Despliegue función calidad, voz del cliente en el transporte público

INTRODUCCIÓN

La misión suprema de toda empresa debe ser el mayor nivel de satisfacción para sus clientes y usuarios, pues éstos con sus compras permiten que la empresa siga existiendo y creciendo, generando de tal forma beneficios para sus integrantes (propietarios, directivos y empleados). Y decimos "debe ser" y no "es", puesto que muchas empresas no se han dado cuenta de ello aún. Enfrascadas en una orientación al producto o a la venta, dejan totalmente de lado las reales necesidades y deseos del consumidor.

La posibilidad de elección da poder al consumidor. Un consumidor con poder se convierte en un cliente leal si se le ofrecen productos y servicios calibrados a sus necesidades.

Esto es responsable de un cambio en el patrón del pasado, en el cual los consumidores o los usuarios de cosas (o servicios) tenían que adaptar sus vidas a los productos o los servicios ofrecidos.

Ahora bien, dentro de esa necesidad de satisfacer plenamente al cliente y usuario, no sólo es necesario monitorear de forma constante esos niveles de satisfacción, sino que deben definirse cuales son la necesidades de los clientes y usuarios mediante un estudio o investigación de mercado.

Una empresa que trate de satisfacer necesidades de acuerdo a lo que ellos creen que son los requerimientos de los clientes o usuarios, y no de acuerdo a lo que estos realmente solicitan están destinados a perder posiciones en el mercado.

En Venezuela existe una gran cantidad de empresas dirigidas a la industria de transporte, las cuales están dirigidas esencialmente a el traslado de personas o bienes de un lugar a otro, es una actividad fundamental de la logística que consiste en colocar los productos de importancia en el momento preciso y en el destino deseado, esta es de vital importancia para la vida actual pues, acorta las distancias y permite el traslado de las personas de un lugar a otro en poco tiempo.

TRANSPORTE PÚBLICO DEL ESTADO BOLIVAR C.A. (TRANSBOLIVAR C.A) es una empresa social ubicada en Puerto Ordaz, que depende de la gobernación del estado Bolívar, esta se encarga de prestar tres tipos de transporte, urbano, rutas interurbanas y viajes por encargo.

CAPÍTULO I GENERALIDADES DE LA EMPRESA

CARACTERISTICAS

La empresa TRANSPORTE PUBLICO DEL ESTADO BOLIVAR C.A bajo la abreviatura TRANSBOLIVAR C.A, es una empresa que se encarga de la prestación de servicios de transporte público (urbano e interurbano) beneficiando así a las comunidades del Estado Bolívar.

• UBICACIÓN GEOGRÁFICA

TRANSBOLIVAR C.A, se encuentra localizada en Puerto Ordaz, Estado Bolívar, específicamente en el sector Castillito, dentro de las instalaciones del C.T.E. CACHAMAY, en el segundo piso del Gimnasio Hermanas Gonzales.

• RESEÑA HISTORICA

La Empresa Transporte Público del Estado Bolívar TRANSBOLIVAR C.A., es una Empresa de Producción Social Indirecta (EPSI), con capital accionario 100 % de la Gobernación del Estado Bolívar, fue creada mediante Decreto del Ejecutivo del Estado Bolívar Nº 194 de fecha 28 de Mayo del año 2007 y se encuentra debidamente inscrita ante el Registro Mercantil Segundo de la Circunscripción Judicial del Estado Bolívar bajo el Tomo de fecha 4 de Agosto de 2008.

• OBJETIVO DE LA EMPRESA

• Coordinar, dirigir y administrar la prestación de un servicio de transporte público urbano e interurbano, eficiente, planificado, confiable, con fuerza colectiva, fundamentado en la autogestión, de alto valor estratégico para el desarrollo socio-productivo, que fortalezca la cultura solidaria de servidor público y la participación protagónica ciudadana, en beneficio de las comunidades del Estado Bolívar.

• ESTRUCTURA ORGANIZATIVA

Despacho de la Presidencia

• Objetivo: Planificar, dirigir y coordinar las políticas, planes, programas y presupuestos en la Empresa TRANSBOLIVAR C.A., que garanticen la gestión financiera y operacional, para la prestación de un servicio de transporte público de carácter social, en rutas urbanas e interurbanas, con eficiencia y confiabilidad en beneficio de las comunidades del Estado Bolívar.

