Medir la calidad de los servicios del Consejo Popular 26 de Julio (página 2)
Enviado por Mar�a Endina P�rez S�nchez
El propósito primero del control de la calidad es servir a aquellos directamente responsables de dirigir las operaciones, para ayudarles a regular las operaciones en curso y el propósito primero del aseguramiento de la calidad es servir a aquellos no directamente responsables de dirigir las operaciones, pero que necesitan saber, estar informados de la situación y esperan que les aseguren que todo va bien.
El Siglo XX fue testigo de la aparición de algunas fuerzas poderosas nuevas que requerían una acción de respuesta; entre estas fuerzas estaban:
Un crecimiento explosivo de la ciencia y la tecnología. Este crecimiento hizo posible una efusión de numerosos beneficios para las sociedades humanas, apareciendo nuevas industrias para traducir las nuevas tecnologías a las necesidades de la humanidad.
Amenazas a la seguridad y salud humanas y al medio ambiente. La continuidad de los beneficios de la tecnología requerían cambios en el estilo de vida que a su vez hacían depender la calidad de los bienes y servicio que proporcionaban estos beneficios, sin embargo, muchos productos eran propensos a los fallos serios e incluso temibles a las amenazas a la seguridad y salud humana, así como al medio ambiente.
Expansión de la regulación gubernamental de la calidad. La regulación gubernamental de la calidad es de origen antiguo. Al principio se centraba principalmente en la seguridad humana y se realizaba después del hecho. A través de los siglos, surgió una tendencia a regular antes del hecho, a ser de naturaleza preventiva; está tendencia se intensificó durante el siglo XX.
La aparición del movimiento consumerista. Los consumidores acogieron favorablemente las características ofrecidas por estos productos nuevos, pero no los nuevos problemas de calidad que llevaban ligados. El sistema parecía incapaz de proporcionar recursos cuando las cosas fallaban. Los consumidores individuales eran incapaz de luchar contra el sistema, pero colectivamente eran numerosos y potencialmente poderosos, tanto económica como políticamente. Durante el siglo XX surgió un movimiento consumerista que convirtió en realidad este potencial y que ayudó a los consumidores a tratar más eficazmente estos problemas. Este mismo movimiento tuvo también éxito en impulsar leyes gubernamentales que protegieran al consumidor.
En un principio la calidad se asociaba con las secciones de inspección y control, donde a través de un análisis estadístico se trataba de determinar si la producción cumplía con los estándares de calidad previamente establecidos.
En la actualidad los productos y servicios no sólo tienen que ser aptos para el uso que se les va asignando sino que además tienen que ser aptos para el uso que les ha asignado sino que además tienen que igualar e incluso superar las expectativas que los clientes han depositado en ellos. El objetivo consiste en satisfacer a los clientes desde el principio hasta el fin. Esta nueva concepción de la calidad es lo que se conoce como Calidad de los Servicios.
Se puede resumir que la calidad ha pasado por varias generaciones pudiéndose definir de la siguiente forma:
1. Primera generación: Control de calidad por inspección: La calidad se orienta al producto terminado.
2. Segunda generación: Aseguramiento de la calidad: La calidad se orienta a los procesos productivos que aseguren que consistentemente los productos cumplan con las especificaciones predeterminadas.
3. Tercera generación: El proceso de calidad Total. La calidad se orienta al cliente.
4. Cuarta generación: La calidad se orienta a mejorar continuamente y a optimizar todas las actividades de la empresa hacia el cliente externo.
5. Quinta generación: Reingeniería y calidad total: En esta quinta generación se comienza a modificar la estructura de la empresa al cambiar la forma de organizar el trabajo de áreas o departamentos y tareas simples, especializadas y repetitivas a procesos completos y armónicos.
En el Subsistema de Gestión de Calidad de las Bases Generales del Perfeccionamiento Empresarial se expresa:
"La calidad del producto o el servicio es una necesidad insoslayable para toda organización económica que requiere elevar su eficiencia y ser competitiva"
Desarrollo
Este trabajo es presentado con el fin de dar una herramienta a la comunidad que les permita conocer sus satisfacciones e insatisfacciones a partir de evaluar ellos mismos la calidad de los servicios que se oferta en su Consejo Popular.
