Microsoft Dynamics CRM y Microsoft ISA Server (página 2)

Debido a que este documento no es un manual de usuario de Microsoft Dynamics CRM, sino que únicamente pretende dar una visión general de este programa, se presentan a continuación imágenes de las partes generales que componen este software:

Barra de estado, barra de menús y barras de herramientas:

Entorno de trabajo y panel de opciones/navegación:

Características principales de Microsoft Dynamics CRM

Entender a los clientes es una prioridad para cualquier empresa, independientemente del giro o actividad a la que se dedique. Por esa razón, encontrar un programa CRM adecuado puede ser crucial. Microsoft Dynamics DRM es una poderosa opción que ofrece características destacables, entre las que figuran las siguientes:

• Fácil instalación.

• Segmentación o clasificación de clientes.

• Herramientas para el mercadeo, ventas y servicio al cliente.

• Facilidad de uso.

• Incremento en las ventas gracias a las exhaustivas relaciones de los clientes.

• Integración con Microsoft Outlook y Microsoft Office, permitiendo trabajar en un ambiente familiar y productivo, sin tener que tomar entrenamientos complicados para su implementación.

• Permite identificar tendencias y generar análisis estadísticos de las actividades de los clientes.

• Genera probabilidades de venta que ayudan a tomar decisiones acertadas para incrementar las ganancias y realizar inversiones adecuadas.

• Ofrece la posibilidad de hacer búsquedas avanzadas de clientes que cumplan con determinados criterios.

• Manejo de servicios orientado a asegurar que los clientes estén siempre satisfechos, permitiendo la lealtad tanto a corto como también a largo plazo de los clientes que ya se tienen.

• Ayuda a generar campañas de mercado efectivas, midiendo también el verdadero impacto obtenido por dichas campañas.

• Es una solución rápida, flexible y al alcance.

• Generación de reportes detallados.

Ventajas de Microsoft Dynamics CRM sobre un Open Source CRM

En general, el software Open Source tiene ventajas obvias sobre cualquier software propietario, como lo es el precio, acceso al código fuente, etc. Sin embargo en este momento se hablará en particular de las ventajas que tiene Microsoft Dynamics CRM sobre los programas Open Source CRM. Debido a que lo que se hará es una comparación, es necesario saber con qué se está realizando dicha comparación. Existen muchos programas Open Source CRM, pero a continuación se presenta un listado únicamente de los programas de este tipo que se encuentran en una fase madura, es decir que no se encuentren en versiones beta y que hayan alcanzado cierto reconocimiento y popularidad:

• EBI Neutrino R1

• Mpower Open

• Adempiere

• CivilCRM

• Compiere

• CRM-CTT

• Daffodil CRM

• Enterrise Groupware System (EGS)

• Epesi BIM

• Hipergate

• Leopard CRM (Open Source)

• Ohioedge CRM

• OpenCRX

• Opentaps

• Stoq

• SugarCRM

• SplendidCRM

• Tiny ERP

• Vtiger

• Xrms

Para dar un punto de vista objetivo de las ventajas que tiene Microsoft Dynamics CRM sobre los programas recién listados, lo ideal es haberlos probado todos antes de emitir cualquier juicio o aseveración. Sin profundizar en cada uno de los programas Open Source CRM, entre las ventajas que Microsoft Dynamics CRM tiene sobre estos, se pueden mencionar las siguientes:

• Integración con Microsoft Office, lo cual es excepcional porque el porcentaje de usuarios de este popular paquete de software de oficina en todo el mundo es muy grande, lo cual aumenta las posibilidades de que en una compañía, si se utiliza Microsoft Dynamics CRM, los usuarios trabajen en un ambiente amigable y familiar para ellos.

• Soporte técnico y control de calidad garantizado, que debido a ser un programa con licencia pagada, ofrece garantías y soporte ante cualquier falla técnica del software.

• Popularidad, pues gracias al indiscutible prestigio y popularidad de Microsoft, el software Microsoft Dynamics CRM goza de reconocimiento y publicidad que no pueden ser alcanzados por los programas Open Source CRM. Esta popularidad y cantidad de usuarios trae como consecuencia confiabilidad, al saber que muchos alrededor del mundo se encuentran utilizando y obteniendo beneficios de este software.

• Ahorro en capacitaciones, ya que Microsoft Dynamics CRM resulta familiar y fácil de usar para las grandes mayorías, proporcionando una implementación intuitiva y fácil de aprender, tal como los paquetes de Microsoft Office.

