Las relaciones entre las personas con frecuencia se deterioran porque las partes involucradas reaccionan a los mensajes inconscientes que se transmiten, sin conocer con exactitud lo que "disparó" su respuesta. La otra persona, también desconocedora del nivel sutil de los mensajes que ha transmitido, percibirá el comportamiento de la pareja como irracional o como una señal de su agresividad o falta de disposición para intentar que las cosas mejoren.Inclusive el contexto en que se desarrolle la interacción contiene cierto significado para las personas. Por eje., si un jefe llama a un subalterno a su oficina, el mensaje es muy diferente al que se transmite si el jefe se acerca a la oficina del subalterno o si deciden ir a comer juntos para charlar.Hay tantos mensajes transmitiéndose y a tantos niveles diferentes, que es realmente sorprendente que encontremos la forma de comprendernos. En vista a que resulta imposible el "no comunicar", debemos siempre preguntarnos: ¿Qué es exactamente lo que estoy comprendiendo de todo lo que transcurre entre nosotros? El compartir esta interpretación con la otra persona permitirá la oportunidad de aclarar cualquier malentendido, además de ayudar al interlocutor a identificar los aspectos más sutiles de su comunicación.
2. Cuando existen inconsistencias entre el mensaje verbal y el no-verbal, el mensaje no-verbal casi siempre tiene mayor impacto que el de la palabra enunciada.La expresión "Las palabras revisten poco valor" (Talk is cheap) resulta insuperable al estudiar la complejidad de la comunicación humana. Las palabras que escogemos pueden ser con frecuencia manipuladas, diluidas, disfrazadas y sujetas a la tergiversación. Cómo decimos lo que decimos, sin embargo, tiende a ser un reflejo más directo de lo que realmente sentimos y pensamos.Las señales no-verbales incluyen gestos faciales, señales contextuales (por ejemplo cuando leemos el periódico o miramos la televisión mientras hablamos) y la más poderosa de todas, el silencio. Estas señales "no-verbales", ocupan aproximadamente el 85% del contenido del mensaje en la comunicación interpersonal. Si no estamos atentos a estas señales, nuestra comunicación será imprecisa y terriblemente confusa.
He visto el impacto de las señales no-verbales cuando las parejas se esfuerzan por lograr una relación más satisfactoria. Usualmente el esposo le dice a su esposa, Estoy escuchando, Comprendo, mientras mira en otra dirección o hacia el piso. Su tono de voz indica apatía y transmite No puedo creer que estemos en ésto otra vez…
A pesar de lo que se está enunciando, la esposa reaccionará más a las señales no-verbales, enojándose o indignándose ante la aparente indiferencia de su esposo. A medida que aumenta la agitación de la esposa, el esposo va alterándose, lanza sus brazos hacia arriba y se lamenta…Ud. ve, es imposible hablar con ella. Considerando el poder de las señales no-verbales, nunca podemos estar completamente seguros de los mensajes que estamos transmitiendo.3. Resulta sumamente importante asumir responsabilidad por cada mensaje que emitimos, sea verbal, no verbal o transmitido a través de nuestra conducta.
Todos tenemos "puntos de no-visibilidad" (blind spots). En cualquier momento, estamos procesando sentimientos y reacciones principalmente en forma inconsciente. Aunque no podemos tener conciencia de todas nuestras reacciones en todo momento, los demás podrán detectar algunas de nuestras actitudes inconscientes. Entonces, el comportamiento del otro podría reflejar lo que ellos perciben a nivel no-verbal sobre nuestra actitud, sentimientos o creencias. Él o ella entonces reaccionará de acuerdo a estas percepciones, planteando una situación ante la cual nos sentiremos justificados en decir No sé a lo que te refieres o bien No sé de donde sacas esas cosas.
Esta regla indica que tenemos que asumir responsabilidad al menos por algún aspecto de la interpretación que hace nuestro interlocutor. Si bien puede ser que la otra persona esté reaccionando mayormente partiendo de sus propias sensibilidades o ideas preconcebidas, siempre habrá algún elemento auténtico en lo que ellos perciben.
En lugar de rechazar categóricamente las percepciones de la otra persona, sería preferible abordar la situación con algo así como Déjame pensar sobre el asunto un rato. No estoy consciente de sentir o pensar eso, pero no estoy seguro. Dame algunos momentos para reflexionar sobre ello. El hecho de que Ud. muestre estar dispuesto a considerar la validez de la percepción de su interlocutor transmite claramente un mensaje positivo de que Ud. valora y considera importante sus sentimientos y percepciones. Aún más importante, puede que ellos estén en lo cierto.
4. Cualquier aspecto negativo en un mensaje suele tener mayor impacto que la suma de todos sus aspectos positivos.
En ciertos talleres de comunicación se sugiere que es importante decir algo positivo antes de pasar a la crítica. Si bien en términos generales ésta es una buena idea, no siempre resulta exitosa.
