Sistemas de Información para la Calidad (página 2)

C) ASISTENTE DE REPUESTOS: Marco Valenzuela

Hay problemas en la gestión de casos OS (Orden de Servicio), son procedimientos que aún no están totalmente claros, tal como sucede con los técnicos al momento de realizar los soportes. Además de ello, lo que tiene preocupada a la empresa son los inventarios relacionados con los repuestos. A pesar de seguir creciendo, los inventarios están teniendo costos mucho más elevados del presupuesto de la empresa.

Los costos de los inventarios son elevados, la gestión de estos no es clara y existe un desorden que ha significado la acumulación de repuestos. Se sabe que muchos repuestos consumibles fueron confundidos por no consumibles, del mismo modo garantías que no fueron tramitadas, repuestos en tránsito que por obsolescencia perdieron la garantía, al igual que en el inventario de garantías por cobrar.

Proceso actual

Proceso ideal

Elaboración

El cliente se acerca al servicio técnico presentando su problema. El asistente al escuchar su problema, identifica el tipo de falla y, si se requiere abre un caso OS (Orden de Servicio). Si resuelve el problema, el asistente cierra el caso y el cliente se retira con problema resuelto. Si en la identificación del proceso el asistente determina que necesita un técnico en el área que efectúe un diagnóstico de reparación o sustitución, se le entrega una orden de trabajo al asistente, el cual determina si se necesita un repuesto; y si se necesitara dicho repuesto, se accede a la bodega de repuestos determinando si este es consumible (usuario cancela reparación que no es cubierta con la garantía), se repara la máquina y se efectúa el cobro o no cobro de la reparación; si se pago, se entrega de inmediato y si no ha sido cancelado, es puesto en espera hasta que se cancele cerrando el caso OS. Caso que la reparación No sea Consumible, esta se efectúa sin costo al usuario, se validan las garantías en caso que sea necesario, se renueva el repuesto en el inventario y se cierra el caso OS., el cliente se retira con su problema resuelto.

Diferencias

En este proceso, vemos notables mejoras en el proceso de recepción, la tramitación de los repuestos y garantías.

El técnico al identificar el problema puede decidir si cerrar automáticamente el caso OS (orden de servicio), sin tener que pasar por la evaluación previa a la de un técnico.

Si la máquina no necesita garantía y el repuesto se encuentra en el inventario este puede ser inmediatamente reemplazado sin costo para el cliente evitando demoras en el proceso de validación de la garantía por terceros.

Acuerdo

Se reunió a la Gerente de Servicio Técnico Claudia Anfruns, al Asistente de Servicio Técnico Mauricio Reyes, y al Asistente de Repuestos Marco Valenzuela, quienes quedaron conformes con el cambio al proceso, acordando que en los inventarios de garantías por cobrar y servicio técnico (repuestos en tránsito) la empresa dice saber el problema y cree tenerlo solucionado.

Revisando los motivos de los inventarios, las acciones tomadas por la empresa para solucionar el problema y los resultados, se logró un gran avance en la solución. Aún así se cuestiona la existencia de los inventarios. El problema es que este sistema les ha llevado a mantener un gran inventario dentro del cual muchos repuestos podrían estar ya obsoletos.

Los gerentes desconocen cuántos repuestos podrían no estar vigentes, se incurre en un costo por mantenerlos en inventario. El asistente de repuestos, quien administra las solicitudes de los repuestos y gestiona los movimientos de bodega dentro del servicio técnico, mencionó que los clientes solicitan 7 casos OS de terreno por semana, lo que significa un total de 28 casos OS de terreno por mes. De estos casos se dijo que 1 semanal corresponde a no consumibles y los 6 restantes a no consumibles. Estos 28 repuestos que salen de bodega por mes, son movidos a la bodega de servicio técnico. Por lo mismo el asistente de bodega asegura que actualmente existe una rotación de 28 repuestos por mes, es decir están saliendo de esta bodega los productos que entran en ella, situación que hace unos meses no sucedía. Si se revisa el ingreso a bodega de garantías por cobrar se podría hacer una estimación de cuántos repuestos por mes requieren de una garantía.

La gerente de servicio técnico mencionó que se realizan pedidos mes a mes con tamaños de lote de acuerdo a las ventas de los meses anteriores. Es decir que el tamaño de lote será dependiente de la demanda. Los repuestos no consumibles son pedidos al momento de retirar uno del inventario de repuestos. Tampoco los repuestos no consumibles son pedidos mes a mes, sólo los repuestos consumibles son pedidos mes a mes dependiendo de la demanda. La metodología a utilizar estará dividida en dos tipos de artículos, los consumibles y los no consumibles. Esto se plantea desde la perspectiva de que ambos tipos de productos se consumen de manera distinta.

