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Cuestionario de diagnóstico empresarial en base al modelo de la EFQM/MG (página 3)


Partes: 1, 2, 3

Indique qué situación se ajusta mejor a la forma de trabajo de su fuerza de ventas (sólo una contestación es válida para cada pregunta):

6.9 ¿Dispone su sistema informático (ERP, paquete integrado, otros…) de un módulo de Gestión Comercial que le permita la gestión automatizada de sus FF.VV?.

(1= No lo tenemos; 2= No, pero está prevista su adquisición; 3= Sí y estamos en la fase de implantación; 4= Sí pero sólo lo usa una parte de la fuerza de ventas; 5= Sí y lo usa toda la fuerza de ventas)

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6.10 En caso afirmativo, evalúe el coste global de la inversión: _________________ Euros

6.11 ¿Explota la información de su sistema de gestión para enviar periódicamente a sus vendedores y/o representantes indicadores sobre el comportamiento de las ventas en sus respectivas zonas (históricos y comparativos de ventas por clientes, por productos, clientes que repiten, impagados, devoluciones, reclamaciones…), resultándoles esta información de ayuda para la planificación de su actividad diaria (rutas, visitas…) y para su autoevaluación en relación al grado de cumplimiento de sus objetivos de ventas?.

1= No; 2= Sólo cuando lo consideramos oportuno, pues nos cuesta extraer los datos del sistema informático; 3= Periódicamente les enviamos cartas o faxes con esa información; 4= Periódicamente, principalmente mediante e-mails; 5= Pueden consultar esa información on-line desde sus terminales (portátiles, PDAs, recolectores de datos) o en nuestra Web

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6.12 ¿Puede acceder diariamente su fuerza de ventas a información actualizada sobre catálogos, tarifas, fechas de entrega de pedidos, stock en almacenes, promociones o descuentos… a través de su página Web o desde sus terminales, e introducir pedidos en el sistema o enviar reports por alguno de estos medios?.

(1= No lo tenemos previsto; 2= Nos planteamos hacerlo en breve; 3= Ya hacemos algo de lo indicado; 4= La mayoría de lo indicado; 5= Todo lo indicado)

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Indique qué situación se ajusta mejor a la forma como su empresa gestiona las relaciones comerciales con sus clientes (sólo una contestación es válida para cada pregunta):

6.13 La empresa dispone de una base de datos permanentemente actualizada, exclusivamente dedicada a recoger información estructurada sobre nuestros clientes y mercado (para actuaciones de marketing, seguimiento postventa, resolución de incidencias, demandas de información, etc.).

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6.14 Tienen acceso a ella todos los empleados que tienen relación directa con los clientes (director comercial, jefes de ventas y/o responsables de área, vendedores y/o representantes, empleados del servicio de atención al cliente), pudiendo consultar los datos y/o introducir nuevos.

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6.15 Los directivos y mandos intermedios del área comercial, también vendedores y/o representantes, han participado en el diseño y modificaciones (datos que debe contener, estructura de tablas) de la base de datos.

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6.16 Se ha recurrido a los datos contenidos en dicha base para:

  • Clasificar a nuestros clientes por tipologías o segmentos (en función de hábitos de compra, productos que consume…).

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  • Detectar clientes potenciales de nuestros nuevos productos y/o servicios.

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  • Planificar la producción en función de la estacionalidad de las compras de los clientes.

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  • Diseñar nuevos productos y/o servicios o modificar los actuales para mejorar el posicionamiento en el mercado.

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  • Detectar nuevos segmentos en el mercado.

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  • Elegir muestras de clientes para realizar pruebas de mercado con los prototipos.

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6.17 ¿Qué potencial de dicha base de datos considera que está actualmente explotando la empresa?.

(1= menos del 20%; 2= entre el 20 y el 40%; 3= entre 40 y 60%; 4= entre 60 y 80%; 5= entre 80 y 100%)

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6.18 ¿Cuántas de las consultas más habitualmente planteadas por sus clientes al servicio de atención telefónica, pueden ser resueltas por el propio cliente, accediendo a la información y los servicios de su página Web (estado/ubicación del pedido, fechas de entrega, características de productos y/o servicios, tarifas, formularios de reclamaciones, comunicación de incidencias…)?.

(1= Ninguna o no tenemos Web; 2= Sólo las relativas al catálogo y/o tarifas; 3= La mayoría, aunque siguen llamándonos para verificarlo; 4= La mayoría y ha supuesto un importante ahorro de tiempo para nuestros empleados; 5= Todas)

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6.19 ¿Pueden sus clientes realizarle pedidos a través de su página Web o introducir pedidos directamente en su sistema informático vía EDI (Intercambio Electrónico de Datos)?.

