INTRODUCCIÓN
Desde sus inicios, el proceso de transformación que ha experimentado el mundo de los negocios en los últimos años, ha traído como resultado fundamental, la reordenación interna de las empresas y ha potenciado su actuación estratégica, lo cual ha influido en la búsqueda de técnicas capaces de transmitir la información necesaria para tomar nuevas decisiones. El trabajo se realizaba según los conocimientos obtenidos a través de la experiencia, es con la llegada de la Revolución Industrial que se produce un cambio en las exigencias del mercado, fijándose las empresas objetivos basados en la obtención de una mejor productividad. Para afrontar esta mejora, el trabajador tuvo que ir especializándose y las empresas reestructurar los métodos y procedimientos de trabajo para conseguir un producto final de mejor calidad.
Después de la Segunda Guerra Mundial el mercado vuelve a interesarse por la competitividad sin olvidarse de los beneficios, es por ello que la calidad inaugura otro camino de exploración, optimizar la organización para obtener un producto final con la máxima calidad y el mínimo costo. Es en este momento cuando nace el concepto de aseguramiento de la calidad. Las empresas entienden que introduciendo la necesidad de prevenir sin esperar a que se detecten los errores en los procesos de producción, el costo final se disminuye.
En la actualidad el proceso de globalización de la economía, hace que la competencia entre países y entre empresas sea más intensa y difícil. El hecho de que cada día vayan surgiendo consumidores más educados, más exigentes y con más opciones para satisfacer sus necesidades contribuye a generar la presión que reciben las empresas de parte de los mercados para mejorar su competitividad y rentabilidad.
La normativa internacional (ISO 8402 – 1994) define la Calidad como:"El conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer unas necesidades expresas o implícita.."
Al tratar de hacer las cosas bien, de una manera correcta y cumplir con los deseos del cliente de una forma óptima, las empresas logran la generación de calidad que encierra en sí un costo de oportunidad. El costo de oportunidad en la actualidad por lo difícil que resulta su cuantificación no es un costo al que las entidades presten mucha atención como costo de calidad.
Se entiende como costos de calidad aquellos costos necesarios para alcanzar la calidad, surgen por la baja calidad existente o que pudiera existir. Incluyen los costos directos por baja calidad para la empresa y los costos de calidad ocultos especificados por las funciones de pérdida de calidad, por lo que los costos de calidad están asociados con la creación, identificación, reparación y prevención de defectos.
El concepto de costo de calidad implica la utilización de técnicas administrativas, encaminadas a cuantificar los esfuerzos de la organización y las áreas de oportunidad en la misma para obtener niveles óptimos de calidad, utilizando los recursos disponibles de la forma más rentable.
Hoy en día es conocido que para lograr calidad, no basta con cumplir con las normas establecidas en el diseño, sino que, además, ésta será el resultado de un adecuado estudio de mercado, sistema de promoción, distribución y gestión de venta, la prestación de un conjunto de servicios auxiliares posteriores a la venta, que satisfagan al cliente.
Estos otros costos ya no son producto a la mala calidad sino gastos necesarios para generar la misma. Y en consecuencia siempre serían costos de calidad, aún cuando teóricamente desaparecieran las posibilidades de defectos, estos últimos seguirían existiendo.
Uno de los métodos empleados para mejorar y administrar de manera efectiva la calidad, es el contar con un sistema para informar los costos de salida. Si una empresa puede medir con exactitud los costos de calidad puede mejorarla e incrementar su productividad. Un sistema de costos de calidad define las áreas de costos elevados que, a su vez, definen las áreas de concentración de las acciones correctivas encaminadas a reducir dichos costos.
Todo gerente tiene interés en los informes de costos de calidad porque la información se presenta en un lenguaje más sencillo y universal: dinero. Con ayuda de los reportes puede saber por dónde se escapan los recursos que la empresa invierte en calidad, para así tomar medidas correctivas que ayuden a reducirlos. Al conocer los montos que se invierten y los efectos que se obtienen de dichas inversiones los gerentes podrán observar y analizar, sí está siendo eficaz el hecho de invertir en calidad lo que incrementa la productividad, rentabilidad y valor de la empresa.
Se sabe que las decisiones que se han tomado han sido las correctas, cuando podemos observar y medir los efectos que éstas provocan, reflejándose estos, en el valor de la empresa y por ende aumentando la rentabilidad de ésta.