Unidad de Auditoría Interna

• Objetivo: Revisión de los procesos administrativos y operativos que se generan en la Empresa TRANSBOLIVAR C.A., mediante la realización de auditorías patrimoniales, contable, financiera y administrativa, enfocadas al cumplimiento de normas, procedimientos, leyes y reglamentos, por parte de los empleados en las diferentes actuaciones durante el desempeño de sus actividades, de conformidad con lo establecido por la Junta Directiva y legislación vigente.

Oficina de Consultoría Jurídica

• Objetivo: Prestar asesoría y asistencia jurídica a la Empresa TRANSBOLIVAR C.A., en todos los asuntos jurídicos que involucren sus actividades, con organismos públicos y privados, nacionales e internacionales.

Gerencia General

• Objetivo: Planificar, dirigir y coordinar los procesos operacionales y administrativos en la Empresa TRANSBOLIVAR C.A., que garanticen la prestación de un servicio de transporte público de carácter social, en rutas urbanas e interurbanas, con eficiencia y confiabilidad en beneficio de las comunidades del Estado Bolívar.

Oficina de Atención al Ciudadano

• Objetivo: Prestar asistencia administrativa en la Empresa TRANSBOLIVAR C.A., garantizando la adecuada atención al usuario, ejecutando actividades y tareas con eficacia, transparencia y oportunidad de respuesta, coadyuvando al logro de objetivos y metas establecidas.

Coordinación de Administración y Gestión Interna

• Objetivo: Coordinar, dirigir, controlar y evaluar la prestación de los servicios administrativos requeridos por las unidades que conforman la Empresa TRANSBOLIVAR C.A., a fin de facilitar su funcionamiento y el cumplimiento de los programas, objetivos y metas establecidas para cada una de ellas.

Unidad de Contabilidad Presupuestaria

• Objetivo: Planificar, programar, controlar y evaluar los procesos presupuestarios, financieros y contables en la Empresa TRANSBOLIVAR C.A., a fin de generar una administración oportuna y transparente, que facilite el cumplimiento de los programas, objetivos y metas establecidos en el Plan Operativo Anual.

Unidad de Recursos Humanos

• Objetivo: Garantizar la gestión administrativa en materia de Recursos Humanos, de acuerdo con las políticas y lineamientos establecidos en la Empresa TRANSBOLIVAR C.A., impulsando sistemas de trabajo propicios para el alto desempeño, la participación y el crecimiento del personal, bajo un clima organizacional satisfactorio que facilite el cumplimiento de los planes, programas, objetivos y metas de la Empresa.

Unidad de Recaudación

• Objetivo: Garantizar la gestión financiera en materia de ingresos, de acuerdo con las políticas tarifarias y lineamientos establecidos en la Empresa TRANSBOLIVAR C.A., mediante la planificación, coordinación, control y seguimiento de los procesos de recaudación de valores, por concepto de prestación de servicios de transporte público en rutas urbanas e interurbanas en el ámbito del Estado Bolívar.

Coordinación de Operaciones

• Objetivo: Planificar, dirigir, controlar y evaluar la operación del servicio de transporte público de pasajeros prestado por la Empresa TRANSBOLIVAR C.A., en rutas urbanas e interurbanas, en condiciones adecuadas de desempeño, acorde a las necesidades de desplazamiento de los pasajeros, garantizando su funcionamiento en forma segura y confiable.

Unidad de Mantenimiento

• Objetivo: Garantizar la disponibilidad operativa de la flota de vehículos, autobuses y de otros equipos industriales de la Empresa TRANSBOLIVAR C.A, mediante la planificación, programación y dirección de las actividades de mantenimiento preventivo y correctivo, con la eficiencia requerida, en el tiempo estipulado, dentro de los costos estimados y sin afectar el proceso productivo, para la prestación del servicio de transporte público de pasajeros en rutas urbanas e interurbanas establecidas.

Unidad de Operaciones Oeste

• Objetivo: Programar, dirigir y evaluar la operación del servicio de transporte público de pasajeros prestado por la Empresa TRANSBOLIVAR C.A., en rutas urbanas e interurbanas vinculadas a los Municipios Heres, Sucre, Cedeño, Angostura y Caroní, garantizando altos estándar de calidad, eficiencia, seguridad y confiabilidad.

