Estudio ingeniería de métodos, proceso de atención al cliente, botiquería (Powerpoint)

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL POLITÉCNICA “ANTONIO JOSÉ DE SUCRE” VICE-RECTORADO PUERTO ORDAZ DEPARTAMENTO DE INGENIERÍA INDUSTRIAL INGENIERÍA DE MÉTODOS ESTUDIO DE INGENIERÍA DE MÉTODOS EN EL PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA EMPRESA “BOTIQUERIA FARMACIA EL DORADO, C.A.” CIUDAD GUAYANA, MAYO DE 2.016

INTRODUCCIÓN BOTIQUERIA FARMACIA EL DORADO, C.A, es una empresa que presta servicio al cliente en varias categorías, tales como; ventas de medicamentos, alimentos no perecederos, productos de cuidado personal e higiene, lleva dentro de su proceso lo referente a almacenes, inventarios, espacio físico, entre otros. Este estudio se realizara aplicando la Ingeniería de métodos, la cual permite evaluar y mejorar la eficiencia de un proceso al eliminar el trabajo innecesario, economizar el esfuerzo humano y reducir la fatiga innecesaria, mejorar la utilización de materiales y crear mejores condiciones de trabajo que afecten al individuo. En el estudio se usaron estrategias de la ingeniería de métodos para evaluar el proceso y los problemas inmersos en el. Comenzando con determinar la situación actual en la cual se encuentra la empresa, posteriormente, se implementara la técnica del análisis operacional, se estandarizaran los tiempos y se diseñara un estudio muestreo del trabajo.

INTRODUCCIÓN CAPÍTULO I: El Problema. CAPÍTULO II: Generalidades de la Empresa. CAPÍTULO III: Marco Teórico. CAPÍTULO IV: Marco Metodológico. CAPÍTULO V: Situación Actual. CAPÍTULO VI: Situación Propuesta. CAPÍTULO VII: Estudio de Tiempo. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES.

CAPITULO I Planteamiento Del Problema Cuenta con una buena infraestructura para llevar a cabo las diversas actividades que son desarrolladas, además se cuenta con los operarios capacitados para ejecutar las acciones. En sus primeros años de servicios la misma gozaba con un espacio apropiado, sin embargo, las circunstancias en especial la del crecimiento como empresa, trajo como consecuencia la limitación del espacio físico del lugar, ya que los requerimientos tanto la demanda como la oferta llevaron a la empresa a la obtención de una mayor cantidad de productos para así llegar a cumplir con un excelente servicio. Esta investigación proporciona una serie de información necesaria para mejorar el método de trabajo de los operarios, determinando así el tiempo estándar de la actividad a realizar por medio de un registro de información y elementos que servirán para mejorar las posibles fallas que se puedan presentar tanto con los trabajadores como en la empresa.

CAPITULO I Objetivos Objetivo General Realizar un estudio en el proceso de atención al cliente en la empresa BOTIQUERIA FARMACIA EL DORADO, C.A, mediante técnicas de Ingeniería de Métodos. Objetivos Específicos

CAPITULO I Objetivos Específicos

CAPITULO I Objetivos Específicos

CAPITULO I Planteamiento Del Problema JUSTIFICACIÓN

Resulta indispensable optimizar el método de trabajo que actualmente es empleado en la empresa BOTIQUERIA FARMACIA EL DORADO, C.A, específicamente en el área de atención al cliente, ya que se cuenta con el personal altamente capacitado y aun así el proceso se demora en culminar y la satisfacción del cliente no es la deseada. Es por esta razón, que se aplicara la ingeniería de métodos en el proceso de atención al cliente, para así examinar las actividades que se realizan de una manera detallada, detectar las fallas en el método empleado, hacer las mejoras, reduciendo distancias en los recorridos, reorganizando todos los elementos que intervienen en este proceso, entre otros aspectos; todo con el fin de optimizar el método de trabajo.

• El limitado tiempo que disponen los operarios para poder conversar. • La falta de manuales de los procedimientos que realiza la empresa. • Falta de información referente a la situación actual. • Falta de información de la eficiencia con el personal que labora. Delimitación, Limitaciones y Alcance Proyecto desarrollado durante todo el semestre 2015-II Se desarrollo un estudio preliminar para identificar las causas que afectan el espacio físico en la jornada de trabajo. Finalizando la evaluación se prosiguió con el desarrollo de diseñar nuevas estrategias que permitan optimizar el proceso. Las limitaciones para la elaboración de este trabajo fueron las siguientes: CAPITULO I Planteamiento Del Problema

CAPITULO II Generalidades De La Empresa Conformación De La Empresa

La unidad de detalles es el componente de división Farmacéutica de COBECA, encargado del diseño y desarrollo de redes de farmacia orientada a atender los diferentes segmentos de mercado Nacida en 1986 como una marca corporativa; farmacia SAAS fue la primera red de farmacia en Venezuela que introdujo espacios de autoservicio. Fue también la primera marca venezolana en este sector que tomo el modelo de franquicia para hacer crecer exponencialmente la red, objetivo que cumplió por encima de toda la expectativa al lograr convocar a cientos de propietarios de farmacias independientes e inversionistas con vocación de servicio. La experiencia acumulada por COBECA a través de su marca farmacia SAAS, sentó las bases para el nacimiento de una nueva red: BOTIQUERIA. Con la creación de BOTIQUERIA, COBECA ha querido darles al propietario de farmacia y al inversionista en general, opciones para planificar y ver crecer su patrimonio familiar.

La empresa “BOTIQUERIA FARMACIA EL DORADO, C.A.” empezó sus operaciones económicas desde el mismo momento de su constitución y su ejercicio económico comienza el primero (1º) de Enero de cada año terminando el Treinta y Uno de Diciembre siguiente. De sus actividades La empresa presta sus servicios a los entes públicos y privados en general.

CAPITULO II Generalidades De La Empresa Ubicación

Centro Comercial El Dorado, Local 1, en La Avenida Gumilla, Vía Cementerio de Chirica, en San Félix, Municipio Caroní del Estado Bolívar. Filosofía de Gestión Misión Visión Puntualidad Constancia Proyecciones hacia la comunidad Calidad de Servicio Responsabilidad Compromiso reciproco Respeto Valores

CAPITULO II Generalidades De La Empresa ESTRUCTURA ORGANIZATIVA

CAPITULO III Marco Teórico Ingeniería de Métodos Diagramas Diagrama de Operaciones. Diagrama de Proceso. Diagrama de Flujo Recorrido. Diagrama de Interrelación Hombre – Máquina. Diagrama de Proceso para Grupo o Cuadrilla. Diagrama de Proceso para Operario Operación

Inspección Transporte Demora

Almacenamiento

Actividad Combinada Diagrama de Proceso.

  Realizar un estudio enfocándose en: el diseño, materiales, tolerancia, procesos y herramientas, y en base a esto se plantean interrogantes con el propósito de poder detectar los posibles cambios en cada uno de ellos. Ya sea haciéndolos más eficientes, productivos, o en su defecto poder eliminar procesos innecesarios. Análisis Operacional ¿Es posible lograr mejores resultados de otra manera? ¿Se puede eliminar la operación analizada? ¿Se puede combinar con otra? ¿Se puede efectuar durante el tiempo muerto de otra? ¿Es la secuencia de operaciones la mejor posible? ¿Debe realizarse la operación en otro departamento, para ahorrar en costo y manejo? Análisis de la operación CAPITULO III Marco Teórico