Agencia de viajes " Maijo traveling"

CAPÍTULO I

Introducción

Este proyecto de investigación tiene como finalidad conocer todo sobre Maijo Tavelling, una agencia de viajes cuya misión es potenciar el turismo nacional receptivo y que compite por entregar un servicio de calidad para Insertarse en el mercado de este rubro. Para ello se realizó un trabajo en terreno que incluye desde una visita a una agencia de viajes minorista hasta uno de los más grandes holding del turismo como Empresas Andina del Sud, empresa experta en excursiones al norte del país y transporte entre varias cosas.

A continuación se da a conocer la características en cuanto a elaboración y funcionamiento de este proyecto, desde el índice de puestos y de cómo se prepara al personal que participa hasta los servicios que ofrece al cliente Porque así en un futuro la persona que llegue a ejecutar labores se enfrentará sin temor y con los conocimientos suficientes para desempeñar bien su labor y para no tener la desagradable experiencia de no haber entregado un buen servicio y enfrentar una multitud de clientes insatisfechos.

Espero que el presente trabajo cumpla el objetivo y expectativa para el cual fué creado y que sirva para el conocimiento de los siguientes estudiantes de turismo en el próximo futuro.

CAPÍTULO II

Maijo Travelling y sus características

Maijo Travelling es una Agencia de viajes Minorista dedicada especialmente al Turismo Nacional e Internacional y que tiene como objetivo explotar principalmente el turismo al Sur y el Norte del territorio Nacional.

Se caracteriza por ser una empresa intermediaria en la prestación de servicios, que a través de la organización de su personal debidamente capacitado conecta el producto turístico con el consumidor y Su labor principal como agencia es :

• Por un lado representar activamente a la empresa Entregando un buen producto al cliente

• Mantener un contacto directo con él explicando sobre el contacto con hoteles, líneas aéreas entre otros.

La empresa está destinada principalmente a turistas Extranjeros que ingresan con el objetivo de conocer las riquezas de chile y con personas que desean cumplir su sueño de viajar

Por su parte, Maijo Travelling se basa en ofrecer sus servicios a turistas de todo el mundo, a la segmentación de adultos mayores y el rubro estudiantil. Se trabaja con municipalidades, juntas de vecinos además de contar con programas especiales de giras de estudios dedicados a alumnos que planifican el viaje final de su educación secundaria.

La empresa cuenta con servicio de paramédico de primeros auxilios en caso de accidente, guía coordinador, alojamiento, traslado, alimentación, bus de turismo y 2 conductores.

Para concluir se suma un sistema de seguro complementario, con clínicas y hospitales de urgencia en caso de cualquier accidente que pudiera causarle a los pasajeros.

Importante : Como agencia minorista la empresa se reserva el contacto que posee con los tour operadores mayoristas porque son los principales colaboradores en la mayoría de los paquetes turísticos que facilitan a Maijo travelling ya que venden el paquete turístico, la agencia los compra y luego se venden directamente al cliente con el sello propio de esta.

1.2 HISTORIA :

Maijo Travelling surgió el 28 de Octubre de 1981, en la conversación de un nuevo proyecto enfocado al rubro turístico; Fué en una reuníon familiar donde se planteó la idea de elaborar una agencia de viajes destinada al turismo del territorio nacional debido a la escasez de estas en esa época por la apreciación de territorio nacional, el trabajo en terreno y la experiencia de vida de cada uno de sus miembros en cuanto al conocimiento de las localidades de Chile y de cada una de sus Regiones.

Finalmente fué así como se creó una de las más grandes empresas a nivel nacional en cuanto al turismo receptivo, destacando la incursión en terreno y la elaboración de atractivos programas para la entretención de cada uno de las personas de hoy y del futuro.

CAPITULO III

Proyección de la empresa

• MISION

Sobresalir del resto por entregar el mejor servicio en cuanto a turismo receptivo; Para esto es necesario Mejorar cada detalle y hacer eficiente la operación de la agencia así como la toma de decisiones de nuestros clientes y aliados a través de la asesoría personalizada, logrando confianza con el cliente y a la vez generando la creación de diversos programas turísticos para ir a la par en la investigación de nuevos destinos por conocer.