Unidad de Operaciones Sur

• Objetivo: Programar, dirigir y evaluar la operación del servicio de transporte público de pasajeros prestado por la Empresa TRANSBOLIVAR C.A., en rutas urbanas e interurbanas vinculadas a los Municipios Heres, Caroní, Padre Pedro Chien, Piar, Roscio, El Callao, Sifontes y Gran Sabana, garantizando altos estándar de calidad, eficiencia, seguridad y confiabilidad

• DESCRIPCION DEL PROCESO

TRANSBOLIVAR.CA es una empresa de transporte público que ofrece 3 tipos de servicios, los cuales constituyen los pilares fundamentales de su ingreso económico.

El primero de ellos es el transporte urbano, que se divide a su vez en varias rutas dentro de la ciudad, se compone de 33 autobuses marca VIALE, este a medida que va recogiendo personas en cada ruta , va cobrando a cada uno de los pasajeros, al momento de finalizar el turno de trabajo de operador (Chofer), este se dirige a la empresa a la unidad de recaudación, en la cual deja el dinero recaudado , y es función del personal de esta unidad contar y organizar el dinero para llevarlo posteriormente al banco y ser depositado en la cuenta de la empresa, al momento de contar el dinero se hace en presencia del operador el cual luego tiene que firmar una planilla que de conformidad.

En el segundo caso podemos encontrar las rutas interurbanas, estas se desempeñan a lo largo y ancho del territorio de nuestro estado, entre los principales destinos ofrecidos podemos encontrar: Ciudad Bolivar, Upata, Tumeremo, El Callao y Santa Elena de Uairen. Estos viajes se realizan en buses más grandes marca PULLMAN del tipo buscama, el proceso se inicia cuando los pasajeros van a la sede de la empresa o en las oficinas ubicadas en los destinos antes mencionados a comprar pasajes al lugar de su preferencia, en el caso de la oficina principal, la compra de los boleto se hace en la propia unidad de recaudación y el dinero se registra y luego es mandado al banco ; en el caso de las otras oficinas, una vez que se acumula cierta cantidad de dinero, es embolsada y registrada y se manda a la oficina principal en los mismos autobuses, para ser posteriormente entregadas a la unidad de recaudación.

Y por ultimo pero no menos importante hablaremos de los viajes por encargo, normalmente el principal cliente es la Gobernación del Estado y constituyen viajes a lo largo y ancho del territorio nacional, los clientes establecen el destino en todo el territorio nacional y se ofrecen el servicio de trasporte, este en servicio en cancelado también en la unidad de recaudación.

• MISIÓN DE TRANSBOLIVAR

Ser una empresa de servicio de transporte público regional confiable y eficiente, que contribuye a fortalecer la propiedad social, con la finalidad de colaborar en la construcción de una nueva estructura socio – productiva incluyendo a mejorar la calidad de vida de los usuarios del transporte público, permitiendo aumentar los niveles de bienestar social y desarrollo integral del Estado.

1.8 VISIÓN DE TRANSBOLIVAR

Ser una empresa de transporte público que ofrezca servicios oportunos, eficaces y seguros; en el ámbito urbano e interurbano, fundamentada en el nuevo modelo productivo socialista, que promocione y fortalezca la desconcentración territorial y el desarrollo integral del Estado Bolívar, contribuyendo con la diversificación y bienestar de la nación.

CAPÍTULO II EL PROBLEMA

2.1 ANTECEDENTES

La empresa TRANSBOLIVAR en una empresa relativamente joven, realmente comenzó operaciones a principios de agosto del 2008, esto sumado a una mala gerencia en su comienzo trajo como consecuencia desorden administrativo, mala planificación y una ubicación no apta para una empresa de este tipo.

En el último caso, es importante decir que la empresa comenzó su gestión en un local ubicado en el C.T.E CACHAMAY con un área aproximadamente de 6×6 metros, y dentro del cual laboraba el personal de todas las unidades antes descritas.

Aproximadamente en agosto del 2010 la empresa se traslado a una red de oficinas ubicadas dentro del mismo C.T.E. CACHAMAY, mucho más amplia, al cual se le hizo las modificaciones necesarias para adaptar el local a las necesidades de la empresa.

