Los costos de calidad

1 I. ANTECEDENTES DE LOS COSTOS DE CALIDAD. 1.Evolución del concepto de costos de calidad. La industria hace amplio uso del concepto de identificar los costos necesarios para realizar las diversas funciones de una empresa. (Producción, Ventas,Mantenimiento, Mercadeo, etc.). Antes de 1950 este concepto había sido aplicado a los costos de inspección, pero no a la amplia y general función de la calidad. Durante los años 50 los nuevos departamentos de control estadístico de la calidad vieron que no podían “vender” durante largo tiempo sus programas, solamente basados en el entusiasmo por las herramientas estadísticas. Fue necesario un nuevo método en el que se hablara en el lenguaje de la Dirección, es decir, el dinero.

2 1.- LOS COSTOS CRECIENTES DE OFRECER PRODUCTOS DE CALIDAD: Esto debido a productos más complejos, con mayor precisión, Fiabilidad más alta, etc., Es probable que el orden de magnitud De los costos de calidad en las empresas se encuentre entre El 10% y el 20% de las ventas, estas son sumas enormes de Dinero. La urgencia de medir los costos de la calidad fue alentada no sólo por los especialistas de la calidad, sino también desde el exterior de la empresa. Las fuerzas externas incluían: 2.- LAS EXIGENCIAS DEL PROGRAMA DE CALIDAD DEL GOBIERNO. Ya que incluía cláusulas que hacían obligatorias la identificación y uso de los datos de costos de calidad, por ejemplo la norma MIL-Q-9858A. Cuando una empresa es ineficiente en el corto plazo estos se los carga al cliente, pero en el largo plazo se cargan a la empresa.

3 3.- DESARROLLO DE PRODUCTOS DE LARGA DURACIÒN. A medida que estos productos fueron de uso general, se hizo evidente que el mantenimiento debido a la infiabilidad excedía con mucho a los costos originales (PERDIDA DE CLIENTES).

4 La buena calidad de un producto o servicio, tiene una relación directa con los costos originados por su fabricación y oferta. La mala calidad, significan una utilización inadecuada de los recursos. Estos incluyen desperdicios de materiales, mano de obra, tiempo de equipo, etc., en contraste, la buena calidad significa la utilización adecuada de los recursos y en consecuencia costos menores. 2. Relación costo-calidad del producto o servicio.

5 3. Costos de calidad según expertos. W. EDWARDS DEMING. En su seminario para directores generales señala: “No se puede discutir con una reacción en cadena Funcionara”; y nos muestra: MEJORAR LA CALIDAD LOS COSTOS SE REDUCEN PORQUE HAY MENOS REPROCESOS, MENOS ERRORES MENOS DEMORAS Y MENOS OBTACULOS Y HAY MEJOR EMPLEO DEL TIEMPO DE MAQUINAS Y DE LOS MATERIALES. LA PRODUCTIVIDAD MEJORA. CAPTURAR EL MERCADO CON MEJOR CALIDAD Y PRECIOS MAS BAJOS. MANTENERSE EN EL NEGOCIO. PROPORCIONAR CADA VEZ MAS EMPLEO. “Quiero dejar bien claro que a medida que ustedes mejoren la calidad sus costos bajan. Esta es una de las principales lecciones que aprendieron los japoneses.” “Utilice información de costos para identificar desperdicios, dé seguimiento a esta información, elimine los desperdicios y siga mejorando”.

6 JOSEPH M. JURAN: “Estamos acostumbrados a vivir con el desperdicio crónico y hemos desconectado nuestras señales de alarma, lo que nos hace vulnerables a los competidores que las mantienen prendidas.” ¿Cómo podemos entonces sacar de su escondite estos problemas crónicos y convertirlos en señales alarma? el mejor camino es cuantificándolos en el lenguaje del dinero y presentarlos, como son, como oportunidades. ARMAND V. FEIGENBAUM: Los beneficios que resultan de los programas de control total de la calidad son, mejor calidad de diseño y de producto, reducción de costos de operación, reducción de pérdidas, mejoramiento en la moral del trabajador y reducción de tropiezos en la línea de producción. Determinados costos asociados con el control de la calidad y con el mejoramiento del producto suministran medios para estimar y optimizar las actividades del control total de calidad.

