Sistema de gestión de calidad del instituto de la vivienda, obras y servicios del estado Bolívar

RESUMEN

El presente estudio estuvo dirigido al diseño de un Sistema de Gestión de calidad para la Institución Inviobras Bolívar el cual surge como respuesta a la meta estratégica establecida por la Gerencia General de la organización de implantar la norma ISO 9001:2008 en todos los procesos de la empresa. La investigación se realizó mediante un estudio descriptivo/de campo/evaluativo, donde se registró, analizó e interpretó la información obtenida procedente de un diagnóstico inicial. Para luego establecer las necesidades documentales basadas en los requisitos de la norma y la documentación actual. El resultado de este estudio comprende el diseño de un plan de acciones para cerrar las brechas encontrada en el diagnostico realizado, además de realizar el sistema de indicadores de gestión que permite evaluar la eficacia y las oportunidades de mejora en la empresa y de esta manera poder lograr la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad

PALABRAS CLAVES: Sistema de Gestión de Calidad, ISO 9001:2008, Manuales, Clausulas, Sistema de Indicadores, Documentación.

INTRODUCCIÓN

INVIOBRAS BOLIVAR es un instituto que planifica, ejecuta y administra obras de vialidad e infraestructura con calidad, oportunidad y eficiencia para atender las necesidades de las comunidades del Estado Bolívar. En pro del mejoramiento continuo en su gestión, INVIOBRAS se ha planteado la implementación y certificación de la Norma ISO 9001:2008 por lo que es necesario el estudio, gestión y creación de documentos, registros, manuales y procedimientos para cumplir con los requisitos exigidos por la norma.

Las Normas ISO 9000 promueve la adopción de un enfoque basado en procesos cuando se desarrolla, implementa y mejora la eficacia de un Sistema de Gestión de Calidad, para aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de los requisitos.

El diseño de un Sistema de Gestión de la Calidad permite desarrollar en el interior de la organización, una serie de actividades, procesos y procedimientos, orientados a cumplir con los requisitos del cliente.

En el ambiente competitivo que existe actualmente, las empresas deben contar con la disponibilidad de estos elementos: estructura organizacional, recursos, personal involucrado, manuales, procedimientos, instrucciones de trabajo, entre otros; con el fin de lograr una eficiencia productiva, optimización de las operaciones y procesos que la empresa realiza, reducción significativa de costos de no calidad, disminuyendo desperdicios de materiales, demoras en la entrega del producto, asimismo de garantizar la existencia de la confianza entre proveedor y clientes e impulsando el mejoramiento continuo de la empresa.

El objetivo del presente trabajo es Diseñar un Sistema de Gestión de la Calidad basado en la norma ISO 9001:2008 para la Inviobras Bolívar. La investigación surge de la necesidad de prestar servicios de calidad, oportunos y conformes, enfocándose en el cumplimiento de los requisitos del cliente y a la mejora continua.

La investigación realizada fue de tipo descriptiva. La técnica de recolección de la información utilizada fue la observación y las entrevistas no estructuradas.

CAPÍTULO I

ELPROBLEMA

En este capítulo se hará referencia a la definición del problema teniendo en cuenta el alcance que tiene este trabajo de investigación; la delimitación y limitación del problema, y por último los objetivos tanto generales como específicos que se lograrán para cumplir las metas de este informe.

Planteamiento del Problema

El aseguramiento de la calidad, se puede definir como el esfuerzo total para plantear, organizar, dirigir y controlar un sistema de producción con el objetivo de dar al cliente productos con las necesidades requeridas, es decir, simplemente asegurar que la calidad sea lo que debe ser.

Obtener la satisfacción de los clientes es un objetivo primordial para toda empresa y se logra cumpliendo los requisitos determinados por los mismos. Hoy en día son más las empresas que implementan el Sistema de Gestión de Calidad, puesto que facilita la estandarización y mejora de sus procesos, accediendo así a una gestión eficiente por parte de la alta directiva que es la mayor interesada en las ventajas que aporta este sistema.