2.2 DEFINICION DEL PROBLEMA

Transbolívar en una empresa cuya finalidad efectiva es procurar el máximo confort a sus clientes y a los precios más competitivos del estado, en cada uno de sus diferentes terminales a lo largo y ancho del estado Bolívar. Recordando que si no se actúa de esa manera, otro empresario si lo estará haciendo

El cliente es el alma de la empresa, por él y para él se trabaja afanosamente día tras día. Por ejemplo: la empresa adquiere productos de buena calidad, tal vez los mejores; trata de conseguir los mejores trabajadores; se preocupa de mantener una buena presentación de la unidad y de los trabajadores; seguramente cuando algún cliente se accidenta lo trata de auxiliar en forma rápida y eficaz; en resumen, todas las acciones, aunque solamente se hayan indicado algunas; giran en torno a obtener la aceptación del cliente.

Entonces la finalidad última es lograr que el cliente prefiera la unidad de transporte en cuestión. Si ello ocurre así, los esfuerzos se verán recompensados y se sentirá la satisfacción de haber realizado bien el trabajo. Se ha logrado obtener la preferencia del cliente.

Sin embargo queda ahora un trabajo igual o más difícil, lograr que el cliente vuelva a usar la unidad de transporte. Trabajo por supuesto, en muchas ocasiones, nada fácil. Entonces una cosa es que un cliente use la unidad de transporte, y otra muy distinta, es que siga prefiriendo los servicios del mismo en forma periódica, que es lo que se desea.

En la actualidad TRANSBOLIVAR C.A presenta una creciente demanda, por lo cual se desea lograr satisfacer a cada uno de los clientes con una unidad de transporte de calidad que cumpla con todos los requerimientos necesarios para que el cliente se sienta satisfecho.

El primer para paso para asegurar la satisfacción del cliente con respecto a la unidad de transporte, es garantizar que esta misma cumpla ciertas condiciones, tanto de limpieza como de presentación, así como la comodidad y sobre todo las tarifas de los boletos.

Todo este análisis se realizara con la finalidad de mejorar el producto final de la empresa integrando la voz del cliente para desarrollar la prestación de servicio y la entrega del producto mas adecuado al cliente para satisfacer sus requerimientos más próximos.

La información recopilada directamente del cliente se utiliza para modificar los procesos y servicios, de manera que se ajusten mejor a las necesidades identificadas por este y eso es lo que se realizara en este informe con el servicio de TRANSBOLIVAR C.A aplicando el despliegue de la función calidad.

2.3 OBJETIVO GENERAL

Aplicar la técnica del despliegue de la función calidad para integrar la voz del cliente en el producto final de TRANSBOLIVAR C.A

2.4 OBJETIVOS ESPECIFICOS

• Recopilar información sobre los requerimientos del cliente con respecto a la unidad de transporte.

• Describir el servicio que se le presta al cliente.

• Presentar la información en forma ordenada para un posterior estudio y análisis.

• Utilizar la información para modificar el servicios, de manera que se ajuste mejor a las necesidades identificadas por el cliente.

• Realizar la matriz de la calidad del servicio.

• Analizar y evaluar los resultados.

• Indicar áreas de fortalezas y debilidades del servicio.

• Dar recomendaciones claras de acuerdo al análisis para mejorar el servicio incluyendo la voz del cliente.

CAPÍTULO III MARCO TEORICO

El Despliegue de la Función Calidad (QFD), es un método para desarrollar una calidad de diseño enfocada a satisfacer al consumidor y entonces trasladar las demandas del consumidor en metas de diseño y puntos principales de aseguramiento de la calidad a través de la fase de producción,

Esta táctica pretende integrar la Voz del Cliente en el proceso de diseñar y desarrollar un producto o servicio. El cual tiene necesidades y expectativas, que frecuentemente difieren de las del fabricante y por lo tanto no son atendidas correctamente. Es un mecanismo formal para asegurar que la voz del consumidor sea escuchada durante el desarrollo del producto. También identifica medios específicos para asegurar que los requerimientos del consumidor sean cumplidos por todas las actividades funcionales de la compañía.

El despliegue de Calidad es un proceso para convertir los requerimientos de Calidad de los usuarios a características de la contraparte, y así determinar la Calidad del diseño para el producto terminado. Así mismo se despliega esta calidad de diseño a calidad de cada parte funcional, al mismo tiempo que se clarifican las relaciones entre estas partes y los elementos. Dicho de otra manera, es el despliegue paso a paso con el mayor detalle de las funciones u operaciones que conforman sistemáticamente la calidad, con procedimientos objetivos en vez de subjetivos.

