El conocimiento organizacional: base para la creación de una memoria corporativa (página 2)

• Explícito: Belly lo define como: "el conocimiento que sabemos que tenemos y somos plenamente conscientes cuando lo ejecutamos. Es el conocimiento más fácil de compartir con los demás, ya que se encuentra estructurado y, muchas veces, esquematizado para facilitar su difusión."[4] Es el conocimiento soportado en cualquier tipo de fuente, codificable y fácil de transferir, por ejemplo: resultados, procesos, políticas, patentes, planes, etc.

• Conocimiento organizacional: Según Nonaka y Takeuchi, "la creación del conocimiento organizacional debe entenderse como un proceso que amplía el conocimiento creado individualmente y lo cristaliza como parte de la red de conocimientos de la organización."[5] El conocimiento organizacional se encuentra en las mentes de los recursos humanos así como alojado en documentos de diversos formatos o bases de datos pero también "…en las rutinas, procesos, prácticas y normas institucionales".[6]

¿Cómo obtengo y retengo el conocimiento de mi organización?

Según Ponjuán: "Se considera Gestión del Conocimiento al proceso sistemático e integrador de coordinación de las actividades de adquisición, creación, almacenaje y comunicación del conocimiento tácito y explícito por individuos y grupos con objeto de ser más efectivos y productivos en su trabajo y cumplir los objetivos y metas de la organización."[7]

Probst, Raub y Ramhardt, afirman que la Gestión del Conocimiento se ejecuta a través de los procesos: identificación del conocimiento, adquisición del conocimiento, desarrollo del conocimiento, compartición y distribución del conocimiento, utilización del conocimiento y retención del conocimiento. Otros como Peña Vendrell, clasifican los procesos estratégicos que componen la Gestión del Conocimiento en identificar, capturar, adaptar, organizar, almacenar, aplicar, compartir y crear.

¿Por dónde empiezo?

El proceso de identificación del conocimiento organizacional y del entorno es el primer paso para llevar a cabo la Gestión del Conocimiento, de forma tal que pueda adquirirlo, compartirlo y usarlo por sus miembros para la creación de un nuevo conocimiento y lograr el éxito.

Los autores citados anteriormente consideran que "la identificación selectiva del conocimiento produce un nivel de transparencia que permite a las personas orientarse dentro de una organización y obtener mejor acceso al entorno del conocimiento externo. Esto les ayuda a obtener sinergias, establecer proyectos en cooperación y hacer contactos valiosos. De este modo, la organización hace un uso más eficaz de los recursos tanto internos como externos e incrementa su propia capacidad para reaccionar de manera adecuada."[8]

Otros autores, como Peluffo y Catalán lo denominan diagnóstico y se basa en: "determinar el estado en que se encuentra el Sistema de Gestión del Conocimiento al interior de la organización, con lo cual se van a definir las necesidades de conocimiento y de su gestión (tecnología, en procesos, personas y valores)."[9]

Belly por su parte lo define como "análisis de la situación actual: esta etapa indica el primer paso hacia la gestión del conocimiento. Es muy importante conocer cuál es el estado actual de la organización. Ello permitirá saber "en donde se está parado".[10]

Todos los autores coinciden en reconocer que este proceso de la gestión del conocimiento es de vital importancia para las organizaciones, pues facilita el acceso al conocimiento de la organización, factor crítico para su éxito y por ende el cumplimiento de su misión y alcance de visión.

Este artículo pretende destacar la importancia que tiene para una organización como lo es la Escuela de Hotelería y Turismo de La Habana (EHTHabana), centro que integra el Sistema FORMATUR, la identificación del conocimiento que posee, ya sea tácito o explícito.

Caracterizando la escuela

Esta organización cuenta con un equipo humano formado por 107 profesionales con amplia experiencia en los servicios hoteleros y turísticos, de ellos, 73 son docentes que combinan la docencia y la investigación, con la práctica profesional en las empresas. El colectivo posee 66 universitarios, 3 Doctores en Ciencia, 17 Máster en Ciencia, 3 Maitre, 8 Amas de Llave y 2 Jefes de Recepción Hotelera. La totalidad de los trabajadores realiza algún tipo de estudio como forma de superación y entre ellos se encuentran 22 maestrantes y 4 en proceso para el doctorado.

El claustro de profesores adjuntos de la escuela está conformado por 85 especialistas nacionales y extranjeros altamente calificados provenientes de empresas turísticas y con una vasta experiencia en el sector, que amplían y diversifican la actividad docente de la escuela.

Es un centro destacado y de referencia de los Forum de Ciencia y Técnica, tanto a nivel municipal, provincial y nacional por las más de 120 soluciones aportadas a problemáticas de las empresas turísticas. Se han celebrado once Eventos Científico-Pedagógicos, donde se han presentado más de 400 trabajos de alumnos y profesores que avalan el caudal de conocimientos existente en el centro.