1.2 VISIÓN :

Proyectar la expansión de este tipo de turismo en el sentido de que ingresen turistas de todos los países del mundo a nuestro país y de ser una empresa líder en lograr relaciones de largo plazo con nuestros clientes reflejadas en su experiencia y satisfacción.  

Como empresa la gran Proyección es contar en el futuro con nuevas sucursales a lo largo de todo Chile, seguir creciendo de manera ascendente, seguir captando clientes a través de las redes sociales, crear itinerarios con más destinos por conocer, crecer como empresa experimentando en el turismo internacional y emisivo, llegar a ser una empresa reconocida por IATA y ganar el SELLO DE CALIDAD otorgado por Sernatur.

CAPITULO IV

Estructura de la empresa

1.1 ORGANIGRAMA

La Empresa cuenta con los siguientes Cargos y Funciones :

1.2 GERENTE GENERAL:

Es la persona encargada del funcionamiento de la agencia, teniendo al mando la responsabilidad de dirigir las actividades para alcanzar las metas propuestas privilegiando la eficiencia y la eficacia. El Gerente general determina que se hace y que no (ver Apéndice I)

El gerente general de Maijo Travelling se caracteriza por :

• Actúar en cierto modo como R.R.H.H ya que es el que toma la decisión final si el personal anteriormente evaluado por un proceso de selección está apto finalmente para algún puesto de trabajo.

• Organizar los procesos de selección junto con R.R.H.H.

• Evaluar el desempeño de los trabajadores.

• Mandar a chequear el transporte, del correcto funcionamiento de cada detalle en todo sentido ya sea personal, buses, etc.

• Mantener el negocio en óptimas condiciones para un buen servicio los 365 días del año.

• Crear y poner en marcha nuevas ideas en beneficio de la agencia.

1.3 ADMINISTRACIÓN Y FINANZAS :

Se conoce como la persona capaz de administrar los presupuestos anuales de la agencia, las formas de pago necesarias en cuanto dinero en efectivo tarjetas de crédito, cheques, etc.

La administración y finanzas de la agencia se caracteriza por :

• Realizar la compra de los paquetes contactando a los operadores.

• Controlar los expedientes como control y emisión de billetes y del dinero que ingresa y que sale.

• Trabajar y ser responsable en cuanto a facturas, boletas, liquidaciones de sueldos de los Trabajadores.

• De los pagos de servicios Varios.

1.4 AGENTE DE VIAJES Y VENTAS :

Es la persona que se encarga de la atención directa al cliente captando y asesorando al futuro comprador. Es responsable de realizar visitas a terreno y charlas donde posteriormente da a conocer el servicio a entregar.

EL agente de viajes desempeña su cargo con óptimos resultados en Maijo Travelling y a su vez se destaca por:

• La importancia que posee al desarrollar un buen manejo de atención a clientes

• Posee estudios en turismo y se desenvuelve correctamente con los conocimientos necesarios.

• Realiza visitas a colegios, clubes de adultos mayores, etc.

• Confecciona el listado con los clientes a los cuales serán contactados para ofrecer los servicios.

• agenda las citas posteriores para la venta.

Finalmente todos los agentes de viajes que trabajan en la empresa poseen una remuneración compuesto por un sueldo compuesto por el mínimo legal, más las comisiones del 8% por paquete efectivamente vendido.

1.5 GUÍAS DE TURISMO

Cuenta con Guías de turismo encargados de realizar novedosas formas en cómo se realizará la visita turística brindando la información necesaria y requerida por el pasajero así como de Asistir, Orientar y Asesorar al turista en los casos que sean requeridos. Se contratan guías para tener a su cargo grupos grandes de turistas y/o grupos de estudiantes entre otros

las caracteristicas que poseen nuestros guías son :

• Coordinar con la agencia el punto de encuentro con el turista, el número de turistas y el nombre del pasajero o grupo.

• Coordinar la hora de inicio y término del tour.