En este mundo tan competitivo, las empresas están buscando incrementar cada día la calidad de sus productos, para que estos sean los más atractivos para los clientes. Una vez que los clientes han consumido o probado el producto se busca conservarlos y, además estar en un proceso constante donde se vaya mejorando la calidad, es por eso que las organizaciones deben conocer los montos ideales para inversiones en calidad para evitar fugas de capitales o un deterioro en la calidad de los productos y por consiguiente una pérdida de clientes.
Por lo anterior, el presente Trabajo estudiara las definiciones de calidad y costos, los costo de calidad, su antecedentes, importancia, ventajas, desventajas, su clasificación y características de los costo de la calidad, los factores que componen los costos de calidad, la relación entre costo de la calidad y no calidad y sus modelos.
COSTOS DE CALIDAD
CALIDAD
Conjunto de cualidades positivas deseables de personas, objetos o sistemas, que permiten satisfacer las necesidades de un cliente y/o mejorar sus expectativas deseadas.
COSTOS
El Costo es el gasto economico que representa la fabricacion de un producto o la prestacion de un servicio. Dicho en otras palabras, el costo es el esfuerzo economico (el pago de salarios, la compra de materiales, la fabricacion de un producto, la obtencion de fondos para la financiación, la administracion de la empresa, etc.) que se debe realizar para lograr un objetivo operativo. Cuando no se alcanza el objetivo deseado, se dice que una empresa tiene perdidas.
ANTECEDENTES DE COSTOS DE CALIDAD
Después de la Segunda Guerra Mundial el mercado retoma el interés en la competitividad, tratando de optimizar las actividades de las organizaciones para obtener un producto final con la máxima calidad y el mínimo costo. Las empresas entienden que el introducir la necesidad de prevenir sin esperar a que se detecten los errores en los procesos de producción, trae como resultado, que el costo final se disminuya.
El proceso de globalización de los mercados, ha logrado que la competencia entre países y entre empresas sea más intensa y exigente, y el hecho de que han ido surgiendo consumidores cada vez más educados, más exigentes y con un mayor número de opciones para satisfacer sus necesidades, ha sido uno de los puntos de presión que reciben las empresas para mejorar su competitividad y rentabilidad. Al tratar de hacer las cosas bien, de una manera correcta y cumplir con los deseos del cliente de una forma óptima, las empresas logran la generación de calidad que encierra en sí, un costo de oportunidad. El costo de oportunidad, en la actualidad, por lo difícil que resulta su cuantificación, no es un costo que las entidades contemplen como costo de calidad.
Las correctas mediciones de los costos de calidad sirven como guía para los programas de la administración de calidad, además de que mostrarán señales de alerta sobre los problemas financieros relacionados con la calidad.
1. DEFINICIÓN DE COSTOS DE CALIDAD
Se entiende por Costos de Calidad al dinero destinado para obtener la Calidad requerida en un bien, producto o servicio, que este posea las características necesarias dadas por el cliente (evitando, previniendo o detectando los errores, inspeccionando los procesos, etc.), y también lo que cuestan los errores producidos.
El concepto de costos de calidad implica la utilización de técnicas administrativas, encaminadas a cuantificar los esfuerzos de la organización y las áreas de oportunidad, en la misma para obtener niveles óptimos de calidad, utilizando los recursos disponibles de la forma más rentable.
Los costos de calidad, en términos sencillos son la suma de los costos operativos de la calidad y los costos del aseguramiento de la calidad, que se relacionan específicamente con el logro o no del producto o con la calidad del servicio. Otra definición es que los costos de calidad son aquellos costos necesarios para alcanzar la calidad, surgen por la baja calidad existente o que pudiera existir. Incluyen los costos directos por baja calidad para la empresa y los costos de calidad ocultos especificados por las funciones de pérdida de calidad, por lo que los costos de calidad están asociados con la creación, identificación, reparación y prevención de defectos.
Desde el punto vista pesimista se puede considerar a los costos de calidad como las ineficiencias o incumplimientos, los cuales son evitables, como por ejemplo: reproceso, desperdicios, devoluciones, reparaciones, reemplazos, gastos por atención de quejas y exigencias de cumplimiento de garantías, entre otros.