Teniendo como fundamento uno de los objetos principales de nuestro estado es potenciar los esfuerzos y acción de la comunidad para lograr una mayor calidad de vida de su población.
La calidad viene definida por el cliente, son ellos los que deciden si un servicio satisface o no sus necesidades.
Calidad: Bueno, Excelente.
Satisfacer necesidades y expectativas de los clientes. Pero también supone reducir costos y mejorar continuamente los procesos, ajustándolos permanentemente a las exigencias de la sociedad.
Es por tanto eficacia. La calidad consolida la confianza del cliente asegurando su fidelidad ya que en algunos productos se hace obligatorio el cumplimiento de las normas establecidas para calidad.
Servicio: Acción en beneficio ajeno. Organización y personal destinados a cuidar intereses o satisfacer necesidades del público o alguna entidad.
Acción de realizar alguien o algo su función o tarea. Acción de servir o servirse.
Cliente: Persona que mediante pago, compra algo o utiliza los servicios de un establecimiento o de un profesional.
Este trabajo se estructura en tres acápites:
1. Estructura del Consejo Popular.
2. Procedimiento de aplicación de la herramienta utilizada.
3. Análisis de los resultados.
Estructura del Consejo Popular
El Consejo Popular del Reparto 26 de Julio Francoy, Está enclavado en la Ciudad de Nueva Gerona perteneciente al Municipio especial isla de la Juventud cuenta con una población de más 80000 habitantes.
Levantamiento Dimensional del consejo popular:
Dimensión Estado
Agua Buena
Contaminación No hay focos de contaminación
Infraestructura
Red Pública Buena
Recolección de Basura Alterna
Red pavimentada Mala
Comunicación
Estanquillos No hay
Recreación y amenidades
Espacios Abiertos
Áreas verdes 4 Parques
Áreas deportivas Campo de Fútbol
Espacios cerrados
Salón de video Buen estado
Joven Club No tiene
Espacios culturales
Infraestructura Educacional
Círculos Infantiles 1 círculo
Escuelas Primarias 1 escuela
Escuela politécnica 1 escuela
Equipamiento comunitario
Cafeterías 1 cafetería
Restaurantes No tiene
Bodegas 3 bodegas
Farmacias 1 farmacia
Correos No tiene
Procedimiento aplicado
Considerando la satisfacción de los miembros de la comunidad como el cumplimiento de las expectativas en cuanto a los servicios que se ofertan en la comunidad, es que me decidí a buscar un procedimiento que se aplicara a las estructuras de los Consejos Populares de la Isla de la Juventud que permitiera determinar en que nivel se encuentran los habitantes del consejo seleccionado mediante una evaluación de la calidad de los servicios que se ofertan en dicho consejo partiendo sus criterios de evaluación y no de la percepción de las instituciones que ofertan el servicio.
El modelo de punto de partida para medir la satisfacción de los clientes, evaluando la calidad de los servicios es el SERQUAL(A. Parasuraman, Zeithaml y Berry 1993). Modelo que distingue la calidad esperada y la percibida a partir de cuatro factores que implican ausencias de calidad. (GAP):
1. Ignorancia de las expectativas del cliente.
2. Inexistencia de normas.
3. Incumplimiento de las promesas hechas por las empresas.
4. Discordancia entre el servicio ofrecido y las normas.
El modelo hace un análisis de las diferencias entre las expectativas del cliente y las percepciones. (Ver Figura)
GAP1: Discrepancia entre las expectativas de los clientes y las percepciones que la empresa tiene sobre esas expectativas. Una de las principales razones por las que la calidad del servicio puede ser percibida lo que los clientes esperan.
El GAP de información de Marketing, es el único que traspasa la frontera que separa a los clientes de los proveedores del servicio y surge como cuando las empresas de servicios no conocen con antelación que aspectos son indicativos de alta calidad para el cliente, cuáles son imprescindibles para satisfacer sus necesidades y que niveles de prestación se requieren para ofrecer un buen servicio de calidad.
Por ejemplo en el ámbito de los servicios turísticos de alojamiento hay empresas que dedican mucho tiempo y esfuerzo al aspecto externo del edificio y las evidencias físicas asociadas a la prestación del servicio, cuando los clientes lo que buscan es un lugar para descansar que sea acogedor, sencillo y funcional.
