Nueva evolución de los ERP Sobre la plataforma ERP se están agregando nuevas aplicaciones: Apoyo Fuerza de Ventas Gestión de Clientes Data Mining Gestión de Cadenas de Abastecimiento
Comprendiendo cómo funciona un sistema ERP
Conclusión Los ERP son aplicaciones que están muy asentadas en el mundo empresarial y que tienen un gran presente y un prometedor futuro. Las proyecciones indican que prácticamente todas las empresas dedicadas a la fabricación usarán algún ERP Los ERP Son aplicaciones complejas que requieren especialización.
¿Qué es la SCM? SCM – Gestión de la Cadena de Suministros, está surgiendo como la combinación de la tecnología y las mejores practicas de negocios en todo el mundo. Una exitosa cadena de suministros entrega al cliente final el producto apropiado, en el lugar correcto y en el tiempo exacto, al precio requerido y con el menor costo posible. La cadena de suministros agrupa los procesos de negocios de múltiples compañías; así como a las diferentes divisiones y departamentos de la organización
SCM engloba aquellas actividades asociadas con el movimiento de bienes desde el suministro de materias primas hasta el consumidor final. Esto incluye la selección, compra, programación de producción, procesamiento de ordenes, control de inventarios, transportación almacenamiento y servicio al cliente. Pero la más importante es que también incluye los sistemas de información requeridos para monitorear todas estas actividades. ¿Qué es la SCM?
La Cadena de Suministro Los Tres Procesos Básicos ABASTECIMIENTO PRODUCCION O TRANSFORMACION COMERCIALIZACION
PROVEEDORES ABASTECIMIENTO PRODUCCION VENTAS CLIENTES ABASTECIMIENTO COMERCIALIZACION TRANSFORMACION
En la última década las compañias han implementado toda una gama de programas orientados a reducir el costo de operar, de hacer negocios, conceptos como : Downsizing Reingeniería Outsourcing Hoy en día las organizaciones están buscando crecer y están reposicionando el concepto de cadena de suministros como la palanca para el crecimiento. Reducción de costos
Piensan en la cadena de suministros como un todo, todos los enlaces que se involucran en la administración del flujo del producto, servicios, información y fondos desde el proveedor hasta el cliente. Buscan resultados tangibles, con foco de crecimiento en ventas, utilización de activos y reducción de costos. ¿Por qué? o ¿Cómo lograrlo?
Principios para la Gestión de la Cadena de Suministros Principio Nro 01: Segmente a sus clientes basado en las necesidades de servicio de los diferentes grupos y adapte la cadena de suministros para servir a estos mercados rentablemente Principio Nro 02: Adecue la red de logística a los requerimientos de servicio y a la rentabilidad de los segmentos identificados. Principio Nro 03 : Este atento a las señales del mercado y alinee la planeación de la demanda en toda la cadena de suministros, asegurando pronósticos consistentes y la asignación optima de los recursos
Principio Nro 04: Busque diferenciar el producto lo más cerca posible del cliente Principio Nro 05: Maneje estratégicamente las fuentes de suministros Principio Nro 06: Desarrolle una estrategia tecnológica para toda la cadena de suministros. Principio Nro 07:Adopte mediciones del desempeño para todos los canales.
Principios para la Gestión de la Cadena de Suministros
La cadena de suministros comienza y termina con el cliente
TI es el medio por el cual los eslabones se integran en una sola cadena
Las compras Justo a Tiempo Es un sistema de gestión de producción que trata de ajustar la producción al consumo, fabricando el producto requerido en el momento adecuado y en la cantidad demandada Este sistema es del tipo PULL es decir las últimas fases del proceso de fabricación ( producto terminado) tiran sobre las primeras. Esta filosofía de fabricación necesita el apoyo de todos los recursos de la empresa y su implementación exige modificaciones importantes al interior de la organización
Cambios requeridos para Just in time Los cambios requeridos para configurar el sistema Just in Time en la cadena de suministros adopta un sistema de pedidos y suministros .Este sistema es necesario para la gestión del flujo de materiales al interior de la planta.