Es un método empleado para convertir lo que el consumidor quiere en direcciones y acciones que puedan ser desplegadas horizontalmente a través de la planeación, ingeniería y producción. Es tan sólo una dentro de las muchas técnicas que se encuentran bajo el concepto de CWQC (Control de Calidad a lo largo de toda la Compañía). Esta técnica identifica QUE'S, define COMO'S y, por medio de evaluación y análisis, sugiere métodos a ser utilizados para la solución de un problema. Es una técnica que identifica los requerimientos del consumidor y establece una disciplina para asegurar que esos requerimientos tengan una influencia positiva en el diseño del producto o el desarrollo del proceso.

La Función de Despliegue de Calidad, puede pensarse que consiste de dos partes principales; despliegue de la calidad del producto y despliegue de las funciones de calidad:

1.-El despliegue de la calidad del producto es la actividad necesaria para convertir los requerimientos del consumidor en características de calidad del producto

2.-El despliegue de la función de calidad es la actividad necesaria para asegurar que la calidad requerida por el consumidor sea cumplida

Historia de Despliegue de La Función Calidad

Originalmente, el QFD se desarrolló en Japón en la década de los 70 por el Doctor Akao y se aplicó en el Astillero Kobe. Su uso de extendió por todo Japón, y todavía se usa en las industrias de manufactura y de servicios

Xerox lo introdujo en los EE. UU. a mediados de los 80 aunque aún no logra su adopción a gran escala en ese país, pero se está usando en empresas manufactureras como Hewlett-Packard y en organizaciones de servicio como St. Clair Hospital en Pittsburgh.

Llega a México a través de compañías transnacionales-Ford MotorCompany. Y luego a España: 1991 Se imparte el primer curso de QFD en una empresa del grupo Fagor en Mondragón. Y en 1994 se realiza el primer encuentro de QFD en ese país.

Enfoque Analítico versus Enfoque de Diseño

Para asegurar la calidad de los nuevos productos, debemos prestar una estricta atención no solamente a las percepciones de "calidad negativa", expresadas en las quejas de clientes, sino también a las no expresadas, o latentes, ideas de "calidad positiva" indicadas en las demandas de los consumidores. Ya conocemos que elementos de calidad debemos asegurar en los productos existentes. Sin embargo, con los nuevos productos tenemos que empezar por aprender "que asegurar". En el despliegue de funciones de calidad, empezamos por intentar comprender al mismo tiempo las calidades latentes y las ya existentes demandas por los consumidores. Al hacer esto aseguramos que el plan y el diseño de la calidad serán más fáciles de entender.

El estudio de las quejas de los clientes sobre los productos existentes es un enfoque analítico en el que se comienza en el punto "aguas abajo" (producto acabado) y se mueve hacia arriba a través de los procesos de producción buscando los factores que contribuyen a los problemas. Este es el enfoque básico empelado en el control de calidad y es probable que permanezca así en el futuro.

Sin embargo, con los nuevos productos, el enfoque debe partir del punto inicial, rastreando hacia abajo hasta las calidades que los clientes siguen en el producto acabado. Estas demandas deben incorporarse en el plan de calidad y en la calidad de diseño y entonces desplegarse sistemáticamente desde el punto inicial hasta el final del proceso del producción con relación a cada aspecto específico de la fabricación. Este método se denomina "enfoque de diseño", y el despliegue de funciones de calidad es uno de estos enfoques.

Objetivos del QFD

• En esencia el QFD es un proceso de planificación que guía el diseño o rediseño de un producto o servicio.

• El objetivo principal de un QFD consiste en permitir que las compañías organicen y analicen la información asociada con su producto o servicio.

• Un QFD puede indicar áreas de fortalezas y debilidades tanto de los productos existentes como de los nuevos.

Beneficios del QFD

• La mayor fortaleza del QFD es su capacitad para evitar que las cosas salgan mal a medida que un producto pasa a través de una serie complicada de actividades de diseño y producción.

• Ayuda a mejorar la calidad y reducir los costos.

• Reduce los efectos negativos de la división departamental pues el QFD se aplica horizontalmente.

• Genera compromiso e involucramiento.

• Concentra en la solución de un problema toda la experiencia corporativa.

• El propio proceso se convierte en un catalizador de esfuerzos.

Fases de un QFD aplicado a la prestación de servicios

Servicio: Definición de las características objetivas del servicio a partir de las expectativas del consumidor.

Componentes: Definición de las características técnicas de los distintos agentes integrantes del servicio.

