- Buen servicio y algo más?
- Un tesoro de la cortesía
- Observe la regla de oro
- Todos somos comerciales?
- La buena impresión en el cliente?
- Tener algo más que un salario?
- Atendiendo las quejas de la población?
- Leyendo los metrocontadores?
- Dando información
- La manera de expresarnos
- Tacto y buen juicio
- Facturando las cuentas en las oficinas comerciales
- La entrevista cara a cara con el cliente
Buen servicio y algo más…
Este manual ha sido preparado con el propósito de hacer en la mente de nuestros trabajadores una concepción más clara, de la que pudiera tener, respecto al interés que como EMPRESA DE SERVICIO PÚBLICO, tenemos de ganarnos la confianza y comprensión de todos nuestros clientes.
Como complemento del eficiente servicio que prestamos a la ciudad, estamos interesados en mantener las más cordiales relaciones con nuestros clientes. Estimamos como un deber de todos en general y de cada trabajador en particular la aplicación de estas recomendaciones y ninguna oportunidad mejor para ello que la que tenemos en el desempeño diario de nuestras respectivas actividades laborales.
GANAR, CULTIVAR Y CONSERVAR amigos, es vital a cualquier clase de servicio público, pero lo es en mucho mayor grado para el que nosotros trabajamos; ya que una gran parte del impacto que ha tenido la modernización del acueducto depende en gran medida del trato que la población recibe en el momento ser atendida. El punto de CONTACTO entre el público y la empresa lo es precisamente el TRABAJADOR. Esta es la razón por la cual el trabajo de Ud. es tan importante.
Día a día, Ud. como trabajador del Acueducto, lleva a dondequiera que vaya un valor intangible, pero de una significación e importancia extraordinarias, cual es, el buen nombre de la empresa. Ahora bien, el que el valor aumente, disminuya o se pierda, depende casi enteramente de lo que Ud. hace y de lo que Ud. dice, esto es, de cómo Ud. realiza su trabajo y de cómo trata a la población.
De nada vale que tratemos de prestar un servicio perfecto, bajo el punto de vista técnico y físico, si todo ello puede ser echado por tierra con solo unas pocas palabras mal dichas por cualquier empleado de la empresa. El cliente espera, naturalmente, que se le de un buen servicio, pero al mismo tiempo, tiene derecho a que se le trate con exquisita cortesía. Después de todo, él es NUESTRO CLIENTE y nuestra razón de existencia, dependiendo de su buena voluntad y amistad hacia nosotros será el éxito de nuestro de trabajo y al mismo tiempo de nuestra empresa.
Y Ud. como trabajador, tiene a diario a su disposición, los medios lógicos para GANAR amigos o HACER enemigos, para Ud. y para la empresa. Pero por la misma naturaleza de nuestro trabajo es muy posible que a pesar de lo mucho que usted se esfuerce, no siempre tenga el éxito deseado, ya que hay casos en los cuales parece existir la determinación por parte del cliente de ser enemigo o de continuar siéndolo. Sin embargo pocas satisfacciones son mayores que la que se reciben al hacer o decir algo que transforme a un enemigo potencial, en un amigo.
Este manual no tiene, pues, otro objeto que el de ayudarlo a hacer amigos para Ud. y la empresa, lo cual, al propio tiempo, hará su trabajo mas fácil, agradable e interesante.
La CORTESÍA es, por decirlo así, un verdadero tesoro para el que la prodiga. Es como la varita mágica que nos ayuda a abrir todas las puertas, y hacer amigos para Ud. y la empresa.
La CORTESÍA tiene varias recompensas para el que la práctica, pero ninguna, quizás, sea mayor que la satisfacción de crear amistades y buena voluntad donde quiera que estemos.
Diez puntos a tener presentes para practicar la CORTESÍA
1. Trate a cada cliente y a cada compañero de trabajo, de la misma manera que Ud. desearía lo trataran a Ud., en idénticas circunstancias.