La calidad en Venezuela ha podido impactar tanto a las instituciones oficiales como a las privadas, pero en dos corrientes distintas y sobre todo en la búsqueda de objetivos diferentes como consecuencia de sus naturalezas distintas.

Uno de los objetivos de INVIOBRAS BOLIVAR es mejorar continuamente el nivel de desempeño y la eficacia de los procesos a través del SGC.

Debido a exigencias del entorno, la junta directiva de Inviobras se ha propuesto alcanzar niveles más altos de calidad en servicios y ser un Instituto que sirva de marco de referencia en la administración y ejecución de proyectos de infraestructura.

Como base para el diseño e implementación de su Sistema de Gestión de Calidad Inviobras Bolívar se ha planteado utilizar la Norma ISO 9001:2008 y así estar comprometida a cumplir con los requisitos que dichas norma exige.

El Instituto cuenta con un Manual de Calidad elaborado a mediados del año 2007 y emitido el en el mes de Diciembre del mismo año y con una última fecha de revisión realizada en el mes de Octubre del año 2009, el cual incluye Reseña Histórica de la Institución; Línea de Productos y Clientes; alcance del manual; términos y definiciones asociadas a la calidad y consideradas en la Norma Venezolana Fondonorma ISO 9000:2006 (ISO 9000:2005) e igual definiciones inherentes a los procesos realizados en la Institución; Política de Calidad y Objetivos de la Calidad basados en las cláusulas existentes en la Norma ISO antes mencionada; y posteriormente una parte de anexos en el que se encuentran el Mapa de Procesos de la Institución, Caracterización de los procesos, Compromiso de la Dirección, Matriz de Roles y Responsabilidades en materia de Calidad, Organigrama General, Designación del Representante de la Dirección, Cuadro de indicadores asociados a los Objetivos de la Calidad.

Actualmente el Instituto utiliza varios sistemas de computación para llevar el control de sus operaciones administrativas de compras y ventas, trayendo consigo una respuesta más rápida a dichas solicitudes.

La Institución posee un manual de organización en proceso de elaboración y carece de un manual de procedimientos administrativos dejando de un lado la posibilidad de mejorar constantemente sus procesos y actividades en pro de evitar no conformidades en los productos y servicios que ofrece.

Objetivo General.

ü Diseñar un Sistema de Gestión de Calidad con los lineamientos establecidos por la Norma ISO 9001-2008 en el Instituto de la Vivienda, Obras y Servicios del Estado Bolívar (INVIOBRAS BOLIVAR).

Objetivos Específicos.

ü Diagnosticar la situación actual utilizando un instrumento de evaluación basándose en los requisitos de la Norma ISO 9001:2008.

ü Identificar las cláusulas de la Norma ISO 9001:2008 que se cumplen en la empresa.

ü Determinar la brecha de calidad.

ü Elaborar el manual de organización y procedimientos administrativos de la Institución.

ü Adecuar el manual de la calidad existente de acuerdo a los requerimientos actuales de la institución.

ü Establecer el sistema de documentación que exige la Norma.

ü Establecer mapa de procesos.

ü Elaborar diagrama de caracterización.

ü Diseñar sistema de indicadores.

Alcance

El presente informe se orienta para el diseño, de un Sistema de Gestión de la Calidad el cual contempla:

ü Manual de la Calidad (revisión y adecuación del existente a los actuales procesos ejecutados).

ü Manual de Organización, y

ü Manual de Procedimientos, constituido por los procedimientos obligatorios de la norma ISO 9001:2008, y los relacionados con los procesos de cuentas por pagar (órdenes de pago internas y pagos en general), conciliaciones y análisis de cuentas contables.

Limitaciones

ü Ajuste de horario debido al ahorro de energía a nivel nacional.

ü No es confiable la información recogida anteriormente, debido a, desactualizaciones de procesos ya existentes, cambios en los nombres de unidades adscritas, etc.

ü El tiempo de permanencia en la Institución es de apenas 24 semanas por lo que solo se observo lo necesario para el desarrollo de los objetivos del estudio.