Lo expuesto confirma que en la EHTHabana se genera una gran cantidad de conocimiento explícito, contenida en numerosas fuentes documentales como son: tesis de diplomado, maestría y doctorados, documentación para la enseñanza, resultados de investigaciones, libros, boletines, entre otros, así como otra proveniente de talleres especializados, conferencias de especialistas, Forum de Ciencia y Técnica, eventos, encuentros de conocimiento y otras actividades de socialización. Todo este conocimiento se encuentra prácticamente subutilizado por lo que es necesario potenciar su gestión y utilización.

El problema existente

En consulta realizada al profesional Núñez Paula se obtuvieron las siguientes reflexiones:

"El conocimiento explícito es equivalente al concepto de "información" y existe en la organización en diversas formas y soportes, principalmente:

• a) Puede estar publicado, (ya sea en libros, revistas u otros tipos de documentos de acceso público como páginas de red) y ser objeto del subsistema de la Gestión de Información que se encarga de la Vigilancia del Entorno, también llamado de Inteligencia Empresarial o Corporativa.

• b) Puede existir en documentos de circulación reducida (dentro de la organización u organismo) en forma de la llamada literatura gris, tesis de diferentes niveles de superación o capacitación o incluso de maestrías, especialidades y doctorados, actas, informes técnicos o administrativos, grabaciones, entrevistas, etc., debiendo ser, por tanto, objeto de trabajo del subsistema de la Gestión de Información denominado Gestión Documental del cual forma parte, a modo de repositorio, la llamada Memoria Corporativa.

• c) Puede existir en forma de la llamada Comunicación Informal, que tiene un considerable grado de espontaneidad, a través de la cual, la información fluye básicamente en forma oral, entre los miembros de la organización o en formas informales de comunicación escrita (notas, correo electrónico interpersonal) que pudieran ser objeto, según algunos autores de una labor de minería de textos para determinar los temas y tendencias predominantes en la comunicación interna informal.

El insuficiente desarrollo de los subsistemas de vigilancia del entorno, de gestión documental, de creación, organización y utilización de la memoria corporativa en la toma de decisiones – administrativa y técnica- se expresa en una considerable cantidad de trabajos y eventos científicos y empresariales. (…) se ha hecho palpable el reconocimiento de que los mecanismos de captación, registro, organización, almacenamiento y recuperación oportuna del conocimiento explícito generado en las actividades de la organización que pueden ser consideradas como escenarios de generación y transferencia del conocimiento, tienen muy poco o ningún desarrollo. Ello se traduce como insuficiente desarrollo de la gestión documental y de la memoria corporativa." [11]

De común acuerdo con el citado autor, el problema, para esta autora, consiste en que hasta el momento existen mecanismos y medios insuficientemente desarrollados de búsqueda, selección, organización, almacenamiento y recuperación del conocimiento explícito, lo que trae como consecuencia que un alto por ciento del acceso a la información que ha sido generada y transmitida, se pierda; una gran parte del conocimiento explícito se encuentra disperso y no organizado, de tal manera que no se garantiza totalmente su recuperación para ser reutilizado o para potenciar otros activos. Por otra parte, el conocimiento tácito no se comparte y se pierde por falta de mecanismos que reconozcan la importancia de identificar a expertos en las diferentes áreas claves del conocimiento y de procesos que garanticen la transformación de estos conocimientos, así como de su posterior registro, lo que trae como consecuencia que:

• La organización no utilice de forma consciente, táctica y estratégicamente su activo intangible más poderoso, el conocimiento.

• La producción o generación de conocimiento no se gestione de manera eficiente.

• El conocimiento explícito en tesis, trabajos investigativos y conferencias, etcétera, no sea reutilizado en nuevas prácticas como forma de conocimiento organizacional y su obtención no está regulada.

• El conocimiento tácito se quede privativo de quien lo posee y no pase a formar parte del conocimiento organizacional, perdiéndose una vez que el propietario abandone la organización.

• La propiedad del conocimiento tácito sea desconocido de forma explícita al no tener identificados a los expertos.

• Se desconozcan los vacíos de conocimiento, que constituyan factores claves del éxito para el desempeño organizacional.

Al no estar reconocida la importancia de convertir toda esta información y conocimiento explicitado en propiedad de la organización, trae como consecuencia que no se gestione de manera eficiente para que se pueda reutilizar en la potenciación de otros activos. Tampoco se reconoce la importancia de la identificación del conocimiento contenido en los recursos humanos, con el fin de transformarlo para posibilitar su permanencia en la organización aun cuando sus propietarios no estén.

Toda esta situación está influyendo en el cumplimiento idóneo de la misión de la organización y por tanto influye también en el alcance de su visión.

