Cuestionario de diagnóstico empresarial en base al modelo de la EFQM/MG (página 3)

6.9 ¿Dispone su sistema informático (ERP, paquete integrado, otros…) de un módulo de Gestión Comercial que le permita la gestión automatizada de sus FF.VV?.

(1= No lo tenemos; 2= No, pero está prevista su adquisición; 3= Sí y estamos en la fase de implantación; 4= Sí pero sólo lo usa una parte de la fuerza de ventas; 5= Sí y lo usa toda la fuerza de ventas)

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6.11 ¿Explota la información de su sistema de gestión para enviar periódicamente a sus vendedores y/o representantes indicadores sobre el comportamiento de las ventas en sus respectivas zonas (históricos y comparativos de ventas por clientes, por productos, clientes que repiten, impagados, devoluciones, reclamaciones…), resultándoles esta información de ayuda para la planificación de su actividad diaria (rutas, visitas…) y para su autoevaluación en relación al grado de cumplimiento de sus objetivos de ventas?.

1= No; 2= Sólo cuando lo consideramos oportuno, pues nos cuesta extraer los datos del sistema informático; 3= Periódicamente les enviamos cartas o faxes con esa información; 4= Periódicamente, principalmente mediante e-mails; 5= Pueden consultar esa información on-line desde sus terminales (portátiles, PDAs, recolectores de datos) o en nuestra Web

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6.12 ¿Puede acceder diariamente su fuerza de ventas a información actualizada sobre catálogos, tarifas, fechas de entrega de pedidos, stock en almacenes, promociones o descuentos… a través de su página Web o desde sus terminales, e introducir pedidos en el sistema o enviar reports por alguno de estos medios?.

(1= No lo tenemos previsto; 2= Nos planteamos hacerlo en breve; 3= Ya hacemos algo de lo indicado; 4= La mayoría de lo indicado; 5= Todo lo indicado)

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6.13 La empresa dispone de una base de datos permanentemente actualizada, exclusivamente dedicada a recoger información estructurada sobre nuestros clientes y mercado (para actuaciones de marketing, seguimiento postventa, resolución de incidencias, demandas de información, etc.).

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6.14 Tienen acceso a ella todos los empleados que tienen relación directa con los clientes (director comercial, jefes de ventas y/o responsables de área, vendedores y/o representantes, empleados del servicio de atención al cliente), pudiendo consultar los datos y/o introducir nuevos.

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6.15 Los directivos y mandos intermedios del área comercial, también vendedores y/o representantes, han participado en el diseño y modificaciones (datos que debe contener, estructura de tablas) de la base de datos.

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6.16 Se ha recurrido a los datos contenidos en dicha base para:

• Clasificar a nuestros clientes por tipologías o segmentos (en función de hábitos de compra, productos que consume…).

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• Detectar clientes potenciales de nuestros nuevos productos y/o servicios.

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• Analizar la rentabilidad de los clientes.

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• Planificar la producción en función de la estacionalidad de las compras de los clientes.

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• Diseñar nuevos productos y/o servicios o modificar los actuales para mejorar el posicionamiento en el mercado.

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• Detectar nuevos segmentos en el mercado.

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• Elegir muestras de clientes para realizar pruebas de mercado con los prototipos.

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6.17 ¿Qué potencial de dicha base de datos considera que está actualmente explotando la empresa?.

(1= menos del 20%; 2= entre el 20 y el 40%; 3= entre 40 y 60%; 4= entre 60 y 80%; 5= entre 80 y 100%)

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6.18 ¿Cuántas de las consultas más habitualmente planteadas por sus clientes al servicio de atención telefónica, pueden ser resueltas por el propio cliente, accediendo a la información y los servicios de su página Web (estado/ubicación del pedido, fechas de entrega, características de productos y/o servicios, tarifas, formularios de reclamaciones, comunicación de incidencias…)?.

(1= Ninguna o no tenemos Web; 2= Sólo las relativas al catálogo y/o tarifas; 3= La mayoría, aunque siguen llamándonos para verificarlo; 4= La mayoría y ha supuesto un importante ahorro de tiempo para nuestros empleados; 5= Todas)

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6.19 ¿Pueden sus clientes realizarle pedidos a través de su página Web o introducir pedidos directamente en su sistema informático vía EDI (Intercambio Electrónico de Datos)?.

(1= No de momento; 2= Sólo pueden consultar el catálogo y/o tarifas, no pasar pedidos; 3= Sólo mediante correo electrónico ordinario; 4= Sí, pero su uso es minoritario de momento; 5= Sí, y usan este servicio una buena parte de nuestros clientes)

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6.20 Indique el nivel de satisfacción en sus directivos en cuanto a la fiabilidad, facilidad de acceso y utilidad de la información electrónica de que disponen para el desempeño de sus funciones.

(1= Nada satisfechos … 5= Muy satisfechos)

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6.21 ¿Con qué frecuencia realiza copias de seguridad de los datos importantes para su organización en dispositivos de almacenamiento externos (disquetes, cdroms, zips, cintas…)?.

