atienden los problemas de humedad y condiciones ambientales.
CONCLUSIONES La empresa necesita un nuevo método de trabajo que le permita eliminar y reducir el conjunto de problemas que se apoderan de ella en la actualidad. El método de organización actual que se emplea para almacenar la mercancía en FerreMateriales R.J, no es conveniente debido a que el establecimiento se encuentra en desorden y los productos no están distribuidos por departamentos en el área de recepción. Un solo operario no es suficiente para cubrir satisfactoriamente con la jornada laboral. Esto porque no puede atender por sí solo, el total del volumen de los clientes que se puede presentar en un determinado momento del día. Se calculó el tiempo estándar (15.0279 min) resultando aceptable para la ejecución de la actividad, tomando en cuenta todos los factores que intervienen en el trabajo que realiza el operario durante el proceso de atención al cliente. El elemento “búsqueda y despacho del producto solicitado” es el que más tarda en ejecutarse, esto se debe a la mala organización de la mercancía en el local.
La empresa no tiene estipulado un porcentaje de la jornada de trabajo a las tolerancias generadas por las necesidades personales inherentes al operario, lo cual resta precisión al cálculo del tiempo estándar. Las condiciones ambientales y la iluminación bajo la cual el empleado se desenvuelve durante la jornada no son las más adecuadas, aumentando el porcentaje de concesiones por fatiga, y a su vez el tiempo estándar que dura la atención al cliente.
RECOMENDACIONES Se recomienda rescatar los mostradores que no son usados, pues ellos ayudaría a realizar la correcta distribución de los productos clasificándolos por el departamento al que pertenezcan. También, se sugiere comprar un estante vertical que contenga varias gavetas pequeñas, allí se podrían guardar los productos que tengan menores dimensiones. De esta manera se eliminarían las bandejas de madera en la cual están contenidos actualmente, ya que éstas dan un mal aspecto al lugar. Además cuando ocurren movimientos bruscos suelen moverse los elementos fuera del compartimiento que les es asignado. Contratar un nuevo operario para poder cumplir satisfactoriamente con la jornada laboral. Según un cálculo realizado se necesitan dos y solo se cuenta con uno. Ampliar el perímetro del local para que se pueda contar con más espacio, y así mejorar la forma en que se almacena la mercancía en los mostradores y exhibidores. Instalar un aire acondicionado que permite un ambiente de trabajo agradable.
Tomar un porcentaje del tiempo que dura la jornada de trabajo para las necesidades personales (ir al baño, tomar agua, entre otras) que puedan surgir en el operario. Si se toma en cuenta esta porción del tiempo, puede calcularse mejor el tiempo estándar de la operación “atención al cliente”. Realizar estudio y estandarización de tiempo periódicamente. Para ello se recomienda utilizar los pasos observados en esta práctica en cuanto a estándares de tiempo.