Diseño de indicadores de gestión para la gerencia comercial de mercados masivos (página 2)

Enviado por IVÁN JOSÉ TURMERO ASTROS

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Ha de ser motivo de cambio y de formación continuada en cuanto a los comportamientos de los distintos ejecutivos y/o responsables. Ha de conseguir la motivación entre los distintos responsables. Esto ha de ser así, sobre todo por cuanto esta herramienta será el reflejo de su propia gestión.

Por último y como objetivo más importante, esta herramienta de gestión debe facilitar la toma de decisiones. Para ello, el modelo debería en todo momento:

Facilitar el análisis de las causas de las desviaciones. Para ello se precisaría de una serie de informaciones de carácter complementario en continuo apoyo al Cuadro de mando, además de la que pudiera aportarle el Controller, ya que en muchas ocasiones disfruta de cierta información de carácter privilegiado que ni siquiera la Dirección conoce.

Proporcionar los medios para solucionar dichos problemas y disponer de los medios de acción adecuados.

Saber decidir cómo comportarse. En cierto modo, estaríamos haciendo referencia a un sistema inteligente, a un sistema que se iría nutriendo de la propia trayectoria de la empresa, y que cada vez mejor, suministraría una información y un modo de actuar óptimo

Los principales elementos que pueden hacer que el Cuadro de mando muestre notables diferencias con respecto a otras herramientas contables y de gestión:

El carácter de la información utilizada.
La relación entre el Cuadro de mando y el perfil característico de la persona destinataria.
La solución de problemas mediante acciones rápidas.
Informaciones sencillas y poco voluminosas

En relación con el tipo de información utilizada, el Cuadro de Mando aparte de reunir información de similares características que la empleada en las distintas disciplinas de naturaleza contable, es decir, financiera, debe contener información de carácter no financiero. Ya desde su presentación como útil de gestión, el Cuadro de Mando se destacaba por su total flexibilidad para recoger tal información.

Otro aspecto que cabe destacar, es la relación mutua que ha de existir entre el Cuadro de Mando y el perfil de la persona a quien va destinado. Precisamente, las necesidades de cada directivo, han de marcar la pauta que caracterice y haga idónea a esta herramienta en cada caso y situación, sobre todo con respecto al nivel de mayor responsabilidad de la jerarquía actual de la empresa, debido a que se precisa un esfuerzo mucho mayor de generalidad y síntesis.

Un rasgo más del Cuadro de Mando es la solución de problemas mediante acciones rápidas. Cuando se incorporan indicadores de carácter cualitativo al Cuadro de Mando, en cierto modo, éstos están más cerca de la acción que los propios indicadores o resultados financieros. Asimismo, estos indicadores nominales nos dan un avance en cuanto a qué resultados se van a alcanzar.

El último de los rasgos que diferenciarían al Cuadro de Mando es el hecho de utilizar informaciones sencillas y poco voluminosas. Las disciplinas y herramientas contables habituales precisan una mayor dedicación de tiempo de análisis y de realización, y a la hora de tener que tomar decisiones, siempre van a necesitar de otros aspectos que en principio no tomaban parte de su marco de acción.

El Cuadro de Mando se orienta hacia la reducción y síntesis de conceptos, es una herramienta que junto con el apoyo de las nuevas tecnologías de la información y comunicación, puede y debe ofrecer una información sencilla, resumida y eficaz para la toma de decisiones

CAPITULO IV:

Marco metodológico

En el presente capítulo se hace referencia al tipo de investigación, población y muestra, técnicas de recolección de datos y procedimientos utilizados para la recolección de los datos.

4.1. Tipo De Investigación

4.1.1 Descriptiva.

Se define la investigación descriptiva como el estudio descriptivo que busca especificar las propiedades, las características y los perfiles de los fenómenos que se sometan a un análisis. La investigación es de tipo descriptiva debido a que permitirá diagnosticar la situación actual de la Gerencia de Mercados Masivos, en cuanto a los procesos que en ella se realizan y la forma en que serán medidos y evaluados.