Ventajas del Sistema JIT Disminución de costos de inventarios Participación del proveedor Eliminación de desperdicio
Abastecimiento bajo JIT El papel que ejerce la empresa como comprador sigue siendo el mismo, es decir, localizar algunos proveedores, negociar los contratos, generar ordenes de compra, controlar su cumplimiento y calidad. La empresa adopta una postura más activa al trabajar en estrecha cooperación con los proveedores, mediante el establecimiento de relaciones, en lugar de verlos como adversarios, los proveedores se consideran socios
Se asegura la calidad de las materias primas y materiales exigiendo al proveedor un nivel nulo de artículos defectuosos y de esta manera no es necesario realizar inspecciones de entrada, salvo para nuevos materiales o nuevos proveedores. Los insumos y materias primas son suministrados a la empresa en lotes pequeños con frecuentes envíos( pedidos) . De esta forma no solo se optimizan las bodegas, sino que también se reduce sustancialmente el trabajo administrativo. Abastecimiento bajo JIT
Proceso de Diseño de supply chain para E-commerce Paso 1: Definir el negocio principal (core business) a desarrollar y productos/servicios a ofrecer en la unidad de negocios de E-commerce Paso 2: Definir los eslabones integrantes de la cadena de abastecimientos(supply chain) para el E-commerce Paso 3 Definir las herramientas de logística para fortalecer los eslabones y darle continuidad a la cadena.
Paso 4: Definir el hardware logístico, software logístico y "humanware" logístico para la cadena de abastecimiento en el E-commerce Paso 5: Generar la diferenciación a través de la cadena competitiva.
Proceso de Diseño de supply chain para E-commerce
Meta: Dirigir un flujo de datos dinámico que conecte socios comerciales alrededor del mundo, desde el mayor al menor, con datos en tiempo real. La iniciativa de la cadena de valor
Hardware Logístico para la e-cadena Sistemas de Almacenamiento Sistemas de movimientos de materiales Sistema Informático Sistemas de Distribución
Humanware Logístico para la e-cadena: Flexibilidad
Sorting, Picking & Packing. Etiquetado. Ensamblados. Control de Calidad y Fechas de Vencimiento. Trazabilidad Operativa/Logística. Administración.
Customer Relationship Management (CRM) Customer Relationship Management es una estrategia de negocios enfocada a los clientes y diseñada para optimizar los ingresos, rentabilidad, y lealtad del cliente. Al implementar la estrategia CRM, una organización puede mejorar los procesos de negocios y las soluciones de tecnología alrededor de las funciones de venta, comercialización, mercadeo y servicios en los puntos de encuentro con el cliente.
Customer Relationship Management (CRM) El concepto de Customer Relationship Management como estrategia refleja que los procesos de negocios y los facultadores de tecnología pueden combinarse para optimizar los ingresos, la rentabilidad y lealtad del cliente Con el rápido crecimiento de las aplicaciones de comercio electrónico y la necesidad cada vez mayor de vender y soportar clientes a través de Internet, las soluciones CRM deben proporcionar un punto focal para todas las actividades que enfrentan los clientes a lo largo de todos los canales.
Objetivo del CRM Proporcionar a toda la organización una visión sobre el cliente. Construir relaciones duraderas mediante la comprensión de las necesidades y preferenciales individuales y de este modo añadir valor a la empresa y al cliente. Conocer gustos y costumbres del cliente que son los puntos débiles con un alto valor comercial .Se cambia el concepto de transacción al concepto de relación
Alcance del CRM Para dimensionar todos los beneficios del CRM, es importante tener una solución integrada a través de todos los sistemas de información de clientes, uniendo las oficinas y para una completa visión sobre los clientes y así proporcionales un mejor servicio.
Aplicaciones del CRM Automatización de las ventas: Le proporciona a los profesionales de ventas acceso a la información crítica de clientes y las herramientas que mejoran su habilidad para vender efectivamente como también la de administrar su tiempo. Por ejemplo: Administración de contactos Funciones de calendario Herramientas de producción.
Automatización de Mercadeo: Le proporciona a los departamentos de mercadeo las herramientas para administrar campañas, generar iniciativas, y minería de datos. Servicio al cliente y soporte: Le permite a la empresa manejar las preguntas, los problemas o asuntos de los clientes de forma efectiva y eficiente. Mientras que la satisfacción del cliente es el principal objetivo, muchas organizaciones están buscando aumentar ingresos al mismo tiempo que proporcionar servicio al cliente a través de venta cruzada.