GAP2: Discrepancia entre la idea que los directivos tienen sobre las expectativas de los clientes y las especificaciones de calidad.
-Hay ocasiones en las que aún teniendo información suficiente y precisa sobre que es lo que los clientes esperan, las empresas de servicios no logran cubrir esas expectativas.
Ello puede ser debido a que las especificaciones de calidad de los servicios no son consecuentes con las percepciones que se tienen acerca de las expectativas de los clientes. Es decir que las percepciones no se traducen en estándares orientadas al cliente.
GAP3: Discrepancia entre las especificaciones de calidad y el servicio realmente ofrecido.
-Conocer las expectativas de los clientes y disponer de directivas que les reflejen con exactitud no garantiza la prestación de un elevado nivel de calidad del servicio. Si la empresa no facilita, incentiva y exige el cumplimiento de los estándares en el proceso de producción y entrega de los servicios, la calidad de estos sean efectivas han de estar respaldadas por recursos adecuados (personas, sistemas, y tecnologías) y los empleados deben ser evaluados y recompensados en función de su cumplimiento.
GAP4: Diferencia entre el servicio real y lo que se comunica a los clientes sobre él. Este GAP significa que las promesas hechas a los clientes a través de la comunicación de Marketing no son consecuentes con el servicio suministrado. La información que los clientes reciben a través de la publicidad, el personal de ventas o cualquier otro medio de comunicación puede elevar sus expectativas con lo que superarlas resultará más difícil.
Este medio muestra como surge la calidad de los servicios y cuáles son los pasos que se deben tener en cuanta al analizar y planificar la misma. Finalmente, observamos como la existencia de una deficiencia de la calidad percibida en los servicios puede estar originada por cualquiera de las otras discrepancias o una combinación de ellas, Luego la clave para cerrar el GAP5, la diferencia entre las expectativas y las diferencias de los consumidores, está en cerrar los restantes GAP del modelo.
GAP5= (GAP1, GAP2, GAP3, GAP4)
En el trabajo a realizar en el Consejo Popular solo se hará un análisis del GAP o deficiencia número 1 pues hay criterio de algunos investigadores sirven de base para los otros análisis, pues sin conocer a fondo las expectativas de los clientes no se pueden pasar a cerrar las otras deficiencias.
Conocer sobre todo lo que esperan los clientes, deben ser la principal actividad que los proveedores de servicios deben acometer cuando se proponen una mejora en calidad de los servicios.
Los objetivos que se proponen al aplicar el procedimiento son los siguientes:
1. Dotar a los Consejos Populares de una herramienta para medir la satisfacción evaluando la calidad de los servicios.
2. Determinar los principales atributos que tiene en cuenta los miembros del Consejo Popular al evaluar la calidad de los servicios.
3. Medir las percepciones sobre la calidad de los servicios que se ofrece por quienes son los encargados de ofertarla.
4. Compararlas dos medidas anteriores.
5. Analizar las causas de las diferencias.
Para facilitar el proceso seguido durante el desarrollo del marco teórico referencial es que mostramos a través del siguiente esquema figura1, el hilo conductor del mismo.
Fig.1 Hilo Conductor de la investigación. Fuente Elaboración propia
La especificad de los servicios, particularmente la ausencia de criterios tangibles, la dificultad de conocer con exactitud los criterios de evaluación del cliente, la inseparabilidad de la producción y el consumo hacen muy delicada la evaluación de la calidad del servicio. Bitner (1990) consideró vital enfatizar en la relación personal y en el momento de la verdad es decir la sucesión de encuentros de servicios entre el cliente los miembros de la empresa encargados del contacto personal.
Satisfacción del Cliente elemento clave en la Lealtad. Concepto de satisfacción del cliente
En varios estudios realizados para ver la relación entre satisfacción y lealtad se concluye que:
La satisfacción del cliente es condición para conseguir la lealtad, sin embargo no es la única.
La satisfacción es una función de la lealtad.
La lealtad es consecuencia de la satisfacción y otros factores.
La satisfacción no necesariamente debe estar ligada a la lealtad.
