- Cómo deleitar en la acción de ventas
- Parte I
- Las claves de gestión
- Parte II
- La responsabilidad del conocimiento
- Acciones clave de pos venta
- Los beneficios que provee
- Los aspectos clave
Cómo deleitar en la acción de ventas
En el proceso de negociación entre dos personas respecto a sus intereses, existen peldaños que al ser transitados conjuntamente, en armonía y para mutuo beneficio, conducen a un destino de acuerdo para el intercambio entre ambos denominado cierre.
La venta profesionalizada, busca alcanzar este acuerdo a través del vendedor de tal manera que asegure un real beneficio para todo potencial comprador.
Recuérdese que "nadie compra un producto o servicio por lo que es o parece ser" porque "lo que verdaderamente compra es la promesa cierta de disfrutar de sus beneficios (satisfacciones y soluciones) cuando se conviertan en propietarios o usuarios de cada producto o servicio" (Parte I – Cap. 2 de "La Venta Profesional" ©) .
En el artículo anterior titulado "Cómo evitar saltos al vacío en la venta" se desarrolló el aspecto clave previo y necesario para avanzar a través de las 5 Etapas de La Venta Profesional ©.
Allí nos referimos a cómo obtener la manifestación afirmativa, de una manera explícita e inequívoca, de nuestro interlocutor en relación a los aspectos que vinculan a sus necesidades o problemas reconocidos previamente con lo que nuestros productos o servicios pueden hacer al respecto.
Acorde a la manera en que se ha podido lograr su percepción y razonamiento, emotividad y el verdadero deseo del interlocutor, lo anteriormente expuesto estará más cerca de su materialización.
¿Por qué es tan importante lograr efectivamente estos acuerdos parciales?
La importancia en lograr efectivamente estos acuerdos parciales radica en que los mismos representan los escalones necesarios e ineludibles del proceso de negociación de intereses entre dos partes: la vendedora y la compradora.
Si existe un balance positivo que incline el fiel del "Juicio de Valor" © (La Venta Profesional, Parte I, Cap. V, pág. 45) del comprador potencial entrevistado estaremos arribando al clima y momento oportuno para cerrar la venta. En caso contrario, no existirán posibilidades de que la misma pueda concluirse cumpliendo el requisito de su total aceptación.
El efecto que produce la aplicación correcta de la Técnica Para Lograr Acuerdos Parciales de Ventas © (ver Módulo 7.3. en http://www.hellerconsulting.com/cursos_de_ventas.htm ) es precisamente generar la argumentación apropiada y efectiva que produce la aceptación del interlocutor.
Esto se debe a que las "argumentaciones efectivas" se obtiene el efecto clave a través del cual el entrevistado "visualice su propia situación personal satisfaciendo o resolviendo sus necesidades o problemas a través del uso del producto o servicio que se ofrece en esa oportunidad".
Asimismo, con su aplicación no sólo se despierta sino que también se va acrecentando el deseo de ser propietario o usuario del producto o servicio y acercarse al momento en que comenzará a disfrutar de tales beneficios que requiere que sólo se logra tomando y ejecutando la decisión de compra.
Para aprender a aplicar la Técnica Para Lograr Acuerdos Parciales de Ventas © se requiere cubrir previamente un aspecto básico y fundamental .
Nos referimos al hecho de haber completado el aprendizaje sobre cómo realizar Argumentaciones Efectivas (ver Módulo 6 en http://www.hellerconsulting.com/cursos_de_ventas.htm ) de donde se adquiere el conocimiento y recursos de análisis para aplicar a todos los productos o servicios ofrecidos "en términos de ventas" (características y beneficios).
De esta forma, se adquiere el recurso indispensable para lograr el avance positivo hacia el cierre de la venta, logrando efectivos acuerdos parciales con cada potencial comprador.
Dado que en las entrevistas de venta siempre surgen aspectos positivos o negativos que condicionan el camino hacia el cierre de la venta, en los artículos siguientes de esta serie analizaremos la forma de atenderlos eficientemente para arribar a un cierre de ventas con total satisfacción del cliente.
CURSOS DE VENTAS. Ver módulos 6, 7. y 7.3.