Procesos: Definición de los procesos de prestación del servicio.

Producción: Definición de los procedimientos para la prestación del servicio.

Fases de un QFD aplicado a la Fabricación

Servicio: Definición de las características técnicas del producto a partir de las características del consumidor.

Componentes: Definición de las características técnicas de los componentes que integran el producto.

Procesos: Definición de los procesos de fabricación de los componentes.

Producción: Definición de las operaciones que integran el proceso.

Estructura del QFD

La información proporcionada por el cliente se organiza e integra en las especificaciones del producto o servicio mediante una matriz. Normalmente en forma de casa.

El componente horizontal registra información relacionada con el cliente

El componente vertical hace referencia a la responsabilidad técnica de la organización, respecto a los comentarios del cliente.

La pared de la casa en el costado izquierdo, componente 1, es el input del cliente.

Esta es la etapa en el proceso en la que de determinan los requerimientos del cliente relacionados con el producto.

Para satisfacer los requisitos de los clientes, el productor trabaja a ciertas especificaciones de desempeño, y les pide a sus proveedores que hagan lo mismo. Este es el techo interior de la casa o componente 2.

Una de las preguntas que contestará el proceso de QFD será la siguiente: "¿Son suficientes nuestros actuales requerimientos de manufactura para satisfacer o exceder los requerimientos de los clientes?"

La pared derecha de la casa, componente 3, es la matriz de planeación, Este es el componente más ampliamente asociado con QFD.

La matriz de planeación es el componente que se usa para traducir los requerimientos del cliente en planes para satisfacer o sobrepasar esos requerimientos.

Incluye marcar los requisitos del cliente en una matriz y los procesos de manufactura en otra, jerarquizando los requisitos del cliente, y tomando decisiones relacionadas a las mejoras necesarias en los procesos de manufactura.

El centro de la casa, componente 4, es donde se convierten los requisitos del cliente en términos o expresiones de manufactura.

El fondo o base de la casa, componente 5, es donde se jerarquizan los requisitos del proceso que son críticos.

¿Cuál requisito de manufactura es más importante en términos de satisfacer o sobrepasar los requisitos del cliente?

¿Cuál es el siguiente, y así sucesivamente?

El techo exterior de la casa, componente 6, es donde se identifica la correlación que tiene que ver con los requisitos del productor.

En vista de los requisitos de su cliente y de sus capacidades de manufactura,

¿Qué es lo mejor que puede hacer la organización?

ASPECTOS ADICIONALES DEL QFD

• El Despliegue de la función de la calidad: Quality Function Deployment (QFD), es relacionado comúnmente con "la voz de los clientes", o con "la casa de la calidad".

• QFD es un proceso que asegura que los deseos y las necesidades de los clientes sean traducidas en características técnicas.

• Estas características son manejadas por la compañía mediante la función del diseño, o mejor aún, a través de un equipo multifuncional que incluye ventas, marketing, Ingeniería de diseño, Ingeniería de manufactura y operaciones.

En esta ocasión se evaluaran las necesidades y características que los usuarios de TRANSBOLIVAR C.A. quieren de sus unidades de transporte, para buscar sincronizar la visión que tiene la empresa TRANSBOLIVAR C.A con lo que sus usuarios esperan del mismo, además de mejorar en la medida de lo posible su servicio, distinguiéndolo sobre las empresas competidoras, y así lograr que sus clientes queden satisfechos dando un buen veredicto que diga que su servicio es de Gran Calidad.

Para esto se aplico el método del despliegue de La Función Calidad evaluando principalmente los requerimientos del cliente tales como:

• Puntualidad a la hora de salida y llegada

• Que la unidad esté en condiciones aptas para el viaje

• Evitar paradas innecesarias

• Conductor sea amable

• Que el conductor este en buenas condiciones para el viaje

• Que el conductor conozca la ruta a destino

• Que sea económico

• Que la unidad este limpia.

• Seguridad para los pasajeros y su equipaje

• Entre otros.

Para satisfacer estos requisitos se debe contar con un buen sistema de unidades de transporte ya que es necesario tener todos los buses necesarios y en óptimas condiciones para prestar un servicio de calidad, por lo tanto la empresa debe de contar con un buen plan de proveedores con los cuales pueda depender sin ningún inconveniente.

El siguiente paso importante es el de traducir las necesidades y requisitos del cliente antes mencionadas en planes para satisfacer o sobrepasar esos requerimientos. Lo cual incluye crear una matriz que indique los requisitos del cliente y otra con los procesos de manufactura para tomar decisiones que mejoren la misma.