• Tener a mano los materiales necesarios para el desarrollo del tour (Itinerarios y/o programas) completos de los turistas y del lugar que se visitará.

• Contar con la información básica o detalles de los turistas que viajan, para identificar sus características personales como: nacionalidad, edad, motivaciones, preferencias y limitaciones.

• Garantizar un servicio personalizado.

• Realizar las coordinaciones y asistencia de los turistas en los almuerzos y/o cenas incluidos en el paquete turístico.

• Indicar a los turistas sobre la ubicación de mesas reservadas, e indicar donde se encuentran los servicios higiénicos al llegar al restaurant

• Ayudar al pasajero en caso de robo o pérdida de documentos y acompañar al pasajero a carabineros para realizar la denuncia correspondiente.

• Orientar al pasajero a la hora de realizar algún cambio de monedas y billetes.

• Tener técnicas de atención al cliente y Buena comunicación visual.

• Poseer estudios superiores en turismo, Requisito básico que no es excluyente y curso de primeros auxilio obligatorio certificado y aprobado por el ministerio de salud en caso de cualquier problema de salud.

• Profesionalismo en cuanto al conocimiento y estudio del lugar a visitar antes de la salida a terreno.

• Realizar visitas previas e informarse sobre el lugar que se visitará.

• Manejar un perfecto idioma de acuerdo a la nacionalidad de los turistas, por eso manejan varios idiomas.

• Conocimiento en cuanto a reembolso y/o compensación de los servicios efectuados para el turista en caso de no concretar la salida.

Es importante destacar que a todos los guías se les facilitan manuales en donde se indica cómo se debe realizar el tour o excursión.

1.6 CONDUCTORES

En cuanto a los conductores se exige que tengan estudios previos y licencia clase B para la conducción de las máquinas de la empresa y conocimientos de las salidas a terreno en cuanto al lugar a visitar.

Características de los conductores de la empresa :

• Tienen la capacidad para conducir el vehículo de transporte turístico de acuerdo a la ley.

• Proporcionan información y seguridad sobre el bus de acuerdo a requerimientos solicitados por el cliente.

• Brindan un servicio especial de traslado de acuerdo a la solicitud del pasajero.

Para concluir, al conductor se le realiza previamente el exámen de ALCOTEST antes de cada salida y un completo chequeo de mantención al vehículo. Contamos con una base que consta de un taller de armado, desarmado y todo lo que tenga que ver con vulcanización propia en ruta con varios mecánicos especializados.

1.7 JUNIOR:

Es la persona que se encarga de realizar trámites básicos dentro de la empresa como realizar depósitos de dinero en el banco, archivar boletas y facturas, tramitar licencias medicas y es el encargado de la higiene y aseo de la empresa de cocina y baños.

Es la persona responsable en la compra de insumos para la limpieza del Lugar.

CAPITULO V

Lo que la empresa vende

Maijo Travelling se caracteriza por la venta de City Tours a la hermosa ciudad de la Serena entre los cuales se destaca: el Mercado la Recova y el Observatorio Mamalluca, a la ciudad de Coquimbo, excursiones a Valparaíso visitando principalmente los cerros Alegre y concepción, paseo Yugoslavo, tours a Playa Ancha con su atractivo faro y el night tour al Cementerio N°3 de la cuidad, A Valdivia experimentando el contacto y la toma de imágenes con lobos marinos en el rio Calle-Calle.

Finalmente a la hermosa isla de Chiloé y sus iglesias en la provincia de Castro y Chonchi.

1.1 TIPOS DE PROGRAMAS

Algunos programas turísticos de los que imparte Maijo Travelling son:

" La Serena, la magia del Mamalluca "

Consta de 4 dias y 3 noches y contiene :

• Ticket aéreo Santiago-la Serena-Santiago

• Visita mercado la Recova, ubicado en la plaza de armas (ver ApéndiceII) y Observatorio Mamalluca ubicado en la ciudad de vicuña, Provincia del Elqui (Ver Apéndice III)

• Traslado

• Desayuno

" Valdivia Soñada "

Consta de 5 dias y 4 noches y contiene:

• Vía terrestre Santiago-Valdivia –Santiago.