En esta segunda parte analizaremos cómo contar con representantes profesionales para que puedan desempeñar consistentemente "el rol asesor" que genera ventas de calidad con el fin de deleitar a prospectos y clientes.
Al decidir conformar un equipo profesional de representantes, es necesario aceptar que no se formará casual ni aleatoriamente como suele creerse y realizarse en las empresas que ejercen la "venta tradicional".
En primer término se requiere diseñar la estructura organizativa destinada a cumplir tan importante rol en la organización. Luego, corresponde definir el detalle de tareas que cada representante deberá realizar dentro de un esquema que denominaremos "método efectivo de gestión", tanto en actividades de campo como administrativas.(1)
Las responsabilidades, los parámetros de medición de su gestió diaria y periódica, las metas a alcanzar y las tareas administrativas que deberán realizarse, deben establecerse en forma escrita y enmarcadas dentro de "reglas de juego" (procedimientos) que regirán sus alcances, métodos, nivel de autorización, premios y castigos.
Dicho método efectivo de gestión especifica el camino que, previamente comprobado, produce la calidad y consistencia en el logro de los resultados que en cada caso se necesita obtener periódicamente. Y tal como se comprenderá, cada empresa, negocio, productos y servicios, requiere que se configure el propio.
Lo mismo deberá realizarse respecto a la figura del gerente o superisor que será el responsable de lograr las metas que se le asignen a través de los resultados que produzcan los integrantes de su equipo.
Los perfiles de selección para asegurar la incorporación del gerente y representantes, constituye la clave que conduce a un destino exitoso. Para ello, deberán desarrollarse con el máximo nivel de detalle de manera que permita elegir sólo a quienes podrán contar con recursos que puedan desarrollarse y especializarse como se requiere realmente en cada caso.
El aspecto relevante de la estructura, que permite el planeamiento, seguimiento y el control objetivo de la gestión que todo el equipo realiza, y en todo momento, es lo que denominamos como "el tablero de control" o el "sistema de gestión de ventas".(2)
A través de su diseño "a medida" toda la estructura va registrando periódicamente y generando el nivel de desempeño del equipo. Asimismo, cada integrante no sólo lo alimenta sino que se nutre de él para planificar eficientemente sus acciones que lo conducen lógica y efectivamente hacia un nivel de productividad consistente al poder maximizar todo su potencial individual en su diario desempeño.
El esquema retributivo, deberá estar definido en forma clara, comprensible y directamente relacionado con la productividad que se desea alcanzar con la gestión de los representantes. Es el motor que alimentará la motivación hacia mayores y mejores ingresos de los integrantes del equipo sembrando y germinando en cada miembro el deseo de evolucionar hacia más ambiciosas metas de logros y remuneración.
Todos los elementos anteriormente descriptos deberán estar disponibles para su utilización al momento de incorporar a los representantes, así como la presencia del gerente designado quien será en definitiva el que elija a sus representantes, haciéndose responsable totalmente de su equipo y de los resultados que con ellos produzca.
La inducción, será el programa inicial que hará que cada representante sepa dónde está, cuál es la empresa a la que representará, las personas que la integran, y fundamentalmente contribuirá a que "se pongan la camiseta de la empresa y de sus productos o servicios".
Luego de ello, corresponderá realizarse la capacitación inicial que les provee todas las herramientas conceptuales, prácticas, habilidades y destrezas que necesitará para comenzar a producir sus resultados eficientemente desde su primer día de acción efectiva.(3)
El perfeccionamiento y refuerzo de su gestión, es provista por el gerente en su función de "coach" (director técnico deportivo) quien orientará, corregirá y motivará individual y colectivamente hacia mejores logros la labor que desempeñan todos sus representantes.
La responsabilidad del conocimiento
Esta descripción permite conocer cómo se hace para contar con el equipo que hace realidad el deseo de mayores y mejores logros en venta, que es lo que realmente determinan el éxito de todo negocio y actividad.
Debe destacarse que al llevar a la práctica cada una de las etapas descriptas no admite improvisaciones puesto que sólo resultaría en un regreso a lo que "tradicionalmente fue la gestión de ventas anterior" y no deseada, especialmente por sus destinatarios del mercado.