Molina afirma que "El conocimiento que posee una organización es muy grande, por lo que deberá seleccionarse en primer lugar aquel que sea verdaderamente importante y relevante para la competitividad de la empresa. La organización necesita conocerse a sí misma, identificar qué es lo que mejor hace, cómo lo hace y cómo integrar esas capacidades para crear sus ventajas competitivas y diferenciación ante la competencia"[12]. Identificar el conocimiento organizacional en la EHTHabana en las actuales condiciones es necesario y a la vez difícil.

¿Qué se puede hacer?

Un primer paso para introducir la gestión del conocimiento en la EHTHabana sería propiciar los elementos que permitan la identificación de los activos de conocimiento organizacional para que sean reutilizados de forma eficiente en el desarrollo de la organización.

En estos momentos se está llevando a cabo un proyecto de investigación titulado: "Identificación del conocimiento organizacional en la EHTHabana, base para la creación de su memoria corporativa", que proporcionará los primeros pasos para la implantación de la Gestión del Conocimiento, se determinarán los conocimientos esenciales existentes y las necesidades de satisfacer el carente, con lo que se logrará que la organización utilice mejor el conocimiento que le pertenece y obtenga mayores facilidades de acceso a aquél que necesita para su desempeño. Se logrará con esto organizar toda la producción intelectual generada por los profesores de esta escuela y será la base para la creación de su memoria corporativa.

Este trabajo ayudará a la organización a cumplir con su misión, visión y objetivos estratégicos ya que teniendo bien identificado el conocimiento le permitirá una eficaz toma de decisiones, mejorar su rendimiento y productividad y trazarse objetivos estratégicos más alcanzables, propiciando un eficiente desempeño organizacional.

Los resultados esperados traerán implicaciones prácticas a la organización:

• Identificar el conocimiento a partir del análisis documental y la aplicación de encuestas y entrevistas para que sea visible y fácil de localizar.

• Buscar, filtrar y seleccionar activos de conocimiento en fuentes documentales y no documentales del entorno de la organización, e internas.

• Analizar la información encontrada en formas diversas para descubrir en ella elementos que le añadan valor para el descubrimiento y aprovechamiento de oportunidades o la solución de problemas.

• Determinar los vacíos de conocimiento, que permitirán saber dónde comenzar a adquirir y desarrollar el conocimiento.

• Representar el conocimiento tácito y explícito.

• Proponer los canales y formas que deben servir de base a los flujos del conocimiento en la organización de manera que se desarrolle la comunicación interna.

• Crear equipos de trabajo donde se combine la teoría con la práctica que garantice la obtención de nuevos conocimientos.

• Propiciar nuevas líneas de investigación en el Sistema Formatur

Epilogo de una fábula

Finalmente, se puede concluir que la EHTHabana puede ser capaz de utilizar su capital humano, con el fin de combinar todos los conocimientos, habilidades, inventiva y capacidad de su colectivo de trabajo, para llevar a cabo la tarea que se tiene propuesta y de esta manera sus "sabios", ya no serán tan ciegos y lograrán ver en un futuro cercano al elefante completo.

Referencias bibliográficas

(1,8) PROBST G, RAUB S, ROMHARDT K. Administrando el conocimiento. México DF: Pearson Educación, 2001

(2,7) PONJUAN DANTE, GLORIA. Introducción a la Gestión del Conocimiento. La Habana : Editorial Félix Varela, 2006. 167 p.

• (3) PEÑA VENDRELL, PABLO. To know or not to be: conocimiento el oro gris en las organizaciones. Madrid : Fundación DINTEL, 2001. 238 p.

(4,10)BELLY, PABLO. El shock del management: la revolución del conocimiento. México : McGraw-Hill Interamericana, 2004. 158 p. ISBN: 9701046366

(5) NONAKA, I; TAKEUCHI, H. The knowledge – creating company. How Japanese companies create the dynamics of innovation. New York : Oxford University Press, 1995. 248p. Citado por: PONJUAN DANTE, GLORIA. Introducción a la Gestión del Conocimiento. La Habana : Editorial Félix Varela, 2006. p. 13

• (6) DAVENPORT, T.H; PRUSAK, L. Conocimiento en acción: Cómo las organizaciones manejan lo que saben. Buenos Aires : Pearson Educación, 2001. 256 p.

• (9) PELUFFO, MARTHA; CATALÁN, EDITH. Introducción a la gestión del conocimiento y su aplicación al sector público. Santiago de Chile : Instituto Latinoamericano y del Caribe de Planificación Económica y Social, 2002. 92 p.

• (11) NÚÑEZ PAULA, ISRAEL A. Entrevista electrónica realizada por la autora el 14 de mayo de 2009. Este criterio solo ha sido publicado, hasta el momento, a través del presente artículo.

• (12) MOLINA GUTIÉRREZ, ARTURO. Planeación e integración tecnológica de empresas. Manual de Lecturas, Curso de Administración de la Innovación Tecnológica. ITESM, 1997. 567 p.

Autor:

Lic. Laura Sánchez Gómez

MSc. Yadira R. Nieves Lahaba