Análisis de los resultados
De los aspectos a considerar por los clientes como se observa en la Tabla1 en una escala valorativa 1-4 siendo el #4 el atributo más considerado a la hora de evaluar la calidad de los servicios se obtuvo como resultado que los miembros del Consejo popular determinaron como aspectos claves a considerar para evaluar la calidad de los servicios son los siguientes:
1. Rapidez del servicio (4.88)
2. Higiene del establecimiento (4.76)
3. Buen Trato (5.00)
4. Estado del establecimiento (3.10)
5. Presencia personal (4.00)
6. Precio según Calidad (2.20)
7. Personal competente (2.90)
8. Elaboración y presencia del producto (4.10)
Anexo
Tabla1
Los resultados obtenidos indican que los niveles de satisfacción con respecto a lo que esperaba el cliente son bajos, en todos los atributos considerados, haciéndose notar la diferencia en aquellos atributos considerados claves a la hora de avaluar la satisfacción de las expectativas desde el punto de vista de la calidad del servicio. Ver
Tabla2
Tabla2: Análisis de las Percepciones de los Miembros del Consejo
Para analizar las causas de la brecha entre las expectativas de los miembros del Consejo Popular y la percepción de cómo se satisface sus expectativas una vez evaluada la calidad del servicio, se pidió que de los establecimientos seleccionados en este caso:
Farmacia
Bodega
Cafetería
En una escala entre 1-5 evaluaran los establecimientos que mas se acercaban a sus expectativas.
Se consideró por parte de los miembros del consejo que los establecimientos que más se acercaban a sus expectativas eran los siguientes:
Bodega
Cafetería
Tabla3. Percepciones de los Establecimientos sobre Calidad de los Servicios.
Desde la perspectiva de la oferta los atributos considerados más importantes han resultado ser:
Rapidez del servicio 8.67
Higiene del Establecimiento 8.18
Buen Trato 9.00
Personal Competente 10
Estado del establecimiento 6.96
Conclusiones
En el presente trabajo nos hemos centrado en el análisis de las expectativas de los miembros de un Consejo Popular del territorio de la isla de la Juventud y la percepción que de las mismas tienen quienes prestan el servicio, en el Consejo Popular.
Hemos comparado los niveles de satisfacción del cliente y las expectativas de los mismos con los servicios señalados.
La medición de las expectativas y las percepciones se realizó a través de la escala SERQUAL adaptada a los servicios investigados. Los resultados obtenidos permiten afirmara que, a nivel general los establecimientos encargados de ofertar un servicio de calidad en el Consejo popular analizando no tienen un conocimiento razonable bueno de las expectativas de los miembros de la comunidad donde ofertan el servicio.
El punto crítico, está en el sentido de que los proveedores del servicio creen que están ofertando un servicio de calidad acorde a lo que los clientes esperan cuando en realidad están distantes de lo que los clientes desean.
Asimismo, en el futuro sería interesante ampliar la investigación sobre las satisfacciones de las expectativas evaluando la calidad de los servicios en otros Consejos Populares a partir de ir perfeccionando el instrumento utilizado en esta investigación.
Bibliografía
BERRY,L.L. y PARASURAMAN,A.(1991);MARKETING DE SERVCIOS: La calidad como Meta, Free Press, Nueva York.
GRONROSS,C. (1994): Marketing y Gestión de Servicios. La gestión de los momentos de la verdad y la competencia en los servicios, ed. Díaz de Santos, Madrid.
LEWIS, R. C(1987)"The Measurement of Gaps in the Quality of Hotel Services". International Journal of Hospitality Management, Vol. 6 Nº 2, pp. 83-88.
O CONNOR, S. J.; SHEWCHUK, M. Y CARNEY, L.(1994): The Grat Gap.
Physicians Perceptions of Patient Service Quality Expectations Fall Short of Reality". Journal of Health Care Marketing, summer, Vol. 14 Nº 2, pp 32-39.
Autora:
Zuaylin Peña Montalvo
Edad: 23 años
Estudios realizados: Soy Técnica de Informática actualmente estudiante de Sociocultural.
Enviado por:
María Endina Pérez Sánchez
Isla de la Juventud.
21 de octubre de 2009
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