Cuando no se conocían, la "mala praxis" podría comprenderse pero no aceptarse por parte de los potenciales clientes por causas de "ignorancia", lo que no les dejaba otra opción que recurrir a la competencia que pudiera proveer mejor calidad de atención.
Asimismo, es importante aceptar que al descubrirlas y aún así no realizarlas, se incurriría en otro peldaño más grave en perjuicio del propio negocio, puesto que el efecto que se logre por su omisión corresponde ya al terreno de la "negligencia".
Finalmente, y tal como lo expresara en la parte I de este artículo: "La cara oculta de este deseo de vender más no siempre está presente y acompañando tan justificada aspiración cuantitativa, es decir: "para vender más ¿deseamos vender mejor?" A lo que cabría agregar: "¿cuán dispuestos y resueltos estamos para lograrlo?"
Referencias:
(1) Ver Consultoría en Gestión Profesional de Ventas
(2) Ver Módulo de Sales Tracking en el Nivel Directivo y de Gerencia en Capacitación de Ventas
(3) La Venta Profesional, 4ª Edición, Partes I, II y III
"Luego de vender una promesa cierta de satisfacción, resulta ineludible cumplirla." (1)
Toda vez que se completa el ciclo del desarrollo de una venta se inicia una nueva etapa de relación con el comprador que es determinante para lograr ingresar al "Círculo Virtuoso de La Venta Profesional" © y proseguir con aciertos que terminan posicionando en forma diferenciada al producto o servicio, la marca, la empresa y a sus representantes. (2)
Este período es conocido con el nombre de "pos venta" y su efecto es el de solidificar cada nuevo vínculo obtenido a través del aporte de calidad de productos y servicios mediante el profesionalismo en la gestión de sus representantes.
Los beneficios que realmente provee no están tan difundidos por el simple hecho de no ser una práctica frecuente en empresas de toda magnitud en Latinoamérica y en España.
La siguiente descripción encierra un valioso potencial de ventas en todo rubro y actividad, especialmente benéficas en épocas de alta competitividad y de entornos recesivos de mercado, constituyen suficientes argumentos para analizarlos y reflexionarlos detenidamente:
La reiteración futura de nuevas compras. Su producto o servicio puede llegar a ser consumido en reiteradas oportunidades futuras en la medida que se conocida y confirmada explícitamente el nivel de satisfacción logrado, tanto por la calidad de lo proveído así como por la atención brindada por los diferentes representantes de la empresa.
Los aspectos específicos que le pueden potenciar sus ventas. Cada oferta contiene beneficios a proveer, los cuales dieron origen a su comercialización. Adicionalmente a ello, el hecho de conocer qué es lo que más se aprecia, los diferentes usos o aplicaciones que se le ha dado en su utilización, sus comentarios positivos válidos para promocionar nuevas ventas, o sus críticas para corregir inmediatamente lo que pueda evitar pérdidas de compra, son algunos de los aspectos a detectar y analizar oportunamente para proceder a solucionarlos y a mejorarlos.
La consolidación de la incipiente confianza adquirida. El acto de "dar la cara" luego de obtener un pedido constituye un acto que reafirma la confianza que se haya obtenido en la etapa de venta. Esto es altamente apreciado y valorado cuando está acompañado de un sincero, explicito y efectivo propósito de asegurar el disfrute efectivo de la promesa cierta que los llevó a tomar su decisión de compra.
Las referencias vinculares. Este capital es altamente valorado en la venta profesionalizada. Nos referimos a las recomendaciones de un cliente satisfecho respecto a sus relaciones, las que al ser recomendables con datos efectivos constituyen el camino más directo hacia la obtención de ventas fáciles en nuevos clientes a lograr.
Las buenas intenciones no son suficientes. Sólo son válidas las acciones que resulten consistentes y efectivamente perceptibles por los clientes, si es que se desea capitalizar el beneficio que provee toda acción de pos venta.
