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Administración Pública Electrónica basada en compromisos de calidad

    ABSTRACT

    La administración pública debe dar respuesta a una demanda creciente de servicios virtuales a través de Internet. El ciudadano demanda una relación electrónica que debe satisfacerse con unos mínimos de seguridad, calidad y eficiencia. Desde la Agencia Regional de Recaudación de la Comunidad Autónoma de Murcia se ha puesto en marcha un sistema de control de plazos de respuesta englobado dentro del plan de calidad de la organización. Se pretende ofrecer confianza y eficiencia a los trámites iniciados telemáticamente a través de una administración pública electrónica.

    Palabras clave:

     · administración electrónica

     · administración pública

     · internet

     · sociedad de la información

     · virtual

    Introducción

    Las aportaciones a la sociedad de la Información de las administraciones públicas suele pasar por servicios de atención al ciudadano en entornos Internet. Estos servicios intentan facilitar los accesos a la administración mediante la creación de entornos destinados a la resolución de trámites.

    Estos trámites deben ser atendidos con procedimientos de gestión que garanticen una atención y resolución de la misma forma que un trámite iniciado de forma tradicional. Desde este punto de vista, la e-administración debe tener un respaldo de sistemas técnicos y de gestión que proporcione herramientas de control a cualquier tipo de trámite, y en especial a los iniciados por Internet.

    Este especial interés en el seguimiento de los trámites iniciados telemáticamente inducirá en el ciudadano la confianza necesaria para poder poner en marcha una verdadera administración electrónica, sin olvidarnos que este tipo de servicios responde a necesidades reales de los ciudadanos que reclaman un espacio virtual para iniciar sus trámites

    Basándonos en la atención al ciudadano, la Agencia Regional de Recaudación de la Comunidad Autónoma de la Región de Murcia ha implantado una serie de servicios a clientes basados en circuitos de gestión integrados dentro del compromiso de calidad adquirido en su carta de servicios. Este compromiso reside en la resolución de trámites en un plazo concreto, fruto del estudio de tiempos de respuesta.

    La importancia de este compromiso de calidad reside en que no se distinguirá el canal de atención al ciudadano; es decir, se implanta un sistema de gestión de calidad que incluye tanto la administración tradicional como la electrónica. Con estas premisas, los servicios Internet han sido considerados como "servicios comunes a la organización" dejando de ser algo propio de los servicios informáticos de cada administración. Este cambio en el punto de vista de las tecnologías, apoyado por el conocimiento de los gestores de los servicios a aportar al contribuyente, ha impulsado un proyecto común de atención electrónica al ciudadano.

    El modelo clásico

    El modelo clásico de administración arranca de un registro de entrada que es almacenado para su paso a gestión. Por lo tanto, toda acción administrativa arranca de un registro físico que puede incluir documentos en papel. Estos documentos se almacenan temporalmente para que el gestor correspondiente inicie el trámite. Una vez finalizado el trámite, se notifica al ciudadano el resultado de la gestión, produciéndose una realimentación del sistema y cerrando todo el proceso administrativo.

    En este modelo, recae sobre el gestor la responsabilidad de gestionar el trámite en un tiempo razonable, en ningún momento la organización puede conocer el estado exacto y el tiempo necesario para la resolución de temas pendientes. Estamos ante un modelo no válido para servicios basados en calidad. Por lo tanto, intentaremos establecer algunas premisas para la consecución de una administración electrónica válida para el ciudadano

    Objetivos de la e-administración

    La confianza al ciudadano debe basarse en principios administrativos sólidos y medibles. Por tanto, debemos completar el modelo clásico con objetivos que nos ayuden a controlar y dar respuesta de manera que toda la organización se involucre en los servicios electrónicos.

    Por lo tanto, dentro de los objetivos de nuestra organización para implantar los modelos de calidad de los procesos incluimos:

    • acotación de tiempos de respuesta en la resolución de trámites
    • Creación de una conciencia social en la organización para conseguir que los servicios Internet sean verdaderos servicios comunes a la organización.
    • Impulso tecnológico con inversión en fiabilidad de los sistemas
    • Creación de una administración electrónica segura, sencilla y útil.