7 PHILLIP B. CROSBY: Es notorio que en las empresas todo se evalúa con un sistema de medición excepto la calidad. La calidad es gratis pero, nadie la va a conocer, si en la empresa no existe un sistema para medir la calidad como costos de calidad. TOM PETERS: Un programa de calidad debe empezar midiendo costos. La calidad es medible. Si algo no se puede medir entonces no se puede mejorar. Un programa de calidad debe empezar midiendo el costo de dar mala calidad. Entre otras ventajas un sistema de costos de calidad inyecta energía en la empresa al mostrar la magnitud del problema y de la oportunidad. La medición debe ser visible y realizada por el personal directamente involucrado. La persona que obtiene los datos se ve en la necesidad de analizarlos, pensar en soluciones y realizar las acciones necesarias para evitar el costo de dar una mala calidad.

8 KAORU ISHIKAWA: “Es cierto que al aumentar la calidad de diseño el costo sube, pero, cuando mejoramos la calidad de conformancia, disminuirá la frecuencia de defectos, correcciones y ajustes, con lo cual se rebajan los costos y se mejora la productividad”. Más aún, si la calidad del diseño está a la altura de los requisitos el consumidor, las ventas aumentarán y esto producirá un economía de escala. Esto lleva a la racionalización y los costos se reducen aún más. Los productos japoneses son muy competitivos en el mercado mundial y este éxito se debe al efecto multiplicador de la calidad del diseño y la calidad de conformancia.

9 CALIDAD DE DISEÑO. ( producto) La calidad de diseño empieza con la investigación de los consumidores, el análisis de las ventas y el análisis de las visitas de servicio, y lleva a la determinación de un producto que satisfaga las necesidades del consumidor. Al considerar dichas necesidades, es esencial que la empresa mire varios años hacia delante, para determinar qué será útil, para los clientes en el futuro. CALIDAD DE CONFORMANCIA (proceso). La calidad de la conformancia es la medida en que una empresa y sus proveedores pueden sobrepasar las especificaciones del diseño para que superen las necesidades de los sus clientes. 4.Calidad de diseño y calidad de conformancia.

10 CALIDAD DE DISEÑO MEJOR PARTICIPACIÒN DE MERCADO MEJORAR LA CONFIABILIDA DEL PRODUCTO: Desempeño Durabilidad Etc. MEJORA LA REPUTACIÒN POR CALIDAD, CONFIANZA DEL CONSUMIDOR. EXTENSIÒN DE MERCADO. CALIDAD DE CONFORMACIA AHORRO EN COSTO MEJORAR CONFIABILIDAD DE TRABAJO (PROCESO) AUMENTA EFICIENCIA. DISMINUYE RETRABAJO Y DESPERDICIOS. MENORES RECLAMACIONES QUEJAS Y DEVOLUCIONES. MENORES COSTOS DE PRODUCCIÒN. MENORES COSTOS DE SERVICIOS. MAYOR PRODUCTIVIDAD. MAYOR EXPERIENCIA BASADA EN ECONOMIAS DE ESCALA $ MAYOR UTILIDAD $ SELECTIVIDAD DE MERCADO Y MAYORES PRECIOS.

