- La consultoría
- El proceso de consultoría
- El Consultor de calidad
- Principales razones prácticas por las que un director o gerente solicitan la ayuda de consultores
- Planificación
- La misión de la organización
- Auditoría
- Certificación
La consultoría
Servicio prestado por una persona o personas independientes y calificadas en la identificación e investigación de problemas relacionados con políticas, organización procedimientos y métodos; recomendación de medidas apropiadas y prestación de asistencia en la aplicación de dichas recomendaciones.
CARACTERISTICAS DE LA CONSULTORIA
La consultoría es un servicio independiente.
La consultaría es esencialmente un servicio consultivo.
La consultaría es un servicio que proporciona conocimientos y capacidades profesionales para resolver problemas prácticos.
La consultaría no proporciona soluciones milagrosas.
El proceso de consultoría
El proceso de consultoría es una actividad conjunta del consultor y del cliente destinada a resolver un problema y a aplicar los cambios deseados en la organización del cliente. Este proceso tiene un comienzo (se establece la relación y se inicia el trabajo) y un fin (la partida del consultor). Entre esos dos extremos, el proceso se puede subdividir en varias fases básicas, lo que induce al consultor y al cliente a ser sistemáticos y metódicos y a pasar de una fase a otra y de una operación a otra, siguiendo una secuencia lógica y temporal.
FASES DEL PROCESO DE CONSULTORIA
INICIACIÓN (Preparación inicial)
Primeros contactos con clientes.
Diagnostico preliminar.
Planear el cometido.
Propuesta de tareas.
Contrato.
DIAGNOSTICO
Descubrir los hechos.
Análisis y síntesis.
Examen detallado del problema.
PLANIFICACIÓN DE MEDIDAS (Plan de acción)
Elaborar soluciones.
Evaluar opciones.
Propuesta al cliente.
Planear la aplicación de medidas.
APLICACIÓN (Implementación)
Contribuir a la aplicación.
Propuesta de ajustes.
Capacitación.
TERMINACIÓN
Evaluación.
Informe final.
Establecer compromisos.
Planes de seguimientos.
Retirada.
El Consultor de calidad
Son individuos capaces de transformar a una empresa en una organización exitosa después de afrontar pérdidas por ineficiencia, desperdicio, baja moral, y pobre servicio al cliente; mediante el desarrollo de un plan para el mejoramiento continuo, entrenamiento a los ejecutivos en la Gerencia de Calidad, dando a los empleados poder de decisión, y reducción de los defectos.
REQUISITOS EN UN CONSULTOR DE CALIDAD
Experiencia.
Costo.
Habilidad para relacionarse con la alta gerencia.
Personalidad fuerte.
Habilidad para trabajar con grupo.
Empatía.
Habilidades de entrenamiento.
Buen comunicador.
Educación.
Experiencia en la industria.
Contactos personales.
Principales razones prácticas por las que un director o gerente solicitan la ayuda de consultores
Para que aporten conocimientos y técnicas especiales.
Se puede recurrir a consultores cuando una organización carece de las personas capaces de abordar un problema con la misma posibilidad de éxito. Para ello se requieren a menudo métodos y técnicas especiales en que el consultor es un experto.
Para que aporten una intensa ayuda profesional con carácter temporal.
En otras situaciones, la organización puede disponer de los conocimientos técnicos requeridos, pero los directores de alto nivel o los especialistas del personal tienen que concentrarse en un trabajo a fondo y constante sobre un problema o proyecto principal. El funcionamiento cotidiano de la organización les deja escaso tiempo y no es fácil ocuparse simultáneamente de cuestiones prácticas y conceptuales. Los consultores no sólo aportan el tiempo, sino que dejan la organización una vez que han terminado su contenido.
Para que aporten una opinión externa imparcial.
En cambio, debido a su independencia de la organización del cliente y a que no está influido por los hábitos de la organización, un consultor puede aportar un nuevo punto de vista y ser imparcial en situaciones donde ningún miembro de la organización los sería. Algunos directores y gerentes han adoptado la práctica de recurrir a un consultor como a un colaborador secreto con el que examinan todas las decisiones importantes antes de adoptarlas.