(1= No de momento; 2= Sólo pueden consultar el catálogo y/o tarifas, no pasar pedidos; 3= Sólo mediante correo electrónico ordinario; 4= Sí, pero su uso es minoritario de momento; 5= Sí, y usan este servicio una buena parte de nuestros clientes)

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CONTROL:

6.20 Indique el nivel de satisfacción en sus directivos en cuanto a la fiabilidad, facilidad de acceso y utilidad de la información electrónica de que disponen para el desempeño de sus funciones.

(1= Nada satisfechos … 5= Muy satisfechos)

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6.21 ¿Con qué frecuencia realiza copias de seguridad de los datos importantes para su organización en dispositivos de almacenamiento externos (disquetes, cdroms, zips, cintas…)?.

(1= No hacemos; 2= anualmente; 3= cada 3 o 6 meses; 4= mensualmente; 5= semanalmente)

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6.22 ¿Dispone de algún servidor de backup o de redundancia propio o externo?.

(1= No; 2= No, pero realizamos copias de seguridad periódicas; 3= Sí, aunque no lo usamos exclusivamente para ello; 4= Sí, dedicado exclusivamente a ello; 5= Sí, disponemos de más de uno)

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6.23 ¿Qué grado de participación o negociación tiene la empresa frente al proveedor de software, en cuanto al planteamiento de las especificaciones técnicas y funcionales que desea obtener con sus aplicaciones?.

(1= Nulo; 2= Escaso; 3= Regular; 4= Alto; 5= Muy Alto)

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6.24 En la decisión de compra de una nueva aplicación involucramos al usuario final de la misma, y evaluamos la capacidad de integración de la aplicación con las ya usadas en la empresa.

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6.25 Es también un requisito fundamental, que la nueva aplicación contemple desde el principio todos los requerimientos de información para toma de decisiones (DSS) de los directivos y mandos intermedios.

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6.26 Consideramos importante el consejo de consultores externos independientes, en la decisión de compra.

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6.27 En la decisión de compra es muy importante la fiabilidad demostrada del proveedor del sistema.

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6.28 Evalúe la calidad del servicio postventa proporcionado por su proveedor de software, en cuanto a formación, corrección de fallos de programación, y disponibilidad a ampliar las funcionalidades de la solución inicialmente adquirida.

(1= Baja; 2= Regular; 3= Aceptable; 4= Buena; 5= Excelente)

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6.29 Tras su adquisición, la empresa se encarga de capacitar al usuario final de la aplicación.

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6.30 ¿Ha afectado la implantación de las aplicaciones informáticas a la forma de trabajar de la empresa?.

(1= Muy negativamente; 2= Negativamente; 3= No ha afectado; 4= Positivamente; 5= Muy positivamente)

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6.31 ¿Cuáles considera que han sido las ventajas o beneficios proporcionados por su inversión en TI?.

(1= Nulo; 2= Escaso; 3= Regular; 4= Alto; 5= Muy Alto)

  • Reducción de costes en el área comercial.

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  • Reducción de costes en otras áreas.

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  • Aumento de la capacidad para extraer información útil sobre nuestros clientes.

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  • Fidelización y captación de nuevos clientes.

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  • Apertura de nuevos mercados o líneas de negocio.

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  • La configuración de nuevos productos o servicios que mejoran nuestro posicionamiento en el mercado.

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  • Mayor satisfacción y capacidad de gestión de la dirección comercial.

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  • Rediseño de determinados procesos con las consiguientes mejoras en la eficacia de los mismos.

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  • Reducción de la "obra en curso" (expedientes en proceso, producción en curso en una sección, pedidos en proceso, etc.).

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  • Mejora de la relación con los clientes y ofrecer un mejor nivel de servicio.

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  • Mejora de la relación con nuestros proveedores y mejora del proceso de aprovisionamiento.

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6.32 ¿Qué importancia da a la participación de un consultor externo en la gestión de los recursos de información y de las nuevas tecnologías en su empresa? (diseño de paneles de consulta y cuadros de mando para la dirección, gestión de proyectos relacionados con las TI – diseño de la Web corporativa e Intranet, automatización de FF.VV…-, implantación de soluciones informáticas, negociación con el proveedor de nuevos desarrollos software, introducción de las nuevas herramientas informáticas –workflow, groupware, correo electrónico- para trabajo colaborativo…).

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1= Nula; 2= Escasa; 3= Regular; 4= Alta; 5= Muy Alta

BLOQUE PARA EL CRITERIO DE SISTEMA DE CALIDAD Y PROCESOS DEL MODELO

Indique su grado de conformidad con las siguientes afirmaciones. Si no se especifica otro esquema de respuestas concreto para la pregunta, utilice el siguiente:

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En total desacuerdo

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En desacuerdo

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Indiferente

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De acuerdo

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Totalmente de acuerdo

DIMENSIÓN 7: SISTEMA DE CALIDAD Y PROCESOS

ENFOQUE HACIA LA CALIDAD TOTAL

7.1 Hemos identificado nuestro mapa de procesos y distinguido aquellos procesos estratégicos, clave y de soporte para nuestra actividad.