1.1 DEFINICION DE COSTOS DE LA NO CALIDAD O CALIDAD NEGATIVA
Es el valor económico que representa una actividad no deseada a una organización o núcleo. En palabras coloquiales quiere decir que es lo que nos cuesta regarla, ya sea en decisión o en acción
1.2 IMPORTANCIA DE LOS COSTOS DE CALIDAD
Alrededor del 95% de los costos de calidad (Entre el 5% y el 25% de los costos anules de la empresa) se desembolsan para cuantificar la calidad así como para estimar el costo de las fallas. Estos gastos se suman a valor de los productos o servicios que paga el consumidor, y aunque este último sólo los percibe en el precio, llegan a ser importantes para él, cuando a partir de la información que se obtiene, se corrigen las fallas o se disminuyen los incumplimientos y reproceso, y a consecuencia de estos ahorros se disminuyen los precios. Por el contrario cuando no hay quien se preocupe por los costos, simplemente se repercuten al que sigue en la cadena (proveedor-productor-distribuidor-intermediario-consumidor), hasta que surge un competidor que ofrece costos inferiores.
1.3 POR QUE DE DESTINAR DINERO HACIA LA CALIDAD
Establecer un sistema de control de los costes de la calidad total que tenga como objetivo representar la diferencia entre el costo real de un servicio y el costo que se obtendría si la calidad fuera perfecta. La situación más deseable para una organización es la que origina menor costo. Podemos jerarquizar las situaciones de más a menos costos, es decir, más a menos deseables para los intereses de la organización: El cliente descubre defectos en servicios prestados. La organización descubre defectos internos y los corrige. La finalidad de cualquier sistema de calidad es facilitar las actividades de mejora que supondrán una reducción de los costos. Es fundamental tener un sistema de medida y un análisis preciso y fiable de los datos obtenidos referentes a los costos.
1.4 VENTAJAS DE LOS COSTOS DE CALIDAD:
ü Reducción de costos de fabricación.
ü Mejora de la gestión administrativa.
ü Mejora en el planeamiento y la programación de actividades.
ü Mejora de la productividad.
ü Aumento de la utilidad o beneficio.
ü Satisfacción del cliente.
ü Traduccion de los problemas a términos económicos.
1.5 DESVENTAJAS DE LOS COSTOS DE CALIDAD:
Las limitaciones de un sistema de costes de la calidad y los nuevos criterios puede hacerse a medida para cada organización, observe, sus resultados o una una estimación, y no costos absolutos. El conocimiento de los costes no garantiza su reducción. Actuará siempre como indicador que orienta sobre el éxito del trabajo realizado en el ámbito de la calidad, y no como solucionador de los problemas de la calidad.
2. PROCESO DE IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE COSTES DE CALIDAD.
Un sistema de costes de calidad es una herramienta para que la Dirección comprenda la magnitud del problema de la calidad e identifique oportunidades de mejora. Consecuentemente y a pesar de las deficiencias expuestas anteriormente, resulta deseable que una empresa llegue a tener operativo un sistema de costes de calidad. Para conseguir este objetivo puede seguirse un plan de implantación con las siguientes fases:
1. Venta del proyecto
Es preciso convencer a todos los estamentos involucrados del efecto que tiene la mejora de la calidad en la reducción de costes. Puede partirse utilizando datos ya existentes (por ejemplo informes de no conformidad, rechazos de clientes, etc.) que permitan hacer una estimación que sensibilice a la dirección del problema. Con estos datos se puede emitir un informe de arranque para la dirección, de modo que ésta asigne los recursos necesarios para poner en marcha el programa.
2. Desarrollo del proyecto.
2.1. Estimación del coste de calidad.
Es conveniente completar el informe presentado en la etapa anterior, de modo que se tenga una estimación más precisa. Se puede conseguir mediante una serie de entrevistas, preferiblemente auxiliadas con cuestionarios para la recogida de datos.
2.2. Selección de un proyecto piloto
La continuidad de un programa de costes de calidad depende, en gran medida, del éxito de las primeras tentativas, por lo que se requiere un cuidado especial a la hora de elegir por dónde empezar.
Lo normal en la mayoría de las empresas es atacar los costes de la categoría de fallos internos, lo que presenta dos ventajas claras:
· Generalmente, se detectan causas identificables de costes más altos de calidad.
· Son más fáciles de perseguir y se aprecian los resultados a corto plazo.
· Si se obtiene un éxito claro en esta fase, es la oportunidad de conseguir que la dirección apruebe la puesta en marcha de un plan más ambicioso.
2.3. Creación de un Grupo de Trabajo.
En la selección del equipo es conveniente considerar los siguientes puntos:
El equipo debe ser interdepartamental y con un representante de contabilidad.
· ¨ Los componentes del equipo deben poseer:
· Conocimiento de los procesos de la empresa.
· Capacidad de comunicación y relaciones interpersonales
· Capacidad de analizar datos y de resolver problemas.
· Formación en costes de calidad.