Este tipo de productos se están utilizando todo el tiempo, es decir, son productos que no tienen garantía y que se gastan o deterioran en unos meses.

Debido a que estos productos están en constante venta, es necesario mantener un inventario mínimo con el fin de proveer el artículo en cuanto es solicitado por el cliente (just in time).

En conclusión, por las razones anteriormente explicadas a lo largo de este trabajo, el objetivo de esta etapa es resolver el proceso de cuánto pedir de cada artículo consumible, con el fin de minimizar los costos de mantención de inventario.

Al analizar los datos se observa que siempre se busca satisfacer la demanda, proyectada, pero teniendo en cuenta un nivel mínimo de inventario que hace elevar los costos.

GERENCIA DE SERVICIO TÉCNICO

CODIGO: 252000VERSION: 5.3

FECHA DE REVISIÓN: 15 NOVIEMBRE 2008

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PROCESO DE INVENTARIOS

INDICE DE CONTENIDOS

• 1. OBJETIVOS

• 2. ALCANCES

• 3. RESPONSABILIDADES

• 4. HERRAMIENTAS Y MATERIALES

• 5. OPERATIVA

• 6. ANEXOS

1.- OBJETIVOS

Se presentará el caso de un problema de proceso de gestión de inventario en la empresa Microgeo S.A. Para el desarrollo de este proceso se deberá entender el negocio de la empresa y focalizar el problema que la empresa posee en el área de Servicio Técnico. El foco del proyecto será la solución del problema de gestión de inventarios que presenta Microgeo S.A., proponiendo un proceso para la implementación de la solución del problema observado.

La solución expresada en la metodología soluciona dos problemas, el primero es que no habría inventario demás en las bodegas de productos consumibles, la segunda es que no habrá más repuestos no consumibles que no tengan seguridad de ser utilizados.

2.- ALCANCES

Reducir las pérdidas que son producidas por los inventarios que están relacionadas al departamento de servicio técnico.

Se investigará si la existencia del inventario es necesaria. De no ser así, proponer un plan para la actualización de las actividades afectadas.

Si el inventario debe existir, entonces estudiar cómo pueden reducirse los costos de mantención. El plan para la reducción propondrá las actividades que debieran ser realizadas para lograr el objetivo.

Como medidas de desempeño se utilizará los costos en los inventarios relacionados. Estas medidas serán comparadas con medidas teóricas obtenidas a partir de la metodología implementada para solucionar el problema. La comparación nos permitirá saber si los resultados se encuentran en mejor situación.

3. RESPONSABILIDADES

GERENTE DE SERVICIO TÉCNICO: Claudia Anfruns

– A cargo de el Asistente de servicio técnico, Asistente de repuestos y los Técnicos.

ASISTENTE SERVICIO TÉCNICO: Mauricio Reyes

– Persona en contacto con el cliente y el Sistema de Servicio técnico.

ASISTENTE DE REPUESTOS: Marco Valenzuela

– Encargado de la Bodega de Repuestos, tanto de entrada como la salida de los repuestos. Determinar si este es consumible o no; reparaciones y validación de garantías.

Herramientas y materiales

Consumibles

– Este tipo de productos se están utilizando en todo momento, es decir, son productos que no tienen garantía y que se gastan o deterioran en unos meses.

Debido a que estos productos están en constante venta, es necesario mantener un inventario mínimo con el fin de proveer el artículo en cuanto es solicitado por el cliente.

No Consumibles

– Los productos no consumibles, al contrario de los consumibles, se utilizan para hacer reparaciones o mantención de las máquinas, por lo que los repuestos no son pagados por el cliente, por lo tanto no es fácil estimar una demanda de estos artículos, teniendo a veces en inventario productos por más de 180 días, lo que genera altos costos de mantención de bodegaje.

Además, los pedidos de estos repuestos se comportan de manera aleatoria según el cliente. Dependen del evento de falla de la máquina del cliente.

Operativa

– La primera etapa consiste en dedicarse exclusivamente a inventarios que generen costos muy altos debido al desorden que existe en ellos. Se deberá "limpiar" las bodegas con el fin de tener el valor real que existe en ellas. Es decir, retirar del inventario todos los productos que no se encuentren vigentes, que realmente ya no existan en el inventario o que deban ser vendidos por obsolescencia.