• Visita al fuerte de Niebla (Ver Apéndice IV).

• Universidad Austral, ubicada a orillas del rio Calle-Calle (Ver Apéndice V).

• Cervecería kuntsmann (Ver Apéndice VI).

• Traslado.

• Desayuno y cena bailable.

• Participación en la semana Valdiviana y paseo en Barco.

" Chiloé, Paraíso de leyendas "

Consta de 7 dias y 6 noches y contiene :

• Traslado Vía terrestre por ruta 5 sur hasta Pargua.

• Cruce por el Canal de Chacao hasta la isla de Chiloé por trasbordador de manera gratuita (Ver Apéndice VII).

• Visita a la iglesia san francisco ubicada en la plaza de armas de

Castro (Ver Apéndice VIII).

• Visita a la iglesia de san Carlos de Borromeo, ubicada en la provincia De Chonchi (Ver Apéndice IX).

• Participación en la fiesta de la Luna realizada en la localidad de Cucao (Ver Apéndice X).

1.2 DESCRIPCIÓN DE DE UN PROGRAMA DE LA

EMPRESA DE MANERA ESPECÍFICA

Programa vía terrestre

"Valparaíso, la joya del pacifico y Playa Ancha"

DIA 1

Salida desde terminal alameda ubicado en estación central en bus tur bus a las 8:00 am, para posteriormente viajar por la ruta 68 pasando por los Valles de Curacaví (Ver Apéndice XI) y Casablanca. Almuerzo.

Seguimos con el recorrido para luego descansar en lo Vasquez (Ver Apéndice XII) y visitar su hermosa iglesia, la cual se caracteriza por la Virgen del mismo nombre y realizar compras. Llegada a Valparaíso y alojamiento en hotel "La Negrita" en cerro concepción, que se ubica principalmente en Pasaje Templeman por calle Prat .

DIA 2

desayuno .visita a la Casa Museo de Pablo Neruda Premio Nobel de Literatura "La Sebastiana"(Ver Apéndice XIII) Situada en el cerro florida, por calle Ferrari. Almuerzo en el hotel.

En la tarde recorreremos el pintoresco Cerro Alegre (Ver Apéndice XIV),lugar donde se grabó una teleserie del mismo nombre y que se puede acceder mediante ascensor "el Peral", visitaremos algunos miradores y bajaremos por el cerro hasta concluir nuestra visita en el maravilloso Paseo Yugoslavo que además es lugar de encuentro para apreciar los fuegos artificiales del puerto en año nuevo y que es patrimonio de la humanidad. Llegada al hotel.

DIA 3

Desayuno. Visitaremos el Faro (Ver Apéndice XV) de Playa Ancha, monumento nacional y que se encuentra a pocos metros del Cementerio N°3 (Ver Apéndices XVI y XVII) famoso por sus tours nocturnos, concluimos con la visita a la Universidad de Playa Ancha (Ver Apéndice XVIII) casa de estudios del consejo de rectores ubicada en calle Altamirano y Bajamos por la caleta "el Membillo". Almuerzo y regreso a Santiago a las 21 :30 pm. Hacia Terminal Alameda.

" Fin del servicio"

Nota : cabe mencionar que en cada salida se lleva un listado de los pasajeros cuando se alojan en el hotel y que contiene datos del pasajero como: Nombre y apellido, Rut, Hora del viaje y Destino (Ver Apéndice XVIII).

CAPITULO VI

Ubicación de la empresa

1.1 NOMBRE :

Maijo Travelling

1.2 GIRO :

Agencia de viajes

1.3 DIRECCIÓN :

Avenida Apoquindo N° 1659

1.4 TELEFONO :

(56-2) 2258375-2258398

1.5 FAX :

(56-2) 2254512

1.6 E MAIL :

[email protected]

1.7 SITIO WEB :

www.maijotravelingviajes.cl

1.8 GERENTE GENERAL :

Ignacio Farías

1.9 ADMINISTRACIÓN Y FINANZAS :

Jaime Febre E.

