Diseño e implantación del sistema de comunicación en una Empresa de Tabaco Torcido.

Introducción

La comunicación es una actividad propia del ser humano, inherente al hombre y a la mujer que integran las empresas y la sociedad de forma general. La implantación de un sistema de comunicación empresarial implica la permanente interacción entre los trabajadores y la dirección, a fin de lograr un intercambio de ideas que logre un mejor desempeño y por tanto mayor eficacia y eficiencia en la gestión.

La comunicación empresarial es el conjunto de actividades encaminadas a facilitar y agilizar el flujo (ida y vuelta) de mensajes que se dan entre los trabajadores entre sí y con su dirección, así como entre la empresa y su entorno. La aplicación de un correcto sistema de comunicación, permite influir en las opiniones, aptitudes y conductas de los trabajadores de la empresa y los públicos externos, con el fin de cumplir con mayor eficiencia y rapidez los objetivos de la empresa.

El sistema de comunicación empresarial, se encamina tanto a públicos internos, integrado por todos los trabajadores de las empresas, como a los públicos externos, conformados por el pueblo, los clientes, suministradores, competidores y por el resto de las instituciones gubernamentales o no gubernamentales que de una forma u otra se relacionan con la empresa; por lo que es indispensable el establecimiento de un sistema de comunicación para que no se pierda la coherencia entre las acciones que se realizan dentro de la empresa con la realidad del entorno.

Las relaciones entre los trabajadores de la empresa constituyen un proceso comunicacional. A través del mismo se emite y se obtienen ideas y se transmiten modelos de conducta. Una buena comunicación permite conocer las necesidades de los trabajadores de la empresa; construir, transmitir y preservar una clara visión compartida, sobre los valores, la misión, y los objetivos de la empresa.

Los trabajadores y directivos de la empresa deben poseer una formación actualizada sobre las últimas tendencias de los temas de comunicación empresarial: los canales idóneos, niveles, y formas que existen de la misma; además, deberán contar con los conocimientos que les permitan resolver los problemas que se le presenten a diario, para lo cual deben usar la forma idónea, con lo que se evitarán malos entendidos, pérdida parcial o total de la información que se quiere transmitir, descontento con el centro de trabajo y con los directivos, especialmente en este sector que posee una tradición revolucionaria tan arraigada, no se puede permitir ningún tipo de malentendidos que puedan atentar contra el buen desenvolvimiento de la empresa, y mucho menos en una pérdida de imagen.

Diseño del sistema de comunicación

Para el diseño del sistema debe tenerse en cuenta las siguientes cuestiones:

Documentación a consultar

• Estrategia empresarial

• Misión y visión empresariales

• Valores compartidos declarados

• Informes de balance

• Banco de problemas del Fórum de Ciencia y Técnica

• Manual de Identidad Corporativa (en caso de existir)

Pautas organizativas

• Determinar el especialista o grupo a cargo del tema durante el proceso (se puede utilizar asesoría externa, pero la implementación de la estrategia de comunicación en una empresa debe realizarla un especialista debidamente capacitado que pertenezca a la misma, sensibilizado con la problemática de esta actividad).

• Crear el área, grupo, comisión o comité que responderá por el funcionamiento del sistema, con funciones y facultades específicas.

• Capacitar a los Directivos y especialistas vinculados con la tarea.

Pautas metodológicas

1. Efectuar un diagnóstico que permita conocer el grado de desarrollo y características de la comunicación de la empresa.

2. Acorde a los resultados del diagnóstico, diseñar el Sistema de Comunicación Empresarial a implantar, expresado en el Manual de Gestión de Comunicación.

3. Evaluar periódicamente los resultados positivos y negativos de las acciones contenidas en el Manual, tras su planificación y aplicación en la empresa.

Estructura del Manual de Gestión de Comunicación

– Presentación

– Índice

1. Introducción

Reseña, misión, visión, objetivos, organigrama y otros datos de interés general de la empresa donde se aplicará el Manual.

2. Objetivos y campo de aplicación

Finalidad del Manual que se presenta y alcance dentro de la estructura empresarial.

3. Términos y Definiciones

Referencia a términos y definiciones, esenciales para la comprensión del Manual.

4. Responsabilidades

Designación del (o los) responsable de la aprobación del Manual y sus modificaciones, así como del apoyo y asignación de los recursos necesarios para su ejecución; quiénes deben implementarlo y las funciones específicas del especialista en comunicación.

5. Políticas y objetivos de comunicación

Las Políticas establecen las prioridades empresariales fundamentales. Son el fundamento teórico del comportamiento de la organización en general, y de sus trabajadores en particular, orientando los esfuerzos de todos en función de los objetivos que se trazan.