11 II. TEORÌA DE LOS COSTOS DE CALIDAD ¿QUÉ ES UN COSTO? La palabra costo tiene 2 acepciones básicas: 1.- Puede significar en primer lugar la suma de los esfuerzos y recursos que se han invertido para producir una cosa; así por ejemplo, cuando se dice, “Su discurso le costó 10 horas de trabajo”, significa que invirtió 10 horas de trabajo hacerlo. 1. DEFINICIONES 2.- Esta nos dice que el costo de una cosa equivale a lo que se renuncia o sacrifica con el objeto de obtenerla; así por ejemplo: “Su discurso le costó la posición social”. COSTOS DE CALIDAD: SON TODOS LOS COSTOS EN LOS QUE INCURRE UNA EMPRESA PARA ASEGURAR LA CALIDAD DE SUS PRODUCTOS, ADEMÀS DE LOS GASTOS QUE ORIGINAN EL NO OBTENER DICHA CALIDAD.

12 ¿ POR QUÈ COSTOS DE CALIDAD? Los programas de Control Total de la Calidad han podido Resolver los 2 problemas, de mejor calidad y menor costo. La razón de que sea posible lograr mejor calidad resulta bien Clara si se atiende a que la prevención de errores se ejercita Paso a paso por medio de programas técnicamente Establecidos. UN SISTEMA DE COSTOS DE CALIDAD NOS INDICA. LO QUE NOS CUESTA PRODUCIR ENCONTRAR REPARAR EVITAR ERRORES.

13 2. CLASIFICACIONES. PRODUCIR Y REPARAR ERRORES. COSTOS DE FALLAS INTERNAS Y EXTERNAS. COSTOS DE MALA CALIDAD.

14 COSTOS DE FALLAS INTERNAS Son los costos asociados con defectos que han sido encontrados en productos que no cumplen con las especificaciones antes del embarque o el paso a la siguiente actividad. Errores que se cometen y detectan al interior de la empresa. Algunos ejemplos que conforman estos costos son: Desperdicio. Retrabajo Re-evaluación y re-inspección Mantenimiento correctivo. Tiempo de paro. Pérdidas de rendimiento.

15 COSTOS DE FALLAS EXTERNAS. Son los costos asociados con defectos que han sido encontrados en productos que no cumplen con las especificaciones después del embarque o el paso a la siguiente actividad. Errores que se cometen y detectan al exterior de la empresa, detectados por los clientes externos. Atención de las reclamaciones. Producto devuelto. Gastos de garantía. Concesiones. Algunos ejemplos que conforman estos costos son:

16 ENCONTRAR Y EVITAR ERRORES. COSTOS DE EVALUACIÒN Y PREVENCIÒN. COSTOS DE CALIDAD.

17 COSTOS DE PREVENCIÒN Son los costos asociados con el diseño, implementación y mantenimiento de la calidad a través de todo el proceso productivo incluyendo la etapa de desarrollo, encaminados a prevenir la ocurrencia de defectos en el futuro. Planeación de la calidad, incluyendo el diseño de sistemas de calidad y la preparación de métodos detallados con instrucciones que aseguren la calidad de conformancia. Algunos ejemplos que conforman estos costos son: Implementar, evaluar y modificar los planes de calidad para proveer los soportes técnicos necesarios durante la producción. Planeación para el diseño y desarrollo de equipo de inspección y prueba. Entrenamiento a operarios para obtener la calidad deseada. Mantenimiento de los sistemas de control para asegurar la calidad del producto de manera económico. Revisión de nuevos productos. Proyectos de mejora.

18 COSTOS DE EVALUACIÒN Son todos aquellos relacionados con la medición, evaluación y auditorias efectuadas a los productos, materiales o componentes para asegurar a los productos, para asegurar la conformidad con los estándares de calidad. Algunos ejemplos que conforman estos costos son: Mantenimiento y calibración del equipo de inspección y prueba. Inspección. Auditorìas al proceso y al producto. Calificación al personala. Acumulación de datos de calidad. Evaluación de existencias. Verificación de recepción.