2. Sea servicial, sincero y veraz, tenga confianza en su trabajo.
3. No esquive ninguna pregunta referente al servicio que Ud. presta, si no sabe la respuesta concreta es preferible decirle al cliente que no sabe la respuesta pero que la va investigar, hágalo y conteste después. Bajo ninguna circunstancia debe dar respuestas como: ¨¨No se, yo no tengo que ver con eso¨ o echarle la culpa del problema a otra persona o a otra dirección de la empresa.
4. Nunca haga una promesa que no puede cumplir ni que comprometa a otra persona, sin su consentimiento. Una vez hecha una promesa, haga todo lo que este a su alcance para cumplirla.
5. Diga GRACIAS con naturalidad y sinceridad, y con voz clara y agradable; no con muestras de disgusto o como para salir del paso.
6. Recuerde el valor de la frase HAGAME EL FAVOR cuando pida algo a otra persona y nunca acepte dádivas o regalos de los clientes.
7. Sonría con frecuencia. No escatime su sonrisa y hágalo con naturalidad.
8. Acepte el grado de responsabilidad que le corresponda y no vacile en admitir que se ha equivocado cuando haya incurrido en un error.
9. No discuta con nadie, pues nunca se ha ganado amigo de esta manera.
10. La mejor manera de hacer un amigo es la de SER uno mismo un amigo, y la mejor oportunidad para hacer amigos, es cualquier tiempo ANTES de que Ud. los necesite.
Sea cual fuere la índole de nuestro trabajo en la empresa, todos nosotros hacemos contactos con nuestros clientes en una forma u otra. Algunos tratamos a mas clientes que otros, pero, cualquiera que sea nuestro trabajo lo que más interesa al cliente es que lo tratemos bien.
La verdad es que el valor que ellos le asignan a nuestro trabajo, depende de lo que piensen de nosotros y de cuáles son sus sentimientos hacia nosotros. Por eso es tan importante, no tan solo conocer nuestra propia empresa, sino todo el sistema de recursos hidráulicos y al mismo tiempo comprender al público que atendemos, conocer sus necesidades y derechos.
No existe mejor receta para un buen servicio, que observar la REGLA DE ORO, que dice: TRATE A CADA CUAL DE LA MISMA MANERA QUE UD. QUISIERA LO TRATARAN A UD.
Analizándolo bien, todos los trabajadores de la empresa somos comerciales, ya se trate de quienes a su cargo, realizan el contrato de servicio o de los que trabajan operando una planta de tratamiento. Desde luego que el trabajador cuya misión es tratar directamente con la población, necesita más que ningún otro ser cortés con el cliente. Pero la labor de dar un servicio de calidad debe ser indiscutiblemente, parte del trabajo de cada uno de nosotros y, para ello, todo tenemos que causar la mejor de las impresiones a nuestros clientes.
La buena impresión en el cliente…
Por regla general, los motivos por los cuales algunos de nuestros trabajadores producen una mala impresión en nuestros clientes, son las siguientes:
1. Falta de cortesía
2. Indiferencia
3. Falta de conocimiento acerca del servicio que brinda la empresa
4. Falta de cuidado en su apariencia personal
5. Falta de tacto en el momento de conducir la conversación.
Sabemos que los seres humanos difieren mucho en su manera de pensar y conducirse con los demás y que por ello, no todos los clientes pueden ser tratados de la misma manera. Sin embargo, si cada uno de nosotros analizamos nuestros propios métodos y nos esforzamos por observar los principios generales conocidos y probados que aquí formulamos, seguramente que, produciremos muy buena impresión entre nuestros clientes.
Tener algo más que un salario…
El trabajador que trata o tiene contacto con el público, además de que puede hacer su trabajo en extremo más interesante, dispone de una oportunidad magnifica y envidiable para desarrollar su propia personalidad y hacerse mas valioso.
En las oficinas comerciales, donde un solo empleado atiende a los clientes tramitando solicitudes de servicio, recibiendo el pago de las cuentas, resolviendo quejas y dando la información que se le pida, no solo se puede aprender bien todas estas labores especiales, sino que se llega a conocer al cliente personalmente y hasta hacer muchas amistades perdurables.