Para que justifiquen las decisiones de la dirección.
Un director puede haber determinado sus objetivos y adoptado su decisión, pero quiere poder decir que está aplicando sugerencias hechas por un consultor independiente.
IMPORTANCIA DE LOS CONSULTORES
Algunas de las funciones más importantes realizadas por los consultores y en especial los de procesos se indican a continuación:
Crear un clima de apertura y un ambiente de confianza y respeto a la individualidad de las personas en el seno de los equipos de trabajo.
Ayudar a los equipos de trabajo (personal) a identificar los obstáculos que impiden el logro de las metas propuestas.
Favorecer la solución de problemas en equipo mediante el análisis de sus causas y la generación de alternativas de solución.
Promover e intervenir en los cambios que resultan necesarios, según indique el análisis de los problemas.
Proponer los instrumentos que faciliten la realización de las acciones de cambio.
Trabajar concientemente en la formación y desarrollo de los trabajadores y directivos a fin de crear una capacidad propia y permanente de cambio y asegurarse la irreversibilidad de los cambios.
¿POR QUÉ ES NECESARIO EL TRABAJO DE LOS CONSULTORES?
En general, los directores recurren a los consultores si se dan cuenta de que necesitan ayuda para resolver algún problema. El trabajo del consultor comienza cuando una situación determinada se considera insatisfactoria y/o susceptible de mejora; idealmente, termina con una situación en que se ha producido un cambio, que se debe valorar como una mejora Directa e Indirectamente, todos los cambios originados y llevados a cabo con la ayuda del consultor deben contribuir a mejorar la calidad de la dirección y a lograr un funcionamiento bueno o excelente de la organización.
¿QUIÉN RECURRE A CONSULTORES?
La consultoría como servicio profesional y método para introducir cambios no se limita a un tipo particular de organización o de situación económica o empresarial. En el curso de su historia, la consultoría se ha ido extendiendo a nuevas esferas de la actividad humana, nuevos países y nuevas regiones.
Planificación
La planificación debe concebirse como un medio (un conjunto articulado de técnicas, instrumentos y herramientas específicas) para la consecución de un fin, objetivo o propósito, cualquiera que éste sea (el aumento de la producción, la mejora del funcionamiento de una organización, la prestación de un servicio.
"La Planificación Estratégica de la calidad" es el proceso por el cual una empresa define su razón de ser en el mercado, su estado deseado en el futuro y desarrolla los objetivos y las acciones concretas para llegar a alcanzar el estado deseado. Se refiere, en esencia, al proceso de preparación necesario para alcanzar los objetivos de la calidad.
Los beneficios derivados del proceso de planificación son éstos:
Alinea áreas clave de negocio para conseguir aumentar la lealtad de clientes, el valor del accionista y la calidad, a su vez una disminución de los costos.
Fomenta la cooperación entre departamentos.
Proporciona la participación y el compromiso de los empleados.
Construye un sistema sensible, flexible y disciplinado.
POLÍTICA DE CALIDAD
La base del éxito del proceso de mejoramiento es el establecimiento adecuado de una buena política de calidad, que pueda definir con precisión lo esperado de los empleados; así como también de los productos o servicios que sean brindados a los clientes. Dicha política requiere de la debida autorización del presidente. La política de calidad debe ser redactada con la finalidad de que pueda ser aplicada a las actividades de cualquier empleado, igualmente podrá aplicarse a la calidad de los productos o servicios que ofrece la compañía. También es necesario establecer claramente los estándares de calidad, y así poder cubrir todos los aspectos relacionados al sistema de calidad.
