Estudio ingeniería de métodos, proceso de atención al cliente, botiquería (Powerpoint) (página 2)

CAPITULO III Marco Teórico Organización Internacional del trabajo (OIT) (Gp:) Preguntas de la OIT (Gp:) Operaciones (Gp:) Organización del trabajo (Gp:) Diseño de piezas y productos (Gp:) Normas de Calidad (Gp:) . Condiciones de trabajo. (Gp:) Utilización de Materiales (Gp:) Disposición del lugar de trabajo (Gp:) Enriquecimiento de la tarea de cada puesto (Gp:) .- Manipulación de materiales (Gp:) Análisis del proceso .

CAPITULO III Marco Teórico (Preguntas de fondo) Estas preguntas prolongan y detallan las preguntas preliminares para determinar si, a fin de mejorar el método empleado, sería factible y preferible reemplazar por otro el lugar, la sucesión, la persona, el medio o todos. Investiga que se hace y el por qué se hace según el “debe ser”. En esta se busca la posibilidad de plantear una nueva forma de hacer el trabajo teniendo en cuenta las especificaciones de cada caso. Técnica del Interrogatorio:

Es el medio para efectuar el examen crítico sometiendo sucesivamente cada actividad a una serie sistemática y progresiva de preguntas. Se tienen a su vez dos fases: FASE I (Consiste en describir los cincos elementos básicos) El propósito ¿Con qué Propósito-objetivo-qué? El lugar ¿Dónde Lugar-dónde? La sucesión ¿En qué Sucesión-secuencia/orden-cómo? La persona ¿Por la qué Medios-máquina? Los medios ¿Por los qué Persona-individuos? FASE II

CAPITULO III Marco Teórico Estudio de Tiempo. Es una actividad que implica la técnica de establecer un estándar de tiempo permisible para realizar una tarea determinada, con base en la medición del contenido del trabajo del método prescrito, con la debida consideración de la fatiga y las demoras personales y los retrasos inevitables. Requisitos. Conocer bien la técnica de la medición del tiempo. Estandarizaron del método que se vaya a analizar. Establecer responsabilidades: analista, supervisor, sindicato. Cronómetros. Tableros. Formas impresas. Equipos Minimizar el tiempo requerido para la ejecución de trabajos. Conservar los recursos y minimizan los costos. Efectuar la producción sin perder de vista la disponibilidad recursos de energéticos o de la energía. Proporcionar un producto que es cada vez más confiable y de alta calidad. Objetivos del Estudio de Tiempos

CAPITULO III Marco Teórico Es el patrón que mide el tiempo requerido para terminar una unidad de trabajo, utilizando método y equipo estándar, por un trabajador que posee la habilidad requerida, desarrollando una velocidad normal que pueda mantener día tras día, sin mostrar síntomas de fatiga Tiempo Estándar. TE = TPS * Cv + S (Tolerancias) TPS = Tiempo Promedio Seleccionado. Cv = Calificación de la velocidad. Formula Tolerancias Después de haber calculado el tiempo normal, es necesario hacer otros cálculos para llegar al verdadero tiempo estándar, esta consiste en la adición de un suplemento o margen al tener en cuenta las numerosas interrupciones, retrasos y movimientos lentos producidos por la fatiga inherente a todo trabajo.

CAPITULO III Marco Teórico Procedimiento Estadístico para la determinación del tamaño de la muestra:

CAPITULO III Marco Teórico Sistema Westinghouse Consiste en la evaluación de cuatro factores de manera cuantitativa y cualitativa de forma tal que se pueda obtener su clase, su categoría y el porcentaje que corresponda para de esta manera realizar una suma algebraica que permita obtener en números o porcentaje la evaluación del operario. Habilidad Esfuerzo Condiciones Consistencia

CAPITULO IV Marco Metodológico En el presente estudio se utilizara una metodología descriptiva, la cual Hernández R., Fernández C., y Batista P. (2003) describen que “es aquella que busca especificar propiedades, características y rasgos importantes de cualquier fenómeno que analice”. Esta investigación es de tipo descriptiva debido ya que presenta una información detallada, registro, análisis e interpretación de la naturaleza actual, y el orden en el que se ejecutan las operaciones para atender a los clientes en el mostrador de la empresa “BOTIQUERIA FARMACIA EL DORADO, C.A”. Tipo de Estudio La presente investigación se encuentra ubicada dentro de la modalidad investigación de campo; Sabino, C. (1999) señala que consiste “en la recolección de datos directamente de la realidad donde ocurren los hechos, sin manipular o controlar variable alguna”. De esta manera, este diseño le permitirá al investigador alcanzar sus objetivos de estudio, y adaptarlos a la particularidad de los mismos. Con el fin de analizar interrogantes que se han planteado. De allí su carácter de investigación no experimental. Diseño de la Investigación Según el nivel de conocimiento la investigación es de carácter evaluativo, ya que se estimará el contexto y las posibles causas que generan el problema en el área de estudio, con la finalidad de dejar en forma clara, exacta y precisa las operaciones a fin de corregir e implementar nuevas alternativas que ayuden a contrarrestar las deficiencias e introducir los ajustes necesario.

