- Marco teórico
- Metodología
- Análisis de contrastación e interpretación de los resultados
- Conlusiones
- Bibliografía
- Anexos
INTRODUCCIÓN
Lo novedoso de este tema es que aun en el siglo XXI se dan estos casos.
¿Cómo influye la atención al cliente en el siglo XXI?
El precio y el trato satisfactorio que se le ofrece al cliente por parte del Bodeguero generan la fidelidad del cliente y su constante retorno a la bodega. Esta es la hipótesis que me interesó encontrar como verdadera ante el planteamiento del problema del trabajo de investigación.
La atención al cliente toma muchas formas y son experiencias cotidianas, como se puede comprobar en las encuestas, por lo tanto se ha comprobado que la atención al cliente es una estrategia empleada en una gran parte de los bodegueros en el Distrito de Alto Larán. Pero no en todos generando serios problemas en ciertas bodegas, ya que ellos no consideran importante atender bien al cliente para su pronto retorno.
No pueden admitir estas personas que se mejoren la calidad de su atención hacia el público consumidor, mejor seria la rotación de los productos y mejor las utilidades a corto plazo.
Creo que hacer de la atención al cliente un tema explicito de la discusión pública no solo nos permitirá resolver dicho problema, sino también nos permitirá dar el paso hacia una modernidad que aún no hemos alcanzado.
MARCO TEÓRICO
Definición de Atención al Cliente
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece en este caso un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el instante y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
La atención al cliente es una potente herramienta de marketing.
2.1.1 Que Servicios se Ofrecen
Para determinar cuales son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno.
Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos, para de esta manera detectarnos verdaderas oportunidades y adelantarnos a ser los mejores.
2.1.2 Que Nivel de Servicio se debe Ofrecer
Ya se conoce que servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos; comparas por comparación encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias sistemas de quejas y reclamos.
Los 2 últimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de conocer los niveles de satisfacción y en que se está fracasando.
2.1.3. Cual es la Mejor Forma de Ofrecer Servicios
Se debe dividir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo, cualquier fabricante de PC tiene 3 opciones de precio para el servicio de reparación y mantenimiento de sus equipos, puede recibir un servicio gratuito durante un año o determinado período de tiempo, podría vender aparte del equipo como un servicio adicional el mantenimiento o podría no ofrecer ningún servicio de este tipo respecto al suministro podría tener su propio personal técnico para mantenimiento y reparaciones y ubicarlo en cada uno de sus puntos de distribución autorizadas, podría acordar con sus distribuidores para que estos prestaran el servicio o dejar que personas externas lo suministren.
Elementos de servicio del cliente:
Contado cara a cara.
Relación con el cliente.
Correspondencia.
Reclamos y cumplidos.
Instalaciones.
2.1.4. Importancia de la Atención al cliente
Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Por eso muchas compañías han optado por poner por escrito la actuación de la empresa.
Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus suministradores, ya que significa que el cliente obtendrá a las finales menores costos de inventario.
2.1.5. El Cliente
El éxito de una empresa, bodega, etc., depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor más importante que interviene en el juego de los negocios.
| Página siguiente |