La misión de la organización
El enunciado de la misión establece el objetivo principal del accionar de la organización, comunicando su esencia, su significado último y la justificación social de su existencia. Para ello, la formulación de la misión suele incluir tres elementos principales:
i. Visión
La visión de una organización trata de describir la imagen ideal de la organización que se desea tener en el futuro, es una imagen guía del éxito de la organización. En este sentido, la visión refleja un conjunto de aspiraciones, sueños o esperanzas de la organización en el largo plazo. El enunciado de la visión debe ser consistente con los valores y cultura de la organización, representar un desafío para ésta y ser lo suficientemente ambiciosa y atractiva como para motivar al personal de la organización en su trabajo diario.
ii. Análisis FODA
Utilidad: Técnica habitualmente utilizada para reflexionar acerca de las Debilidades, Amenazas, Fortalezas y Oportunidades de una organización y sistematizarlas de manera global (también puede aplicarse a un departamento o unidad dentro de la organización, a una estrategia, etc.).
Descripción: En ésta técnica se cruzan dos ejes de análisis: aspectos positivos y negativos por un lado y dimensión interna y externa a la organización por otro examinando:
Aspectos internos a la organización:
Panorama general de las principales Debilidades, esto es, atributos de la organización que dificultan o impiden su capacidad y habilidad para lograr la misión y visión.
Las Fortalezas, o atributos de la organización que promueven su capacidad y habilidad para lograr la misión y visión.
Aspectos o condicionamientos externos (y por tanto sobre los que no tenemos total capacidad de control)
Amenazas, riesgo o peligros externos que enfrentan la organización y que dificultan o impiden su capacidad y habilidad para lograr la misión y visión.
Oportunidades: factores externos que faciliten a la organización el logro de su misión y visión.
iii. Análisis de brechas:
Desarrollo de estrategias para cerrar cada brecha generada. Es necesario reexaminar el diseño o funcionamiento de la organización cuando el análisis de brecha revela una disparidad considerable entre la auditoria del desempeño y el perfil estratégico o las estrategias identificadas para lograrlo.
Existen cuatro enfoques básicos para el cierre de brechas:
Ampliar el marco de tiempo para lograr el objetivo.
Reducir la magnitud o alcance del objetivo.
Reasignar los recursos para lograr metas.
Obtener nuevos recursos. (Talentos, productos, mercado, capital).
El plan estratégico debería por tanto incorporar en su propio diseño cómo está previsto realizar el seguimiento y evaluación de las estrategias y medidas que en el mismo se proponen, para lo que se necesita contar con una estructura y un sistema de información, apropiados, así como con un conjunto de indicadores básicos.
Auditoría
Inicialmente, la auditoria se limito a las verificaciones de los registros contables, dedicados a observar si los mismos eran exactos. Por lo tanto ésta era la forma primaria: Confrontar lo escrito con las pruebas de lo acontecido y las respectivas referencias de los registros.
En forma sencilla y clara, escribe Holmes:
"… la auditoria es el examen de las demostraciones y registros administrativos. El auditor observa la exactitud, integridad y autenticidad de tales demostraciones, registros y documentos."
Tomando en cuenta el criterio anterior podemos decir que la auditoria es la actividad por la cual se verifica la corrección contable de las cifras de los estados financieros; Es la revisión misma de los registros y fuentes de contabilidad para determinar la racionabilidad de las cifras que muestran los estados financieros emanados de ellos.
OBJETIVO
El objetivo de la Auditoria consiste en apoyar a los miembros de la empresa en el desempeño de sus actividades. Para ello la Auditoria les proporciona análisis, evaluaciones, recomendaciones, asesoría e información concerniente a las actividades revisadas. Los miembros de la organización a quien Auditoria apoya, incluye a Directorio y las Gerencias.
FINALIDAD
Los fines de la auditoria son los aspectos bajo los cuales su objeto es observado. Podemos escribir los siguientes:
Indagaciones y determinaciones sobre el estado patrimonial.
Indagaciones y determinaciones sobre los estados financieros.
Indagaciones y determinaciones sobre el estado reditual.
Descubrir errores y fraudes.
Prevenir los errores y fraudes.
Estudios generales sobre casos especiales, tales como:
Exámenes de aspectos fiscales y legales.
Examen para compra de una empresa (cesión patrimonial)
Examen para la determinación de bases de criterios de prorrateo, entre otros.