Según la estrategia adoptada por el investigador para contrastar hechos con teorías y responder el problema planteado, la investigación es:

4.1.2 De campo.

El presente estudio corresponde a una investigación de campo, del conjunto de actividades que son ejecutadas en las áreas involucradas, siendo estas las requeridas en el proceso de recolección de datos y corresponde a un estudio no experimental de tipo exploratoria, aplicado ya que se implanta en forma de objetivos para su ejecución.

Se considera de campo, porque la información utilizada se obtiene directamente del estudio de la Gerencia de Mercados Masivos de CANTV.

De este modo se deduce que la investigación de campo permite obtener una información más clara acerca de los hechos que se investigan, así como de sus causas y efectos en el contexto donde se presentan.

4.1.3 Aplicada.

La investigación es aplicada, ya que su fin es mejorarla situación actual en la Gerencia de Mercados Masivos, en cuanto a la obtención de conocimiento sobre las fechas reales de cumplimiento de las ordenes de fabricación y de la desviación existente entre los tiempos rectores reales y los tiempos rectores estándares.

4.2. Población Y Muestra

Población.

Se entiende como población, aquella que está determinada por sus características definitorias. Por lo tanto, el conjunto de elementos que posea esta característica se denomina población o universo. Población es la totalidad del fenómeno a estudiar, donde las unidades de población poseen una característica común, la que se estudia y da origen a los datos de la investigación.

Para la obtención de la información en el estudio realizado, la población está formada por la totalidad de los elementos que integran la gerencia comercial de mercados masivos que son necesarias para el cumplimiento de los objetivos específicos del mismo.

4.2.2 Muestra.

Se define como muestra al conjunto de unidades, una porción del total, que representa la conducta del universo en su conjunto.

La muestra a estudiar está conformada por los 4 productos gestionados por la gerencia de mercados masivo ( ABA;PIE;TFI;TFA). A los cuales se les hará el respectivo estudio de investigación, utilizando las herramientas necesarias para determinar los factores mas influyentes para la gestión de los mismo y la posterior elaboración de los indicadores.

Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos

Una vez definido el tipo de estudio a realizar, el siguiente paso consistió en concretar los instrumentos a utilizar para garantizar la recolección de datos e información necesaria para llevar a cabo la investigación.

4.3.1 Observación Directa

Esta técnica fue utilizada con el fin de comprobar el estado de la gerencia, conocer los procesos que allí se realizan y familiarizarse con el área donde se desarrollara el estudio.

El uso de esta herramienta fue básicamente un reconocimiento del área de trabajo y del proceso, además, para tener una idea real del problema presentado. Por consiguiente, para este tipo de actividades no fue necesario utilizar hojas de registro.

4.3.2 Entrevistas No Estructurada

A través de esta técnica se pretende conseguir información proveniente de los trabajadores, para así tener ideas para la realización de las propuestas del diseño. Además, escuchar sus recomendaciones y sugerencias en cuanto al diseño de la documentación. Según Hurtado (2001)

La entrevista puede ser definida como un mecanismo de aproximación que permite profundizar nuestro conocimiento sobre un determinado proceso, grupo, situación o vivencia. Para su desarrollo es útil contar con una guía de conversación en la cual los tópicos son determinados de manera general. Nuevas preguntas y asuntos a tratar pueden ser resultado de la interacción con el entrevistado lo cual es viable siempre y cuando no nos aparte de nuestro objetivo de indagación.

Se realizarán entrevistas ya que esta presenta el mejor desempeño en este tipo de estudio, este tipo de entrevista se realizan estableciendo un diálogo con el personal que labora en la gerencia, con la finalidad de obtener información precisa y detallada acerca de las actividades ejecutadas .

4.3.3 Revisión Bibliográfica

Se revisará toda la información bibliográfica relacionada con el tema, la búsqueda se realizará utilizando amplitud de criterio al seleccionar las palabras claves que probablemente se relacionen con el tema en estudio.

4.3.4Consultas Académicas e Industriales

Se realizarán consultas tanto al tutor académico como al industrial, con el fin de establecer los parámetros de estudio a realizar, obtener orientación sobre los pasos a seguir para atacar el problema y contar con asesoría especializada para aclarar dudas referentes al trabajo de investigación.