CAPITULO IV Marco Metodológico Población: Toda investigación requiere de la identificación de la población objeto de estudio y la selección del tamaño de la muestra que va a ser analizada., Pérez (ob.cit) define población como: “un conjunto finito o infinito de elementos que se someten a estudio; pertenecen a la investigación y son la base fundamental para obtener la información”. Población y Muestra Muestra: Cita Hernández, Fernández (1994), “La muestra es un subgrupo de la población en el que todos los elementos de ésta tienen la misma posibilidad de ser elegidos”. Población; los procesos realizados en la BOTIQUERIA FARMACIA EL DORADO, C.A, los cuales son los siguientes: atención al cliente, servicios (asesoría y orientación médica), ventas (clientes) y compras (proveedores). Muestra; las actividades ejecutadas en el proceso de atención al cliente de la empresa “BOTIQUERIA FARMACIA EL DORADO, C.A.,”, las cuales lo realiza los operarios, como son; recibir récipe y buscar existencia, buscar medicamento en anaquel, facturar medicamento, pago y entrega del medicamento.

CAPITULO IV Marco Metodológico Materiales: Consultas bibliográficas. Cronómetro para estudio de tiempos, con pantalla digital (electrónico). Formato para el estudio de tiempos que permite apuntar los detalles escritos que deben incluirse en el estudio. Formato para concesiones por fatiga. Tabla Método sistemático para asignar tolerancias por fatiga. Tabla t-student. Tabla Westinghouse. Recursos Utilizados Observación Directa Entrevistas

CAPITULO IV Marco Metodológico Procedimiento Metodológico

CAPITULO V Situación Actual Método Actual de Trabajo

La BOTIQUERIA FARMACIA EL DORADO, C.A, se encarga específicamente de prestar el servicio de medicina al cliente. El procedimiento de trabajo que hace el operario en caja es el siguiente:

En este proceso de venta el procedimiento de trabajo del operario es obtener el récipe al momento que llega el cliente a caja, verifica en sistema si hay o no el medicamento indicado que desea llevar, de no haberlo, le recomienda algún otro suplemento que contengan los mismos componentes, si está de acuerdo en llevarlo el empleado se traslada (2m) automáticamente al pasillo donde están los anaqueles de los medicamentos organizados por abecedario, empieza a buscar, al encontrarlo lo toma y se regresa por el mismo lugar.

Posteriormente al llegar a caja pasa el medicamento por el lector de barra para que el precio sea reflejado en la pantalla de la computadora y así poder facilitar el precio, una vez que el medicamento se coloca sobre la mesa, se espera la decisión del cliente (1min); al momento de decidir pide monto total, recibe el pago, el empleado se asegura de que la cancelación haya sido la correcta, imprime factura, embolsa el medicamento y se entrega al cliente satisfactoriamente con su respectiva factura.

CAPITULO V Situación Actual Operación: Atención del cliente Inicio: Recibe la orden Fin: Entrega pedido Fecha: 20/02/2016 Método: Actual Seguimiento: Personal Diagrama de Proceso Actual

CAPITULO V Situación Actual

CAPITULO V Situación Actual Operaciones Diseño de piezas y productos Normas de Calidad Utilización de Materiales Disposición del lugar de trabajo Manipulación de materiales Organización del trabajo Condiciones de trabajo. Enriquecimiento de la tarea de cada puesto Análisis del proceso Preguntas de la OIT

CAPITULO V Situación Actual En el proceso de atención al cliente, el operario emplea para el funcionamiento de las mismas bolsas de distintos tamaños para la entrega del producto y papel de facturación al momento de la misma. Análisis Operacional 1) Propósito de la Operación: Observar minuciosamente el actual método de trabajo, para así, estudiar la posibilidad de redistribución de plantas y equipos, aumentando de esta manera la eficiencia del proceso de atención al cliente. 2) Diseño de la Parte o Pieza: En el momento de atender al cliente se cumple con el siguiente diseño: El cliente hace la entrega de récipe o simplemente pide un medicamento, el operario busca en el sistema la existencia del producto, si se encuentra el medicamento se dirige al área de anaqueles busca y toma lo solicitado, regresa a la caja, recibe dinero, realiza la facturación, se embolsa el producto y se entrega con su respectiva factura. 3) Materiales:

