Si la empresa, bodega, etc., no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendrá una existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, porque él es el verdadero impulsor de todas las actividades del negocio. De nada sirve que el producto o el servicio sean de buena calidad, a precio competitivo o esté bien presentado, si no existen compradores.
El mercado ya no se asemeja en nada al de los años pasados, que era tan previsible y entendible. La preocupación era producir más y mejor, porque había suficiente demanda para atender.
Hoy la situación ha cambiado en forma dramática. La presión de la oferta de bienes y servicios y la saturación de los mercados obliga a las empresas de distintos sectores y tamaños a pensar y actuar con criterios distintos para captar y retener a esos "clientes escurridizos" que no mantienen "lealtad" ni con las marcas ni con las empresas.
Muchos emprendedores insisten en que la experiencia puede ser aplicable a cualquier situación y se dan cuenta tarde que su empresa, bodega, etc., no está sufriendo una recesión pasajera, sino que están quedando fuera del negocio.
El principal objetivo de todo empresario o dueño de una bodega es conocer y entender tan bien a los clientes, que el producto o servicio pueda ser definido y ajustado a sus necesidades para poder satisfacerlo.
Sería ocioso tratar de encontrar una descripción amplia y precisa del concepto "cliente". Pero podemos elaborar un listado enumerando los aspectos esenciales que pueden caracterizar ese concepto.
Un cliente:
Es la persona más importante de nuestro negocio.
No depende de nosotros, nosotros dependemos de él.
Nos está comprando un producto o servicio y no haciéndonos un favor.
Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo.
Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno), y no una fría estadística.
Es la parte más importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo.
Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misión satisfacerlo.
Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar.
Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar.
Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro.
2.1.6 Conocer al Cliente
Cada empresario debe responder preguntas tales como: ¿Para qué mejorar la atención a mis clientes?, ¿Cómo hacerlo?, ¿Con quién?, ¿Me traerán ventajas o desventajas esos cambios?
Estos interrogantes encuentran respuesta a diario en el comportamiento de los consumidores, que reciben influencia de los medios de comunicación para modificar sus hábitos de compra con mucha rapidez. (Uso de distintos medios de pago, entrega a domicilio, compras por Internet, etc.)
Por otra parte, al consumidor ya "no le venden" nada sino que él decide y exige libremente dónde, qué, cómo y cuánto comprar. No habrá llegado para el pequeño y mediano empresario la hora de preguntarse cosas como: ¿Soy consciente de esto? ¿Qué hago para que los consumidores "me elijan a mi"?.
Si uno abre simplemente la puerta del local y espera a que vengan los clientes, ¿Vendrán a comprarme? ¿Seguirán viniendo? ¿Por qué deberían hacerlo? ¿Por qué no a la competencia? ¿Me alcanzará con lo que hoy hago para crecer? ¿Y para subsistir?
Alguien le puede preguntar: ¿Ud. vende o le compran?, ¿Cómo construye sus ingresos diarios?, ¿Conoce "a fondo" a sus clientes?, ¿Cómo se entera de sus necesidades y que hace para satisfacerlas?
Estas y otras muchas reflexiones son las que nos permiten conocer a nuestros clientes, crear valor, mejorar la calidad del servicio, lograr fidelidad, crecer, etc.
2.1.7 Los 10 Mandamientos de Atención a un Cliente
1. El Cliente por encima de todo.-
Este es el símil del primero de los diez mandamientos de Dios "Amar a Dios sobre todas las cosas", en este caso es el cliente a quien debemos tener presente antes que nada.
2. No hay nada imposible cuando se quiere.-
A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien, se puede conseguir lo que él desea.
3. Cumples todo lo que prometas.-
Este sí que se incumple (más que el de "No desearás a la mujer del prójimo", creo yo), son muchas las bodegas, empresas que tratan, a partir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta?