Los Objetivos Estratégicos son propósitos, fines o metas que operarán cambios en la organización. En su formulación debe precisarse que sean: ALCANZABLES, MEDIBLES Y EVALUABLES, con vistas a que cada nivel de dirección, área y trabajador, sepa hacia dónde se dirigen y a dónde quieren llegar en el mediano y largo plazo.

6. Caracterización del público objetivo

– Público Interno: sexo, edad, nivel profesional, gustos, características de los colectivos laborales.

– Público Externo: clientes y proveedores, prensa, órganos de dirección del país en los diferentes niveles, comunidad, etc. según las prioridades que estos representen para la empresa.

7. Flujos de Comunicación

Flujos de comunicación: Describir que flujos de comunicación se utilizan en la entidad:

Descendente, ascendente u horizontal.

Diseñar un sistema de comunicación supone enfrentar una serie de dificultades, que en este caso tampoco son ajenas, solo que se les denominan barreras, dentro de las cuales se pueden encontrar:

• 1. Falta de conocimientos sobre temas de comunicación por parte de los directivos de la empresa, lo que limita sus posibilidades para lograr una correcta comunicación con los trabajadores que les permita desarrollar el trabajo con mayor eficiencia.

• 2. Falta de comprometimiento por parte de los trabajadores con sus opiniones en función del perfeccionamiento de la gestión empresarial, se interesan solo por temas que los afectan de forma directa.

• 3. Falta de preparación por parte de las personas que van a dar una información o dirigir una reunión para encauzar a los trabajadores hacia el cumplimiento de los planes mensuales y del año a nivel de empresa.

¿Cómo se pueden vencer estas barreras?

La solución de los problemas y deficiencias internas de las empresas sólo es posible cuando los trabajadores dominan estas deficiencias y problemas, cuando se les explica las causas que lo generan, y se logra motivarlos para que participen activamente en la solución de los mismos.

Es imprescindible lograr con la palabra (oral o escrita) una explicación clara, con los detalles necesarios, despejada de tecnicismos, que logren convocar a cada hombre y mujer a la solución de estos problemas y al cumplimiento exitoso de las medidas para su erradicación definitiva.

El sistema de comunicación interna de la empresa y organización superior de dirección debe asegurar el desarrollo de una cultura organizacional alineada con el sistema de valores que se implante e influye en el incremento de la motivación y el desarrollo del sentido de pertenencia de los trabajadores, el compromiso para con la organización, generando altos rendimientos, además de hacer más eficaz y humana la actividad de la empresa o de la organización superior de dirección.

La implantación de un sistema de comunicación interna, promueve la participación, la integración y la convivencia en el marco de la cultura organizacional, en donde cobran sentido el ejercicio de funciones y el reconocimiento de las capacidades grupales e individuales de los trabajadores; para ello es imprescindible estudiar y conocer de los trabajadores y dirigentes: sus expectativas, motivaciones, intereses y aspiraciones a fin de que el trabajo de comunicación esté fundamentado sobre bases sólidas y no sobre criterios prejuiciados y preestablecidos.

Para lograr establecer las condiciones señaladas anteriormente se propone el desarrollo en la entidad de las siguientes acciones inmediatas:

• 1. Realizar un curso especializado sobre el sistema de comunicación para los cuadros dirigentes y especialistas donde se aborden las siguientes temáticas.

• Conceptos de comunicación

• Formas, niveles y canales de la comunicación

• Barreras de la comunicación

• Requisitos para una buena escucha

• Características de los mensajes orales y escritos

Como responsable para realizar el curso se encargaría a la dirección de Recursos Humanos, que deberá apoyarse en el decreto 281 del Comité Ejecutivo del Consejo de Ministros; además, podrían realizarse lecturas para dar a conocer habilidades comunicativas a los trabajadores, como por ejemplo: ofrecerle materiales sobre la temática a los lectores de las tabaquerías, esto no ocasionaría a la empresa costos de formación, pues el tabaquero estaría realizando su producción normalmente y al mismo tiempo se apropiaría de nuevos conocimientos.

• 2. Desarrollo de un taller basado en el método de formación acción, el cual se muestra en la siguiente figura No. 1

Figura 3.5: Esquema básico del método de formación acción

Fuente: A, Carrera Mendoza y A, Taset Santín.2008

Esta sesión tener como centro el enriquecimiento del sistema de comunicación mediante la utilización del método de formación acción, el cual ofrece las siguientes ventajas:

• El tiempo de presencia en el aula es mínimo, lo cual es muy beneficioso para la empresa porque así los participantes estarán más identificados con el medio.

• Se crean espacios para intercambiar y salir del aislamiento de su propia función mediante la utilización de debates, conversatorios e intercambios dentro y fuera de la empresa.