2.0 AGENTE DE VIAJES Y VENTAS :

Adriana Rojas F.

Monica Rojas

2.1 GUÍAS

Pamela Soto R.

Ximena Espinoza J.

Wilfredo Soto M.

2.2 CONDUCTORES

Jhonny Lobos G.

Florencio Alvear F.

2.3 JUNIOR

Enrique lavalle M.

2.4 LOGO DE LA EMPRESA (Ver Apéndice XX)

Conclusión

La conclusión De este proyecto se puede definir con toda seguridad como el aprendizaje en cuanto a cómo se forma agencia de viajes, ya que en el transcurso de la carrera se enseña sólo la parte teórica en cuanto a la creación de este negocio pero la realidad es otra : hay que investigar mucho en terreno, visitar diferentes agencias y operadores ya que tienen diferentes sistemas de trabajo y funcionamiento, si cuentan con sello de calidad otorgado por SERNATUR, si están asociadas de una u otra manera a IATA, realizar visitas a las empresas e informarse a diario ya que la industria del rubro es cada vez más competitiva; Saber realmente lo que se quiere lograr al instalar una agencia de viajes, si es un negocio rentable y si la persona que la quiere instalar está realmente preparada para formarla, que documentos se requieren para su funcionamiento, si se cuentan con los clientes necesarios y los destinos, si se desea que sea Mayorista o Minorista.

No hay que olvidar que para instalar una agencia de viajes hay q tener en cuenta:

• Iniciación de actividades a través del SII.

• Patente municipal para la instalación de dicho negocio.

• Timbraje de boletas y/o facturas otorgados por el SII.

• Atractiva cartera de clientes.

• Lugar donde se quiere instalar, si es físico poseer oficina y capital para solventar gastos de arriendo y cuentas entre otras cosas, si es virtual contar con página web propia y con diversos sitios de internet, publicidad y difusión por distintos medios de comunicación.

• Contar con el tiempo suficiente para agendar y realizar visitas en lugares como municipalidades, colegios, clubes, etc.

En cuanto a las agencias que ya existen se pueden clasificar en: Minoristas y Mayoristas; Las Minoristas son las que mantienen el contacto directo con el cliente y necesitan obligatoriamente de un operador mayorista que contacte a las líneas aéreas, hoteles, excursiones, etc. Y vender el paquete turístico a la agencia para que pueda ofrecer el servicio directo al comprador.

Las agencias Mayoristas son las que crean sus propios paquetes turísticos porque no necesitan de un operador. Son ellas mismas las que realizan los contactos con las empresas hoteleras, las líneas aéreas, los restaurantes, etc.

*La mayoría de las agencias grandes cuentan con el sello de calidad otorgado por SERNATUR que es un reconocimiento en cuanto al servicio y calidad de la agencia de viajes; Hay muchas que ya no emiten billetes físicos de papel porque ahora todo es electrónico.

*La mayoría de las grandes Agencias están asociadas a IATA que es una conexión intermediaria entre Agencias de Viajes y aerolíneas nacionales e internacionales, brindando una comunicación eficiente y positiva entre ambas partes tanto para el cliente como para la empresa.

Y para finalizar no se puede dejar de sugerir que para ir creando este negocio lo principal es la captación de clientes. En muchas ocasiones es necesario realizar visitas a terreno a Empresas, Bancos, Colegios, Municipalidades, Juntas de vecinos, etc. E ir elaborando poco a poco contactos para formar nuestra propia cartera de clientes con futuros compradores y que el negocio sea rentable. Ahora si la empresa posee cartera propia es muy favorable porque no es tan necesario todo este proceso, solo algunas veces y en casos muy particulares.