PROCEDIMIENTO

4.4.1 Actividades Ejecutadas.

Con el fin de afianzar las acciones tomadas durante la investigación y las actividades realizadas en dicho departamento, se procede a la elaboración de un cronograma de actividades donde se programaron reuniones semanales con el personal adscrito a la gerencia comercial región sur-oriente, con la finalidad de definir la metodología a usar para el desarrollo de la investigación, además de realizar las siguientes actividades:

Identificación del problema a desarrollar: esta actividad se lleva a cabo con el fin de establecer cuál es la problemática que se presenta, la cual se plantea sea resuelta mediante el desarrollo del estudio.
Delimitación del tema, formulación de objetivos generales y específicos: actividad realizada para el establecimiento de acciones que permitan cumplir con los objetivos planteados y así mismo lograr delimitar el área donde se realizara el estudio, evitando así, confusiones o desvirtuarían del trabajo.
Revisión y estudio de los fundamentos técnicos de la documentación de un sistema de control de gestión basado en indicadores: acción referida a la revisión documental para el estudio que se procederá a realizar en la área seleccionada, en este sentido se busca conocer cuáles son los métodos a aplicar a la vez que se va conociendo la jerga de este tipo de estudios
Revisión de documentación técnica facilitada por el tutor industrial acerca de la metodología y simbología a aplicar para efectos de la elaboración de la documentación para un sistema de gestión de la calidad
Elaboración de indicadores, con sus respectivos procedimientos, normas y formatos: esta actividad busca el desarrollo de un marco descriptivo del proceso realizado por la empresa, establecimiento de las normas y formatos establecidos para esta clase de proyectos.

4.4.2 Procesamiento de la información.

En esta fase se analiza el panorama presentado por la gerencia de mercados masivos de la Compañía Anónima Nacional de Teléfonos de Venezuela (CANTV) región oriente, se inicia la búsqueda de información necesaria, interactuando con el personal de la Unidad, y así poder inspeccionar directamente los diferentes pasos y actividades que se realizan dentro de la Unidad de Investigación, Desarrollo Tecnológico e Innovación.

También, se elaboraron tablas descriptivas que permiten analizar las fortalezas y debilidades de esta unidad, con el fin de constituir un departamento altamente competitivo y que cumpla con las exigencias establecidas.

Se realizaron entrevistas que permitieron la determinación de los procedimientos llevados a cabo en la gerencia de mercados masivos de la Compañía Anónima Nacional de Teléfonos de Venezuela (CANTV) región oriente, tomando esta infamación como base para la formulación de flujogramas y diagramas de procesos.

Adicionalmente la información recopilada sirvió para el desarrollo de la documentación necesaria para este tipo de proyecto siguiendo los parámetros que establecidos.

CAPITULO V:

Situación actual

La gerencia de mercados masivos región oriente, no cuenta en la actualidad con un sistema de control de gestión definido. Por su parte dicha gerencia elabora un informe de gestión mes a mes y uno anual. El cual muestra una evaluación del desempeño de la misma. Esta evaluación muestra el desempeño de sus funciones a grandes rasgos a través de tablas comparativas, estas evaluaciones esquematizan las diferentes actividades que se ejecutan en la gerencia, las cuales están alineadas al plan operativo de la compañía.

La evaluación de la gestión de la gerencia de mercados masivos o SPLIT, contiene información sobre la cantidad de líneas inalámbricas, alambicas, planes internet equipado y servicios de internet banda ancha que deben ser consolidado en el periodo de un mes; esta meta mensual se divide en porcentajes los cuales son asignados a los consultores basándose en la zona de acción que posee cada uno, a la densidad demográfica de los sectores y al nivel de urbanismo de la zona, el propósito de este informe es comparar la metas preestablecidas con respecto a las logradas al final del mes, estos datos son vitales para la evaluación del desempeño de esta gerencia.