Según se ha dicho anteriormente, se puede basar el proyecto en el sistema de contabilidad analítica existente. No obstante, obtener un coste de la calidad absolutamente exacto y fiable es una utopía, además innecesaria. Teniendo en cuenta que el objetivo es tener una información aproximada que permita la toma de decisiones, es conveniente aplicar el principio de Pareto por el cual "una pequeña parte de las causas produce la mayor parte de los problemas" es decir que "unos pocos costes son responsables de la mayor parte del coste". Consecuentemente, el primer paso que debe dar el grupo de trabajo es identificar cuáles son esos costes.
El siguiente paso a dar es identificar cuales son las fuentes de información disponibles para esos costes, por ejemplo:
· Informes de no conformidad.
· Reclamaciones de garantías.
Una vez hecho esto, para cada elemento de coste se debe definir:
· Descripción del elemento de coste, por ejemplo "costes de garantía".
· Codificación asignada.
· Tipo de coste (prevención / detección / fallo interno / fallo externo).
· Fuente de información, por ejemplo "partes de garantía".
· Método de medida, por ejemplo "coste de las piezas de repuesto utilizadas en la reparación más mano de obra calculada al coste salarial medio de mecánico".
· Bases para relativizar el coste de modo que sea comparable a lo largo del tiempo, por ejemplo "número de unidades producidas".
· Centro de costes y responsable del centro de costes, por ejemplo
"Departamento de Fabricación".
El siguiente paso consiste en sistematizar la recogida de datos, preparación del informe y su circulación a la dirección. El informe no debe ser solo una mera exposición de cifras sino que debe incluir también un resumen con las conclusiones más importantes. Es posible estructurar esos datos con distintos niveles de agregación, según sea de interés para los distintos directores (el director de producción necesita mayor nivel de detalle que el director general).
2.4. Resolución de problemas.
La contabilización de costes de calidad no tiene sentido en sí misma. Una vez detectados los problemas que están teniendo un resultado más significativo en los costes de calidad, el siguiente paso es la eliminación de los mismos. Para ello es necesario crear grupos de trabajo expertos en el uso de herramientas estadísticas de resolución de problemas. Naturalmente, esto requiere que el personal haya recibido la formación adecuada para la aplicación de estas herramientas y para el trabajo en grupo.
2 .5. Monitorización del proceso.
Mediante gráficos de tendencias identificar los efectos de los cambios introducidos por el programa de costes. En este análisis es importante referir los datos a alguna base de referencia que corrija, según sea aplicable, los efectos de la inflación, las variaciones del volumen de actividad, etc. Este análisis puede poner de manifiesto problemas ocultos que será necesario afrontar.
Además es preciso actualizar o corregir el propio sistema de costes de calidad de modo que éste vaya eliminando sus deficiencias y evolucione respondiendo a las nuevas necesidades de la empresa.
2.6. Reconocimiento por la Dirección.
Para que el proyecto tenga continuidad es necesario que la dirección no solo conozca el desarrollo del proyecto sino que manifieste su reconocimiento al grupo de trabajo.
3. Control del proyecto.
Es necesario mantener los avances conseguidos a lo largo del programa y proporcionar datos para el control continuo de los costes. Para ello se emitirán durante el periodo de implantación informes mensuales o trimestrales de seguimiento del proyecto
3. CARACTERÍSTICAS Y CLASIFICACIÓN DE LOS COSTOS DE CALIDAD.
Joseph Juran clasifica los costos de calidad en cuatro categorías:
· Prevención
· Evaluación
· Falla interna y
· Falla Externa.
Cuando existe la probabilidad de que las cosas puedan salir mal, una empresa incurre en los costos de prevención y evaluación (costos de control), estos se consideran como una inversión; cuando las cosas salen mal, se experimentan los costos de fallas (internas y externas) considerándolos como pérdidas.
Fig. N. 1. Diagrama de Clasificación de los Costos De Calidad
2.1 Costos de Prevención
Son los costos en los que incurre una empresa para evitar y prevenir errores, fallas, desviaciones y/o defectos, durante cualquier etapa del proceso productivo, que desmeriten la calidad de éste. A medida que los costos de prevención se incrementan, se espera que los costos de falla disminuyan, de modo que se incurren en dichos costos para reducir el número de unidades que no se logran producir.
