Evaluación de competencias de calidad personal

La mejora continua de la competencia de los personas que laboran como prestatarios de servicios en las empresas turísticas, es una de las fuentes sostenibles de ventajas competitivas para estas, lo que hace imprescindible el desarrollo de modelos de actuación profesional debidamente fundamentados, que permitan gestionar el potencial humano de la organización de manera que el desarrollo, tanto individual como organizacional sea propicio.

En el sector turístico cubano ha comenzado a generarse un fuerte movimiento liderado por sus escuelas de formación de profesionales en el que se propone realizar la enseñanza y capacitación dentro de las propias instalaciones, vincularlo directamente con el entorno laborar y realizar la gestión enfocados directamente a las competencias de calidad personal.

En la Agencia de Viajes Havanatur Celimar, a pesar de conocerse la existencia de la gestión por competencias con sus múltiples beneficios, no se aplica. Se considera que una evaluación del estado actual de las competencias de calidad personal pudiera demostrar a la administración la necesidad de acercar su actividad al enfoque por competencias. Por lo que puede señalarse como problema práctico la necesidad de contar con una evaluación actualizada del estado de las competencias de calidad personal en Havanatur Celimar.

Para contribuir a la resolución del problema práctico se plantea como objetivo general de la investigación el siguiente: aplicar y analizar un cuestionario sobre la valoración de competencias de calidad personal.

El Desarrollo del trabajo se organizó en tres epígrafes, en el primero se exponen brevemente elementos teóricos que sirvieron de base para la realización de la investigación, en el segundo se presenta una caracterización de Havanatur Celimar y en el tercero se presentan los resultados de la aplicación de un cuestionario para la evaluación de competencias de calidad personal. Finalmente aparecen las Conclusiones, Recomendaciones, Bibliografía y Anexos que complementan el valor del presente trabajo.

DESARROLLO

Fundamentación teórica

Según Ortiz Rodríguez (2009), las competencias son un conjunto de comportamientos que algunas personas dominan mejor que otras, lo que las hace eficaces en una situación determinada; estos comportamientos son observables en la realidad cotidiana del trabajo. Ponen en práctica, de forma integrada, rasgos de personalidad, aptitudes y conocimientos adquiridos; por último, las competencias representan, un trazo de unión entre las características individuales y las cualidades requeridas para llevar a cabo las misiones profesionales precisas.

De forma general puede plantearse que los estudiosos del tema coinciden en que las competencias hacen referencia tanto al conocimiento de los requisitos técnicos del trabajo, y su puesta en práctica, como a la combinación de conocimientos, habilidades, actitudes o atributos personales poseídos y que son necesarios para un rendimiento óptimo en diversas situaciones reales de trabajo de acuerdo con los estándares de desempeño satisfactorio propios de cada área.

Machado y Gattorno (2013) exponen sus puntos de vista sobre la calidad personal, según ellos consiste en la respuesta a las exigencias y expectativas tangibles e intangibles tanto en la propia persona como en las demás. Por ello se puede afirmar que constituye la base de todos los demás tipos de calidades. Es esencial para la autoestima del personal de la empresa, la cual determina sucesivamente su bienestar, eficiencia, actitudes y comportamiento por lo que la calidad personal es consustancial a ellas. Cuesta (2001) plantea que no existe un consenso acerca de la concepción de gestión por competencias o la acepción de competencia. En esto influye su condición de intangible y la reciente incorporación de este concepto a la empresa.

Machado y Gattorno (2013) definen las competencias de calidad personal como las relacionadas directamente con los atributos del individuo como persona (autodiagnóstico, autodesarrollo, etc.) que sirven de base para el despliegue de las restantes competencias. El nivel alcanzado en ellas determina las posibilidades de desarrollo del resto del sistema.