Adicional a esto la empresa presenta jornadas especiales para la captación de nuevos clientes, estas jornadas especiales se realizan periódicamente a lo largo del año y a lo largo de toda la región oriente, estas jornadas suelen ser sub divididas por categorías, es decir, se planteas jornadas para líneas inalámbricas , donde se busca consignar la mayor cantidad de clientes que por su ubicación en zonas remotas o donde aun no se poseen redes para la instalación de líneas alambricas la opción de un teléfono con estas características sea la mas viable. En este sentido también se realizan jornadas de tomas de aba las cuales suelen ir asociadas con jornadas para la captación de clientes que quieran obtener el servicio del plan internet equipado, ya sea la modalidad de laptops o computadoras de escritorio.

Resulta importante destacar que sobre todos los productos ofertados por esta gerencia se llevan a cabo un sistema de trámites para procesar dichas solicitudes, a continuación se explica los pasos a realizar para la consolidación de una línea.

5.1 Llenar la Planilla de Solicitud de Servicio Residencial

Es el primer paso que se establece. Esta actividad es realizada por el personal entrenado para la misma, por el canal indirecto puerta a puerta o requiriéndolo por el canal directo llamando al 0800 de Cantv, se ejecuta de la siguiente manera:

Datos personales del solicitante
Información laboral
Información económica del solicitante
Referencias personales
Información sobre el inmueble
Tipo de vivienda
Dirección de la instalación
Dirección de cobro
Tipo de servicio: alambrico o inalámbrico
Servicio de telecomunicaciones actuales
Servicio de instalación
Se lee y se firma el contrato de servicio

Este manejo y llenado de las planillas de solicitud del servicio es de manera manual, su función principal es que el personal encargado llene o cargué los datos correspondiente en la planilla de solicitud de servicios, es muy importante que los datos que emitan los clientes sean correctos para que la solicitud sea efectiva y segura para que estas puedan ser instaladas las líneas en la brevedad posible.

5.2 Cargado de Líneas por el Sistema SAP Portal

Para realizar el registro de una cuenta residencial, es necesario ingresar al portal corporativo de servicios, en sistema de aplicaciones de programas (SAP PORTAL), está diseñada y planificada, con el fin de usarla en su total capacidad para llevar a cabo las creaciones de las solicitudes de servicios de líneas alambricas, es el segundo paso que sirve para ingresar los datos del clientes al sistema.

5.3 Cargado de Líneas por el Sistema ASAP

El sistema de creación y consulta de ordenes de servicio (asap), simplifica el registro de datos, permitiendo la creación de clientes (nuevos) , gestión de clientes (registran nueva cuenta al cliente existente), de esta manera consultas y sugestiones los datos. El usuario en este caso el ejecutivo de ventas, ahorra tiempo incrementa la creación de líneas alambrica. Luego de creada, el sistema emite un numero de orden al cliente para controlar la secuencia de las operaciones

5.4 Verificar los Estatus que Presentan las Solicitudes

Posteriormente se comprueban los datos de los clientes, donde se descartan las planillas donde tengan errores administrativos, en el que los clientes aportan datos errados tales como dirección, números de contactos, y numero de cedulas de identidad erróneos. También la mala gestión administrativa por pate de los encargados de registrar las ventas en los sistemas correspondientes para su posterior instalación. Además la falta de actualización de los estatus que genera dichas solicitudes después de estar en el sistema, a esto se suma las fallas técnicas que en su mayoría retrasan el proceso de instalación.

Luego de cargadas las planillas pueden presentar alguno de los siguientes estatus.

Pfred: pendientes por factibilidad de red; este estatus muestra que no hay redes, terminales y centrales copadas

Pdir: pendientes por dirección; este estatus indica que el cliente proporciono la dirección errada

Pasigm: pendiente por asignación manual; este estatus indica que existe numero para instalar el servicio pero hay que cometerlas manualmente.

Pinst: pendiente por instalación; este estatus ya tiene un numero de orden para instalar servicio

Después de instaladas

Pact: pendientes por activaciones; este estatus indica que el cliente ya posee la línea telefónica, la cual recibe llamadas pero no puede efectuarlas, además no ha pasado a facturación

Compl: completada; este estatus indica que el cliente ya posee el servicio donde puede efectuar y revisar llamadas.

Aboact: abonada activa; este estatus el cliente ya disfruta del servicio, y se empieza el proceso de facturación, también se le puede ofrecer productos agregados.