CAPÍTULO II

GENERALIDADES DE LA EMPRESA

A continuación se verá en este capítulo la reseña histórica del Instituto, seguido de una breve descripción de lo que hace la empresa, sus objetivos de calidad, valores, misión, visión entre otros con la finalidad de conocer un poco más acerca de INVIOBRAS BOLIVAR.

Reseña Histórica de la Empresa

El 22 de junio de 1993 fue creado, mediante decreto publicado en gaceta extraordinaria, el Instituto de la Vivienda del Estado Bolívar (InviBolívar). Para entonces el objetivo principal de este organismo era "estudiar y administrar la política de vivienda de interés social, de conformidad con el plan de desarrollo del estado y las políticas nacionales que formule el Ejecutivo Nacional, así como la ejecución de obras para el equipamiento y consolidación de barrios".

Para diciembre del año 2002 el Consejo Legislativo del Estado Bolívar sancionó la Ley de Reforma del Instituto de la Vivienda del Estado Bolívar (InviBolívar), y se crea el Instituto de Vivienda, Obras y Servicios del Estado Bolívar (Inviobras Bolívar) para ejecutar todas las obras públicas en la entidad incluyendo la construcción de desarrollos urbanos, infraestructura de servicios, obras civiles menores y también las labores de construcción, conservación y reparación de edificaciones, redes viales y demás desarrollos que el Ejecutivo Regional considere convenientes para el bienestar de la comunidad.

El instituto tiene como domicilio la localidad de Ciudad Guayana, Municipio Caroní del Estado Bolívar, sin perjuicio de que se puedan establecer oficinas y dependencias que se consideren necesarias en cualquier otro lugar del Estado. El patrimonio del instituto fue conformado por los bienes, créditos y acciones de las hoy extintas Dirección de Obras Públicas del Estado Bolívar y la Dirección de Mantenimiento de la Gobernación.

Actualmente, la institución cuenta con una fuerza laboral que emplea de manera directa a 261 personas (231 empleados y 30 obreros) aproximadamente. Así mismo, posee oficinas en Ciudad Bolívar, Upata y un almacén en San Félix.

Línea de Productos y Clientes

Inviobras Bolívar ejecuta obras de vialidad e infraestructura para atender las necesidades de las comunidades del Estado Bolívar. Su área de gestión abarca a todos los municipios del estado. Estas obras pueden ser de diversos tipos, no obstante se destacan las siguientes: pavimentación, repavimentación y mantenimiento de carreteras y avenidas, construcción y reparación de puentes, alcantarillas y drenajes, construcción de centros hospitalarios y de salud, escuelas, canchas, guarderías y centros de atención infantil, entre otras.

El instituto posee una amplia gama de clientes dentro de los que se destacan el ciudadano común, cooperativas, juntas comunales, entes organizados públicos (tanto gubernamentales como no gubernamentales) y Gobernación del Estado.

Visión de Inviobras Bolívar

Ser Instituto rector que sirva de marco de referencia en la administración y ejecución de proyectos de infraestructura, cumpliendo estándares de calidad reconocidos nacional e internacionalmente.

Misión de Inviobras Bolívar

Instituto que planifica, ejecuta y administra obras de infraestructura con calidad, oportunidad y eficiencia; mejorando así la calidad de vida de los habitantes del estado Bolívar.

ü Honestidad.

ü Responsabilidad.

ü Mejora continua.

ü Proactividad.

ü Profesionalismo.

Valores

Objetivos de la calidad

ü Mejorar continuamente la satisfacción de nuestros clientes.

ü Garantizar la competencia del personal que realiza funciones asociadas a la calidad.

ü Garantizar el uso efectivo de los recursos de la Institución.

ü Mejorar continuamente el nivel de desempeño y la eficacia de los procesos a través del SGC.

Política de la Calidad

Inviobras Bolívar, instituto gubernamental dedicado a la administración y ejecución de obras de vialidad, infraestructura y viviendas, tiene el compromiso de lograr la satisfacción de las necesidades de sus clientes, en términos de Calidad, Eficiencia y Transparencia, a través de un recurso humano competente, el mejoramiento continuo de sus procesos, y cumpliendo con la legislación y otros reglamentos aplicables.