En las oficinas centrales, ya sean de las UEB o de la propia empresa, se hace necesario observar una mayor especialización en el trabajo, lo cual resta oportunidades a los trabajadores de las mismas para tratar personalmente con la población. Esto no debe ser una razón, sin embargo, para que dejemos de tratar al cliente con toda la corrección y cortesía a que siempre tiene derecho. Por eso, el mejor trabajador, es aquel que se esfuerza por saber todo lo más posible acerca del trabajo de los demás departamentos de la empresa o UEB, particularmente aquellos que tienen una relación directa con su propio trabajo.
Atendiendo las quejas de la población…
Cuando un cliente nos llama o viene a vernos personalmente para plantearnos una queja es muy importante que la primera impresión que reciba de nosotros sea buena y agradable.
Si se le hace esperar o se le trata con indiferencia, o no se la da la información correcta sobre su queja, o tiene dificultades para obtener la información que el desea, es seguro que adquirirá una mala impresión de la Empresa, que no lo modificara fácilmente aunque después se le haya resuelto su queja.
Si por el contrario le atendemos con diligencia, y cortesía y es informado correctamente, lo más probable es que sus futuras relaciones con la empresa se desenvuelvan en un plano amistoso y de mutua compresión.
Es en extremo importante, cuando un cliente no comprende que su queja no tiene solución, explicarles las causas, al hacerlo debemos hacerlo de forma correcta, clara y directa evitando utilizar mucha terminología técnica y siempre mostrándole cuan sensible nos sentimos al no poder solucionarles su problema. Debemos recordar que ningún cliente es igual, por lo tanto las respuestas en todos los casos, aunque digan lo mismo, no deben ser iguales.
Cuando vayamos a realizar el contrato por primera vez con el cliente para el cobro del servicio, debemos tener claridad absoluta de las tarifas de cobro y responder cualquier duda que tenga el cliente, siempre debemos recordar que este servicio anteriormente no se cobraba de esta manera, por lo que resulta lógico que el cliente tenga muchas dudas sobre la nueva tarifa.
Si no podemos convencer a un cliente con nuestros argumentos, de forma cortes le podemos sugerir que se dirija a las oficinas comerciales o de la propia empresa si el caso así lo amerita.
El trabajador que realiza los contratos del servicio o que atiende las llamadas de servicios (lecturas del metro contador) debe saber lo suficiente sobre la empresa, a fin de que pueda contestar cualquier pregunta que le realice el cliente sobre la lectura del metro y facturación de la cuenta. Se debe tener especial cuidado en el llenado del contrato cuidándonos de que aparezca en este de forma correcta los nombres y apellidos del cliente así como la dirección de su domicilio.
Sea siempre cortés. Nunca de señales de mal humor. Inspire confianza al consumidor realizando bien su trabajo y con entusiasmo. Hable siempre con convicción del buen servicio que brinda la empresa a nuestros clientes. Nunca emita opiniones desfavorables de cualquier área de la empresa, si el cliente las da, trate de convencerlo de lo contrario y si no puede limitase a sonreír cortésmente y dígale que toma nota de su opinión para tramitarla. No le dé nunca falsas esperanzas en la solución de alguna queja.
Si dado el caso, es necesario hacer una visita a la residencia de cualquier cliente, para atender una queja o realizar alguna reparación, debemos ser puntuales si la cita ha sido acordada con antelación.
Cerciórese de que la camioneta o camión de la empresa haya quedado bien parqueado junto al contén. Si hay necesidad de parquearlo dentro de la propiedad del cliente, obtenga primero su permiso.
Identifíquese cortésmente y explique el objeto de su visita. Por ejemplo: ¨Buenos días señor. Yo soy de la Empresa de Acueducto… ¿Esta es la casa del Sr. Juan Pérez?¨. Después explique la causa de su visita.
Si fuese necesario, por causa de la rotura, suspenderle temporalmente el servicio, explique la situación al cliente antes de hacerlo y, si le es posible, dele a conocer cuanto tiempo Ud. calcula que tardará en restituírsele el servicio.