5.5 Carga de Solicitudes del Plan Internet Banda Ancha (ABA)

Ahora bien el caso de las solicitudes del plan internet banda ancha la solicitudes son cargadas a través del sistema boss.

En este sistema las solicitudes son procesadas por los ejecutivos de ventas, el llenado se realiza de manera online y se solicitan datos tales como número de teléfono al cual se cargara el servicio, numero de cedula de identidad, dirección del cliente y un numero de contacto del cliente; una vez cargado estos datos el cliente quedar pendiente por la confirmación de los datos y su posterior instalación.

CAPITULO VI:

Situación propuesta

Una vez que se definen los indicadores que serán usados para dicha gerencia se procede a la construcción de los diagramas de factores , cabe resaltar que cada indicador contara con su diagrama, la función principal de esta herramienta es la de ayudar al persona a manejar y comprender con mayor facilidad y rapidez el sistema de control de gestión, a identificar las posibles causas que afectan a los indicadores; adicionalmente se presentan los puntos de lectura, estos puntos no son más que una guía que indica al lector donde deberá buscar la información pertinente para la carga de los reportes de los indicadores, permitiendo con ello recabar la información necesaria para la ejecución de cada uno de los indicadores de gestión de la gerencia de marcados masivos; luego de ello se contara con el sistema para la evaluación de los datos arrojados por el indicador contra las variables, dicha evaluación será llevada a cabo bajo las consideraciones de gestión pertinentes.

Por último utilizaremos una tabla de control la cual puede ser elaborada con el software de computación que sea de mas fácil uso para el lector, entre los más conocidos tenemos, Microsoft Access y visual basyc, la función de esta tabla es la de ser una herramienta que no presente un grado de dificultad mayor, todo lo contrario, que facilite la realización de las actividades. En esta tabla se mostraran las principales características del indicador, los valores de estas características serán vaciados con la ayuda de los reportes de indicadores, los cuales ya han sido descritos con anterioridad, una vez arrojados los datos sobre el programa, este proporciona el porcentaje en que se encuentra el indicador, de la misma manera se presenta un color representativo de la situación en la que se encuentra el indicador dichos colores hacen alusión a los de un semáforo, finalizando , graficara los datos allí presentes, dicho grafico será presentado en formas de líneas, a fin de que el personal cuente con un apoyo visual.

6.1 Definición de indicadores de gestión de la gerencia de mercados masivos región oriente.

La gerencia de mercados masivos región oriente no cuentan con indicadores definidos, mas si cuenta con un grupo de variables las cuales son usadas para el control del desempeño de la unidad. Por lo cual es necesario la revisión de estos a la vez que se tomen otros factores también altamente influyente que en el pasado no han sido tomado en cuentan y con ellos llevar a cabo la definición de los indicadores necesarios para la correcta evaluación de la gerencia bajo la metodología balanced score card. Siguiendo con este criterio los indicadores serán clasificados en 4 perspectivas, las cuales se presentan a continuación:

Perspectiva financiera, considera el indicador que permita lograr el éxito financiero de la unidad como es el de evaluar la efectividad en la ejecución del presupuesto del departamento

Perspectiva del cliente, está referida a la entrega de los reportes, boletines, informes planes, anteproyectos, con el objeto de satisfacer los requerimientos, de los clientes internos del departamento.

Perspectiva de los procesos internos, en esta perspectiva será evaluado todo los procesos y procedimientos internos del departamento, en donde se verá reflejado aun mas su gestión, estos procesos son los cumplimientos de planes operativos de unidades, elaboración de reportes y la planeación permisologia de solicitudes de trabajo.

Perspectiva de formación y crecimiento, esta perspectiva contempla aquellos indicadores que contribuyan a medir la formación y crecimiento del recurso humano. Esta referido a los planes de adiestramiento y al cuidado de la salud de cada uno de los empleados que pertenecen al departamento.

A continuación será presentado los indicadores pertenecientes a la gerencia de mercados masivos región oriente.