CLASIFICACIÓN DE LA AUDITORIA
Las auditorias de la calidad se realizan con la finalidad de determinar:
Auditoria Externa: Aplicando el concepto general, se puede decir que la auditoria Externa es el examen crítico, sistemático y detallado de un sistema de información de una unidad económica, realizado por un Contador Público sin vínculos laborales con la misma, utilizando técnicas determinadas y con el objeto de emitir una opinión independiente sobre la forma como opera el sistema, el control interno del mismo y formular sugerencias para su mejoramiento. Tiene por objeto averiguar la razonabilidad, integridad y autenticidad de los estados, expedientes y documentos y toda aquella información producida por los sistemas de la organización.
Auditoria Interna: La auditoria Interna es el examen crítico" sistemático y detallado de un sistema de información de una unidad económica, realizado por un profesional con vínculos laborales con la misma, utilizando técnicas determinadas y con el objeto de emitir informes y formular sugerencias para el mejoramiento de la misma. . Las auditorias internas son hechas por personal de la empresa, es un servicio que reporta al más alto nivel de la dirección de la organización y tiene características de función asesora de control, por tanto no puede ni debe tener autoridad de línea sobre ningún funcionario de la empresa, a excepción de los que forman parte de la planta de la oficina de auditoria interna, ni debe en modo alguno involucrarse o comprometerse con las operaciones de los sistemas de la empresa.
DIFERENCIAS ENTRE AUDITORIA INTERNA Y EXTERNA:
Existen diferencias substanciales entre la Auditoria Interna y la Auditoria Externa, algunas de las cuales se pueden detallar así:
En la Auditoria Interna existe un vínculo laboral entre el auditor y la empresa, mientras que en la Auditoria Externa la relación es de tipo civil.
En la Auditoria Interna el diagnóstico del auditor, esta destinado para la empresa; en el caso de la Auditoria Externa este dictamen se destina generalmente para terceras personas o sea ajena a la empresa.
La Auditoria Interna está inhabilitada para dar Fe Pública, debido a su vinculación contractual laboral, mientras la Auditoria Externa tiene la facultad legal de dar Fe Pública.
IMPORTANCIA DE LA AUDITORIA
Las auditorias de la calidad se realizan con la finalidad de determinar:
La adecuación del sistema de calidad de una organización a una norma de referencia específica o estándar.
La conformidad de las actuaciones del personal de una organización con referencia a los requisitos de su programa de calidad según lo definido en la documentación (manual de calidad, manual de procedimientos, especificaciones de compra, etc.).
La eficacia de las distintas actividades que constituyen el sistema de la calidad de una organización, y de las medidas correctoras/preventivas adoptadas.
Las auditorias de calidad proporcionan a la dirección de la empresa evidencias objetivas basadas en hechos lo cual va a permitir a la dirección tomar decisiones basándose en hechos y no en hipótesis.
Certificación
Es la acción que ejecuta un organismo reconocido e independiente de las partes interesadas, mediante la cual se pone de manifiesto que un producto, proceso o servicio está conforme con una norma o requisitos permanentes especificados.
La certificación de producto supone la emisión de un certificado o de una marca para demostrar que un producto específico cumple con los requisitos adecuados que garantizan su calidad.
Una certificación, en general, asegura la calidad de:
Un producto.
Un organismo.
Una persona.
Los organismos certificadores de la ISO 9001 son aquellos organismos encargados de verificar a través de un proceso de auditorias que la organización cumple con los requisitos establecidos en la norma COVENIN ISO 9001:2000. Alguno de los más importantes organismos certificadores en Venezuela son:
SENCAMER; Servicio Autónomo Nacional de Normalización, calidad, metrología y reglamentos técnicos.
FONDONORMA; Fondo para la normalización y certificación de calidad.
AQSR; Automotive Quality Systems Register.
Autor:
Blanca Yuraima
Granado Liviannys
Jiménez Evelin
Melville Yuliberht
Suniaga Eiliumar
Enviado por:
Iván José Turmero Astros
Universidad Nacional Experimental Politécnica
"Antonio José de Sucre"
Vice rectorado Puerto Ordaz
Departamento de Ingeniería Industrial
Sección: M1
CALIDAD
Ciudad Guayana, Febrero 2007