Los aspectos negativos en una comunicación pueden manifestarse a través de un gesto, un sonido o la ausencia de la respuesta que se requiere. Estas manifestaciones no-verbales tendrán mayor impacto que la sumatoria de todas las palabras bonitas que podamos enunciar.
La mayoría de nosotros hemos aprendido a detectar cuando viene la crítica, aún si se antecede con un halago. Frecuentemente, la ansiedad asociada a ser criticado hace difícil escuchar y creer lo bueno que se suma al mensaje.
Tomando esta regla en consideración, he encontrado que es más efectivo arribar directamente a la crítica. Al criticar, sin embargo, debemos ser diplomáticos.
La mejor manera que he encontrado de emitir comentarios negativos es pedir permiso antes de hacerlo. Al pedir permiso demostramos que respetamos la sensibilidad de nuestro interlocutor e igualmente reconocemos que tiene el derecho de no desear escuchar las malas noticias.
Si necesitamos decir algo negativo, será mucho más gentil ir directo al grano, sin tanto preámbulo que posiblemente ni sea escuchado.
5. Una comunicación se considera completa cuando el mensaje que se envía es realmente el que se recibe.
Nunca podemos estar seguros que lo que dijimos es lo que se escuchó. La comunicación interpersonal está plagada de ambigüedades.
Como hemos venido señalando, transmitimos mensajes mediante las palabras que empleamos, el tono de voz que las matiza, los gestos faciales y físicos que las acompañan y el contexto en que conducimos la conversación.
Las incongruencias que existan entre estos diversos niveles de comunicación hacen que sea extremadamente difícil garantizar un mensaje limpio.
Para hacer las cosas aún más complicadas, el mensaje que enviamos debe pasar por los filtros de interpretación, sensibilidad y percepción de nuestro interlocutor. La otra persona con frecuencia escucha lo que ya tenía en su mente.
Estas complejidades en el hecho comunicacional requieren que rectifiquemos con nuestro interlocutor lo que ellos comprendieron del mensaje. Con frecuencia lo que ellos entienden tiene más que ver con lo que ellos venían pensando con relación a nosotros y de nuestra relación que con el propio mensaje que estamos enunciando.
Para poder aclarar todos estos posibles malentendidos, sería recomendable sencillamente preguntar: ¿Qué entendiste por lo que te dije? De esta forma, podremos aclarar las confusiones que son casi inevitables en nuestros intentos de comunicarnos.
Sobre el autor: El Dr. Marc I. Ehrlich es consultor en psicología y psicoterapeuta en la práctica privada. Ha dado asesoría a varias compañías mexicanas y multinacionales. También ha trabajado como asesor principal del Centro de Liderazgo Creativo en la Ciudad de México y como consultor para un programa nacional de prevención del abuso de drogas en la familia. Además de su trabajo como psicólogo, el Dr. Ehrlich es columnista especial para The News, el diario de habla inglesa de mayor circulación en México y es autor de varios libros y artículos.
Funciones de la comunicación
Informativa: Tiene que ver con la transmisión y recepción de la información. A través de ella se proporciona al individuo todo el caudal de la experiencia social e histórica, así como proporciona la formación de hábitos, habilidades y convicciones. En esta función el emisor influye en el estado mental interno del receptor aportando nueva información.
Afectivo – valorativa: El emisor debe otorgarle a su mensaje la carga afectiva que el mismo demande, no todos los mensajes requieren de la misma emotividad, por ello es de suma importancia para la estabilidad emocional de los sujetos y su realización personal. Gracias a esta función, los individuos pueden establecerse una imagen de sí mismo y de los demás.
Reguladora: Tiene que ver con la regulación de la conducta de las personas con respecto a sus semejantes. De la capacidad autorreguladora y del individuo depende el éxito o fracaso del acto comunicativo Ejemplo: una crítica permite conocer la valoración que los demás tienen de nosotros mismos, pero es necesario asimilarse, proceder en dependencia de ella y cambiar la actitud en lo sucedido.
Otras Funciones de la comunicación dentro de un grupo o equipo:
Control: La comunicación controla el comportamiento individual. Las organizaciones, poseen jerarquías de autoridad y guías formales a las que deben regirse los empleados. Esta función de control además se da en la comunicación informal.
Motivación: Lo realiza en el sentido que esclarece a los empleados qué es lo que debe hacer, si se están desempeñando de forma adecuada y lo que deben hacer para optimizar su rendimiento. En este sentido, el establecimiento de metas específicas, la retroalimentación sobre el avance hacia el logro de la meta y el reforzamiento de un comportamiento deseado, incita la motivación y necesita definitivamente de la comunicación.
Expresión emocional: Gran parte de los empleados, observan su trabajo como un medio para interactuar con los demás, y por el que transmiten fracasos y de igual manera satisfacciones, es decir sentimientos.
Cooperación: La comunicación se constituye como una ayuda importante en la solución de problemas, se le puede denominar facilitador en la toma de decisiones, en la medida que brinda la información requerida y evalúa las alternativas que se puedan presentar.
Autor:
Francisco Acosta C.
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