Bibliografía

REVISTAS

Silva A,Patricia

"La región de Coquimbo es tuya recórrela,está al alcance de todos" Revista Gaceta Magazine

Santiago, chile

N°327-Septiembre 2011

Vol n°3, Pág. 10- 28

DIARIOS

"Empresas andina del sud 100 años",

Turismo en Chile desde 1913

Santiago, Chile

Ejemplar N°7,Viernes 15 de Marzo de 2013

Columna 1

WEB

http: //www.buenastareas.com/materias/modelo-voutcherturistico.html

http://valparaísochile.cl/paseos.html

http://www.fundacionneruda.org/la-sebastiana/dirección.html

http://es.wikipedia.org/wiki/iglesia -de-san-fransisco(castro)html

http://www.munivaldivia.cl

http://www.sernatur.cl

VISITAS EN TERRENO

• 1. Turísmo Peulla (turistour)

Empresas Andina del Sud

Dirección :

Avenida Río Itata N°9632 parque industrial Enea, comuna de

Pudahuel Santiago

Fono :

(56-2) 24880400

Entrevistado:

Pamela Flores, Gerente de Reservas y Ventas.

• 2. Mar del Sur Turismo "El Placer de Viajar"

Giro:

Agencia de viajes

Dirección:

Ahumada 11 oficina 411, comuna de Santiago.

Fono:

(56-02)6965057

Email:

[email protected]

Web:

www.mardelsurturismo.cl

Entrevistado:

Ana María Matus, Agente de ventas

CAPITULO VII

Apéndice

Apéndice I

Apéndice II

Apéndice III

Apéndice IV

Apéndice V

Apéndice VI

Apéndice VII

Apéndice VIII

Apéndice IX

Apéndice X

Apéndice XI

Apéndice XII

Apéndice XIII

Apéndice XIV

Apéndice XV

Apéndice XVI

Apéndice XVII

Apéndice XVIII

Apéndice XIX

MAIJO TRAVELLING

Apéndice XX

A JOHAN IGNACIO, MI HIJO

POR DARME LA FUERZA Y EL AMOR NECESARIO PARA SEGUIR AVANZANDO

Y SUPERAR CADA OBSTÁCULO POR MUY DIFÍCIL QUE ÉSTE SEA.-

AGRADECIMIENTOS

A TODOS LOS QUE ME AYUDARON Y PARTICIPARON DE UNA U OTRA FORMA EN ESTA ETAPA DE MI PROCESO DE PRÁCTICA Y TITULACÍÓN A LO LARGO DE LA CARRERA DE HOTELERÍA Y TURISMO IMPARTIDA EN ESTE ESTABLECIMIENTO EDUCACIONAL.

PRIMERO A DIOS POR SOBRE TODAS LAS COSAS, PORQUE ES MI GUÍA Y ME DIÓ LAS FACULTADES PARA PENSAR EN MI FUTURO AL DARME CUENTA QUE ESTE CAMINO ES SÓLO EL COMIENZO DE UNA GRAN HISTORIA, POR REGALARME LA VIDA Y UN HIJO MARAVILLOSO.

A CADA MIEMBRO DE MI FAMILIA POR EL APOYO ENTREGADO EN MÁS DE UNA OCASIÓN, A MI PAREJA POR LA TOLERANCIA Y POR LA MOTIVACIÓN PARA REALIZAR EL SUEÑO DE ESTUDIAR A PESAR DE LAS CIRCUNSTANCIAS ECONÓMICAS PARA OBTENER UN FUTURO LABORAL MEJOR Y A MIS COMPAÑEROS DE TRABAJO POR LOS CONSEJOS.

Y POR ÚLTIMO DE MANERA ESPECIAL A MI PROFESOR GUÍA, EL SEÑOR PABLO CATALDO POR SU GRAN AYUDA EN LA ELABORACIÓN DE ESTA ACTIVIDAD Y POR LOS CONOCIMIENTOS ENTREGADOS EN ESTE TIEMPO POR PARTE DE ÉL COMO DOCENTE.

MAIRA FARIAS R

Autor:

Maira Farias Rojas

PROYECTO DE TÍTULO PARA OPTAR AL TÍTULO DE:

TÉCNICO EN TURÍSMO Y HOTELERÍA

PROFESOR GUIA:

SR. PABLO CATALDO

CENTRO DE FORMACIÓN TÉCNICA

SIMÓN BOLÍVAR

TURISMO Y HOTELERÍA

2013