Aplicación de un procedimiento para la gestión de valor del cliente en el proceso de alojamiento del hotel Gran Caribe "Jagua" de Cienfuegos. (página 2)

Partes: 1, 2

Ambos aspectos mencionados anteriormente permiten diseñar la experiencia de valor del

Cliente.

Para lograr los resultados anteriormente mencionados se utilizan como herramientas un importante número de técnicas como la entrevista individual, la observación directa, encuesta, revisión documental, la sesion de grupo, el método DELPHI, diagrama de flujo, diagrama de afinidad, diagrama SIPOC, Matriz causa-efecto, análisis discriminante, estadística no parametrica, y otras; las cuales permitieron recopilar, analizar y utilizar toda la información derivada de la aplicación del procedimiento.

Desarrollo

Procedimiento para la Gestión del Valor del Cliente.

El procedimiento aplicado en la investigación fue diseñado por Caravez Santana, Yamil (2004). Es un procedimiento que se ha utilizado en varias ocasiones en los hoteles de la provincia de cienfuegos dando resultados satisfactorios. A pesar de todo eso, se ha sometido el procedimiento a una validación estadística mediante el método de experto (DEPLHI) y para determinar la consistencia del juicio emitido por los mismos, se ha utilizado el Coeficiente de Concordancia de Kendall y la prueba de hipótesis no paramétrica correspondiente. Los resultados de la prueba indican que el juicio de los expertos es consistente (W= O, 919) con un nivel de significación menor que 0,1%, por lo que se puede inferir que el procedimiento debe estar constituido por las 15 actividades contenidos en el instrumento empleado para su validación. En la figura 1 se muestra las etapas y las actividades del dicho procedimiento.

Fig.1 Etapas y actividades del procedimiento.

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RESULTADOS DE LA APLICACIÓN DEL PROCEDIMIENTO

1. Conocer el proceso y medir el desempeño real del proceso.

Para la aplicación del procedimiento expuesto en la tabla anterior, se tuvieron en cuenta el proceso de Alojamiento del Hotel Jagua ubicado en la provincia de Cienfuegos, para facilitar el estudio, este proceso fue subdivido en tres subprocesos, los cuales son: Ubicación del cliente, limpieza y acondicionamiento de las habitaciones y salida del cliente, aplicandose el procedimiento en cada uno de ellos, obteniéndose las variables potenciales y el plan de control, lo que posibilita el control del desempeño del proceso objeto de estudio. En el anexo se muestra los resultados obtenidos en el subproceso de limpieza y acondicionamiento de habitaciones. Estos resultados fueron obtenidos a partir de la aplicación de técnicas relacionadas con la Gestión de procesos, estas son: Mapeo del Proceso (SIPOC) y la matriz causa efecto, acompañadas de técnicas de recopilación de información y de sesiones de trabajo con expertos conocedores de cada subproceso, lo cual permitió obtener los resultados que se muestran en el anexo mencionado anteriormente.

2. Definir la Experiencia del valor del cliente.

Para aplicar esta fase se segmentó el mercado en cuatro grupos teniendo en cuenta la estratificación por idioma los cuales tienen acceso a los servicios prestados por el hotel, los cuales son: Alemania, Francia, Inglaterra y Países de habla hispana, luego se procedió a la búsqueda de los momentos de verdad y de las características de calidad referidas al proceso de Alojamiento, lo cual permitió el diseño de una encuesta, la cual fue sometida a una validación estadística teniendo en cuenta la validez del constructo (mediante el análisis factorial de componente principal) y el análisis de fiabilidad (mediante el Alpha de Cronbach´s), posteriormente se determinó los factores críticos de calidad mediante las estadísticas descriptivas (moda, desviación típica, rango, frecuencia de evaluaciones negativas) y las estadísticas multivariadas (Análisis discriminante, pruebas no paramétricas de Kruskall Wallis y de Man Whitney). A partir de esos factores de calidad encontrados, se diseñó el Perfil de Valor del Cliente y la Tarjeta de investigación de cliente de cada segmento lo cual facilitó el diseño de la Experiencia de Valor del Cliente que se muestra en la tabla No 2 que se muestra a continuación.

Tabla No 2: Experiencia de Valor del Cliente.