4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera.-
Es lógico, yo como cliente me siento satisfecho cuando recibo más de lo que esperaba. ¿Cómo lograrlo? conociendo muy bien a nuestros clientes y enfocándonos en sus necesidades y deseos.
5. Para el cliente, tú marcas la diferencia.-
Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver, ellos hacen la diferencia. Puede que todo "detrás de bambalinas" funcione a las mil maravillas pero si una dependiente falla, probablemente la imagen que el cliente se lleve de todo el negocio será deficiente.
6. Fallar en un punto significa fallar en todo.-
Como se expresaba en el punto anterior, puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero qué pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega averiada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un número diferente, todo se va al piso. Las experiencias de los consumidores deben ser totalmente satisfactorias.
7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos.-
Los empleados propios son "el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos, cómo pretender satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos humanos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.
8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente.-
Aunque existan indicadores de gestión elaborados dentro de las empresas para medir la calidad del servicio, la única verdad es que son los clientes quienes, en su mente y su sentir, quienes lo califican, si es bueno vuelven y no regresan si no lo es.
9. Por muy bueno que sea un servicio, siempre se puede mejorar.-
Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, "la competencia no da tregua"
10. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo.-
Los equipos de trabajo no sólo deben funcionar para detectar fallas o para plantear soluciones y estrategias, cuando así se requiera, todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.
Amén.El pecado:
Trabajar con el piloto automático puesto.
2.2. Contingencias del Servicio al Cliente
2.2.1. Importancia
Es importante porque el vendedor debe estar preparado a evitar que las huelgas y desastres naturales perjudiquen al cliente.
Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a éste el representante de ventas al llamarle por teléfono, la recepcionista en la puerta, el servicio técnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio en la dependencia, y el personal de las ventas que finalmente logra el pedido consciente o inconsciente, el comprador siempre esta evaluando la forma como el vendedor trata a los otros clientes y como esperarían que le trataran a el.
2.2.2. Acciones
Las actitudes se reflejan en acciones: el comportamiento de las distintas personas con las cuales el cliente entra en contacto produce un impacto sobre el nivel de satisfacción del cliente incluyendo:
La cortesía general con el que el personal maneja las preguntas, los problemas, como ofrece o emplea información, provee servicio y la forma como la empresa trata a los otros clientes.
Los conocimientos del personal de ventas, es decir conocimientos del producto en relación a la competencia, y el enfoque de ventas, es decir están concentrados en identificar y satisfacer las necesidades del consumidor, o simplemente se preocupan por empujarles un producto aunque no se ajuste a las expectativas, pero que van a producirles una venta, en consecuencia, va a poner algo de dinero en sus bolsillos.
2.2.3. Políticas de Servicio
Son escrituras por personas que nunca ven al cliente.
Esto da lugar a que las áreas internas tengan autoridad total para crear políticas, normas y procedimientos que no siempre tienen en cuenta las verdaderas necesidades del cliente o el impacto que dichas políticas generan en la manera como el percibe el servicio.
Áreas internas están aisladas del resto de la empresa, las políticas del servicio muchas veces son incongruentes con la necesidad del cliente dada que las áreas internas están dentro de la empresa y se enfocan mas hacia la tarea que al resultado, creando que los gerentes hacen sus reuniones de planeación, estrategia nunca tiene en cuenta las áreas administrativas. Lo mismo sucede cuando los vendedores se reúnen para hacer sus estrategias comerciales.
El cliente interno es un cliente cautivo, mientras el cliente externo trae satisfacciones y beneficios, el interno trae problemas y dificultades al trabajo. Esto genera un conflicto permanente cuyas consecuencias siempre terminan perjudicando al cliente externo.
2.2.4. Estrategia del Servicio al Cliente
La cantidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.
La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.
La lealtad de los empleados impulsa la productividad.
La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.
La lealtad del cliente impulsa a las utilidades y comunicación de nuevos públicos.
El control de los procesos de atención al Cliente.