(1= No hacemos; 2= anualmente; 3= cada 3 o 6 meses; 4= mensualmente; 5= semanalmente)

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6.22 ¿Dispone de algún servidor de backup o de redundancia propio o externo?.

(1= No; 2= No, pero realizamos copias de seguridad periódicas; 3= Sí, aunque no lo usamos exclusivamente para ello; 4= Sí, dedicado exclusivamente a ello; 5= Sí, disponemos de más de uno)

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6.23 ¿Qué grado de participación o negociación tiene la empresa frente al proveedor de software, en cuanto al planteamiento de las especificaciones técnicas y funcionales que desea obtener con sus aplicaciones?.

(1= Nulo; 2= Escaso; 3= Regular; 4= Alto; 5= Muy Alto)

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6.24 En la decisión de compra de una nueva aplicación involucramos al usuario final de la misma, y evaluamos la capacidad de integración de la aplicación con las ya usadas en la empresa.

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6.25 Es también un requisito fundamental, que la nueva aplicación contemple desde el principio todos los requerimientos de información para toma de decisiones (DSS) de los directivos y mandos intermedios.

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6.26 Consideramos importante el consejo de consultores externos independientes, en la decisión de compra.

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6.27 En la decisión de compra es muy importante la fiabilidad demostrada del proveedor del sistema.

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6.28 Evalúe la calidad del servicio postventa proporcionado por su proveedor de software, en cuanto a formación, corrección de fallos de programación, y disponibilidad a ampliar las funcionalidades de la solución inicialmente adquirida.

(1= Baja; 2= Regular; 3= Aceptable; 4= Buena; 5= Excelente)

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6.29 Tras su adquisición, la empresa se encarga de capacitar al usuario final de la aplicación.

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6.30 ¿Ha afectado la implantación de las aplicaciones informáticas a la forma de trabajar de la empresa?.

(1= Muy negativamente; 2= Negativamente; 3= No ha afectado; 4= Positivamente; 5= Muy positivamente)

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6.31 ¿Cuáles considera que han sido las ventajas o beneficios proporcionados por su inversión en TI?.

(1= Nulo; 2= Escaso; 3= Regular; 4= Alto; 5= Muy Alto)

• Reducción de costes en el área comercial.

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• Reducción de costes en otras áreas.

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• Aumento de la capacidad para extraer información útil sobre nuestros clientes.

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• Fidelización y captación de nuevos clientes.

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• Apertura de nuevos mercados o líneas de negocio.

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• Apertura de nuevos canales de venta, promoción y distribución.

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• La configuración de nuevos productos o servicios que mejoran nuestro posicionamiento en el mercado.

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• Mayor satisfacción y capacidad de gestión de la dirección comercial.

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• Mejora de la productividad de nuestras FF.VV.

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• Rediseño de determinados procesos con las consiguientes mejoras en la eficacia de los mismos.

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• Reducción de la "obra en curso" (expedientes en proceso, producción en curso en una sección, pedidos en proceso, etc.).

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• Mejora de la relación con los clientes y ofrecer un mejor nivel de servicio.

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• Mejora de la relación con nuestros proveedores y mejora del proceso de aprovisionamiento.

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En total desacuerdo

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En desacuerdo

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Indiferente

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De acuerdo

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Totalmente de acuerdo

7.1 Hemos identificado nuestro mapa de procesos y distinguido aquellos procesos estratégicos, clave y de soporte para nuestra actividad.

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7.2 En nuestra empresa asignamos equipos de mejora a los procesos, éstos a través de un sistema de indicadores, controlan dichos procesos y trabajan en la mejora continua de los mismos.

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7.3 En las actividades de mejora e innovación que desarrollamos en la empresa participan también los siguientes agentes del entorno: clientes, proveedores, instituciones públicas, universidades, institutos tecnológicos y asociaciones del sector, consultores externos.

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7.4 La innovación y mejora en nuestros productos y servicios responde en gran medida a las necesidades y expectativas detectadas en nuestros clientes.

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7.5 Dada la elevada competitividad en nuestro sector, es necesario ofrecer servicios de valor añadido a nuestros clientes, que nos diferencien de la competencia.

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7.6 Continuamente introducimos cambios tecnológicos y organizativos en nuestra organización, para ser capaces de responder a las nuevas exigencias de nuestros clientes.

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7.7 Nuestros clientes cada vez empiezan a demandar más nuestra certificación de la calidad, es además fundamental para conseguir introducirnos en nuevos mercados.

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7.8 Marque con una X la casilla que mejor se corresponde con el estado de su sistema de gestión de calidad.

• No estamos certificados ISO9000

• Hemos iniciado proceso de implantación de la norma

• En vías de adaptar nuestra certificación a la revisión de la norma del 2000

• Estamos certificados ISO9000:2000

• Nos autoevaluamos con el modelo de la EFQM

7.9 Respecto a la gestión de sus procesos y procedimientos:

• Documentamos formalmente procesos.

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• Asignamos responsables de procesos.

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• Documentamos formalmente procedimientos.

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• Asignamos responsables de procedimientos.