6.2 Diagrama de factores de la gerencia de mercados masivos región oriente

Cada indicador de gestión de la gerencia de mercados masivos se ha esquematizado en un diagrama de factores, con el propósito de poder analizar y conocer los factores que influyen en el comportamiento de cada uno de ellos, estas causas son desglosadas en:

Factores principales, se identifican por estar dentro del cuadro de color rojo.
Factores secundarios, se encuentran dentro de los cuadros color verde.
Causas raíces, se encuentran expuestas dentro de los recuadros color morado.

La lectura del diagrama permite identificar cual de los factores principales está afectando el indicador, luego de haber seleccionado el factor, se procede a identificar al factor secundario que afectara directamente al primario y por último se llegara a la posibles causas raíces que han afectado el indicador.

A continuación se presentan los diagramas de factores que afectan a cada uno de los indicadores de gestión de la gerencia de mercados masivos región -oriente.

6.3 Punto de lectura para la toma de datos requeridos en los reportes de indicadores de gestión de la gerencia de mercados masivos región oriente.

En los reportes de indicadores de gestión de la gerencia de mercados masivos, se hace necesario identificar cuales con los reportes, informes, boletines, que maneja dicha gerencia y determinar cuáles de estos datos serán necesarios para el llenado de estos. Dicha información conforma los conocidos puntos de lectura, ya que, de allí, será seleccionada única y exclusivamente la información que requiere estos reportes.

En algunos casos el departamento no cuenta con documentación física, necesaria para el llenado de los reportes, es por eso que el personal encargado de llevar el control de los indicadores, deberá cargar los datos recaudados directamente sobre el reporte de indicadores de gestión.

A continuación, se presentan los puntos de lectura de los indicadores de gestión de la gerencia de mercados masivos región oriente

6.4 Reporte de indicadores de gestión del departamento.

Para la ejecución del sgc, es necesario que exista documentación física para respaldar al información generada por el sistema, por tal motivo ha sido diseñado un reporte por cada indicador, con todos los parámetros necesarios para su respectiva ejecución, algunos de estos reportes serán alimentados de la información existente en la documentación de la gerencia.

Cada reporte presenta una cota para la fácil localización del indicador, esta cota es elaborada por las letras pertenecientes a cada perspectiva del balanced score card.

pe= perspectiva financiera o económica
pc =perspectiva cliente;
pp= perspectiva proceso interno;
pf= perspectiva formación y crecimiento

El reporte también muestra la perspectiva a la cual pertenece cada indicador así como su nombre, el mes o trimestre y el año de evaluación de los datos allí contenidos, una tabla donde será vaciada la información que facilitara el cálculo del indicador, más abajo se encuentra el algoritmo del indicador perteneciente a ese reporte, y al pie de la pagina se encuentra un pequeño cajetín, que contiene:

La fecha de elaboración del reporte,
La persona que lo realizo
La persona quien lo reviso.

A continuación se presentara los reportes de los indicadores de gestión del departamento6.5 Consideraciones del SCG del departamento

Las consideraciones de gestión, son puntos de control que proporcionan información sobre la situación de los indicadores del sistema de control de gestión, que no es más que valores establecido como metas para un periodo determinado y con el cual se va a comparar los resultados alcanzados.

La medición se realiza a través de la comparación, la cual resulta imposible sin una referencia contra la cual contrastar el valor real de cualquiera de los indicadores. Un mismo valor actual de estos puede señalar varios y tipos de problemas, si se comparan los diversos niveles de referencia.

Los niveles de referencia que son tomados en estas consideraciones de tipo histórico y de tipo estadístico, gracias a estos niveles es posible clasificar los inventarios de cada uno de los indicadores. Los niveles de referencia cuentan con tres intervalos, donde se aprecia, si el resultado del indicador se encuentra en equilibrio o en tomar precauciones o sino también en tomar medidas correctivas, para ello cada intervalo se basa en color respectivo de semáforo, donde el color verde señala que el indicador se encuentra en equilibrio, el amarillo corresponde a la toma de acciones preventivas y el rojo alertaría al personal de tomar, medidas correctivas de inmediato.

A continuación se presentan las consideraciones para los indicadores de gestión del departamento

Tabla 6.1. Tabla de indicadores

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Tabla 6.2. Continuación de la tabla 6.1

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