Se hace una jerarquización de los requisitos de más importancia que se deben cumplir, siendo los más críticos los que irían de primero en el QFD. Es decir cuáles son los requisitos de manufactura más importantes para satisfacer al cliente. Ya sea cambiar el tipo de unidades de transporte, el conductor, etc…

Todo esto para lograr una correlación entre los requisitos del usuario y los requisitos del conductor, obteniendo la mejor relación posible entre los mismos, y de esta manera, el productor consigue el máximo en ganancias y el consumidor la máxima calidad, lo que se denomina también con el termino de ""ganar ganar"" en donde ambas partes obtienen beneficios diferentes pero de mucha importancia para el mantenimiento en el tiempo de la calidad.

CAPÍTULO IV DISEÑO METODOLÓGICO

Para que los resultados de cualquier investigación sean objetivos es necesario basarnos en hechos y datos que provengan de la propia realidad estudiada; para ello es indispensable aplicar procedimientos que orienten las actividades y permitan recolectar los datos requeridos. En este sentido, se desarrollaron los siguientes aspectos metodológicos

4.1 TIPO DE ESTUDIO

El estudio realizado en la empresa TRANSPORTE PUBLICO DEL ESTADO BOLIVAR C.A, es de tipo no experimental, debido a que se realizó sin manipular deliberadamente las variables de estudio, además toda la información fue recogida en su contexto natural. . Este tipo de estudio sugiere la formulación de objetivos y/o preguntas de investigación y suponen la comprobación empírica de este conjunto de preguntas, las cuales se desprende del objetivo de la investigación.

Además se considera que el estudio es

Según su finalidad:

• Aplicado: porque se pretende mejorar un proceso, diseñar estrategias y herramientas totalmente prácticas y directamente relacionadas con la problemática en TRANSPORTE PUBLICO DEL ESTADO BOLIVAR C.A,

Según el nivel de profundidad y amplitud de las variables estudiadas:

• Exploratorio: porque permite analizar lo que realmente esta pasando en el área de TRANSPORTE PUBLICO DEL ESTADO BOLIVAR C.A,y los factores que están afectando la eficiencia del servicio del operario al cliente.

• Descriptivo: porque a través del estudio se puede analizar e interpretar la naturaleza de los problemas que subsisten en TRANSPORTE PUBLICO DEL ESTADO BOLIVAR C.A, para así lograr un correcto análisis de la situación de dicha área, de forma tal que permita hacer una propuesta que lleve a la solución de los problemas presentes.

Según el lugar donde se realiza la investigación:

• De campo: porque el estudio es realizado analizando los hechos en su ambiente natural, es decir, las instalaciones de TRANSPORTE PUBLICO DEL ESTADO BOLIVAR C.A, Además permite investigar las practicas, comportamiento, creencias y actitudes del grupo operario que labora allí tal y como se presenta mediante la observación directa.

Según la evaluación del objeto que se estudia:

• Evaluativo: porque el objetivo es valorar y enjuiciar el diseño, ejecución, efectos, utilidades y grado de logro de los objetivos del programa de TRANSPORTE PUBLICO DEL ESTADO BOLIVAR C.A, con el objeto de corregir las deficiencias que se presentan e introducir reajustes y acomodos necesarios para así, obtener productividad, competitividad y calidad.

POBLACION Y MUESTRA.

Según el autor Fideas G. Arias la población objetivo, es un conjunto finito o infinito de elementos con características comunes para los cuales será extensivas las conclusiones de la investigación. También este autor define a la muestra como un subconjunto representativo y finito que se extrae de la población accesible

La población está constituida por el conjunto de sectores que conforman el área de la Empresa TRANSPORTE PUBLICO DEL ESTADO BOLIVAR C.A.

Para la obtención específica de información, hechos y datos del sector de la Empresa TRANSPORTE PUBLICO DEL ESTADO BOLIVAR C.A. se escogió el departamento de RECAUDACION donde se realizara un seguimiento cuidadoso y detallado de las distintas actividades y procedimientos que realizan.

RECURSOS.

Los elementos que se utilizaron, para obtener información en el departamento de RECAUDACION de la Empresa TRANSPORTE PUBLICO DEL ESTADO BOLIVAR C.A están basado en los datos obtenidos por:

Observación directa

Que es un proceso sistemático por el cual se perciben hechos y fenómenos directa e indirectamente.