Estructura Organizativa

Fuente: INVIOBRAS BOLIVAR.

FIGURA 1. Estructura Organizativa INVIOBRAS

CAPÍTULO III

MARCO TEÓRICO

En este capítulo se hará referencia al material teórico que se relacionó con todo el estudio referente a gestión de calidad, implementación del sistema de gestión de calidad entre otros, permitiendo así un mejor entendimiento de las actividades ejecutadas.

Fondonorma

Es una certificación de la calidad que permite a una empresa fabricante demostrar que sus productos son conformes de manera continua, con una norma técnica específica, pudiendo ser ésta extranjera, regional o internacional, lo cual genera en los clientes confianza sobre la calidad de los productos que está comprando.

Beneficios que proporciona.

La marca de conformidad FONDONORMA permite demostrar el cumplimiento continuo con normas técnicas, ante organismos oficiales y clientes en general.

Con esta certificación se fortalecen las relaciones contractuales entre el comprador y el proveedor, en los diferentes sectores industriales, así como en el sector gubernamental.

Además se refuerzan las exportaciones, pues mediante la demostración de cumplimiento de normas técnicas, se facilita el ingreso de los productos certificados a los países.

ISO 9000

La familia de normas ISO 9000 son normas de "calidad" y "gestión continua de calidad", establecidas por la Organización Internacional para la Estandarización (ISO) que se pueden aplicar en cualquier tipo de organización o actividad sistemática, que esté orientada a la producción de bienes o servicios. Se componen de estándares y guías relacionados con sistemas de gestión y de herramientas específicas como los métodos de auditoría (el proceso de verificar que los sistemas de gestión cumplen con el estándar).

Su implantación en estas organizaciones, aunque supone un duro trabajo, ofrece una gran cantidad de ventajas para las empresas, entre los que se cuentan:

ü Mejorar la satisfacción del cliente.

ü Mejorar continuamente los procesos relacionados con la Calidad.

ü Reducción de rechazos e incidencias en la producción o prestación del servicio.

ü Aumento de la productividad.

La familia de las Normas ISO

ü ISO 9001: Contiene la especificación del modelo de gestión. Contiene "los requisitos" del Modelo. La norma ISO 9001:2008 contiene los requisitos que han de cumplir los sistemas de la calidad a efectos de confianza interna, contractuales o de certificación.

ü ISO 9000 : Son los fundamentos y el vocabulario empleado en la norma ISO 9001. Actualmente en versión 2008.

ü ISO 9004 : Es una directriz para la mejora del desempeño del sistema de gestión de calidad.

ü ISO 19011: Especifica los requisitos para la realización de las auditorias de un sistema de gestión ISO 9001, para el sistema de gestión de salud y seguridad ocupacional especificado en OHSAS

18001 y también para el sistema de gestión medioambiental especificado en ISO 14001.

Norma ISO 9001-2008

Estas norman promueven la adaptación de un enfoque basado en procesos cuando se desarrolla, implementa y mejora un sistema de gestión de la calidad para aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimento de sus requisitos.

Principales beneficios de la certificación con ISO 9001:2008.

ü Mejor control de la gestión y la mejora en la organización.

ü Integración de las personas y los procesos en función de los objetivos de la organización.

ü Mejora de la productividad, al centrar la mejora en los resultados de la organización.

ü Importante ayuda en el proceso de toma de decisiones basadas en los resultados y la medición.

ü Asegura la gestión por procesos, más que por departamentos.

ü El cambio en la organización se realiza de forma estructurada.

ü Aumento de la eficacia y eficiencia.

ü Aumenta la confianza y lealtad de los clientes.

ü Aumento de la satisfacción del cliente.

Modelo conceptual de la Norma ISO 9001:2008

1. La figura 2 muestra el modelo conceptual de mejora continua de la norma ISO 9001:2008, puede comprobarse que la base del modelo es el cliente (El quehacer de la organización empieza con el cliente y termina en el cliente), debe verificar sus requisitos y debe medir el grado de satisfacción de este.