CAPITULO V Situación Actual Análisis Operacional Debido al poco espacio que dispone en el local para desplazarse en todas las áreas, se originan congestionamiento en los traslados, se sugiere evaluar si es factible reubicar o reordenar la distribución del mismo, para así reducir los trayectos en los operarios dentro del proceso. 4) Condiciones de Trabajo: Se recomienda realizar un análisis de las condiciones ambientales, para así mejorar el desempeño de los operarios, concerniente al reducido espacio de la distribución de los anaqueles, recarga de actividades al personal, debido a que el mismo debe limpiar el establecimiento, verificar las fechas de vencimientos de los medicamentos, colaborar con los depositarios a la hora de recibir el pedido. 5) Preparación y Herramienta: Como las actividades del operario son mayormente manuales, se necesita la manipulación de una cesta de medicamento al momento de buscar el producto para que de esta manera sea seguro el traslado. 6) Distribución de Planta y Equipo:

CAPITULO V Situación Actual Actualmente las circunstancias en especial la del crecimiento como empresa en la BOTIQUERIA EL DORADO, C.A, trajo como consecuencia la limitación del espacio físico del lugar, ya que los requerimientos tanto la demanda como la oferta llevaron a la empresa a la obtención de una mayor cantidad de productos para así llegar a cumplir con un excelente servicio de sus funciones, debido a esto, la misma presenta algunos problemas generados por la distribución del local que afectan de cierto modo los escenarios de trabajo.

Existe recarga de trabajo en los operario ya que aparte de atender al cliente se encargan de otras labores. Al tomar el medicamento los operarios no utilizan ningún medio de traslado para la protección del producto. No existe una enumeración en el área de caja. Requiere una señalización alfabética en el área de los anaqueles. Análisis General

CAPITULO VI Situación Propuesta Después de haber realizado un estudio minucioso del proceso de atención al cliente utilizando la técnica del examen crítico, que consiste en hacerle preguntas a todos los operarios relacionados con el proceso, y de acuerdo a las respuestas obtenidas y a lo observado, se detectó, lo que desde un principio del estudio se había visto, que el local no presenta la distribución más óptima y hay muchas demoras que pueden ser evitadas. Esta propuesta sugiere que la nueva forma de distribución debiese ser en forma de S vertical, donde se evidencia que el recorrido del operario se realice con más facilidad y menos demoras, ya que existe menos obstáculo en el área donde se realiza el proceso. En esta propuesta el proceso de atención al cliente seguirá siendo el mismo que la empresa emplea hasta ahora, el único cambio se verá reflejado al momento en que el operario haga el recorrido por todo el proceso, ya que se hizo una nueva ubicación de la distribución de planta y equipo en el espacio. Descripción del nuevo método de trabajo propuesto

CAPITULO VI Situación Propuesta Diagrama de Proceso Propuesto

CAPITULO VI Situación Propuesta

CAPITULO VI Situación Propuesta Diagrama de Flujo y/o Recorrido Propuesto

CAPITULO VI Situación Propuesta Detalles vinculados al área de caja (A) con respecto a las actividades realizada por el operario en la misma.

CAPITULO VI Situación Propuesta Teniendo en mente los principios fundamentales de la economía de movimientos y de desplazamientos en la organización, y entre uno de estos principios se caracterizaría las distancias recorridas.

Recorre distancia cuesta dinero. Mientras menos distancia se recorre mejor. Por tanto, la reorganización de los anaqueles, es decir, la disposición física de LA BOTIQUERIA EL DORADO, C.A, permite reducir la distancia recorrida, por ende, mejora el traslado del operario, y a su vez, ayuda a disminuir la espera del cliente para recibir su pedido.

Haciendo una proyección a corto y a mediano plazo, prácticamente esta disminución está vinculado a mejorar la eficacia económica de los métodos de Operaciones dentro de la empresa, por consiguiente, la línea S descrita en el diagrama de flujo recorrido permitiría incrementar la productividad en un 15% de los traslado. La fórmula de reducción de costos llama a esto " redireccionar". Análisis de las mejoras

CAPITULO VII Estudio De Tiempo Determinar el tamaño de la muestra

Para la elaboración de este estudio solo se tomó en cuenta la operación de atención al cliente el cual está dividido en los siguientes procesos: Recibir récipe y buscar existencia, Buscar medicamento en anaquel, Facturar medicamento, y Pago y entrega del medicamento.específicamente de la empresa “BOTIQUERIA EL DORADO, C.A..” siendo el resultado del cronometraje el siguiente, expresado en minutos. Procedimiento para el cálculo del tamaño de la muestra

