El objetivo sustancial de este Programa es el incremento de la productividad y la competitividad, con la participación de todos los centros de trabajo; para tal efecto, en el presente documento se describe el Modelo de Dirección por Calidad y Competitividad de CFE, haciendo énfasis en los siguientes aspectos: Enfoque de los Procesos y Sistemas hacia la Creación de Valor Superior para los Clientes; Desarrollo del personal; Consolidación de la Gestión de la Tecnología y el impulso de proyectos de innovación y desarrollo tecnológico; Implantación del Sistema de Gestión del Conocimiento; Fortalecimiento del Sistema Integral de Gestión de Calidad, Protección Ambiental y Seguridad y Salud en el Trabajo; Responsabilidad Social de la CFE, así como Utilización de indicadores para medir la Efectividad del Modelo en el desempeño y la mejora de la Competitividad de los centros de trabajo.
PRINCIPIOS Y VALORES DE CALIDAD Y COMPETITIVIDAD
PRINCIPIOS DE CALIDAD Y COMPETITIVIDAD
Con la finalidad de que el Programa Institucional de Calidad y Competitividad de CFE continúe fortaleciéndose como una herramienta de gestión orientada a satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes, la sociedad y de todos los interesados del centro de trabajo en forma integral, y haciendo énfasis en mejorar y lograr resultados de alto impacto, es imprescindible sostener una visión preventiva que promueva la realización de las actividades con base en Procesos y Sistemas. Para ello, es importante la vigencia de los siguientes principios, que constituyen la plataforma sobre la cual se fundamentan la calidad y la competitividad en CFE:
Enfoque hacia la Creación de Valor para los Clientes
Implica la efectividad de los sistemas de la Institución para conocer profundamente las necesidades de sus clientes externos e internos; considera la capacidad para satisfacer dichas necesidades, mediante su incorporación a los procesos internos y a los servicios asociados de la Institución, a través de la relación con el cliente y las acciones sistemáticas de medición de la calidad del servicio, así como la administración del centro de trabajo hacia una respuesta y comunicación oportuna y confiable, enfocada a proporcionar una contribución específica en beneficio de los clientes y de las partes interesadas.
Enfoque Sistémico
El pensamiento sistémico se basa en entender que las organizaciones son un conjunto de elementos interdependientes que persiguen un mismo fin y cuyos propósitos pueden afectar positiva o negativamente al centro de trabajo en su conjunto.
El pensamiento sistémico busca además entender las interacciones creadas por las relaciones sociales, los sistemas de trabajo, los procesos y la cultura organizacional.
Lo que implica entender al centro de trabajo como un ente dinámico que continuamente recibe retroalimentación del interior y del exterior, creándose ciclos de reforzamiento que impactan en su desempeño.
Gestión por procesos
Es la integración y aplicación de los recursos y las actividades en una estructura orientada a la contribución de valor en cada una de las etapas de realización del servicio, por lo que deben definirse en cada centro de trabajo, las cadenas de servicio que identifiquen a los clientes internos y externos y así conocer cómo impacta la contribución de cada persona en el producto o servicio final. Con esto se logra involucrar a todo el personal en la optimización de las cadenas de servicio. Cada eslabón de la cadena representa a un proceso en particular, cuyo objetivo será mejorar la calidad de sus actividades, con base en el cumplimiento y satisfacción de las necesidades de los clientes.
Desarrollo tecnológico e Innovación
El personal participa con sus conocimientos, habilidades y experiencia en procesos de desarrollo tecnológico e innovación para mejorar la efectividad de los procesos y servicios.
Aprendizaje personal y organizacional
Es el conjunto de acciones de cambio que lleva a cabo el personal, para mejorar los procesos, sistemas y servicios; lo anterior tiene como base el conocimiento generado y/o adquirido y que aporte valor a los clientes y al propio centro de trabajo.
Responsabilidad social
Es fundamental que el centro de trabajo asuma un compromiso continuo con las preocupaciones sociales más allá de los señalamientos legales. Debe llevar a cabo prácticas que demuestren su compromiso a comportarse de manera ética, contribuir al bien común y al desarrollo económico de la sociedad, respetando el entorno y mejorando la calidad de vida del personal y sus familias.