El lector de metros tiene una doble personalidad, al igual que los demás trabajadores de la empresa, que en el desempeño de sus funciones, tienen que hacer contacto con el cliente. Primero, realizar fiel y eficientemente sus obligaciones y, en segundo término, mantener buenas relaciones con nuestros consumidores. Su trabajo es básico para la facturación de las cuentas y la importancia de su trabajo implica exactitud e iniciativa a fin de evitar errores y quejas, en todo lo posible.
El trabajador cuya labor es realizar la lectura de los metrocontadores tiene mas contacto con la población y clientes que otros trabajadores de la empresa, aún cuando en la mayoría de los casos el metro se encuentra instalado en las afueras de la casas e instalaciones y muchas veces no tiene oportunidad de ser visto por el cliente. Es por tanto de mayor importancia para su trabajo la labor de crear y mantener amistosas relaciones entre el cliente y la empresa.
Las siguientes RECOMENDACIONES tienen el propósito de ayudar al trabajador dedicado a esta tarea a realizar su trabajo más fácil e interesante y con mayores beneficios para todos.
EL RESPETO A LA PROPIEDAD AJENA: En el caso de que los metros se encuentren dentro de la propiedad del cliente no se tome libertades que uno mismo no toleraría a un extraño en su propia casa.
Al entrar utilice las aceras o pasillos, siempre con el consentimiento del cliente.
CORTESÍA: Cuando sea recibido por el cliente, salude con agrado e identifíquese diciendo: ¨ Es el cobrador del servicio de Acueducto de la Empresa de Acueducto…¨. Utilice expresiones como estas: ¨Si señor Gonzales¨. ¨No, señora Pérez¨. ¨Me disculpa pero no entiendo lo que me dijo¨. Nunca use expresiones como ¨Si¨ ó ¨No¨ o ¨Bueno¨ a secas.
Un saludo cordial y una sonrisa, es siempre de un efecto maravilloso. Aunque el cliente albergue en su mente alguna causa imaginaria de disgusto con la empresa, se le hará muy difícil exteriorizar su hostilidad, si Ud. es considerado y se interesa en sus problemas. Escúchele siempre con atención y respeto cuando el le dirija la palabra. Resulta esencial mantener la calma y una actitud cortés, cuando el cliente se excita y pierde su ecuanimidad. Nunca dé motivos a que el cliente critique o censure su manera de proceder.
Si el cliente mostrara interés en aprender la manera de leer el metro, no debemos vacilar en enseñarlo, dándole las explicaciones necesarias en la forma más sencilla y clara posible.
En el caso del que el cliente deseara conocer su consumo en m3, dele el dato correcto sin reparos pero no le diga nunca el importe de la cuenta, a menos de que Ud. esté absolutamente seguro que la cantidad es exacta al centavo.
Muchas veces el cliente le pedirá información respecto a las tarifas de cobro del servicio. Cualquier información que Ud. le dé, debe ser clara, correcta y sencilla. Si Ud. no puede contestarle bien, lo mejor es que tome nota y refiera el caso a su Jefe inmediato para que se le atienda. Evite tratar con un cliente que es atendido por otro lector cobrador. Revístase de paciencia al dar una explicación y recuerde que, muchas cosas que Ud. se sabe de memoria respecto al servicio, son de muy difícil compresión para nuestros clientes.
La manera de expresarnos o hablar, influye mucho en la impresión que cusamos en nuestros clientes. Hable en un tono de voz agradable, nunca más alto de lo que sea necesario para que se le oiga bien, y mantenga el mismo tono aunque el cliente se excite y altere la voz. En estos casos tenga mucha paciencia.
Hable con claridad y precisión, evitando, en lo posible, los términos técnicos y sin tener objeto alguno en la boca. No fume cuando esté atendiendo a un cliente.
LA BUENA APARIENCIA
La buena apariencia personal y la nitidez en el vestir nos ayudan mucho a ganarnos el respeto de nuestros clientes y a conservarlos. Por el contrario, la persona que no es cuidadosa de su apariencia ni de su manera de vestir, siempre tiende a crear una impresión desfavorable en los demás. No olvide ninguno de los pequeños detalles exteriores que contribuyen a hacer mas agradable su apariencia personal.
