Se reflejan las diferentes formas y estrategias que ha utilizado el hombre en la sociedad para alcanzar la calidad. Se describen cada una de las etapas reconocidas para el logro de la calidad, caracterizando lo que distingue a cada una con respecto a la anterior, como expresión de la negación dialéctica que en el tiempo ha ocurrido.
Se mencionan los diferentes enfoques mundiales que existen para la gestión de la calidad.
PALABRAS CLAVES: CALIDAD, ESTRATEGIAS, GESTIÓN DE CALIDAD
La tendencia cada vez más creciente a la globalización de la economía y el comercio internacional, junto a los logros científico-técnicos alcanzados, las redes de comunicación más complejas y avanzadas, han elevado considerablemente el papel de la Calidad como factor determinante en los procesos de la producción y los servicios.
Lograr productos y servicios de alta calidad y a bajos costos se ha convertido en condición indispensable para obtener altos índices de productividad y eficiencia; y ser más competitivos. Solo así el país podrá sobrevivir a la voracidad de los actuales mercados.
Solo las empresas y organizaciones en general de cualquier tipo que se caracterizan y trabajan por la calidad de sus productos y de sus servicios sobreviven en el mercado, alcanzan notoriedad y prosperan.
Nunca como en estos tiempos las empresas han tenido que desenvolverse en unos mercados tan competitivos y cambiantes, así como enfrentarse a consumidores tan sumamente exigentes; por tanto en este contexto para poder permanecer como empresa hay que saber cómo gestionar la Calidad. Son innumerables las empresas de diferentes latitudes del mundo que necesitan conocer cómo la calidad se gestiona y gestionarla.
Teniendo en cuenta estos elementos, constituye objetivo central de este trabajo hacer un análisis de cuáles han sido a través de la historia las diferentes maneras que ha utilizado el hombre para obtener la calidad, respondiendo a la siguiente interrogante: ¿Cuáles han sido las diferentes etapas y estrategias que el hombre a través de la historia ha utilizado en la sociedad para alcanzar la calidad?
Es importante destacar que las necesidades humanas de calidad han existido desde el alba de la historia, sin embargo, los medios para satisfacer esas necesidades han sufrido cambios amplios y continuos.
En esta oportunidad se mencionarán en orden las estrategias utilizadas a partir de finales del siglo antepasado y principios del pasado, donde por aquella época la forma de asegurar la calidad estaba dada en la separación de las unidades defectuosas de las buenas, llamada esta etapa inspección, en aquel período el mercado se caracterizaba con ser un mercado vendedor, donde la oferta era inferior a la demanda, por lo que los productos se vendían con rapidez.
La satisfacción de las necesidades se basaba fundamentalmente en la adquisición del producto.
Esta forma de lograr la calidad a través sólo de la inspección a todas las unidades de productos permaneció en boga hasta que las necesidades de la enorme producción en masa requerida por la Segunda Guerra Mundial, necesitó de otra vía denominada: " El Control Estadístico de la Calidad " o "Control Moderno de la Calidad ".
Fue la industria de armamentos, a consecuencia de la Segunda Guerra Mundial, la más exigente y la que originó cambios en la forma de asegurar la calidad con la introducción del control estadístico de la calidad, el cual tuvo como objetivo garantizar la conformidad del producto a través del control del proceso y la reducción de la inspección mediante la aplicación de los planes de muestreo.
En la posguerra, las técnicas de control de la calidad de la industria de armamentos se extienden a otras industrias, manteniéndose en boga durante toda la década de los años 1950.
Es importante significar que el Control Estadístico de la Calidad puede garantizar la calidad de lo producido en la fábrica, pero no puede asegurar que el producto tenga la calidad que requiere el consumidor, ya que pueden existir problemas en la concepción o diseño del producto o en su posterior comercialización que provoque la no satisfacción del cliente.
Posteriormente en la década de los 60. como consecuencia de la revolución científico – técnica y los cambios originados en el mercado mundial en el que la oferta comienza a exceder a la demanda, la forma de asegurar la calidad comienza a sufrir sustanciales cambios, ya que evolucionó desde una estrecha disciplina en el proceso productivo hacia la extensión de la función calidad en todas las etapas del ciclo de vida del producto, partiendo de la identificación de las necesidades y expectativas de los consumidores, hasta el análisis del comportamiento durante el uso.
De esta forma comienza a vincularse el aseguramiento de la calidad al concepto de sistemas (en particular a un sistema abierto de procesos), donde la interacción entre sus diferentes elementos es de naturaleza interdepartamental y el elemento coordinador o nexo entre cada uno de ellos es el departamento de control de la calidad.
Keiichi Yamaguchi en su libro El Aseguramiento de la Calidad en Japón, expresa: " El Dr. A.V. Feigenbaum en 1957 en su tesis: Total Quality Control, hizo uso por primera vez del concepto de TQC. Al principio en Japón se utilizaba el TQC como Control Total de la Calidad, traduciéndose como una palabra original en inglés, pero particularmente no estaba claro el detalle.