• Se ejercita la identificación de problemas relacionados con su trabajo a través de casos de estudio y otras actividades prácticas.

• Se promueve el aprendizaje de la autonomía, que es un factor determinante a la hora de comunicarse.

• Se desarrolla el espíritu crítico y autocrítico, algo que resulta muy importante en los momentos actuales de la economía cubana y que puede contribuir al logro de soluciones más beneficiosas y creativas a los problemas de la empresa.

• Brinda la posibilidad de aplicar métodos beneficiosos de enseñanza y mantener su seguimiento durante todo el período de aplicación del procedimiento.

• Se estimula el trabajo en equipo estructurado bajo los requisitos siguientes:

Duración razonable

Desarrollo lógico

Estimulación de la participación

Crear atmósfera o clima positivo

Retroalimentación sobre resultados alcanzados en términos de práctica de conocimientos y habilidades.

A continuación se enuncian las destrezas que deben acompañar a un buen comunicador en cada una de las etapas.

• Formas, niveles y canales de la comunicación

• Barreras de la comunicación

• Requisitos para una buena escucha.

• Características de los mensajes orales y escritos

Las habilidades están estrechamente vinculadas con los conocimientos y de estas dependerá la obtención de un resultado exitoso en la comunicación para todas las partes involucradas. A lo anterior hace referencia la figura 3.6.

Figura No. 2 Conocimientos y habilidades necesarias para negociaciones efectivas

Fuente: elaboración propia

Como responsable para realizar el Taller se encargaría a la dirección de Recursos Humanos de la Empresa y cada taller.

• 3. Propiciar la participación de los directivos en intercambios más reducidos a nivel de brigada o taller, sobre todo en los consejos ampliados de producción, esto propiciará que los trabajadores se sientan más motivados a transmitir sus dudas y/o sugerencias a sus directivos, estrechará las relaciones y creará mayores niveles de confianza que provocarán un incremento del flujo de información.

• 4. Abrir nuevos espacios en la radio base dedicados al trabajo con los valores a potenciar en la empresa, el fomento de la cultura organizacional y divulgar los resultados alcanzados por la empresa a nivel general. Además desarrollar actividades que potencien estos valores, pues no es solo difundirlos sino convertirlos en parte inalienable de la personalidad de cada uno de los trabajadores, esa debe ser la meta a alcanzar.

• 5. Solicitar información al GRUPO sobre el nivel de aceptación del producto de la empresa en el mercado mundial, de esta manera los trabajadores se pueden mantener informados acerca de la preferencia de los clientes, así se puede fomentar su sentido de pertenencia hacia sus producciones y de manera general con respecto a la empresa. Además, pueden realizar acercamientos con los productores y comercializadores en rama, para plantear dos aspectos positivos y negativos de la materia prima en estos momentos.

Ejecución y control del sistema diseñado

Esta constituye ya la última fase de la estrategia diseñada, por lo que se requiere de la aplicación del plan de acciones concebido anteriormente, el mismo está diseñado para capacitar a los trabajadores y directivos de la empresa sobre temas de comunicación.

Para medir, evaluar y valorar los logros alcanzados en un proyecto, la opinión de los participantes, una vez concluido este, resulta de vital importancia, porque el identificar tanto los aspectos positivos como negativos de la formación, propicia potenciar los primeros y corregir los segundos, en aras del perfeccionamiento de la estrategia diseñada. Además, se trazaron un conjunto de indicadores de gestión que permiten visualizar la realidad de los procesos mentales o de pensamiento, y es aquí precisamente donde entran en juego los indicadores de eficiencia, eficacia y efectividad, encargados de orientar la evaluación de las actividades realizadas por el sector de la enseñanza aprendizaje sobre problemas específicos, haciendo referencia a la gestión de un determinado programa cuya medición se hace a intervalos medianos.

Los indicadores de eficiencia relacionan producto (cambio o mejoramiento que presenta la persona después de una capacitación) con costos o insumos, es el indicador de racionalización de los recursos existentes; los indicadores de eficacia valoran el impacto de lo que se hace, si el producto o servicio es necesario y logra la satisfacción de los beneficiados, lo que evidencia que la eficacia está muy relacionada con la calidad; y los indicadores de efectividad relacionan los resultados logrados con resultados esperados, o sea, miden el nivel de cumplimiento de los objetivos.

Como indicadores para cuantificar los logros del proyecto propuesto, se formulan los siguientes:

Tabla 1: Indicadores para cuantificar los logros del proyecto propuesto

Fuente: elaboración propia

Los responsables deberán evaluar los indicadores establecidos en la etapa que corresponda e informar los resultados, a su vez son los encargados de establecer las acciones correctivas necesarias que conduzcan al cumplimiento de los mismos.

Validación de la estrategia

La estrategia ha sido validada a través del criterio de expertos.