19 ¿ESTÀ ESTE COSTO RELACIONADO CON LA PREVENCIÒN DE LA MALA CALIDAD DE PRODUCTOS O SERVICIOS? NO ¿ESTÀ ESTE COSTO RELACIONADO CON LA EVALUACIÒN DE LA CONFORMIDAD DE PRODUCTOS O SERVICIOS CON LOS ESTÀNDARES DE CALIDAD Y LOS REQUISITOS DE COMPORTAMIENTO? ¿ESTÀ ESTE COSTO RELACIONADO CON UN PRODUCTO O SERVICIO NO CONFORME? 3.ASIGNACIÒN DE LOS ELEMENTOS DEL COSTO DE CALIDAD. NO NO NO ES UN COSTO DE LA CALIDAD. PREVENCIÒN SI SI EVALUACIÒN. SI DETECTACO ANTES DE LA EXPEDICIÒN DEL PRODUCTO, O SUMINISTRO DEL SERVICIO. SI FALLO INTERNO. NO DETECTACO DESPUES DE LA EXPEDICIÒN O DEL SUMINISTRO DEL SERVICIO. FALLO EXTERNO. SI

20 4.COSTO TOTAL DE LA CALIDAD El costo total de la calidad se puede expresar como la suma De dos factores que son: Precio del incumplimiento con los requisitos (PIR) Se trata del precio que las empresas optan por pagar al no Prevenir los defectos o por no hacer las cosas bien desde la Primera vez; incluyendo los costos directos, los gastos Generales y la merma de los beneficios. Precio del cumplimiento de los requisitos (PCR). Este se compone de los gastos necesarios para asegurase de Que las cosas se hagan o se hayan hecho, bien desde la Primera vez.

21 De lo anterior obtenemos el siguiente esquema: COSTO TOTAL DE LA CALIDAD PCR PIR PREVENCIÒN + EVALUACIÒN FALLA INTERNA + FALLA EXTERNA +

22 4. RELACIONES ENTRE LAS DISTINTAS CLASES DE COSTOS DE CALIDAD. Costos de evaluación y prevención: Cuando estos costos son cero el producto es 100% Defectuoso. Para mejorar la calidad, se aumentan Los costos de prevención y evaluación hasta que se Logra la perfección. Aquí los costos de prevención Crecen asintomáticamente, llegando a hacerse Infinitos para el 100% de conformidad. Optimo de Costos totales. Costo de evaluación Más prevención. Costo de los fallos Costos de evaluación y prevención. 100% Defectuosos Calidad de conformidad 100% Bueno

23 Costos de fallos debidos a la existencia de defectos: En el lado derecho de la figura el producto es 100% bueno. Aquí no hay defectos y los costos de fallos son nulos. Según va faltando la conformidad, los costos de fallo aumentan hasta llegar al 0% de conformidad (límite izquierdo del gráfico) en que el producto es 100% defectuoso. En este punto, ninguna de las unidades es buena, y los costos de fallo por unidad llegan a infinito. La curva de los costos totales de calidad: Podemos observar que esta curva tienen un mínimo. Este mínimo no es sencillamente un concepto filosófico; ya que tiene significado y aplicación prácticos como se muestra en el siguiente análisis.

24 ZONA DE PROYECTOS DE MEJORA ZONA DE INDIFERENCIA ZONA DE PERFECCIONISMO Costos de fallo son mayores del 70% y de prevención son menores al 10%. Encontrar proyecto de mejora, investigar. 100% defectuosos. Costo de fallo es menor o igual al 50% y el de prevención es menor o igual al 10% Si no puede encontrarse proyectos de beneficios, desviar el énfasis al control. Calidad de conformidad. Costo de fallo es Menor al 40% y Verificación es mayor Del 50%. Estudiar costo por: Defecto detectado, suavizar tolerancia, reducir inspecciones, comprobar las decisiones, evitar el perfeccionismo. 100% Bueno. Curva de costos total de la calidad OPTIMO.

25 ZONA DE MEJORA DE LA CALIDAD: La característica diferencial de esta zona (parte izquierda de la figura) es que los costos de fallo constituyen más del 70% del total de los costos de calidad, mientras que los de prevención están por debajo del 10% del total. En estos casos se pueden conseguir proyectos de mejora beneficiosos.