Las entrevistas y visitas

Con la finalidad de obtener y conseguir respuestas relacionadas al problema en estudio del DEPARTAMENTO de la empresa.

Internet

Medio de comunicación y análisis documental que permite reunir información específica de los temas desarrollados en el estudio realizado.

Grabadora

Utilizada en las alternativas por su precisión al momento de captar el mensaje y transcribirlo fielmente.

Cámara digital

Utilizada para obtener un respaldo visual de las actividades y procedimientos desarrollados en el DEPARTAMENTO.

4.4 PROCEDIMIENTO.

El procedimiento que se realizo para la obtención de los datos en TRANSBOLIVAR, C.A fueron los siguientes:

• 1. Tomar la información suministrada por el Gerente General de TRANSBOLIVAR, C.A en la primera reunión, la cual se realizo mediante una entrevista no estructurada con la finalidad de desglosar los procesos específicos, para posteriormente determinar los posibles problemas o situaciones críticas inherentes a cada proceso lo cual conllevaría a la situación actual de la empresa.

• 2. Visita a las instalaciones de la empresa

• 3. Definición y formulación del problema, considerando áreas, equipos y personas involucradas, teniendo en cuenta prioridad de urgencia e importancia que pueda afectar al proceso en general, incluyendo también las recomendaciones y sugerencias recibidas del Gerente General las cuales encaminan a determinar la problemática de una manera más enfocada y precisa.

• 4. Delimitación del problema. Todos aquellos factores que estén involucrados directa o indirectamente en la recepción del plato principal de comida del cliente serán tomados en cuenta para que tengan un funcionamiento óptimo.

• 5. Formulación de los objetivos específicos y general de la investigación.

• 6. Consultar y analizar las fuentes de información escritas para establecer un marco teórico referente al tipo de estudio y empresa en la cual se esta investigando.

• 7. Descripción de la situación actual de las unidades de transporte, abarcando toda la problemática existente determinada gracias a la información suministrada mediante la aplicación del marco teórico.

• 8. Analizar toda la información reunida, a través de un examen crítico de todos los aspectos de la investigación: entrevistas, interrogatorios, entre otros.

• 9. Elaborar serie de propuestas y recomendaciones con la finalidad de resolver o reducir los defectos existentes en cuestión

CAPÍTULO V Despliegue de la función Calidad

• MATRIZ DEL DESPLIEGUE DE LA FUNCION CALIDAD.

Transbolivar en una empresa cuya finalidad efectiva es procurar el máximo confort a sus clientes y a los precios más competitivos del estado, en cada uno de sus diferentes terminales a lo largo y ancho del estado Bolívar. . Por lo que esta empresa desea dar un servicio con las mejores especificaciones, para cumplir con todos los requerimientos del cliente y que la unidad de transporte sea de la mejor calidad, por lo cual ha decidido implementar el despliegue de la función de calidad para rediseñar sus servicios.

A continuación se presentan los pasos a seguir para la realización de la matriz del despliegue de la función calidad:

• 1. Realizar una encuesta acerca de las expectativas, necesidades y requerimientos que sus clientes tienen en relación con las unidades de transporte

• 2. Pedir al cliente que clasifique sus deseos en orden de importancia relativa.

• 3. El cliente debe evaluar la compañía en relación con la competencia.

• 4. La compañía evalúa de que maneras deberá satisfacer los requerimientos del cliente.

• 5. Determinar la dirección de mejora para los requerimientos técnicos.

• 6. Determinar las metas operativas exigidas por los requerimientos técnicos.

• 7. Determinar la relación de entre cada uno de los deseos del cliente y los requerimientos técnicos.

• 8. Determinar la correlación de los requerimientos técnicos.

• 9. Comparar el desempeño técnico con el de los competidores.

• 10. Determinar la importancia técnica.

• 11. Agregar requerimientos regulatorios internos y/o externos de ser necesario.

• 12. Analizar la matriz del despliegue de la función calidad.

Toda esta información se presenta a continuación en la matriz del despliegue de la función calidad:

CONCLUSIONES

Las ciudades se caracterizan por aglomerar una cantidad importante de habitantes y de actividades sociales y económicas, por lo que una de las necesidades primarias es la del transporte. Es por esto que los gobiernos se ven en la necesidad de promover estos servicios.