Cualquier empresa debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de atención al cliente, esta comprobado que menos del 20% de las personas que dejan de comprar un producto o servicio, renuncian su decisión de compara debido a la falla de información de atención cuando se interrelaciona con las personas encargadas de atender y motivar a los compradores, ante esta realidad, con información, no solo tenga una idea de un producto sino además de la calidad de el capital, humano y técnico con el que va a establecer una relación comercial.
Elementos:
1. Determinación de las necesidades del cliente.
2. Tiempo de servicio.
3. Encuestas.
4. Evaluación de servicio de calidad.
5. Análisis de recompensa y de motivación.
2.3. Las Necesidades del Consumidor
La primera herramienta para mejorar y analizar la atención de los clientes es simplemente preguntarse como empresa lo siguiente:
¿Quiénes son mis clientes?
Determinar con que tipo de persona va ha tratar la empresa, autoservicio, bodega, etc.
¿Qué buscarán las personas que voy a tratar?
Es tratar de determinar las necesidades básicas (información, preguntas material), de la persona con la que va ha tratar.
¿Qué servicios brinda en estos momentos mi área de atención al cliente?
Determinar lo que existe.
¿Qué servicios faltan al momento de atender a los clientes?
Determinar las faltas mediantes un ejercicio de autoevaluación.
¿Cómo contribuye el área de atención, al cliente en la fidelización de la marca y el producto y cual es el impacto de la gestión al cliente?
Determinar la importancia que es el proceso de atención que se tiene en dicha empresa, autoservicio, bodega, etc.
¿Cómo puedo mejorar?
Diseño de políticas y estrategias para mejorar la atención.
2.4. Planteamiento del Problema
¿Cómo influye la atención al cliente para el crecimiento de la bodega en el Distrito de Alto Larán?
2.5. Hipótesis:
El precio y el buen trato que se ofrece al cliente por parte del bodeguero generan el pronto regreso del consumidor.
2.6. Objetivo
Conocer el crecimiento de la bodega del Distrito de Alto Larán, tras el buen trato al cliente en el siglo XXI.
METODOLOGÍA
3.1. Metodología Empleada:
Fue a través de la recopilación de testimonios diversos provenientes de personas de toda edad, condición social, raza; tanto consumidores como vendedores.
3.2. La Técnica
Se empleo la técnica de la encuesta.
3.3 El Universo
Distrito peruano. Es uno de los once distritos que forman parte de la Provincia de Chincha en la Región Ica
Alto Larán fue creado como distrito el día 29 de enero de 1965, durante el primer periodo de gobierno del arquitecto Fernando Belaúnde Terry.
Tiene una población de 4.259 habitantes, con una tasa de crecimiento anual de 1.1%, que se asientan sobre una superficie de 298,83 km², lo que hace que sea un distrito eminentemente rural. Su altitud es de 137.00 msnm.
3.4. La Muestra
La encuesta fue realizada a 30 personas en el Distrito de Alto Larán.
3.5. El Muestreo
Se aplico la encuesta a 30 personas al azar entre jóvenes adultos, obreros, estudiantes, amas de casa, etc. Lo cual la encuesta constaba de 5 preguntas con alternativas afirmativas o negativas.
ANÁLISIS DE CONTRASTACIÓN E ITERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS
4.1. Análisis de resultado de la Encuesta
Se realizaron 5 preguntas para realizar la encuesta a diferentes personas del Distrito de Alto Larán, que pertenece a la Provincia de Chincha, Región Ica; en donde con las estadísticas pudimos analizar a través de los diversos cuadros de porcentajes los problemas que presentan las diferentes empresas y mayormente bodegas que existen en este Distrito; estas son:
1.- ¿Es bueno el servicio que se ofrece al cliente en el sector público?
2.- ¿En el sector privado el trato es amable?
3.- ¿En la Provincia de Chincha hay buena atención al cliente?