• Soporte de hardware y posibilidad de instalación para la gran mayoría de computadoras, debido a que más del 90% de las computadoras en el mundo utilizan sistemas operativos Windows. Por esa razón, sabiendo que Microsoft Dynamics CRM se instala perfectamente sobre los sistemas operativos Windows, es seguro que este programa podrá ser ejecutado en la gran mayoría de computadoras en el mundo. La incursión en el mercado les interesa mucho a los fabricantes de software, por lo cual sabiendo que Microsoft Dynamics tiene gran presencia en el mercado de software CRM, los fabricantes de hardware se cuidarán de crear dispositivos compatibles con software de la familia de Microsoft Office, que por extensión conciernen a Microsoft Dynamics.

• Se requiere menor necesidad de técnicos y desarrolladores especializados, generando un ahorro en cuanto a soporte técnico del producto. Debido a la compatibilidad y facilidad de uso de Microsoft Dynamics, se sabe que es un programa que no requerirá de avanzados especialistas y técnicos o grandes programadores que monitoreen y estén pendientes del buen funcionamiento del programa CRM.

• Mayor número de conocedores del programa, pues a la hora de buscar personal con experiencia en el manejo de programas CRM, podría resultar mucho más fácil encontrar personas que sepan utilizar Microsoft Dynamics que personal conocedor de programas Open Source CRM, pues el impacto y difusión de los programas de Microsoft es indiscutible en el mercado de la informática.

• Unificación de productos, ya que con Microsoft Dynamics CRM se puede tener una gestión centralizada de las herramientas, gracias a la integración con Microsoft Office. Usar un programa Open Source CRM podría significar tener dicho programa de manera aislada a todos los demás programas informáticos con los que se trabaja.

Requisitos del sistema para la utilización de Microsoft Dynamics CRM

Para Microsoft Dynamics CRM server, la tabla de requerimientos es la siguiente:

Existen también componentes de software adicionales que también son requeridos para Microsoft Dynamics CRM server, los cuales se muestran en la siguiente tabla:

La computadora que esté corriendo Microsoft Dynamics CRM server también debe tener acceso a las computadoras en el mismo servicio de dominio Active Directory que estén corriendo:

• Microsoft SQL Server 2005

• Microsoft Exchange Server 2003 con el último SP

En cuanto a los requerimientos de software para Microsoft Dynamics CRM Web, se debe saber que Microsoft Dynamics CRM Server es accesado a través de un cliente. Este cliente puede ser ya sea Microsoft Internet Explorer o Microsoft office Outlook.

Para Microsoft Dynamics CRM Web client, los siguientes sistemas operativos y versiones de navegador de internet son requeridos:

• Microsoft Windows XP SP2 o Windows Vista

• Microsoft Internet Explorer 6 con SP1 o Internet Explorer 7

Precios de Microsoft Dynamics CRM

La compra de Microsoft Dynamics CRM puede hacerse desde internet, únicamente contando con una tarjeta de crédito válida. Para ello se debe visitar la siguiente dirección:

Luego hacer clic sobre Comprar Ahora:

Todos los siguientes pasos se entienden con facilidad desde el sitio web, al momento de realizar la compra.

El número máximo de licencias que se pueden comprar en línea es de 2000, y el número mínimo es 5.

Para adquirir este producto, el contacto más cercano ofrecido por Microsoft para El Salvador, es el siguiente:

Microsoft Colombia

Carrerra 7 #71-21 Torre B

Piso 7 Bogota

Colombia

Telephone: (571) 326-4700

Web site: http://www.microsoft.com/elsalvador/Dynamics

E-mail address: mbsco[arroba]microsoft.com

A continuación se presentan muestra una tabla de precios de las licencias de Microsoft Dynamics CRM, aclarando que se trata de precios aproximados, y que podrían encontrarse considerablemente más baratos o más caros dependiendo del vendedor con el que se haga la transacción, etc. En este caso se citan los precios de SONOMA PARTNERS, compañía con sedes en Illinois, Texas y Colorado:

*Precios extraídos el 5 de noviembre de 2008.