    Estos objetivos se materializaron en la creación de La oficina Virtual de Atención al Contribuyente de la Agencia Regional de Recaudación.

    El control de plazos

    La Agencia Regional de Recaudación, adquirió en su carta de servicios unos compromisos de cumplimiento de control de plazos dentro de las actuaciones administrativas más comunes. Este compromiso supone un cambio en la forma de trabajo del funcionario que adquiere por ley una responsabilidad que debe cumplir.

    Trabajar de esta manera supone la creación de un sistema que controle los posibles incumplimientos de plazos y la creación de mecanismos de corrección de los mismos. Así mismo, supone una mayor responsabilidad del gestor basada en un conocimiento muy especializado en recaudación.

    Sin embargo, el modelo de calidad es exportable a cualquier organización (pública o privada) cuyos procedimientos requieran de un tiempo de respuesta controlado y asumible. Supone un estudio minucioso de los procesos en los que la organización es capaz de asumir un nivel de calidad concreto.

    El objetivo del análisis realizado dentro de los procesos estratégicos de la organización consiste en dar un servicio de atención al ciudadano sin distinguir la atención presencial de la atención telemática a través de Internet. De esta forma, el gestor no debe distinguir el origen de la tarea asignada (Presencial, carta, fax, Internet…), pero el sistema debía ser diseñado de manera que dependiendo del origen se pudiera dar respuesta a través del canal de recepción.

    Por lo tanto, el análisis y la posterior implantación de un sistema de control de calidad, debía ser transparente al gestor ya que los compromisos adquiridos en la resolución de tareas no están relacionados con el origen de la solicitud.

    La calidad en los procesos

    Bajo el planteamiento de unos compromisos basados en Carta de Servicios, se implantaron en la Oficina Virtual los circuitos de gestión iniciados por peticiones de información o de gestión del contribuyente.

    El contribuyente se comunicará a través de un formulario de petición de datos con la información necesaria para la realización de la gestión. Este formulario viajará a través de zona segura y desencadenará el flujo de trabajo programado en la carta de servicios.

    Es importante desglosar las características de los formularios o peticiones de información a través de Internet:

    • Volumen de gestión vs. calidad de gestión.

    Destacar que en el modelo a implantar, no se buscaba "informatizar" o "gestionar" todos los procedimientos de la organización, sino seleccionar aquellos procedimientos que la organización es capaz de asumir dentro de los controles e indicadores previamente definidos. Una vez evaluados los indicadores de cumplimiento de calidad de servicio, se estudiarán y evaluarán la eficacia de los procedimientos implantados para reforzar, añadir o suprimir flujos de gestión.

    • Interfaz amigable para el cliente

    El arranque del proyecto debía ser poco "traumático" y no debía suponer un esfuerzo adicional al cliente (contribuyente). Se consideró de suma importancia el facilitar al contribuyente la introducción de datos y minimizar los tiempos de respuesta de los sistemas informáticos.

    La creación de un estándar de presentación de formularios hace más sencilla la utilización de aplicativos Internet. El contribuyente que navega en Internet debe encontrarse con una interfaz sencilla y sin complejos mecanismos de validación. El sistema debe ser capaz de chequear los posibles errores en la introducción de datos indicando exactamente el tipo de error y el campo erróneo.

    • Acuse de recibo

    Cualquier información introducida a través de un formulario debe generar una notificación, o presentación en pantalla con la confirmación de la correcta recepción de la información. Es importante que esta confirmación sea visible o bien se registre por correo electrónico. El ciudadano necesita tener confianza en los sistemas y los aplicativos deben proporcionar la capa de seguridad y solidez propias de una Administración Pública.

    Parametrización de trámites

    El sistema implantado supone un estudio minucioso de los trámites y asociarles una parametrización para poder medir la calidad de los mismos.

    Cada trámite tendrá asociado uno o varios gestores y un responsable del mismo. Con este primer parámetro evitamos que los trámites queden sin asignación a un gestor. La figura del responsable será la encargada de supervisar la calidad del proceso controlando la respuesta en plazo del mismo.