26 ZONA DE PERFECCIONISMO. Esta zona (parte derecha de la figura); se caracteriza por el hecho de que los costos de evaluación exceden a los costos de fallo. En tales casos es habitual, tras un estudio más concienzudo, descubrir que el perfeccionismo ha hecho acto de presencia. Ahora los proyectos de mejora han de consistir en descubrir y eliminar los costos indebidos del perfeccionismo. Esto puede hacerse con programas tales como: Estudiar el costo de detectar defectos en comparación con el perjuicio que se produciría si no fuera detectados. Revisar las normas de calidad para ver si no son realistas. Analizar la factibilidad de reducir la inspección mediante el control de la capacidad del proceso.

27 ZONA DE INDIFERENCIA. En esta zona se ha alcanzado o aproximado al óptimo y de aquí que el problema se ahora de control: ¿Cómo mantener este nivel óptimo?. Generalmente, la zona de indeferencia se caracteriza por el hecho de que la mitad aproximadamente de los costos son de fallo, mientras los de prevención son alrededor del 10% de todos los costos de calidad.

28 OPTIMIZACIÒN DE LAS DISTINTAS CLASES DE COSTOS. Es evidente que para optimizar el total de los costos de calidad, no es solamente cuestión de optimizar cada clase. Hay una interacción entre esas clases de costos y esta relación es crítica. Sin embargo, pueden darse algunas orientaci0nes relativas a cada uno de estos costos. 1.- Los costos de fallo están en su óptimo cuando somos incapaces de identificar proyectos adecuados para reducirlos. 2.- Los costos de evaluación están en su óptimo: Cuando los costos de fallo han sido reducidos al óptimo.

29 3.-Los costos de prevención están en su óptimo: Cuando el grueso del trabajo de prevención se está dirigiendo a proyectos autorizados de mejora. Cuando el propio trabajo de prevención ha sido sometido ha análisis para su mejora. Cuando el trabajo de prevención ordinario está controlado por un presupuesto adecuado. Cuando somos incapaces de identificar proyectos adecuados para una posterior reducción de costos de verificación. Cuando hemos establecido buenos método de trabajo y normas para la inspección y ensayo y se están cumpliendo estas normas.

30 1. Objetivos para iniciar un programa de costos de calidad. Identificar y priorizar áreas de oportunidades potenciales. Mejorar el proceso y producto, de tal forma que la calidad de los procesos y productos se mantenga o mejore. (considerando siempre satisfacer las necesidades del consumidor). Y la disminución de costos será una consecuencia. III. PROGRAMA DE COSTOS DE CALIDAD

31 Establecer un sistema de costos de calidad, que sirva como herramienta de auditorìa o diagnóstico para la búsqueda continua de mejoras en las áreas productivas. Formular políticas de calidad y mejorar el sistema y la organización para el aseguramiento de la calidad, e integrar todas las actividades para la calidad en un sistema de control total de calidad.

32 5. Contribuir a institucionalizar el programa de mejoras anuales en calidad y reducción de costos. Crear la cultura de medir ¿Qué estamos haciendo mal? Medir el grado de atención de la compañía para por la mejora de la calidad.

33 Objetivos y ventajas de un sistema de costos de calidad. El objetivo de un sistema de calidad es el crear y el implementar una herramienta administrativa de decisión que permita a la alta dirección identificar, clasificar, recabar, cuantificar monetariamente y jerarquizar de una forma oportuna y confiable las erogaciones, a fin de medir en términos económicos las áreas de oportunidad y el impacto monetario de los avances del programa de mejoras de la empresa en pro de lograr mejores niveles de calidad, consto y/o servicio, que incrementen la competitividad de la empresa y afirmen la permanencia de la misma en el mercado.

34 2. PASOS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL PROGRAMA DE COSTOS DE CALIDAD. Definición de la estructura del sistema (formación del equipo). Desarrollo de procedimientos para calcular el costo de la calidad. Entrenamiento y capacitación. Prueba piloto (se recomienda elegir un Departamento con altos costos). 5. Lanzamiento del sistema.