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7.2 En nuestra empresa asignamos equipos de mejora a los procesos, éstos a través de un sistema de indicadores, controlan dichos procesos y trabajan en la mejora continua de los mismos.

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7.3 En las actividades de mejora e innovación que desarrollamos en la empresa participan también los siguientes agentes del entorno: clientes, proveedores, instituciones públicas, universidades, institutos tecnológicos y asociaciones del sector, consultores externos.

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7.4 La innovación y mejora en nuestros productos y servicios responde en gran medida a las necesidades y expectativas detectadas en nuestros clientes.

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7.5 Dada la elevada competitividad en nuestro sector, es necesario ofrecer servicios de valor añadido a nuestros clientes, que nos diferencien de la competencia.

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7.6 Continuamente introducimos cambios tecnológicos y organizativos en nuestra organización, para ser capaces de responder a las nuevas exigencias de nuestros clientes.

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7.7 Nuestros clientes cada vez empiezan a demandar más nuestra certificación de la calidad, es además fundamental para conseguir introducirnos en nuevos mercados.

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DESPLIEGUE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

7.8 Marque con una X la casilla que mejor se corresponde con el estado de su sistema de gestión de calidad.

  • No estamos certificados ISO9000

  • Hemos iniciado proceso de implantación de la norma

  • En vías de adaptar nuestra certificación a la revisión de la norma del 2000

  • Estamos certificados ISO9000:2000

  • Nos autoevaluamos con el modelo de la EFQM

7.9 Respecto a la gestión de sus procesos y procedimientos:

  • Documentamos formalmente procesos.

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  • Asignamos responsables de procesos.

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  • Documentamos formalmente procedimientos.

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  • Asignamos responsables de procedimientos.

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  • Documentamos instrucciones técnicas de puestos de trabajo.

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  • Mantenemos registros electrónicos generados por los procesos y/o procedimientos.

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  • Distribuimos periódicamente entre nuestros departamentos y secciones los indicadores de resultado de los procesos que les conciernen.

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  • Cuando se detecta un problema, documentamos acciones correctoras y preventivas para detectar las causas del problema y corregir el proceso y/o el procedimiento.

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7.10 Qué importancia da a las TI en la gestión de la calidad y de los procesos en su empresa:

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1= Nula; 2= Escasa; 3= Regular; 4= Alta; 5= Muy Alta

7.11 Qué importancia da a la participación de un consultor externo en la gestión de la calidad y de los procesos en su empresa (en programas de certificación ISO9000, auditorias internas, formación del personal y de la dirección en temas de Calidad Total, apoyo al Director de Calidad, diseño del Plan de Calidad, puesta en marcha de grupos de calidad y de equipos de mejora…).

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1= Nula; 2= Escasa; 3= Regular; 4= Alta; 5= Muy Alta

BLOQUE PARA EL CRITERIO RESULTADO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DEL MODELO

DIMENSIÓN 8: SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Indique su grado de conformidad con las siguientes afirmaciones:

(1= En total desacuerdo; 2= En desacuerdo; 3= Indiferente; 4= De acuerdo; 5= Totalmente de acuerdo)

8.1 Realizamos periódicamente encuestas de satisfacción a nuestros clientes para evaluar aspectos tales como: calidad de nuestros productos y/o servicios, plazos de entrega, atención de nuestros vendedores y/o representantes, atención telefónica, solución a reclamaciones, etc.

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8.2 Los resultados obtenidos en estas encuestas, presentan una evolución positiva en los últimos ejercicios.

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8.3 Los resultados obtenidos en estas encuestas son iguales o mejores que los de la competencia.

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8.4 Nuestro sistema de información nos permite conocer en cada momento cuáles son las necesidades y expectativas de nuestros clientes.

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8.5 Indique cómo ha sido la evolución de los siguientes parámetros en los últimos 3 ejercicios:

(1= Muy Negativa; 2= Negativa; 3= Sin cambios apreciables; 4= Positiva; 5= Muy positiva)

  • Plazos de entrega.

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  • Tiempo transcurrido desde la recepción de la reclamación hasta dar la solución final al cliente.

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  • Tasa de repetición media de los clientes de su empresa (Nº total de pedidos/ Nº total de clientes activos).

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  • Retención de sus clientes VIP.

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8.6 Evalúe la percepción media de sus clientes respecto de sus productos y/o servicios, en relación con los de la competencia, en su sector de actividad:

(1= Mucho peor; 2= Peor; 3= Igual; 4= Mejor; 5= Mucho mejor)

  • Plazos de entrega.