Como ejemplos de elementos correspondientes a los costos de prevención, se pueden mencionar entre otros:
· Planificación, establecimiento y mantenimiento del Sistema de Calidad
· Elaboración y revisión de especificaciones, procedimientos e instrucciones de trabajo
· Control de procesos
· Planificación de la producción
· Instrucción y capacitación del personal
· Auditorías internas del Sistema de Calidad
· Informes de calidad
· Círculos de Calidad
· Costos de instalación, calibración, mantenimiento, reparación e inspección de maquinaría y equipo utilizados en el proceso de producción, equipo de medición
La mejor manera en la que una empresa puede gastar en costos de calidad es invirtiendo en los costos de prevención. Normalmente las empresas incurren en dichos costos de forma voluntaria y discrecional como una de las mejores vías de incrementar la calidad.
2.2 Costos de Evaluación o de Detección
Son aquellos costos en que incurre la empresa, destinados a medir, verificar y evaluar la calidad de los materiales, partes, elementos, productos y/o procesos, así como para controlar y mantener la producción dentro de los niveles y especificaciones de calidad, previamente planificados y establecidos por el Sistema de Calidad y las normas aplicables.
Estos costos son incurridos durante y después de la producción pero antes de la venta. Las empresas presentan costos de evaluación para identificar productos defectuosos y para asegurarse que todas las unidades cumplen o exceden los requerimientos del cliente. Incurrir en estos costos no reduce los errores o previene que se presenten nuevamente los defectos, sólo se detectan los productos defectuosos antes de que sean entregados al cliente.
Como ejemplo de costos de evaluación tenemos:
· Costos de inspección y prueba de materiales, producción en proceso y productos terminados.
· Inspecciones y ensayos finales
2.3 Costos por Fallas Internas
Son aquellos costos resultado del fallo, defecto o incumplimiento de los requisitos establecidos de los materiales, elementos, partes, semi- productos, productos y/o servicios y cuyo fallo y/o defecto se detecta dentro de la empresa antes de la entrega del producto y/o servicio al cliente. Se incurre en este tipo de costos, como resultado de la pobre calidad detectada por las actividades de evaluación. Estos costos no se consideran como creadores de valor agregado y no es necesario incurrir en ellos.
Algunos costos por fallas internas son:
· Costos por acciones correctivas, en los que se invierte tiempo en buscar la causa de la falla y corregir el problema.
· Desperdicios (materiales, insumos y recursos humanos) generados por fallos o defectos.
· Retrabajos y Reinspecciones.
· Reparaciones.
· Costos incurridos en rediseñar el producto o el proceso, en realizar ajustes a la maquinaria que no se tenía contemplada y la producción perdida como resultado de la interrupción del proceso por reparaciones o retrabados.
· Consultas técnicas con personal de la empresa y con personal especializado.
· Rechazos.
El 95% de los costos de calidad se gastan en evaluaciones e inspecciones y en gastos que se derivan de fallos. Los costos de fallas internas son considerados como evitables y no se presentaran a menos que existan defectos.
2.4 Costos por Fallas Externas
Son los costos incurridos al rectificar los fallos o defectos en la calidad del producto y los que surgen por el incumplimiento de los requisitos de calidad establecidos y cuyo fallo se pone de manifiesto después de su entrega al cliente. También se consideran las ventas perdidas provenientes del mal desempeño del los productos o servicios entregados al cliente.
Estos costos incluyen:
· Atención y solución de quejas del cliente.
· Ventas perdidas.
· Costos de imagen.
· Devoluciones y bonificaciones por pobre calidad.
· Servicio de garantías.
· Reparaciones y/o reemplazos
· Responsabilidad del producto.
· Costos legales: juicios y demandas.
· Seguros.
Los costos de la no calidad costos por fallas internas o externas originan un costo que se percibe y es mensurable (mano de obra, insumos, etc.) que son llamados: COSTOS DIRECTOS O TANGIBLES COSTOS INDIRECTOS O INTANGIBLES que originan un costo que no siempre se percibe y es difícil de mensurar (pérdida de imagen y prestigio, pérdida de ventas, etc.)
2.5 Costos de la no calidad costos directos o tangibles por fallas internas:
Productos no conformes: Descartes Reprocesos: Materiales y mano de obra Acciones correctivas Reanálisis o reinspecciones de productos reprocesados o por errores en el análisis o inspección inicial. Productos vencidos
2.6 Costos de la no calidad costos indirectos o intangibles por fallas internas
Demoras de producción Demoras en distribución de productos Errores de planificación Manejo defectuosos de inventarios o stock Capacidad ociosa de personas
2.7 Costos de la no calidad costos por fallas externas
Son Acumulativos por que se suman a las fallas internas El producto lleva más operaciones incorporadas
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