Es muy importante cuando Ud. confronta una situación difícil, que guíe sus actos y sus palabras por los senderos de la razón y del buen juicio, en vez de dejarse llevar por el primer impulso.
Evite el criticar a otras empresas o direcciones de la empresa. Si el cliente lo llevara al terreno de hacer comparaciones de esta clase, evada con respeto el dar una opinión.
Absténgase de entablar conversaciones innecesarias con los clientes, pero siempre, sin menoscabo de las salutaciones de costumbre, de la contestación que debemos dar a sus preguntas ni de la natural cortesía que nos merecen, ya que de todos estos medios debemos valernos, para mejorar nuestras relaciones con los clientes.
Si el cliente se mostrara inclinado a tratarle asuntos ajenos a su trabajo o a la Empresa, preséntele delicadamente sus excusas, explicándole que tiene que continuar haciendo su trabajo para terminar a su debido tiempo.
Cuando usted vaya a tomar la lectura de un metro, aún cuando Ud. posea gran experiencia en esta labor, es recomendable cuando lo haga en presencia del cliente, se tome un poquito mas del tiempo en que habitualmente lo hace, a fin de no darle la impresión de que el metro no ha sido leído y de que se le está estimando el consumo.
Facturando las cuentas en las oficinas comerciales
Los trabajadores de las oficinas comerciales de las UEB y de la propia empresa que se encargan de facturar los consumos de los clientes rara vez tienen contacto directo con los clientes, lo cual no significa que indirectamente no tengan contacto. Resulta evidente la necesidad de que haya exactitud en todo el proceso de facturación, donde se anotan el nombre y dirección del cliente, hasta que se incluye el cargo en la cuenta. Es humano equivocarse, pero para conservar el nivel de profesionalidad al que aspiramos, es indispensable que los errores se reduzcan y mantengan en un verdadero mínimo.
EN LAS OFICINAS DE COBRO
El trabajador cuya labor es, entre otras, el cobro de las cuentas en las oficinas comerciales, ocupa una posición vital entre el personal que mas contacto tiene con nuestros clientes. El número de facturas que suelen cobrarse en las oficinas comerciales, aunque no es muy grande, no es despreciable, de ahí que el cliente siempre debe encontrar en nuestras oficinas un ambiente acogedor y agradable.
Para impresionar bien al público, es condición esencial que en todo local de trabajo se observen condiciones de orden y limpieza en el más alto grado.
Ponga cuanto este de su parte para que su apariencia personal resulte siempre agradable al consumidor, tanto en lo que respecta al vestir, como a los demás detalles exteriores.
Atienda al cliente sin demora. Recuerde que nada agota tanto la paciencia de una persona, como esperar para pagar una cuenta.
Cuando tenga el cliente frente a usted diríjale un cortes ¨¨ Buenos Días¨ o ¨Buenas Tardes¨ realice la acción de cobro y despídase con palabras como estas: ¨Gracias¨ ó ¨Hasta Luego¨
En su fuero interno cada uno de nuestros clientes se considera la persona más importante del mundo, y esto es humano. Dele siempre la impresión de que esta recibiendo de Ud. toda la tención que merece. No le de nunca la sensación que esta apurado, ni aún cuando haya muchas personas esperando en la cola. MIENTRAS SE ATIENDE A UN CLIENTE, ESTA FUERA DE LUGAR PONERSE A REALIZAR OTRAS TAREAS, COMO REVISAR CHEQUES, CONTAR DINERO, ORDENAR MATRICES, ETC.
Si tiene que dar vuelto cuéntelo en el momento de entregarlo conjuntamente con el recibo de cobro.
Si por algún contratiempo el cliente debe esperar explíquele el por qué. A veces no hay más remedio que hacerle esperar para obtener determinada información. Si esta demora ocurre, no deje de explicarle al cliente, que se tomará algún tiempo en atenderle y si es posible dígale cuánto tiempo, poco más o menos.
Si Ud. no sabe la respuesta a la pregunta del cliente remítalo al departamento que corresponda. Tenga siempre presente que el cliente apreciará mucho cuando lo ayuden a resolver sus problemas.