Mejora continua
Es importante que todos los trabajadores participen con sus conocimientos, habilidades y experiencia en proyectos de mejora de la efectividad de los procesos y servicios, con el fin de impulsar el desempeño organizacional y establecer la dinámica de la mejora continua en cada centro de trabajo.
Para tal efecto deben considerarse, al menos, los siguientes tipos de indicadores:
9 INDICADORES DE DESEMPEÑO, que muestren el comportamiento de los procesos.
9 INDICADORES DE EFECTIVIDAD, para medir el funcionamiento de los sistemas de acuerdo con su diseño y los resultados esperados.
9 INDICADORES DE EFICIENCIA, para medir los recursos utilizados para alcanzar los objetivos de los sistemas.
Los principios anteriores son los elementos que soportan y orientan los esfuerzos para el logro de la Calidad y Competitividad de CFE; por lo que, para continuar con la implantación efectiva del Modelo de Dirección por Calidad y Competitividad, se requiere la integración de actividades dirigidas a obtener resultados a corto, mediano y largo plazo.
VALORES DEL PERSONAL DE CFE
Se establecen los siguientes valores para fortalecer el comportamiento ético, íntegro y transparente del personal:
Respeto
Es establecer hasta donde llegan mis posibilidades de hacer o no hacer, y donde comienzan las posibilidades de los demás integrantes del centro de trabajo. El respeto no es sólo hacia las leyes o la actuación de las personas; el respeto también es una forma de reconocimiento, de aprecio y de valoración de las capacidades y habilidades de quienes laboran en el centro de trabajo, ya sea por su conocimiento, experiencia o valor como personas.
Honestidad
La honestidad es una forma de vivir congruente entre lo que se piensa y la conducta ética y moral que se observa dentro del centro de trabajo.
Responsabilidad
La responsabilidad es una obligación, moral y legal de cumplir con los compromisos adquiridos por cada una de las personas que integran el centro de trabajo.
Dignidad
El personal del centro de trabajo debe comportarse con decoro con los integrantes del centro de trabajo y con la sociedad en general.
Justicia
El personal debe conducirse invariablemente con apego a las normas jurídicas inherentes a la función que desempeña. Respetar el Estado de Derecho es una responsabilidad que, más que nadie debe asumir y cumplir el servidor público.
Honradez
El personal no deberá utilizar su cargo para obtener algún provecho o ventaja personal o a favor de terceros.
Tampoco deberá buscar o aceptar compensaciones o prestaciones de cualquier persona u organización que puedan comprometer su desempeño como servidor público.
Equidad
El personal debe prestar los servicios que se le han encomendado a todos los miembros de la sociedad que tengan derecho a recibirlos, sin importar su sexo, edad, raza, credo, religión o preferencia política.
No debe permitir que influyan en su actuación, circunstancias ajenas que propicien el incumplimiento de la responsabilidad que tiene para brindar a quien le corresponde los servicios a su cargo.
Integridad
El personal debe actuar con honestidad, atendiendo siempre a la verdad.
Conduciéndose de esta manera, fomentará la credibilidad de la sociedad en las instituciones públicas y contribuirá a generar una cultura de confianza y de apego a la verdad.
Bien común
Todas las decisiones y acciones del personal deben estar dirigidas a la satisfacción de las necesidades e intereses de la sociedad, por encima de intereses particulares ajenos al bienestar de la colectividad. El servidor público no debe permitir que influyan en sus juicios y conducta, intereses que puedan perjudicar o beneficiar a personas o grupos en detrimento del bienestar de la sociedad.
El compromiso con el bien común implica que el servidor público está consciente de que el servicio público es un patrimonio que pertenece a todos los mexicanos y que representa una misión que sólo adquiere legitimidad cuando busca satisfacer las demandas sociales y no cuando se persiguen beneficios individuales.
Actitud de servicio
Servir es una actitud permanente de colaboración hacia los demás, en el ámbito del centro de trabajo.
Lealtad
Es un compromiso del personal de defender los intereses legítimos de la Institución.
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