En el subsistema de competencias de calidad personal existe un conjunto de competencias claves o esenciales que son inherentes a la naturaleza de la personalidad del sujeto y que se relacionan directamente con su trabajo, y sin la cual no se obtiene el mejor desempeño. Son esenciales, imprescindibles del individuo, empresa, sector económico que son requisitos para consolidarse y mantenerse de manera competitiva en el mercado y desarrolladas durante largo plazo. (OIT/Cinterfor, 1999) es por ello que los autores clasifican como competencias claves (Autodiagnóstico, Autodesarrollo, Comunicación interpersonal y Compromiso ético) a las que presentan una derivación directa de los resultados de las investigaciones de calidad personal, son las premisas del cumplimiento de las restantes. Por estas razones constituyen la "zapata" de las competencias de calidad personal.

Basado en esta información se aplicó un cuestionario de evaluación de competencias de calidad personal en Havanatur Celimar.

Caracterización de Havanatur Celimar

Havanatur Celimar es el receptivo cubano especializado en el mercado de Estados Unidos. Su pertenencia al grupo Internacional de Turoperadores y Agencias de Viajes Havanatur S.A. y sus altos estándares de calidad le han concedido el prestigio que ostenta desde hace más de tres décadas.

Desde 1978 en que surgió como receptivo, su dedicación exclusiva a este mercado incidió en un desarrollo satisfactorio para la agencia y para las interesantes relaciones entre el mercado emisor y el destino Cuba. Su génesis coincidió con la reapertura de los vuelos entre los dos países, que tenían como fin asimilar el proceso de Reunificación Familiar entre los cubanos de ambos lados del estrecho de la Florida. La conexión aérea directa entre Cuba y EE.UU. que se inició por Havanatur-Celimar, de conjunto con varias compañías charteadoras norteamericanas, ha incrementado los vuelos entre Miami y La Habana y hoy en día incluye además, operaciones charter desde Miami hasta otras ciudades cubanas entre las que se encuentran Cienfuegos, Canagüey, Holguín y Santiago de Cuba. También se ha agregado a estos enlaces aéreos los vuelos desde Tampa y Fort Lauderdale todo esto sumado a los servicios en tierra (hospedaje, transfer, renta de autos, y otros que sean convenidos).

A partir de ese momento, cada año, la variedad de oferta y servicio se ha ampliado y perfeccionado apoyada en la competitividad de su personal y el esmerado cuidado de la agencia por brindar lo mejor de esta isla rica en tradiciones, naturaleza, logros, y encantos.

Asume también la transportación aérea de cargas entre EE. UU y Cuba.

Havanatur-Celimar brinda un conjunto de servicios especializados para este mercado que van más allá del tradicional turismo de sol y playa. Se elaboran paquetes a solicitud de organizadores de viajes estadounidenses para grupos académicos, deportivos, religiosos y del sector empresarial que cumplen rigurosamente las regulaciones impuestas por el bloqueo económico de EE.UU a Cuba sistematizado a través de las tristemente célebres regulaciones de la Oficina de Control de Bienes Extranjeros de EE.UU (OFAC).

Presentación de los resultados

A continuación se exponen los principales resultados obtenidos con la aplicación del cuestionario sobre la valoración de competencias de calidad personal basándose en las escalas utilizadas por Machado y Gattorno (2013).

Tabla 1. Resumen de los valores de relevancia y ejecución obtenidos con la aplicación del cuestionario sobre la valoración de competencias de calidad personal

Fuente: Elaboración propia

Gráficos

Competencia Autodiagnóstico

Competencia Autodesarrollo

Competencia Comunicación Interpersonal

Competencia Proactividad

Competencia Gestión de la Confianza

Competencia Gestión del Tiempo

Competencia Compromiso Ético

Competencia Gestión del Stress

Tabla 2. Resumen de la valoración de la ejecución de las competencias de calidad personal