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• Documentamos instrucciones técnicas de puestos de trabajo.

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• Mantenemos registros electrónicos generados por los procesos y/o procedimientos.

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• Distribuimos periódicamente entre nuestros departamentos y secciones los indicadores de resultado de los procesos que les conciernen.

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• Realizamos auditorias internas periódicamente.

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• Cuando se detecta un problema, documentamos acciones correctoras y preventivas para detectar las causas del problema y corregir el proceso y/o el procedimiento.

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Indique su grado de conformidad con las siguientes afirmaciones:

(1= En total desacuerdo; 2= En desacuerdo; 3= Indiferente; 4= De acuerdo; 5= Totalmente de acuerdo)

8.1 Realizamos periódicamente encuestas de satisfacción a nuestros clientes para evaluar aspectos tales como: calidad de nuestros productos y/o servicios, plazos de entrega, atención de nuestros vendedores y/o representantes, atención telefónica, solución a reclamaciones, etc.

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8.2 Los resultados obtenidos en estas encuestas, presentan una evolución positiva en los últimos ejercicios.

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8.3 Los resultados obtenidos en estas encuestas son iguales o mejores que los de la competencia.

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8.4 Nuestro sistema de información nos permite conocer en cada momento cuáles son las necesidades y expectativas de nuestros clientes.

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8.5 Indique cómo ha sido la evolución de los siguientes parámetros en los últimos 3 ejercicios:

(1= Muy Negativa; 2= Negativa; 3= Sin cambios apreciables; 4= Positiva; 5= Muy positiva)

• Plazos de entrega.

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• Tiempo transcurrido desde la recepción de la reclamación hasta dar la solución final al cliente.

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• Tasa de repetición media de los clientes de su empresa (Nº total de pedidos/ Nº total de clientes activos).

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• Antigüedad media de sus clientes.

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• Retención de sus clientes VIP.

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8.6 Evalúe la percepción media de sus clientes respecto de sus productos y/o servicios, en relación con los de la competencia, en su sector de actividad:

(1= Mucho peor; 2= Peor; 3= Igual; 4= Mejor; 5= Mucho mejor)

• Plazos de entrega.

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• Relación Calidad-precio.

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• Accesibilidad, servicio de atención al cliente.

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• Garantías ofrecidas al cliente.

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• Número de reclamaciones.

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• Tiempo de respuesta a reclamaciones.

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• Tratamiento de las mismas.

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Ejercicio

n-2

Ejercicio

n-1

Último ejercicio (n)

Ventas Totales

(Total Facturación)

Devoluciones de Ventas

(Total Notas de Abono)

9.1 ¿Está satisfecha la Dirección Comercial de la empresa con: ?

(1= Muy insatisfecha; 2= Insatisfecha; 3= Indiferente; 4= Satisfecha; 5= Muy satisfecha)

• La cooperación ofrecida por la dirección en las actividades de planificación y gestión del área comercial.

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• Los recursos puestos a su disposición para dichas actividades.

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• La calidad y cantidad de la formación impartida en el área comercial.

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• La formación de reciclaje prevista para los directivos, y por tanto, para la propia Dirección Comercial.

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• El sistema de información marketing para el apoyo en la toma de decisiones.

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• El sistema de remuneración y reconocimiento aplicado a los directivos, y por tanto, a la propia Dirección Comercial…

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• Las relaciones mantenidas con el resto del personal del área comercial y de otras áreas de la empresa.

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En total desacuerdo

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En desacuerdo

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Indiferente

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De acuerdo

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Totalmente de acuerdo

Número de empleados con contrato indefinido.

Antigüedad media de la plantilla.

Años

Antigüedad media de los vendedores y/o representantes.

Años

10.2 Realizamos periódicamente encuestas de opinión al personal para evaluar su nivel de satisfacción en aspectos tales como: ambiente de trabajo, clima de apertura y comunicación, esquemas de participación, formación, salario, reconocimiento, perspectivas profesionales…

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10.3 Los resultados obtenidos en estas encuestas, presentan una evolución positiva en los últimos ejercicios.

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10.4 Los resultados obtenidos en estas encuestas son iguales o mejores que los de la competencia.

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10.5 El número de vendedores y/o representantes que consiguen los premios por consecución de objetivos es cada año mayor.

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Ejercicio n-2

Ejercicio n-1

Ejercicio n

Número total de vendedores y/o representantes

Número de vendedores y/o representantes que causaron baja

Ejercicio n-2

Ejercicio n-1

Ejercicio n

Activo

Fondos propios

Ventas o Facturación

Margen (Ventas – Costes Variables)

B.A.I (Bº antes de impuestos)

Cash-flow (Bº + Amortizaciones)

Ejercicio n-2

Ejercicio n-1

Ejercicio n

Nº de

clientes activos

Tiempo medio de rotación de existencias en almacenes.

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Fallos de producción detectados internamente o por los clientes.

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Cuota de mercado.

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Captación de nuevos clientes.

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Porcentaje de ventas correspondiente a los nuevos productos y/o servicios lanzados.

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