¿ Qué significaba total?, después de realizar muchos estudios y análisis, se comprendió que el argumento del Dr. significaba que los expertos de control de la calidad estaban concentrados en el sector de control de la calidad mediante su distribución en todos los procesos relacionados con la misma llevaban un buen desarrollo del control de la calidad total de la compañía, o sea, que la teoría era que el centro del impulso del control de la calidad siempre eran los expertos de control de la calidad." (Yamaguchi, K. 1989, p.59-60)
Feigenbaum, argumentaba que las empresas nunca lograrían productos de buena calidad si el único departamento al que se obligara a lograrla era el departamento de fabricación en total aislamiento.
El Control Total de la Calidad o también como se le ha llamado el Aseguramiento de la Calidad, implica que la calidad es una especie de carga que debía ser compartida. Ningún departamento en particular asumía toda la responsabilidad.
La alta dirección respondía, en última instancia, de la efectividad del sistema, sin identificarse plenamente con el asunto del logro de la calidad.
El aseguramiento de la calidad en esta etapa se basa en la coordinación. El papel de los profesionales de la calidad pasa de la detección de defectos con la aplicación de métodos estadísticos a la medición y planificación de la calidad y diseño de programas de mejora.
Esta etapa tuvo gran importancia en el sentido de que es donde se vislumbra la naturaleza holística del proceso de obtención de la calidad.
El proceso de obtención de la calidad presenta determinadas similitudes al proceso de obtención del agua, ya que si se realiza un análisis químico al agua, este la descompone en hidrógeno y oxígeno, ninguno de los cuales tienen las propiedades del total, y cada uno de ellos tiene cualidades que no están presentes en la totalidad.
La clave para la comprensión de las cualidades del agua no se encuentra en su composición química sino en la interconexión de sus moléculas (Vygotskii, L. S. 1982). En esa misma línea de pensamiento se encuentra lo señalado por Martínez M, M. cuando expresa: "… estas cualidades no están en los elementos sino que aparecen debido a las relaciones que se dan entre los elementos, así emergen las propiedades del agua, que no se dan ni en el oxígeno, ni en el hidrógeno por separado, así emerge la vida por la interacción de varias entidades físicoquímicas." (Martínez M, M. 1989,p.78)
La calidad como totalidad no está en cada proceso clave que la asegura, sino que aparece debido a las relaciones que se dan entre todos los procesos, los cuales constituyen un sistema abierto de procesos de naturaleza: holística, dialéctico, social, dinámico, muy complejo y donde se manifiesta una necesaria combinación de aspectos gerenciales y tecnológicos, así como de procesos estratégicos y operativos. Si se quiere alcanzar calidad en la producción y/o servicios se ha de comenzar a pensar en función de relaciones y no en componentes individuales (los procesos en particular).
En realidad esta nueva etapa significó un paso importante en la dirección adecuada. Pero Feigenbaum no tuvo en cuenta cómo la calidad era, antes que todo, una cuestión de estrategia para cualquier empresa.
Pero no es hasta comienzos de los años de 1980 cuando se descubre que la calidad es un factor estratégico esencial para el éxito de la empresa, y que el concepto debe ser aplicado de una forma global a la gestión empresarial en su conjunto, abarcando desde el primer ejecutivo al último operario y comprendiendo todos y cada uno de los procesos y actividades de la empresa.
¿Y por qué ese descubrimiento?, existen varias razones: por la fuerte competitividad de las empresas japonesas en los mercados internacionales, auténticas pioneras de la aplicación de sistemas de calidad en la gestión de la empresa; porque los clientes demandan cada vez más mayor calidad de los productos y servicios que consumen, el cliente que se encuentra en el mercado es un cliente evolucionado respecto al de hace unos pocos años.
Es un cliente más informado, más atento y racional en sus elecciones, por lo que es más exigente, no está ya dispuesto a tolerar la falta de calidad, el mal servicio, y no acepta excusas.
De esta forma la concepción primaria de la calidad pasa de la coordinación al impacto estratégico, donde la máxima responsabilidad está en manos de los altos directivos.
El TQM (Total Quality Management) o Gestión Total de la Calidad en su acepción más reciente, se reconoce como la última de las tendencias de la calidad desarrollada desde finales del siglo pasado, y constituye una filosofía de dirección orientada a la creación de una nueva cultura organizacional enfocada hacia la calidad que genera un cambio en las formas de interpretar y actuar de todos los miembros de una organización, a través de un liderazgo eficaz. (Rodríguez Puente, R. 2000, p. 23)
El proceso de obtención de la calidad ha sido estudiado, modelado y analizado desde la Teoría Holístico Configuracional (H. Fuentes G. e I. Álvarez V., 2002) en esta última etapa, al tener el mismo naturaleza holística, dialéctica y consciente.
Holística: Al entender la calidad como una totalidad, al ser esta el resultado de la integración de las cualidades particulares que se van obteniendo en los diferentes procesos claves que la aseguran.
Dialéctica: Por el carácter contradictorio de las relaciones que emergen entre las configuraciones que caracterizan este proceso.