Fuente: Elaboración propia

Se aprecia en los resultados una distribución irregular expresada en la centralización de los datos en la escala intermedia. Esto se debe, según opinión de los autores, a la escasa información que tienen los encuestados sobre los conceptos tratados en el cuestionario de lo que se deriva cierta incapacidad de abstraerse para valorar en su justa medida cada indicador de acuerdo a su estado real en la empresa. Además por las características de los participantes puede inferirse que prefirieron otorgar puntuaciones que no comprometieran su opinión acerca de la empresa en términos negativos, con el objetivo de no despertar curiosidad por la alta dirección en las opiniones vertidas y que se desencadenaran un conjunto de acciones que rompieran con el estado ¨normal¨ de las cosas. Puede señalarse que otro factor que conlleva a la homogenización relativa de los resultados es el elevado número de ítems que conforman el cuestionario lo que genera pérdida de interés por los que lo responden, de forma que tienden a repetir las respuestas sin llegar a analizarlas

En la tabla 3 se muestra el resumen de brechas entre nivel de prioridad y de ejecución de las competencias de calidad personal donde se evidencia concentración en la escala aceptable. Esto se justifica, además de los elementos expuestos en el anterior párrafo, en la existencia de un alto nivel en las competencias de calidad personal en el departamento estudiado, el cual se constituye a través de un estricta selección, que no coincide en su nivel con el resto de los elementos del proceso de gestión de RR.HH, evidenciado por ejemplo en la limitada capacitación del personal en temas afines a la actividad que desarrollan.

Tabla 3. Resumen de brechas entre nivel de prioridad y de ejecución de las competencias de calidad personal

Fuente: Elaboración propia

A pesar de las discretas valoraciones, cuatro indicadores resultaron medianamente aceptables, son éstos los que presentan mayores brechas entre los niveles de relevancia y los de ejecución, distribuidos en tres competencias, como se refleja en la tabla siguiente.

Tabla 4. Competencias con brechas medianamente aceptables

Fuente: Elaboración propia

Debido al trabajo que desarrollan los participantes en el estudio es razonable que exista una brecha a considerar preocupante, en la capacidad de escuchar bajo presión y en condiciones normales, fundamentalmente en la interacción con los clientes que acuden a ellos irritados por irregularidades en sus vuelos o en la llegada de sus equipajes. Elementos que incluso generan a diario violencia verbal de clientes hacia empleados. Este indicador requiere un entrenamiento intensivo por parte de especialistas en el colectivo estudiado de manera que se beneficie la competencia comunicación interpersonal y de esta forma los resultados del trabajo.

La competencia Gestión de la confianza tiene a dos de sus indicadores con brechas medianamente aceptables: cumplir lo acordado y establecer con precisión los límites. Ambas competencias se relacionan estrechamente, no se honran los compromisos contraídos, entre otros elementos como la falta de compromiso, por no tener establecidos los límites del trabajo de cada uno. Debido a esto ocurren dos fenómenos, quedan tareas sin realizar por considerar que corresponden a otros, y segundo fenómeno, a una tarea que puede realizarse individualmente concurren varios empleados. A la vez, lo planteado se vincula con el cuarto indicador incluido en la escala de referencia, identificar obligaciones fundamentales de la competencia compromiso ético. Los autores coinciden con Machado y Gattorno (2013) cuando plantean que esta señal de alerta solo confirma la hipótesis de que en general existe un nivel insuficiente del compromiso en nuestras organizaciones (…) motor impulsor que genera la energía para el desarrollo del resto de las competencias de este sistema (…) puesto que si no existe compromiso no hay interés para elevar el nivel actual de las competencias de calidad personal.

Tabla 5. Competencias con mayor nivel de relevancia

Fuente: Elaboración propia

Como puede apreciarse en la anterior tabla seis de los once indicadores de competencias con mayores niveles de relevancia se encuentran distribuidas en los grupos proactividad y gestión de la confianza, que a la vez son la totalidad de competencias incluidas en dichos grupos. Estas puntuaciones señalan la importancia que le otorga Havanatur Celimar de acuerdo a la opinión de los colaboradores a la actualización de sus modelos de gestión intentando acercarse a los modernos modelos donde estas competencias permiten preparar a la empresa para enfrentarse a los nuevos es0cenarios.