Para ello se utilizó un muestreo intencional y razonado, donde resulta poco significativo el número de casos a estudiar, lo esencial es el "potencial" de cada caso, con el propósito de lograr diferentes opiniones y valoraciones que demuestren la idoneidad de la estrategia diseñada. Por lo cual se decidió utilizar una muestra de 20 expertos, los cuales están integrados por directores de Unidades Empresariales de Base, directivos de la empresa y compañeros del departamento de comunicación organizacional de la sede universitaria en el municipio de Cabaiguán, a cuales se le aplica una encuesta sobre temas de comunicación para comprobar sus conocimientos, posteriormente son sometidos a una segunda encuestas, sobre que creen acerca de la estrategia para el perfeccionamiento del sistema de comunicación en la empresa; así quedará evaluada la estrategia de actualización del sistema . Además, en las tablas siguientes se muestra la frecuencia de funciones actuales y de grado científico- académico de los expertos.

Tabla 2: Tabla de frecuencia de funciones actuales

Fuente: elaboración propia

Para evaluar la competencia de los expertos se utilizó el coeficiente de Kendall (K), el cual se calcula de acuerdo con la opinión del candidato sobre su nivel de conocimiento acerca del problema que se está resolviendo y con las fuentes que le permiten argumentar sus criterios. El coeficiente K se calcula por la siguiente expresión:

K ( 1/2 (Kc ( Ka)

Donde:

Kc – Es el coeficiente de conocimiento o información que tiene el experto acerca del problema calculado sobre la base de la valoración del propio experto en una escala de 0 a 10 y multiplicado por 0.1 (dividido por 10) de modo que la evaluación 0 indica absoluto desconocimiento de la problemática que se evalúa, y la evaluación 10 indica pleno conocimiento de la referida problemática. Entre estas evaluaciones límites (extremas) hay (9) intermedias. El experto deberá marcar una cruz en la casilla que estime pertinente, así:

Ka – Es el coeficiente de argumentación o fundamentación de los criterios del experto determinado como resultado de la suma de los puntos alcanzados a partir de una tabla patrón como la siguiente:

Al experto se le presenta esta tabla sin cifras orientándoles que marque con una (x) sobre cuál de las fuentes ha influido más en su conocimiento de acuerdo con los niveles alto (a), medio (m) y bajo (b). Posteriormente, utilizando los valores que aparecen en la tabla patrón, se determina el valor de Ka para cada aspecto.

La tabla siguiente muestra la competencia de los expertos seleccionados, mediante la aplicación del coeficiente de concordancia de Kendall.

Tabla 3.2: Coeficiente de competencia de los expertos

Fuente: elaboración propia

Como se aprecia en la tabla anterior en su mayoría, existe una influencia media de todas las fuentes consultadas por los especialistas.

A continuación se refleja la frecuencia absoluta de las respuestas por categoría de cada indicador que dieron los expertos, ver tabla 3.3.

Tabla 3 Frecuencias absolutas de categorías por indicador

Fuente: elaboración propia

Para una mejor comprensión de la tabla anterior es necesario poner a continuación la escala utilizada en la encuesta.

Muy adecuado (5) – MA

Bastante adecuado (4) – BA

Adecuado (3) – A

Poco adecuado (2) – PA

Inadecuado (1) – I

Como se aprecia los expertos respondieron muy adecuado a la mayoría de los indicadores, lo que demuestra la validez e importancia de la estrategia diseñada, la cual ahora se ratifica con la tabla 3.4, que constituye una síntesis de la anterior, pues refleja las frecuencias acumuladas de categorías por indicador.

Tabla 4: Frecuencias acumuladas de categorías por indicador

Fuente: elaboración propia

Conclusiones parciales

• El diseño de una estrategia propia requiere realizar un proceso continuo y cíclico, se comienza por la realización de un diagnóstico del proceso de comunicación en la empresa (trabajo que está publicado en este sitio anteriormente)y termina con la etapa de retroalimentación y control, de donde parte la retroalimentación al sistema, que daría inicio nuevamente a la actualización de la estrategia. El enfoque de la formación acción aporta garantías a su adecuada asunción.

• El aspecto medular del diseño de una estrategia de comunicación en la entidad objeto de estudio, consiste en demostrar y garantizar la mejora en las habilidades comunicativas que hayan constituido debilidades al diagnosticar las capacidades que sobre esta materia posee la organización, y dotar a la misma de un modelo metodológico que facilite la actualización de este sistema.

• Al validar la estrategia propuesta en la Empresa Tabaco Torcido Sancti Spíritus, mediante consulta a expertos, se evidencia la existencia de juicios coincidentes por lo que se asume como apropiado el comportamiento de los criterios evaluados.

Partes: 1, 2