Luego de estudiar la integración en el proceso de Microgeo S.A., deberá implementarse en los sistemas que la empresa maneja. Es posible que el módulo de gestión de inventarios que posee Fin700 (SOFTWARE) tenga un módulo para la implementación y optimización de estos, de lo contrario evaluar los costos de desarrollo del modelo en el sistema.

Una vez integrado el modelo a los sistemas de Microgeo S.A., será posible realizar los pedidos de acuerdo a lo que el modelo describa con un mes de anticipación, y así lograr una mejora gestión y proyección de los inventarios.

En una segunda etapa se retirarán del inventario los repuestos no consumibles vigentes que quedaron inventariados después del orden de la primera etapa. Para esto se podrán realizar una estrategia promocional con el cliente donde se le avisará de los cambios en el servicio de mantención. El objetivo será lograr que los clientes se adhieran a los contratos de mantención ofrecidos por Microgeo S.A., y se elimine el inventario de seguridad que tiene un alto costo para la empresa por un inventario más reducido, enfocado sólo para los clientes con contrato de mantención.

Los clientes que no se adhieran deberán asumir las esperas pertinentes en caso de falla y costos que ello implica para ellos.

Mientras mayor sea el número de clientes con este servicio, menor será el costo de inventario y mayor será la calidad de servicio que se provee a los clientes, pues se podrá prever posibles fallas de las máquinas, por consiguiente su reparación llevará menos tiempo; bajarán los costos de los clientes por efectos de compra de repuestos más caros.

El motivo de la reducción en los costos gracias a la adherencia de los clientes a un plan de manutención, es por el hecho que el plan tendrá un recargo y los repuestos que se necesiten en inventario podrán ser predichos por un modelo, como estimar los periodos entre fallas propuestas por los fabricantes.

Anexos1.- ORGANIGRAMA DE MICROGEO S.A.

2.- DIAGRAMA ISHIKAWA CAUSAS Y EFECTOS DEL PROBLEMA

3.- TABLA DE VALORIZACIÓN DE INVENTARIOS

Fuente: Datos obtenidos de Fin700, Microgeo S.A., 2008.

4.- VALORIZACIÓN DE INVENTARIOS

5.- PROMEDIO DE VALORIZACION

6.- PROMEDIO DE INGRESOS A BODEGA – GARANTIAS POR COBRAR

7.- CARTA GANTT PARA LA IMPLEMENTACION DE LA SOLUCION

PROCEDIMIENTO

QUIÉN:

GERENTE DE SERVICIO TÉCNICO: Claudia Anfruns

– A cargo de el Asistente de servicio técnico, Asistente de repuestos y los Técnicos.

CÓMO:

Se deberá "limpiar" las bodegas con el fin de tener el valor real que existe en ellas. Por lo tanto, se debe retirar del inventario todos los productos que no se encuentren vigentes, que realmente ya no existan en este o que deban ser vendidos por obsolescencia. Una vez integrado el modelo a los sistemas de Microgeo S.A., será posible realizar los pedidos de acuerdo a lo que el modelo prediga con un mes de anticipación, así lograr una mejora gestión y proyección de los inventarios.

CUÁNDO:

Inicio de la implementación según carta Gantt, anexo 7, fue aplicado durante Enero y Febrero del 2009, periodo de bajo movimiento comercial, post- fiestas.

CON QUÉ:

A través de los inventarios, que generan costos muy elevados en el proceso de almacenamiento de repuestos en bodega, separando los Consumibles, de los No Consumibles y los repuestos obsoletos.

Responsables:

Bibliografía

– Libro Universidad Católica del Norte Sistemas de Información para la Calidad , Autora Marta Cofré Rodríguez; Coautor Rubén González Recabarren.

– Métodos y modelos de investigación de operaciones,  Autor Juan Prawda Witenberg, editorial limusa.

– Digisoft Research Academic Labs – [Wagner – Whitin] –colombia.blogspot.com/2006/06/descargar-algoritmo-de-wagner-y-within.html http://books.google.com/books?id=1J3ZlgSTZ9gC&printsec=frontcover&hl=es http://www.microgeo.cl/

Anexos

MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE

GESTIÓN DE CALIDAD

CICLO DE DEMING

ESTRUCTURA DE LA DOCUMENTACIÓN

Autor:

Ricardo