En ese mismo orden le sigue en cuanto a competencia con mayor número de indicadores seleccionados en la escala de referencia el Compromiso ético, tan necesario en nuestras organizaciones, señalado por la literatura consultada como el motor de la actividad dentro de ellas y que se debe traducir en el cumplimiento de las normas y regulaciones, para el desarrollo de la actividad de manera que sea la empresa la mayor beneficiada.

Tabla 6. Competencias de mayores niveles de ejecución

Fuente: Elaboración propia

Se seleccionaron los nueve indicadores de competencia personal que presentan mayores niveles de ejecución, cinco de ellos se agrupan en dos competencias: gestión del tiempo y compromiso ético. En cuanto al primero puede señalarse que constituye uno de los pilares del trabajo operativo en el área estudiada donde las situaciones de emergencia para cumplir los itinerarios de los vuelos, cumpliendo las regulaciones que establece EE.UU y organizaciones internacionales de la aviación, así como los manuales de cada aerolínea y de la compañía asistente exigen un entrenamiento diario en la gestión del tiempo, de los cual están conscientes y orgullosos los participantes en el estudio. El hecho que existan dos indicadores de la competencia compromiso ético entre los de mayores niveles de ejecución es muy interesante, tomando en cuenta que el restante indicador de esta competencia (identificar obligaciones fundamentales) es uno de los cuatro indicadores con mayores brechas. Los indicadores reflejar transparencia en el uso de la información y atraer personas honestas y laboriosas a la organización aparecen entre los de mayores niveles de ejecución, lo que apunta a que la competencia se ve afectada por los niveles de planificación y organización de la administración que no han sido capaces de lograr delimitar con suficiente claridad las obligaciones fundamentales de los trabajadores en las diversas posiciones que ocupan en el sistema de rotación con que trabajan. De igual forma puede deberse a falta de voluntad de los empleados al no identificar que deben realizar algunas tareas que aunque no aparezcan especificadas en los documentos rectores de la actividad el sentido común indica que les corresponden a ellos su realización.

Conclusiones

• 1. Las competencias comunicación interpersonal, gestión de la confianza y compromiso ético presentan indicadores de calidad personal con brechas medianamente aceptable, son estas las primeras que se necesitan entrenar en el área estudiada.

• 2. Solo un indicador de las competencias de calidad personal fue evaluado de bajo nivel de ejecución: Escuchar bajo presión y en condiciones normales. A la vez es una de los que presenta mayores brechas entre relevancia y ejecución.

• 3. Los resultados obtenidos en la investigación deben ser considerados en buena parte preliminares en concordancia con el carácter exploratorio del estudio.

Recomendaciones

Se recomienda que los resultados de esta investigación sean utilizados en la elaboración de un programa de superación en el área de las competencias de calidad personal en Havanatur Celimar.

Bibliografía

• 1. Machado Bermúdez, R. y Gattorno Machado,K. (2013): "La gestión de la calidad personal como base para el desarrollo de las competencias directivas requeridas para la transformación de empresas turísticas". Escuela de Altos Estudios de Hotelería y Turismo, La Habana, Cuba.

• 2. Cuesta, A. (2001): "Gestión de competencias". Ed. Academia. Ciudad Habana. Citado en: Cuesta, A. Gestión del Conocimiento de la organización que aprende y de competencias: La era digital. Revista Industrial. Vol. XXII no. 4 2001 pp 3-8. Citado por Machado Bermúdez, R. y Gattorno Machado,K. (2013).

• 3. Ortiz Rodríguez, G. (2009): "Procedimiento para el diseño de perfiles de cargo basado en competencias laborales aplicado al subdirector comercial de la Empresa Distribuidora de Tabacos, Cigarros y Fósforos en Ciudad de la Habana". Tesis presentada en opción al título académico de Ingeniero Industrial. Instituto Superior Politécnico José Antonio Echevarría CUJAE, La Habana, Cuba.

Autor:

René Amaury González Estrada

MINISTERIO DE EDUCACIÓN SUPERIOR

UNIVERSIDAD DE LA HABANA

FACULTAD DE TURISMO

Maestría Gestión Turística

Edición 2014

La Habana, Junio de 2014