    Aquellos trámites incluidos dentro de la carta de servicios, llevarán asociada la parametrización del cumplimiento de plazos. Para controlar y prevenir los tiempos máximos de resolución se incluye para cada trámite la siguiente información:

    Plazo de resolución en días: Indica número de días máximos comprometidos para la resolución del trámite. Este parámetro podrá especificarse en días hábiles o naturales.

    Plazo de aviso en días: Este parámetro indica el número de días anteriores a la fecha de plazo final en los que el gestor recibirá por correo electrónico un aviso de "trámite próximo a su finalización".

    Indicador Apunte de salida: Indica si el trámite requiere un apunte en el registro de salida. Para aquellos documentos marcados con esta opción, será necesario el registro de salida para poder finalizar el trámite.

    Indicador Carta de Servicios: Indica si el trámite está incluido dentro de la carta de servicios. Aunque el tratamiento de la gestión de un trámite administrativo es el mismo para todos los procedimientos, el indicador obliga al cumplimiento de plazos. Para documentos no incluidos en carta de servicios el sistema controlará de igual manera los plazos, pero no implica compromiso con el contribuyente.

    Control de calidad

    El control de trámites en curso se realiza diariamente por medio de avisos por correo electrónico a gestores y responsables. Los trámites pueden ser delegados a otros gestores por medio de la asignación del tipo de documento a otro gestor. De esta manera se corrigen las deficiencias del sistema en periodos vacacionales.

    El gestor, posee las herramientas necesarias para consultar el estado de una tarea y los tiempos necesarios para la resolución de la misma. Cada gestor tiene organizadas sus tareas de manera que pueda finalizar los trámites más urgentes.

    Desde la consulta de indicadores de cumplimiento se podrán adoptar las decisiones pertinentes para la corrección de desviaciones frente a un comportamiento ideal de la organización. Estos indicadores podrán ser consultados entre un rango de fechas de manera que se puedan realizar estudios comparativos de cumplimiento.

    Como indicadores más importantes para el control de plazos destacamos el número de trámites resueltos (en plazo y fuera de plazo) y el número de trámites no resueltos (en plazo y fuera de plazo).

    Conclusiones

    La clave del éxito en la aplicación de mecanismos de control de calidad (control de plazos de respuesta) reside en la concienciación de la organización para cumplir un compromiso de respuesta al ciudadano. Esto no supone un esfuerzo adicional en el trabajo diario, sino más bien, supone una nueva organización del trabajo apoyado por herramientas informáticas que ayudarán a optimizar nuestra bandeja de entrada de tareas pendientes.

    La administración electrónica supone una ayuda al ciudadano que espera respuesta a sus trámites a través de un canal virtual. Si permitimos que esas peticiones estén atendidas dentro de plazos comprometidos, conseguiremos la confianza y la fidelización del ciudadano. Esta confianza debe basarse en la seguridad de los datos y la respuesta en plazo.

    Por otra parte, debemos proponer un cambio de mentalidad a toda organización que pretenda dar respuesta a través de Internet. Se debe añadir al esquema de la administración tradicional todos los beneficios de la administración electrónica. Esto supone dotar al gestor de las herramientas necesarias que ayuden a introducir la administración electrónica dentro de sus flujos de trabajo diarios.

    Por último, esta e-administración debe proporcionarnos mecanismos de interacción seguros, sencillos y útiles. No es necesario implantar grandes sistemas que no sean demandados por los ciudadanos; debemos centrar nuestros esfuerzos en los trámites cotidianos ocultando toda dificultad técnica, de manera que el ciudadano se sienta protegido y garantizado por una administración pública electrónica.

    Referencias

    Agencia Regional de Recaudación de la Comunidad Autónoma de la Región de Murcia. http://arr.carm.es Carta de servicios de la Agencia Regional de Recaudación:http://arr.carm.es/Doc/res_cartaservicio2004.pdf

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    Este artículo es obra original de Ignacio Ballesta Germán y su publicación inicial procede del II Congreso Online del Observatorio para la CiberSociedad: http://www.cibersociedad.net/congres2004/index_es.html"

    Ignacio Ballesta Germán