2. Disponer de un enfoque global y coherente para la mejora continua de la empresa.

3. Formar al personal de la organización en los métodos y herramientas de la mejora continua (ciclos de mejora, diagrama causa-efecto, Principio de Pareto, acciones correctivas y preventivas, etc.).

4. Sensibilizar al personal en la necesidad de la mejora continua para que ésta sea un objetivo a alcanzar para cada uno de los empleados.

5. Establecer objetivos coherentes para orientar la mejora continua y determinar el seguimiento que se dará para verificar su cumplimiento.

Fuente: www.google.com.

FIGURA 2. Modelo de Mejoramiento continúo de la Norma ISO

Implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad según la une-en- iso 9001:2008.

Fases de la implantación de un sistema de Gestión de la Calidad.

Hay tres etapas principales para desarrollar el sistema de gestión de calidad:

ü Evaluación y planificación.

ü Fase de implantación: Documentación del sistema.

ü Auditoria del sistema.

Evaluación y Planificación.

Antes de comenzar debe realizarse una clara definición del proyecto y establecer el equipo de trabajo del mismo. Se nombrará un coordinador del equipo y se decidirá la necesidad o no de contar con un apoyo externo durante el proyecto, es decir, el apoyo de un consultor externo.

Equipo del Proyecto.

Se nombrará dentro de este equipo a una persona responsable: el coordinador del proyecto. El coordinador será el responsable último de diseñar, desarrollar e implantar el sistema de calidad. El coordinador no tiene porque ser el propio encargado de calidad de la empresa. Para que la implantación tenga éxito es necesario un apoyo continuo del equipo directivo y para ello nada mejor que nombrar como coordinador a un miembro de dicho equipo. El equipo directivo de la empresa debería hacer durante todo el proyecto un seguimiento exhaustivo del proyecto, realizando reuniones periódicas con el equipo del proyecto y apoyándoles en todos los problemas que pudieran surgir.

Entre las labores fundamentales del equipo está el garantizar el cumplimiento del calendario establecido durante la fase evaluación y planificación, elección de grupos de trabajo en la fase de documentación del proyecto y el control de todo el proyecto. La elaboración de un presupuesto para el proyecto además del compromiso de cumplimiento con el mismo también es un aspecto importante que no debe descuidarse. Por último se encargarán de identificar las necesidades de formación de cara a la implantación del sistema y diseñar el mejor sistema para garantizar que todos los miembros de la organización reciben a lo largo del proyecto la necesaria información según niveles sobre el sistema de gestión de la calidad.

Dado que consideramos la implantación de un sistema de gestión de la calidad como proyecto vamos a ver a continuación qué es un proyecto y que características tienen:

Proyecto se define como un proceso único consistente en un conjunto de actividades coordinadas y controladas con fecha de inicio y de finalización, llevadas a cabo para lograr un objetivo conforme con requisitos específicos, incluyendo las limitaciones de tiempo, costo y recursos. UNE-EN ISO 9000: 2008. Apartado 3.4.3

Todo proyecto se caracteriza por:

ü Orientación hacia un determinado objetivo (definido o por definir): tarea, resultado…etc. Para la implantación de un SGC el objetivo es la total implantación del sistema y en su caso la obtención de un certificado ISO 9001.

ü Limitaciones de tiempo y/o económicas: tienen un comienzo y un fin: Debe plantearse un horizonte temporal para lograr la plena implantación del sistema.

ü Exclusividad y novedad: no hay dos proyectos iguales y el resultado de cada proyecto es único. Para cada empresa el proceso de implantación de su SGC es un proyecto único.

ü Complejidad: proceso de planificación y seguimiento complejo.

ü Organización y planificación de los recursos (presupuesto).

ü Trabajo interdisciplinario: distintas funciones y distintas capacidades se encuentran y organizan conjuntamente. En caso del SGC toda la empresa se ve implicada en el proyecto.

Resulta de gran ayuda en esta fase el empleo del denominado "Modelo del Contexto" o "Modelo del Entorno" que se presenta la siguiente forma:

Fuente: www.google.com.

FIGURA 3. Modelo de contexto en la realización de un

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