Evite el referirse a los ¨reglamentos¨ o ¨indicaciones de la Empresa¨; es mas profesional hablar de las ¨normas¨ o ¨política¨ de la empresa. De la misma manera no es recomendable usar términos como: ¨la ley nos da ese derecho¨. Todas nuestras normas tienen una explicación lógica y justa que el cliente entenderá si nos tomamos el trabajo de explicárselas. Nunca deje de familiarizarse con las normas y política general de la Empresa, haga uso de estos conocimientos en beneficio de nuestros clientes y de usted mismo.
No se entretenga en una conversación innecesaria con el consumidor, pues esto es causa de disgusto para los demás clientes que pueden estar esperando, a más de que contribuye a producir errores en su trabajo. Cuando se origine esa clase de conversación, procure terminarla prontamente, pero con el mayor tacto posible.
Como es sabido en las oficinas comerciales se trata a diario con disimiles personas de temperamentos diferentes. Los trabajadores que laboran en estas oficinas deben apreciar estas diferencias en la personalidad y carácter de los diferentes clientes, a fin de poder mantener una actitud jovial y acogedora para todos. Cultive, pues, una buena actitud mental, que sólo puede alcanzarse si se tiene la firme determinación de hacer bien el trabajo y de agradar al consumidor.
COBRANDO LAS CUENTAS…
Todo cuanto hemos expresado anteriormente en relación con las oficinas comerciales, es aplicable al trabajador que realiza el cobro de las cuentas directamente en casa del cliente. En este caso el trabajador tiene la alta responsabilidad de cobrar lo ingresos provenientes del servicio que prestamos, y la no menos importante, de mantener excelentes relaciones con nuestros clientes.
Las siguientes sugerencias son para facilitarle su trabajo y a la ves hacerlo mas agradable y eficiente, algunas ya las enunciamos anteriormente de forma general.
La primera impresión que causamos en otras personas, es la más importante. Lo que el cliente ve cuando abre la puerta de su casa, pesa mucho en su manera de reaccionar. Preséntese siempre tanto en lo que respecta al vestir, como el conjunto de su apariencia personal, en forma tal que cause la mejor impresión en el cliente. Recuerde, también, que nunca se estará bien presentado si no se lleva una sonrisa cordial en los labios.
Si lo invitan a entrar a la casa trate de hacerlo de la manera mas respetuosa posible, evite entrar a la casa con fango en los zapato, si lo invitan a sentarse hágalo en el lugar que le indiquen, evite que su mirada indique excesiva curiosidad, siempre de muestra de estar muy ocupado y que no puede demorarse mas del tiempo necesario para realizar el cobro del servicio. Al retirarse reitere las gracias por la amabilidad de dejarlo pasar a la casa. Inclusive en estos casos una frase amable elogiando la limpieza o organización de la casa le podría gustar mucho al cliente.
En caso de que el cliente lo haga esperar fuera de la casa no olvide mantener su sonrisa en los labios y sea cortés. HAGA CUANTO ESTA DE SU PARTE POR EVITARLE AL CLIENTE LA MOLESTIA DE QUE TENGA QUE ACUDIR A LA OFICINA A REALIZAR EL PAGO.
El trabajador que cobra el servicio puede ganar o perder la buena voluntad del cliente dependiendo de su propia actitud y del conocimiento que se tenga de la naturaleza humana. Esfuércese usted por hacer de nuestros clientes, amigos para Ud. y para la empresa, obtenga así la inmensa satisfacción de ser siempre bien recibido en todas partes.
ATENDIENDO QUEJAS Y RECLAMACIONES…
El trabajador que labora en las oficinas de atención a la población atendiendo quejas de nuestros consumidores, respecto a aumentos del consumo, deficiencias en el servicio o cualquier otro motivo, necesita, muy especialmente, disponer de un caudal inagotable de paciencia, así como de tacto y cortesía. Y es bueno recordar que el cliente que se queja se hace acreedor de manera especial de nuestro agradecimiento, ya que nos ayuda en nuestros esfuerzos por servir al público cada vez mejor.