Consciente: Tiene al hombre en su centro, el método empleado para desarrollarlo concibe la fijación de objetivos desde los niveles estratégicos hasta los operativos. (Moreno P., M. 2003)
En esta etapa se han reconocido tres enfoques mundiales que coexisten para la gestión de la calidad, los cuales son:
- Los aportes de los Gurús de la Calidad: Joseh Juran, Edward Deming, A. Feigembaum, F. Crosby, Kauro Ishikawa, Genichi Taguchi, Shigeo Shingo, entre otros.
- El enfoque normalizado de gestión de la calidad, de acuerdo a las normas ISO 9000
- Los Premios y Modelos de Excelencia: Premio Deming de Japón (1951), Premio Malcom Baldrige de Estados Unidos de América (1987), Premio de la Fundación Europea de Gestión de la Calidad ( 1992), Premio Iberoamericano de la Calidad ( 2000), así como todos los premios de la calidad implementados en numerosos países del mundo.
En sus orígenes la calidad fue responsabilidad del departamento de manufactura, hoy esta ha emergido desde las fábricas y ha incluido la junta directiva, y constituye una negación dialéctica de las etapas iniciales del aseguramiento de la calidad, con la reaparición del autocontrol y la significación del papel del hombre como ente activo y creativo en todo este proceso.
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
De los análisis realizados anteriormente en lo referido a la evolución de las formas que ha utilizado el hombre para el logro de la calidad se pone de manifiesto cómo esta disciplina ha avanzado en forma ascendente y progresiva, donde cada nueva etapa no ha aparecido en un vacío, sino en orgánica conexión con los conocimientos alcanzados de etapas anteriores, naciendo de ellas y continuándolas con nuevos matices, siendo enriquecida constantemente por otras disciplinas, todo esto en respuestas a los cambios de las condiciones histórico – concretas de cada época que ha permitido la negación dialéctica de una etapa por otra cualitativamente superior, que toma lo positivo de la anterior y la enriquece.
Con toda seguridad la competitividad en calidad para los años venideros requerirá de un enfoque básico nuevo, que apoyándose en la gestión total de la calidad se enriquecerá con otros elementos que finalmente resultará en una nueva forma con una cualidad resultante distinta a las anteriores.
Para obtener la calidad en el sistema de procesos claves que la generan ya no basta con sólo inspeccionarla, o sólo controlarla, es imprescindible gestionarla, lo cual implica: planificarla, implementarla, controlarla y mejorarla desde los niveles estratégicos hasta los operativos de las organizaciones empresariales de producción o servicios.
- Yamaguchi, Keiichi. El aseguramiento de la Calidad en Japón., febrero de 1989._ _ 108 p.
- Martínez M., Miguel. Comportamiento humano. Nuevos métodos de investigación. Editorial Trillas, México, 1989. _ _ 287 p.
- Rodríguez Puente, Ruth. Gestión de la Calidad. Un enfoque de gestión total de la calidad. Normalización, nr. 2, 2000. _ _ p. 23-31
- J. M, Jurán. Jurán y el liderazgo para la calidad. Un manual para directivos. Edición Díaz de Santos, S.A., México, 1990._ _ 363 p.
- Fuentes González, Homero C. y Álvarez Valiente, Ilsa B. La Teoría Holístico Configuracional. Artículo en soporte magnético. Centro de Estudios de la Educación Superior "Manuel F. Gran", Santiago de Cuba, 2002.
- Moreno Pino, Maira R. Dinámica del proceso docente educativo de la disciplina Calidad para la carrera de Ingeniería Industrial basada en la calidad como totalidad. Tesis en opción al título de Doctora en Ciencias Pedagógicas. Centro de Estudios de Educación Superior "Manuel F. Gran", Santiago de Cuba, 2003. _ _ 114 p.
- Vygotskii, L.S. Pensamiento y lenguaje. Editorial Pueblo y Educación, La Habana, 1982.
Autor:
Maira R. Moreno Pino
Ingeniera Industrial. Especialista en Gestión de la Calidad
Máster en Educación Superior. Profesora Titular
Dra. en Ciencias Pedagógicas
Universidad de Holguín" Oscar Lucero Moya". República de Cuba
Iliana Hernández Concepción.
Ingeniera Industrial. Especialista en Gestión de la Calidad
Máster en Matemática Aplicada e Informática para la Administración. Profesora Auxiliar.
Universidad de Holguín" Oscar Lucero Moya". República de Cuba
Sonia Lengster Gil
Lic. en Química. Profesora de Idioma Inglés
Máster en Química Analítica
Escuela Nacional de Administración y Hacienda Pública (ENAHP-IUT).
República Bolivariana de Venezuela.
Omaira Moreno Pérez
Lic. En Estadística
Especialista en Gestión Tributaria Integral.
Escuela Nacional de Administración y Hacienda Pública (ENAHP-IUT).
República Bolivariana de Venezuela.
Luis González
Ingeniero Industrial.
Especialista en Ing. Industrial.
Escuela Nacional de Administración y Hacienda Pública (ENAHP-IUT).
República Bolivariana de Venezuela.