35 Definición de la estructura del sistema (formación del equipo) En base al organigrama de la empresa, y se organizan los equipos y se revisa que solo participen aquellos con información y sean parte del proceso. El jefe de cada equipo pertenece al siguiente equipo que sirve de enlace con la información.

36 Equipo departamental de costos de calidad (nivel supervisor y su jefe) Funciones: Ejecutar y controlar el sistema de costos de calidad. Actividades: Detectar y analizar las áreas de oportunidad de cada departamento utilizando la forma 01. Mensualmente. Se recomienda utilizar la técnica de tormenta de ideas para el llenado de este formato. Elaborar el resumen mensual del consto de la calidad por departamento utilizando la forma 02. Turnar este reporte al equipo funcional del costo de la calidad. Proporcionar acciones que reduzcan estos costos. (se pasa el formato de posibles causas y remedios). Desarrollo de procedimientos para calcular el costo de la calidad.

37 Equipo funcional del costo de la calidad. (el jefe y nivel ejecutivo). Funciones: Desarrollar el sistema e implementar estrategias. Actividades: Elaborar el resumen trimestral del costo de la calidad por departamento utilizando forma 03. Analizar las propuestas del equipo departamental del costo de la calidad para presentar las que se aprueban ante el comité de mejora de la calidad. Presentar el resumen trimestral forma 03 al comité de mejora de la calidad. Comité de mejora de la calidad: Funciones: Buscar la mejora de la calidad en todos los aspectos. Asegurar recursos para el sistema de costos de calidad, establecer Prioridades. Actividades: Elaborar un reporte trimestral global del costo de la calidad como un porcentaje de las ventas (formato o4). Evaluar la aportación de las propuestas presentadas por el equipo funcional del costo de la calidad. Determinar las acciones por implementar en la empresa. Comparar el período actual con el anterior y explicar la variación. Presentar este reporte al subdirector funcional como medida del avance del progreso de la calidad en la planta.

38 Explicación de la variación: Variación debido a mejor identificación. Esto implica que no habíamos identificado un costo de calidad, como tal, por lo que al detectarlo incremento nuestro total, esta es la única causa aceptable de un aumento en nuestros costos. Variación debido al desempeño: Definitivamente en un sistema de costos de calidad se desea que esta sea mayor cada vez, ya que significa que hemos podido reducir nuestros costos de calidad principalmente en lo referente a fallos. Variación debido a otras causas. En este aspecto podemos tener causas especiales, tales como el arranque de una nueva línea, las pruebas por lanzamiento de un nuevo producto, etc. Durante el período inicial del sistema de costos de calidad, estas variaciones serán considerables debido a que, por un lado detectamos áreas que representan costos muy altos y por otro constantemente incurrimos en identificaciones más acertadas lo que aumentará nuestros costos. También es importante el notar que estos reportes indicaran en esta etapa la necesidad de invertir en prevención y evaluación como acciones que nos lleven a la reducción de fallas, esto se reflejará en el costo total de calidad de la empresa.

39 Debido a las consideraciones anteriores es importante el explicar esta variación de una forma clara y objetiva así como interpretarla de manera que nos brinde una visión global de lo que en términos económicos representan para la empresa los esfuerzos realizados para obtener la calidad y las consecuencias de no alcanzarlas. Entrenamiento y capacitación. “He repetido muchas veces que el control de calidad empieza con educación y termina con educación, para promover el control de calidad con participación de todos hay que dar educación en control de calidad a todos los niveles”. Kaoru Ishikawa. Se deberá de dar la educación en el sistema de costos de calidad a todas las personas que participen el él. Deberá de estructurase un plan de educación en el sistema indicando fechas y niveles. Deberán de quedar claros los objetivos del sistema así como su alcance para todos los que reciben la instrucción. Momento más cercano a su aplicación.

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