Aplicaciones del CRM
Administración canal/manejo de relación con socios: Extiende las capacidades CRM a las necesidades de canales de ventas extendidas como distribuidores de valor agregado. Las aplicaciones CRM le permiten a las empresas distribuir iniciativas y administrar promociones por fuera del equipo de ventas. Escritorio de Ayuda interno(helpdesk): Soporta a los usuarios internos a través de aplicaciones que cubren el manejo y soporte de red, registro y resolución de llamadas y soporte de clientes internos. Aplicaciones del CRM
Las empresas que han implementado una sola aplicación CRM como el soporte al cliente, ahora están buscando integrar esa aplicación con otras, como la automatización de la fuerza de ventas o administración del servicio al cliente. A medida que la atención se enfoca en CRM y el comercio electrónico aumenta, las empresas están invirtiendo en aplicaciones CRM para integrarlas en toda la empresa y así administrar las relaciones cliente de forma óptima y efectiva. Aplicaciones del CRM
Entonces. ¿Cómo podríamos definir al CRM? Como una estrategia competitiva de negocios. Es una actitud frente a empleados y clientes apoyada por determinados procesos y sistemas integrados. Aquí es donde el cliente es el centro y la organización se forma y actúa entorno a él. Es una línea de actuación, donde se distribuyen recursos limitados para satisfacer necesidades variadas, donde también el consumidor estará dispuesto a pagar la diferencia entre el costo y el precio de venta.
El modelo CRM : La empresa conectada con el mercado Los clientes se preguntan, continuamente, ante el nuevo contexto de las organizaciones: ¿Hay alguien del otro lado, en la empresa, escuchándonos?
El modelo CRM : La empresa conectada con el mercado Antes se describía el producto y luego la cadena de distribución. Ahora el cliente ha pasado a ser un activo fuerte de la organización.
¿Qué ofrece el modelo CRM? Una empresa eficiente con bajos precios, multiplicidad de contactos, utilizar el canal mas adecuado en cada gestión, mejorar la calidad de la atención, completar el ciclo de la relación. Un servicio personalizado: visión única del cliente, identificar demandas y anticiparse a sus inquietudes.
Objetivos del CRM Existen cuatro esferas de acción vinculadas con el CRM y su clara orientación al cliente: Capacitar a la organización para reconquistar a clientes que se han retirado de la cartera o que eventualmente podrían retirarse Crear fidelidad y lealtad entre los clientes existentes Permitir el up – selling y el cross- selling Búsqueda de nuevos clientes
Etapas del CRM Conocer (centrarse en el cliente como cuenta). En el comienzo de este camino el problema principal en cuestión es comprender quien es el cliente. No todos ellos son homogéneos ni reclaman el mismo tratamiento. Cada cliente debe sentirse identificado independientemente del canal por el que acceda.
Escuchar (centrarse en la retención del cliente). Esta etapa se logra mediante contactos y la realización de actividades, para que este se sienta comprendido y que no perciba problemas por parte del proveedor. Desarrrollar(gestión estratégica de las relaciones con el cliente) Generar ventas cruzadas y ventas inducidas orientadas a un público concreto y basadas en el conocimiento compartido internamente. Debe conocerse su rentabilidad para el balance de la empresa, cual es el comportamiento de hoy y cual será en el futuro. Etapas del CRM
Claves a tener en cuenta para que CRM funcione adecuadamente Mas allá del software se necesita hacer un cambio en la estrategia del negocio, lograr una relación a largo plazo con el cliente. Los medios para optimizar estos procesos empresariales son: Incremento en la efectividad por la gestión de oportunidades del cross selling, up-selling, y los nuevos productos o servicios con una gestión centralizada e inmediata generación de ofertas
Aumentar la motivación de los usuarios debido tanto a la automatización de procesos administrativos como la confianza y seguridad que les aporta la herramienta para la gestión de los contactos con los clientes Reducción de costos de formación al minimizar el uso de la capacitación presencial y el riesgo que acarrea la rotación del personal Claves a tener en cuenta para que CRM funcione adecuadamente
¿Por qué es necesario CRM? Para mantener al cliente Armar una política que vea al cliente como único: permitirá que la interacción sea rápida , efectiva y que mejoremos el servicio al cliente. Retener clientes Clientes más rentables Eliminar funciones redundantes Proyecciones de ventas
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