Componente	Estructura de Diseño
Ambientales (Decoración y ambientación, iluminación de las habitaciones)	Se mantendrá cuidadosamente la decoración actual del Lobby y las habitaciones de los mercados Alemán e inglés y para los mercados Franceses y de habla hispano se tratará de combinar los colores del mobiliario, de la paredes y otros artículos para lograr una buena revelación de la instalación y que evite la recarga del adorno como se menciona en el perfil de valor del cliente. La iluminación se continuará garantizando en todas las habitaciones sin provocar deslumbramientos y manteniendo la privacidad del cliente y evitar las sombras para que el cliente pueda observar a plenitud la decoración de las habitaciones y del Lobby.
Contacto humanos (interacción con el personal)	Se dará un buen servicio a los huéspedes mediante las habilidades sociales como: calurosa bienvenida, saludando a los clientes diciendo ¨ buenos días…¨, ¨Buenas noches…¨ por su nombre, de ser posible incluso cuando este atendiendo a otros clientes, el trato se hará de forma cortés, con tacto, eficiente y rápidamente, se mostrará interés al estar en contacto con el cliente. Los recepcionistas y las camareras tendrán buenas apariencias personales y prestarán una atención cuidadosa a las preguntas que se formulan como a los comentarios que se hacen al cliente. Los empleados de contactos con el huésped (recepcionista, camareras de habitaciones) estarán preparados para cominucarse con los clientes en sus idiomas o al menos en un idioma extranjero como lo requiere la categoria del hotel.
Tangibles (útiles,	Se tratará de mantener un stock de amnitia en el Dpto. de Ama

equipos)

de llaves para que cada vez que el cliente lo solicite, las

camareras tengan facilidad de acceso para no causar molestia a los clientes.

Se buscarán dos maquinas roperas para facilitar el trabajo de las camareras y asi poder evitar demora en el mismo.

Sistémicos

(procedimiento que el cliente tiene que seguir durante el servicio)

Se mantendrá reservado un elevador únicamente para los

clientes, para evitar demora y el contacto indeseado de los clientes con los empleados.

Informativos

(Información necesaria para actuar durante el servicio o antes)

Se dará respuesta inmediata a cualquier pregunta o necesidad

del cliente, manejando siempre más de una variante de solución.

Al cliente se le entregará la guía de servicios a su llegada al hotel con la conformación relativa a los servicios del hotel. Aquí se explicará claramente el horario del Check – out, los tipos de servicio en las habitaciones, formas de pago y demás informaciones, de existir algún cambio en el servicio se le informará rápidamente al cliente.

Económico (pago y

formas de hacerlo)

Se continuará dando facilidades al cliente de pagar su cuenta

en efectivo, tarjeta de crédito y crédito a la habitación según lo desee.

Conclusiones

Después de haber aplicado el procedimiento de Gestión del Valor de Cliente al Proceso de Alojamiento se puede concluir que:

1. Se efectúa una extensa búsqueda bibliográfica sobre la Gestión del Valor de Cliente para su mejor entendimiento.

2. Se revisan cada una de las actividades ya implementadas en las etapas I ,II y III del procedimiento, obteniéndose:

./ La descripción del Proceso de Alojamiento.

./ Se construye el mapa SIPOC para la comprensión del proceso.

./ Se elabora la Matriz Causa Efecto identificándose las entradas potenciales del proceso.

./ Se construye un plan de control con el objetivo de controlar las entradas claves de cada subproceso.

./ Se registraron los momentos de la verdad para el proceso de Alojamiento y se identificaron los más importantes a la hora de concebir y realizar un servicio con calidad.

./ Se elabora una encuesta y a partir de ella se identifican los factores críticos de calidad mediante la aplicación del análisis discriminante y estadísticas no parametricas.

./ Se diseña el Perfil de Valor del Cliente que posibilita conocer que desea encontrar el cliente.

./ Se conforma la Tarjeta de Investigación del Cliente Externo, que servirá de cuestionario para medir de forma rápida cada uno de los atributos claves de la Experiencia de Valor del Cliente.

./ Se diseña la experiencia de Valor del Cliente que permita determinar la oferta total, tanto de hechos tangibles como intangibles que el proceso debe proporcionar en respuesta a los deseos de los clientes.

Referencias bibliograficas

1. Caravez, Yamil. Santana. (2004). Procedimiento para la Mejora de Procesos de Servicios Turísticos. Departamento de Ingeniería Industrial. Cienfuegos, Universidad de Cienfuegos Carlos Rafael Rodríguez. Ingeniería: 259.

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Anexo 1: Plan de control de las entradas potenciales del subproceso de limpieza y acondicionamiento de habitaciones.

Garantizar que posean

los conocimientos teóricos y prácticos que requiere su trabajo.

Habitaciones aceptadas por la supervisora.

Cantidad de habitaciones

terminadas aceptadas entre cantidad de habitaciones limpiadas.

100%

Supervisión por la supervisora.

Diaria

Supervisora de

habitaciones. Especialista de Calidad.

Disponer de los medios necesarios