Capacidad de conexión remota de usuarios

Se debe recordar que los servidores que ejecutan Microsoft Dynamics CRM requieren una licencia de servidor. Utilizando las ediciones de servidor Microsoft Dynamics CRM Professional y Microsoft Dynamics CRM Enterprise, no hay límite de licencias en el número de usuarios, por lo cual no hay un número máximo de conexión remota de usuarios permitido. Si se cuenta con un servidor con características adecuadas, se podrá dar servicio al número de usuarios que se desee o requiera.

Cuatro casos de éxito de empresas que implementaron Microsoft Dynamics CRM

1. Caso de éxito de Genesys [Telecomunicaciones, EEUU]

2. Caso de éxito de Go Software [Software, EEUU]

3. Caso de éxito de GreenStone [Servicios Financieros, EEUU]

4. Caso de éxito de Indura [Industria, Chile]

¿Cómo puede Microsoft Dynamics CRM incrementar las ventas o servir para el departamento de mercadeo de una empresa?

Implementar Microsoft Dynamics CRM puede ayudar grandemente a incrementar las ventas y a tener un mejor sistema de mercadeo. Esto debido a razones, entre las cuales se puntualizan las siguientes:

• Se estandarizan procesos y se optimizan las respuestas, generando información clave que permite tomar decisiones oportunas en los departamentos de Ventas, Comercialización y Atención al Cliente.

• Se obtiene información vital para la estrategia financiera, controlando eficientemente los libros contables, cuentas por pagar, cobranzas, inventarios, procesos de ventas, compras, activos, pasivos y flujo de caja, en tiempo real.

• Acceso a reportes pormenorizados que permiten maximizar el retorno de la inversión.

• Gracias a la integración y gestión centralizada, es posible dar respuesta rápida y eficaz a las distintas situaciones de mercado.

• Se evitan costos innecesarios, ya que se tiene la información que se requiere al alcance.

• Potencializa la satisfacción de los clientes, lo cual es fundamental en el área de ventas, ya que un cliente satisfecho puede representar nuevas ventas hacia este mismo cliente o hacia personas que este cliente invite a comprar, luego de haber tenido una experiencia satisfactoria posterior a su transacción.

• Reduce los tiempos de espera del cliente, generando satisfacción en los compradores y agilizando nuevas ventas sin tener tantas actividades de soporte en cola.

• Se reducen los costos de soporte en el área de informática, pudiendo destinar estos fondos al área de ventas o a nuevas inversiones.

• Indicadores estadísticos exhaustivos que permiten tomar decisiones inteligentes para aumentar las ganancias, reducir costos, incrementar las ventas, optimizar las inversiones, etc.

Microsoft ISA Server

Microsoft Internet Security and Acceleration Server (ISA Server) es un firewall que analiza el encabezado de los paquetes IP y analiza también la trama de datos en busca de tráfico sospechoso. Adicionalmente es un firewall de red, Red Privada Virtual y caché web.

Este programa protege de tal forma que se pueda tener un acceso remoto seguro, pudiendo de esta forma publicar contenido con toda confianza, para que pueda ser accesado remotamente:

ISA Server también ayuda a conectar de manera segura las sucursales de una empresa, con la sede principal de dicha empresa, proveyendo protección ante las múltiples amenazas que surgen al accesar al internet, utilizando más eficientemente el limitado ancho de banda:

Algo muy importante que también se logra con ISA Server es defender el ambiente contra amenazas internas y externas basadas en internet. Por ejemplo ISA Server ofrece herramientas para escanear y bloquear archivos, contenido o sitios web que sean dañinos para el sistema:

Requerimientos mínimos del sistema para ISA Server 2006

Para las ediciones Standard y Enterprise de ISA Server 2006, los requerimientos mínimos del sistema son los siguientes:

Tipos de licencias de ISA Server 2006

ISA Server 2006 usa diferentes mecanismos de licencias diseñados para ajustarse con flexibilidad a las necesidades específicas. Estos mecanismos son tres y se describen a continuación:

• Modelo de licencia por procesador: bajo este modelo, se requiere una licencia por cada procesador que es accesado por un sistema operativo que esté ejecutando ISA Server.

• Server Plus User CALs: se trabaja en el modelo de acceso cliente/servidor. Se requiere una licencia de servidor, así como también una CAL (Client Access License o Licencia de Acceso del Cliente) por cada usuario autenticado que accesa al sistema que esté corriendo ISA Server.

• Server Plus Device CALs: al usar este modelo, se requiere una licencia de servidor y también una licencia CAL por cada dispositivo del cliente que accesa un sistema que esté ejecutando ISA Server.