4.- ¿Usted es amble a la hora de comprar?
5.- ¿En la mayoría de los casos donde compraste fue malo el trato?
4.2. Resumen de la Encuesta en un Gráfico
4.3. Interpretación y Contrastación de los resultados con la Hipótesis
Durante el presente trabajo monográfico de investigación científica se llevo el resultado de la encuesta aplicado a la muestra consistente en 30 personas. Luego la encuesta consistía en 5 preguntas cerradas con 2 alternativas Si y No.
Se dice, que el 68% de la encuesta dijo que si y el 32% de la encuesta dijo que no. Esto significa que un elevado porcentaje de personas brindan eficiente atención al cliente lo cual concordando con la hipótesis planteada de esta manera "El precio y el buen trato que se ofrece al cliente por parte de la bodega genera el pronto regreso del consumidor". Concordante de esta manera con la hipótesis y con el planteamiento del problema planteado "Influye la atención al cliente para el crecimiento de las bodegas en el Distrito de Alto Larán", cuyo objetivo se fijo "Conocer el crecimiento de las bodegas del Distrito de Alto Larán".
CONLUSIONES
1. La atención al cliente es diferente en el Distrito de Alto Larán, debido al énfasis del servicio al cliente.
2. Falta de educación a cultura de las personas que atienden al cliente.
3. Los dueños de las bodegas necesitan saber que tan importante es el consumidor y el buen trato que necesitan darle.
4. Mejoras en la expresión de la bodega al momento d atender al cliente.
SUGERENCIAS
1. Tomar conciencia y admitir la necesidad de atender bien al consumidor.
2. Los medios de comunicación debieron de informar más al público mediante Programas de atención al cliente.
3. Las personas deberían aprender como es la convivencia y la relación armónica entre las demás personas y los resultados positivos que trae consigo el buen trato hacia las personas.
4. Se sugiere a la sociedad empresarial emitan charlas masivas del buen trato al cliente.
5. Se sugiere al gobierno emitir reglamento con mejoras al buen trato del público consumidor de cualquier bien o servicio.
BIBLIOGRAFÍA
1. Enrique Beltrán Dávila – Director Ejecutivo del Instituto de Formación Bancaria – Libro (Cajeros IFB para Bancos y Empresas), Primera Edición: Enero 2008.
2. Miguel Ángel Cornejo – Libro (Excelencia Directa para Lograr la Productividad); Primera Publicación 2008.
3. Miguel Ángel Cornejo – Libro (El Ser Excelente); Primera Publicación 1990.
4. Spencer Johnson – Libro (¿Quién se ha llevado MI QUESO?).
5. Camilo Cruz – Libro (La Vaca); Primera reimpresión, abril de 2007.
Internet
http://www.monografias.com
http://www.altavista.com
http://www.wikipedia.com
http://www.atencioncliente.com
http://www.necesidades.com
http://www.cornejoonline.com
http://www.google.com
ANEXOS
1. ¿Sabías que.
. más allá de la satisfacción de un cliente las empresas deben orientarse al logro de su fidelización? La fidelidad del cliente es una actitud positiva que supone la unión de la satisfacción del cliente, formada por elementos racionales y afectivos, con una acción de consumo estable y duradero.
La fidelidad hemos de considerarla como un proceso y por tanto no solo se obtiene mediante los outputs de la empresa (productos o servicios ofertados). Sino que la suma de dichos outputs con el proceso de prestación del servicio y la atención percibida por el cliente.
Para alcanzar la fidelidad de un cliente es necesario seguir un proceso estructurado y coherente que integre aquellas estrategias que resultan adecuadas, encaminadas a incentivar el consumo del cliente para que este se implique con la marca (empres, bodega, autoservicio, etc.), basándose en acciones comerciales y de comunicación sistemáticas y mantenidas a los largo del tiempo que añaden valor para el cliente.
Autor:
Alfonso Barahona
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