CAPITULO VII Estudio De Tiempo TPS

CAPITULO VII Estudio De Tiempo 1._ Determinación de la Confiabilidad del Estudio

Para una muestra de n= 10, el nivel de confianza seleccionado en el estudio es NC= 90%. 2._ Determinar el intervalo de confianza

Para el cálculo del intervalo de confianza, se trabajara con el intervalo superior (Is) porque eso garantiza el 90% de las lecturas. Por lo tanto: I = Is =1.5257 min 3._ Cálculo de la Desviación Estándar de la Muestra.

Para el ciclo completo de Atención al cliente: S = 0.6171 min 4._ Determinar el intervalo de la muestra

Para el proceso de Atención al cliente: Im = 0.5397 min 5._ Criterios de decisión

Para el proceso de Atención al cliente: I = 1.5257min ; Im = 0.5397min Im< I 0.5397 min<1.5257min se acepta la muestra

CAPITULO VII Estudio De Tiempo 6._ Calculo de Tiempo Promedio Seleccionado (TPS)

TPS=1,2559 min Para el proceso de Atención al cliente 7._ Calculo de la Calificación de la velocidad, Cv (método Westinghouse)

Cv = 1 ± c Cv = 1 + 0.17= 1.17 Como el valor del coeficiente de velocidad es de 1.17, significa que el operario presenta una eficiencia del 17% por encima del promedio, en cuanto a la realización de este proceso. 8._ Calculo del tiempo normal

Para el proceso de Atención al cliente: TN = TPS * Cv = (1.2559) (1.17) = 1.4694 min.

CAPITULO VII Estudio De Tiempo 9._ Asignación de las tolerancias Cálculo de la jornada de trabajo (JT):

JT= 8 hr/día = 480 min/día (7:00am a 3:00 pm)?(Continua) TPI = 10 min. TPF =30 min. Almuerzo = 60 min. NP = 5 min Para el cálculo de las tolerancias por fatiga, se utilizó el método sistemático de asignación de tolerancias por fatiga y se determinó el total de puntos de la hoja de concesiones dando como resultado 200 puntos. Dado en la tabla de Concesiones por Fatiga lo siguiente: Clase: B3 Rango: 199-205 % de concesión: 8% Minutos concedidos por Fatiga: 36 min

CAPITULO VII Estudio De Tiempo 10._ Cálculo de Jornada Efectiva de Trabajo (JET)

JET= JT – () JET= JT – (TPI + TPF +Almuerzo) JET= 480min – (10 + 30min + 60min) JET= 380 min. De modo que, la jornada efectiva de trabajo al día es de 380 min.

Normalizando JET – (NP + Fatiga) —————–> Fatiga + NP TN ——————-> X Para el proceso de Atención al cliente: (falta) 380 min – (5 min + 36min) ———-> 48 min + 8 min 1.4694 min.———->X X= 0.2357 min. (T1)

Por lo que, las tolerancias variables concedidas por concepto de fatigas es igual a 0.2357 minutos.

Tiempo Estándar Para el proceso de atención al cliente

TE = TN + donde = T1 TE = TN + T1 = 1.4694 min + 0.2357 min TE = 1.7051 min.

CONCLUSIONES A través del proyecto de ingeniería de métodos se pudieron aplicar todas las herramientas y conocimientos adquiridos durante el curso, lo cual permitió ponerlo en práctica, en este caso en la empresa “BOTIQUERIA FARMACIA EL DORADO, C.A.” la cual ofrece la oportunidad de desarrollar una tormenta de ideas y explotar la capacidad como futuros ingenieros industriales.

La finalidad de este estudio fue detectar las fallas presentes en el proceso de atención al cliente, la reorganización de los productos que se encuentra ocupando espacio innecesarios, el espacio insuficiente entre en los pasillos, lo cual genera a su vez otros inconvenientes como demoras e interrupción en las actividades.

Entre las conclusiones se llego la reorganización de la distribución y disposición del espacio en el ambiente de trabajo, evitando demoras y excesivos traslados que afecten el proceso, y así, hacerlo más eficiente, a demás sugerir a la empresa la implementación de un material de apoyo como cestas para colocar los medicamentos de manera que durante el proceso de traslado no haya ningún tipo de incidentes.

Igualmente la mejora continua de los procesos ofrecerá gran ventaja para la empresa ya que les permitirá ser más competitiva en su mercado y a la vez ser productivas.