Precios de licencias de ISA Server 2006 y de IAG 2007

Primeramente se define que IAG significa Intelligent Application Gateway. Particularmente, Microsoft IAG es el software o tecnología que aporta tecnologías para un acceso seguro y flexible a una amplia gama de dispositivos, computadoras y dispositivos móviles.

A continuación se muestran los precios de las licencias ISA Server 2006 y de IAG 2007:

Opciones de compra de ISA Server 2006

Existen dos formas en las que se puede obtener/comprar ISA Server 2006. La primera de ellas es instalar el software en un servidor que se ha comprado por separado. La segunda opción es comprar un servidor que ya traiga instalado ISA Server 2006 de fábrica. En el caso de utilizar la segunda opción, algunas compañías que venden el paquete de hardware (servidor) y software (ISA Server 2006) completo son:

Adquirir ISA Server 2006 preinstalado junto con el hardware de fábrica podría ser una excelente opción, con precios que van desde $2,500 US.

Conclusión

Luego de esta investigación, se concluye afirmando que tanto Microsoft Dynamics CRM como también Microsoft ISA Server son programas de gran utilidad capaces de generar grandes beneficios para las empresas, de tal forma que puedan verse no como un gasto sino como una inversión.

Existen casos concretos de empresas que han percibido beneficios con la utilización de estos programas, por lo cual deberían ser tomados en cuenta para su posible uso por parte de las empresas, especialmente aquellas que están orientadas o que se quieren orientar a la realización de transacciones y procesos por internet.

Recomendaciones

Entre las recomendaciones luego de realizar esta investigación, destacan las siguientes:

• Tener en cuenta la posibilidad de utilizar software libre de código abierto, lo cual representaría ahorro económico, pues los productos de Microsoft no son gratuitos ni tampoco permiten conocer el código fuente de ellos.

• No adquirir un producto sin antes realizar un estudio liderado por buenos analistas informáticos que conozcan la realidad particular de una determinada empresa, para realizar una buena implementación de soluciones.

• Estar conscientes que lo que a otro le funcionó, no es necesariamente lo que a nosotros nos va a funcionar.

• Saber que hay beneficios a largo plazo y beneficios intangibles o de difícil percepción. Por lo tanto, no deberían existir prejuicios negativos en contra de los beneficios que podrían traer los programas Microsoft Dynamics CRM y Microsoft ISA Server a las empresas.

Bibliografía

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• Wikipedia. Cliente. Extraído el 6 de noviembre, 2008, de http://es.wikipedia.org/wiki/Cliente

• Wikipedia. Servidor. Extraído el 6 de noviembre, 2008, de http://es.wikipedia.org/wiki/Servidor

Glosario

CAL: acrónimo de Client Access License. Es un tipo de licencia utilizado en el modelo cliente/servidor, que permite a los clientes conectarse a su servidor de software y usar los servicios del software.

Cliente: es un equipo o proceso que accede a recursos y servicios brindados por otro llamado servidor, generalmente de forma remota.

CRM: acrónimo de Customer Relationship Management. Consiste en los métodos o modelo de gestión de clientes, es decir la administración de la relación con los clientes y servicio al cliente.

Firewall: es un elemento de hardware o software utilizado en una red de computadoras para controlar las comunicaciones, permitiéndolas o prohibiéndolas según las políticas de red que haya definido la organización responsable de la red.

ISDN: acrónimo de Integrated Services Digital Network. Es como la traducción de las siglas lo revela, una Red Digital de Servicios Integrados. Lo que hace es facilitar conexiones digitales extremo a extremo para proporcionar una amplia gama de servicios, tanto de voz como de otros tipos, y a la que los usuarios acceden a través de un conjunto de interfaces normalizados.

Servidor: computadora o aplicación informática que realiza tareas en beneficio de otras computadoras o aplicaciones llamadas clientes.

NOTA: la descarga de este documento se encuentra disponible en http://jaimemontoya.com/informaticsprojects/crmisaserver.php o en http://jaimemontoya.com/informaticsprojects/crmisaserver1.php

Autor:

Jaime Montoya

www.jaimemontoya.com

Santa Ana, 18 de enero de 2009

El Salvador

Asignatura: Proyectos de Informática

Universidad católica de El Salvador

Facultad de ingeniería y arquitectura

Santa Ana, 7 de noviembre de 2008