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  • Accesibilidad, servicio de atención al cliente.

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  • Garantías ofrecidas al cliente.

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  • Número de reclamaciones.

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  • Tiempo de respuesta a reclamaciones.

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  • Tratamiento de las mismas.

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8.7 Rellene la siguiente tabla (datos en euros):

Ejercicio

n-2

Ejercicio

n-1

Último ejercicio (n)

Ventas Totales

(Total Facturación)

Devoluciones de Ventas

(Total Notas de Abono)

BLOQUE PARA EL CRITERIO RESULTADO SATISFACCIÓN DE LA DIRECCIÓN COMERCIAL DEL MODELO

DIMENSIÓN 9: SATISFACCIÓN DE LA DIRECCIÓN COMERCIAL

9.1 ¿Está satisfecha la Dirección Comercial de la empresa con: ?

(1= Muy insatisfecha; 2= Insatisfecha; 3= Indiferente; 4= Satisfecha; 5= Muy satisfecha)

  • La cooperación ofrecida por la dirección en las actividades de planificación y gestión del área comercial.

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  • Los recursos puestos a su disposición para dichas actividades.

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  • La calidad y cantidad de la formación impartida en el área comercial.

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  • La formación de reciclaje prevista para los directivos, y por tanto, para la propia Dirección Comercial.

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  • El sistema de información marketing para el apoyo en la toma de decisiones.

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  • El sistema de remuneración y reconocimiento aplicado a los directivos, y por tanto, a la propia Dirección Comercial…

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  • Las relaciones mantenidas con el resto del personal del área comercial y de otras áreas de la empresa.

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BLOQUE PARA EL CRITERIO RESULTADO SATISFACCIÓN DEL PERSONAL DEL MODELO

Indique su grado de conformidad con las siguientes afirmaciones. Si no se especifica otro esquema de respuestas concreto para la pregunta, utilice el siguiente:

1

En total desacuerdo

2

En desacuerdo

3

Indiferente

4

De acuerdo

5

Totalmente de acuerdo

DIMENSIÓN 10: SATISFACCIÓN DEL PERSONAL

10.1 Datos de Capital Humano referentes al último ejercicio (incluya a los vendedores y/o representantes del área comercial en el cómputo):

Número de empleados con contrato indefinido.

Antigüedad media de la plantilla.

Años

Antigüedad media de los vendedores y/o representantes.

Años

10.2 Realizamos periódicamente encuestas de opinión al personal para evaluar su nivel de satisfacción en aspectos tales como: ambiente de trabajo, clima de apertura y comunicación, esquemas de participación, formación, salario, reconocimiento, perspectivas profesionales…

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10.3 Los resultados obtenidos en estas encuestas, presentan una evolución positiva en los últimos ejercicios.

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10.4 Los resultados obtenidos en estas encuestas son iguales o mejores que los de la competencia.

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10.5 El número de vendedores y/o representantes que consiguen los premios por consecución de objetivos es cada año mayor.

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10.6 Rellene la siguiente tabla sobre sus FF.VV:

Ejercicio n-2

Ejercicio n-1

Ejercicio n

Número total de vendedores y/o representantes

Número de vendedores y/o representantes que causaron baja

BLOQUE PARA EL CRITERIO RESULTADOS COMERCIALES Y EMPRESARIALES DEL MODELO

DIMENSIÓN 11: RESULTADOS COMERCIALES Y EMPRESARIALES

11.1 Resultados económicos de su organización correspondientes a los últimos ejercicios, en miles de euros:

Ejercicio n-2

Ejercicio n-1

Ejercicio n

Activo

Fondos propios

Ventas o Facturación

Margen (Ventas – Costes Variables)

B.A.I (Bº antes de impuestos)

Cash-flow (Bº + Amortizaciones)

11.2 Indique la evolución de su cartera de clientes:

Ejercicio n-2

Ejercicio n-1

Ejercicio n

Nº de

clientes activos

11.3 ¿Cómo ha sido la evolución de los siguientes indicadores en los últimos 3 ejercicios?

(1= Muy negativa; 2= Negativa; 3= Media; 4= Positiva; 5= Muy positiva)

Tiempo medio de rotación de existencias en almacenes.

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Fallos de producción detectados internamente o por los clientes.

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Cuota de mercado.

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Captación de nuevos clientes.

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Porcentaje de ventas correspondiente a los nuevos productos y/o servicios lanzados.

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Autor:

Ing. Lic. Yunior Andrés Castillo S.

"NO A LA CULTURA DEL SECRETO, SI A LA LIBERTAD DE INFORMACION"®

Santiago de los Caballeros,

República Dominicana,

2015.

"DIOS, JUAN PABLO DUARTE Y JUAN BOSCH – POR SIEMPRE"®

Partes: 1, 2, 3
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