Ocurre que, luego de un asesoramiento para resolver problemas o satisfacer necesidades del nuevo cliente, "su decisión de compra se ha basado en la compra de una promesa cierta de disfrutar de tales beneficios argumentados cuando se convierte en propietario(a) o usuario(a) del producto o servicio".(3)
La estrategia de pos venta que se establezca y se aplique, establece la forma en que dicha promesa de disfrute se cumpla permitiendo solidificar el vínculo y generar más ventas a corto, mediano y a largo plazo.
Un error muy común es observar que sólo algunos miembros del equipo de ventas lo aplican con consistencia y con efectividad. Esto refleja la inexistencia de un criterio de la dirección al respecto, lo que lógicamente concluye en que cada quien haga lo que mejor le parece.
La consistencia en estas acciones clave se logran sólo cuando son parte ineludible de la gestión de cada representante como parte de un programa de calidad en atención a clientes establecido por la dirección comercial o el presidente de la organización.
Todo la información de lo que se releve en la visita pos venta resulta muy importante registrarse y administrar los datos con eficiencia para que se convierta en el soporte de decisiones y acciones que generen efectivamente más ventas concretas.
En dicha forma, y con la finalidad de alcanzar la meta deseada, deben cubrirse los siguientes aspectos clave:
La expectativa de compra y la realidad. La presencia de quien concretó la operación es lo más importante en la pos venta. El hecho de "dar la cara" para comprobar si la realidad alcanzó, superó o fue inferior a lo que hizo que tomara su decisión de compra, es la principal tarea a realizar.
En el caso de haber encontrado algún aspecto que impida su inmediato disfrute de beneficios, estos deberán ser subsanados "a total satisfacción del cliente", especialmente si han sido errores generados por la calidad, la falta de un control pre entrega, etc., de parte de la empresa vendedora.
Cuando se trata de productos o servicios de consumo masivo, este aspecto es igualmente realizable en nuestros días, puesto que el seguimiento pos venta puede realizarse con total objetividad y eficiencia mediante accesibles métodos de consulta.
Un simple e-mail invitando a responder un cuestionario on line, permite cumplimentar en forma rápida y efectiva este importante aspecto, visualizando en forma inmediata los datos que demuestran el resultado alcanzado en esta instancia y en este aspecto, u otros más.(4)
Predisposición a reiterar compras. Esto permite establecer el nivel de fidelidad inicial obtenido para planificar nuevas acciones de venta como así también desarrollar estrategias de ventas cruzadas en un futuro.
Referencias para nuevas ventas. De acuerdo al nivel de satisfacción comprobada en esta etapa, la pos venta constituye el mejor momento para obtener referencias para generar oportunidades de ventas frescas y de muy sencilla concreción por motivo del origen.
El respaldo de la estructura de la empresa. Al estar en sintonía con una política de calidad en atención al cliente, todo otro representante deberá proceder de una manera eficiente y cordial en la solución de los problemas o inconvenientes planteados por el cliente. Cuando no existe un serio compromiso al respecto, ocurre lo que frecuentemente apreciamos como consumidores de productos o servicios de hasta importantes empresas.
Las empresas que aplican consistentemente un programa de acciones de pos venta son aquellas que podrán dar cuenta de su verdadera magnitud que ha representado en la marcha de sus negocios, puesto que constituyen aspectos esenciales y estratégicos que se traducen en resultados sólidos y de alta rentabilidad.
Esto no es privativo o de uso exclusivo para grandes empresas. Es muy interesante destacar que es aplicado exitosamente también por empresas medianas y pequeñas.
No es un tema de dimensión o de recursos sino de convicción y de política de calidad, estrechamente vinculado con la misión de cada empresa y la determinación de sus directivos en cumplirla.
Referencias:
(1) La Venta Profesional, 4ª Edición, Parte II, Capítulo 15, pág. 99
(2) La Venta Profesional, 4ª Edición, Parte I, Capítulo 4 , pág. 38
(3) La Venta Profesional, 4ª Edición, Parte I, Capítulo 2, pág. 25
(4) Ver servicio IOL en: http://www.hellerconsulting.com/investigacion_mercados.htm
http://www.hellerconsulting.com/Martin_E._Heller.htm)
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