Sistemas de Información para la Calidad

2. Microgeo S.A.
3. Proceso actual
4. Proceso ideal
5. Elaboración
6. Diferencias
7. Acuerdo
8. Herramientas y materiales
9. Operativa
10. Anexos
11. Bibliografía
12. Anexos

Instrucciones

1. Elija una tarea o proceso que realice en conjunto con otros compañeros de trabajo.

2. Describa, por escrito, la tarea tal como usted piensa que se realiza. Pida, a lo menos, a un 50% de las personas que participan en esta tarea, que hagan lo mismo (individualmente).

3. Realice dos diagramas de flujo, uno como realmente se está llevando el proceso y otro cómo sería el ideal para usted y sus colaboradores. (esto se puede hacer en excel, word o power point). Esto le servirá como guía para comprender el proceso que eligió.

4. Revise todas las descripciones elaboradas

5. Anote las diferencias.

6. Reúna a las personas involucradas y discutan las diferencias para establecer acuerdos sobre éstas.

7. Tomados los acuerdos, ríjase por el documento solicitado

8. Escriba el documento incluyendo, como mínimo, las secciones definidas en el tópico 3.5 de "Sistemas de Información para la Calidad" (Objetivo, alcance, responsabilidades, herramientas y materiales, operativa, anexos).

9. Elabore un procedimiento donde especifique en la operativa el quién, cómo, cuándo y con qué.

10. Defina quiénes serán los responsables de revisar y aprobar el documento.

DESARROLLO DEL TRABAJO

Microgeo S.A.

Es una Empresa existente en el mercado Chileno, la cual se dedica a la comercialización de equipos y software para actividades de gráfica, topografía e ingeniería. La organización cuenta con alrededor de 80 personas. Dentro de las cuales se encuentran 8 gerentes, cada uno con sus gerencias: Servicio Técnico, Gestión Documental, Ingeniería, Gráfica, Suministros, Geodesia, Proyecto y Servicios de Ingeniería con Operaciones.

El presente trabajo, para ser presentado en la Universidad Católica del Norte, en la asignatura "Sistemas de Información para la Calidad", con la autorización del Gerente General Señor Stefano Sigala; se consideran sólo los departamentos involucrados en el proceso, Servicio Técnico y Suministros. Microgeo S.A., ofrece el servicio de mantención de máquinas al cliente que consiste en revisar periódicamente las máquinas con el fin de mantener la máquina del cliente siempre funcionando. También, gracias a los sistemas de información que poseen, les es posible saber cuándo un cliente que compró una máquina podría estar necesitando una mantención. El problema es que ninguno de los clientes está interesado en tener un servicio de manutención; todos esperan a que la máquina falle.

A ) GERENTE DE SERVICIO TÉCNICO: Claudia Anfruns

Se recibe una llamada del cliente al servicio técnico, el cual es recepcionado por un asistente técnico, quien identifica el problema y lo destina a un especialista el cual evalúa un diagnostico de posible reparación, devuelve una orden de trabajo al asistente quien solicita un repuesto, en caso necesidad es pedido a la bodega de repuestos donde se evalúa si es un consumible (el usuario cubre el costo de reparación), donde se repara la máquina que al ser cancelada se cierra el caso OS (orden de servicio), el cliente sale con su problema resuelto, en el caso que el repuesto no sea consumible, se tramitan las garantías y se repone la maquina, el cliente sale con el caso resuelto.

B ) ASISTENTE SERVICIO TÉCNICO: Mauricio Reyes

En la bodega de servicio técnico, que corresponde a repuestos en tránsito, supone que los repuestos ingresados en esta bodega son aquellos que los técnicos están llevando a los clientes. Al igual que en el inventario de garantías por cobrar, mucho de los repuestos ingresados no corresponden a ese inventario. O sea ya fueron consumidos o su garantía debiera ser tramitada (ingresada a bodega).

En la bodega de repuestos se encuentran mezclados los productos consumibles y no consumibles. Los lotes de pedidos están basados en la experiencia y no existe un cálculo que permita saber un tamaño del lote óptimo. Por otro lado, los repuestos con garantía son muchos, los cuales varían en su tipo. Cualquier cambio en el mercado los hace vulnerables y ningún cliente contrata el servicio de mantención que Microgeo S.A., ofrece por lo que es muy difícil predecir qué pieza deberán tener en inventario para satisfacer la necesidad del cliente.