En estos casos, es muy importante prepararse adecuadamente para atender al consumidor, no solamente porque su tiempo es tan valioso como el nuestro, sino además, porque debemos estar siempre en condiciones de demostrarle que tenemos por norma ser justos, ya que cuando esto se logra, es seguro que el cliente hará también por ser justo en su trato con la Empresa y con Ud.
Asegúrese de que tiene a mano todos los datos para tratar el caso, y estúdielo antes de contestar ya sea para:
ATENDER UNA QUEJA DE ALTO CONSUMO.
NEGAR LO QUE SE PIDE.
EXPLICAR NORMAS DE LA EMPRESA.
APACIGUAR AL CLIENTE.
DAR EXCUSAS POR UN ERROR
Y tanto cuando usted tenga que visitar al cliente en su residencia u oficina, mandarle un correo o llamarlo por teléfono, como cuando haya que darle contestación respecto a alguna queja, siga dichos consejos:
La entrevista cara a cara con el cliente
Comience su entrevista de manera amistosa. Diga siempre algo agradable al comenzar. Nunca comience una entrevista con noticias desagradables.
Nunca exteriorice disgusto al consumidor. Recuerde que no es la Empresa la que ¨se pone brava¨ con sus clientes sino los empleados de la Empresa, y que nunca ninguno de nosotros debemos ¨ponernos bravos¨ con los clientes.
En el transcurso de una entrevista use un tono de voz agradable y no más alto de lo necesario para que le oigan bien. Recuerde que no porque hable más alto de lo necesario va a ser comprendido mejor.
Aunque Ud. no esté de acuerdo con la opinión del cliente, escúchele siempre con respeto y nunca utilice expresiones que puedan resultar mortificantes, o herir su amor propio.
Dele al cliente la oportunidad para que se desahogue. Muchas veces una situación desagradable puede resolverse de manera amistosa con sólo dejar al cliente que diga todo lo que quiera decir. En estos casos manténganse sereno y escuche con paciencia.
Evite, a toda costa, adoptar actitud de superioridad o altanería al contestar al cliente alguna pregunta que usted considere del género tonto. Ninguna pregunta es tonta cuando es un cliente el que la formula. Además, él no tiene por qué saber todo lo que usted sabe de su trabajo y de la organización interna de la Empresa.
Si usted tiene que tomar decisiones contrarias al interés o deseos del cliente, nunca se escude en las normas o políticas de la Empresa. Lo único que al cliente le interesa saber en tales casos es el por qué de la existencia de esa norma y usted es el llamado a explicarle ese por qué.
No trate nunca tampoco de defender su actuación con excusas mal fundadas, ya que el cliente, en definitiva, no la aceptará. Si Ud. se ha equivocado, admítalo sin vacilar y dele las gracias al cliente por habérselo advertido. Si usted se decide a resolver algún problema a favor del cliente después de haberlo estado rehusando, no lo haga con disgusto o de manera displicente; hágalo con gentileza y de buen grado para que el cliente se lo agradezca a Ud. y a la Empresa.
Al hablar diga siempre la verdad completa, y así nunca, pasará grandes apuros tratando de recordar lo que dijo, a mas que resulta éticamente reprochable mentir o falsear cualquier información para el cliente.
Evite toda polémica cuando sus propósitos no sea otro que demostrarle al cliente que Ud. es quien tiene la razón y no signifique beneficio alguno continuarla. Es mejor dejarle creer que él tiene la razón, siempre que no tengamos nada que perder. Si usted tiene que referirse a disposiciones internas de la Empresa, no lo haga llamándolas ¨reglas¨ o ¨reglamentos¨. Suena mejor, como se ha dicho, hablar de las normas o política de la Empresa.
Y en conclusión, termine siempre sus entrevistas de manera amistosa. Lleve siempre en su mente el propósito de hacer, cultivar y conservar amigos, para Ud. y la Empresa. Si así lo hace, no solamente estará prestando un gran servicio al cliente y a la Empresa sino a Ud. mismo en particular, con la ventaja de la bien ganada satisfacción de encontrar un ambiente cordial y acogedor en todas partes.
Autor:
Jorge Wilson Kindelan