La Gestión por Procesos y su vínculo a la Gestión de la Calidad, clave para la Calidad Total

Resumen

El trabajo se enmarca dentro de la gestión por procesos, destacando su importancia, necesidad e implicación en la gestión de la calidad de las organizaciones, refiere conceptos actualizados, clasificación y premisas básicas, de estas categorías, el mismo tiene como objetivo "Fundamentar teóricamente la relación entre gestión de los procesos y gestión de la calidad de las organizaciones", refiriendo en esta relación un elemento clave para lograr el éxito organizacional, se utiliza fundamentalmente en los métodos teóricos para revelar las relaciones esenciales del objeto de investigación, no observables directamente, en específico el Histórico- Lógico y el Dialéctico. Sirviendo de base a los directivos para asimilar la necesidad de estas relaciones.

Introducción

La nueva familia de norma ISO 9000 se basa en ocho principios fundamentales que vienen a representar el marco hacia la mejora del desempeño del Sistema de Gestión de Calidad de una organización. Uno de los ocho principios es el de Enfoque por Procesos, el cual plantea que un "resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso"[1]

Para poder entender la aplicación de este nuevo enfoque propuesto por las normas ISO 9000, es importante comprender cuál es la diferencia entre este nuevo enfoque y el enfoque ya existente o tradicional

El enfoque ya existente o tradicional se basa en la mejora individual de unidades, cargos, áreas, funciones, etc.

El enfoque más moderno (o por procesos) se basa en localizar el esfuerzo en la mejora de un conjunto integrado de unidades, cargos, áreas, funciones de una manera integral.

En este capítulo se pretende fundamentar teóricamente la gestión de los recursos en las redes hoteleras teniendo en cuenta la calidad de los inventarios, partiendo de abordar de manera general aspectos relacionados con el enfoque de procesos y su impacto en la gestión de la calidad.

Este trabajo va dirigido al personal directivo brindándole un material breve pero didáctico que refiere la aplicación de la gestión por procesos y la gestión de la calidad como elementos importantes en las organizaciones, aunque consideramos útil para profesionales y especialistas que trabajen en procesos específicos en su quehacer diario.

Generalidades

Hoy en día, las técnicas más actualizadas en Gestión reservan un lugar especial a los conceptos de actividad y de procesos. El éxito de toda organización depende, cada vez más, de que sus procesos empresariales estén alineados con su estrategia, misión y objetivos. Detrás del cumplimiento de un objetivo, se encuentra la realización de un conjunto de actividades que, a su vez, forman parte de un proceso. Es por ello que el principal punto de análisis lo constituye, precisamente, la gestión de la empresa basada en los recursos y los procesos que la integran. Un resultado deseado, se alcanza con más eficiencia cuando sus actividades y recursos relacionados, son manejados como procesos.

El enfoque orientado hacia los procesos, permite una rápida y sencilla identificación de los problemas. Así como la rápida resolución de los mismos. Sin la necesidad de mejorar el resto de procesos que funcionan de manera correcta. Lo que repercute positivamente en las capacidades de la organización, y su capacidad para adaptarse al exigente y cambiante mercado.

La modificación o cambio de un proceso, no conlleva aparejada la modificación o cambio del resto de procesos, cuyo funcionamiento, estructura y gestión siguen siendo iguales. Si que afecta al resultado final, por lo que todos los procesos, han de cumplir con las expectativas y necesidades del resto de procesos. La responsabilidad de la mejora del proceso, corresponde a los integrantes del proceso, con la ayuda de toda la organización.

Para conseguir la máxima satisfacción en el cliente, ha de mejorar la tecnología cuando resulte rentable, pues los beneficios son inmediatos y mejorar la organización en el resto de los casos, que produce un aumento constante y predecible de la calidad final. La máxima calidad se obtiene con la unión de las mejoras tecnológicas y en el funcionamiento de la organización.

El enfoque basado en procesos exige una orientación consciente hacia el mejoramiento. La insistencia en el cumplimiento de los planes de producción, sin el análisis previo, favorece la aparición de procesos fuera de control ya que no considera las limitaciones inherentes al proceso mismo, y por tanto genera ineficiencia e ineficacia y la correspondiente ausencia de calidad.

Con el enfoque basado en procesos, el cumplimiento de metas es una consecuencia natural derivada de la evaluación objetiva de los diferentes procesos que pueden ser identificados en una organización y que son factibles de planificar, controlar y mejorar, y por tanto de medirse y conocerse su capacidad real y objetiva de un proceso para entregar un resultado en función de sus entradas y de la forma en que se gestiona. En ocasiones se trazan planes y estrategias sin haber evaluado la posibilidad de los procesos asociados para lograr esos fines. Habiendo llegado hasta este punto se considera factible entender ¿qué es un proceso?

Diversos autores han abordado la temática y han creado definiciones, de lo que es un proceso, dos muy sintetizadas las hacen el consultor norteamericano Stephen Heffernan que señala: "Un proceso es un conjunto de actividades que producen valor para un cliente externo o interno",[2]; y Jesús Antonio Rivera en el Boletín DAFE del Gobierno Mexicano que plantea: "Definir un proceso es: conocer sus límites, salidas, clientes, entradas, proveedores, representando gráficamente las actividades que lo conforman".[3] En la primera se enuncia concretamente el propósito o la razón de ser de un proceso, en cambio, en la segunda se especifican los elementos que los conforman.

Por su parte en la ISO 9000: 2000 se ofrece una visión más generalizada y aplicable a cualquier actividad, pues enuncia como "Un proceso: toda aquella actividad que utiliza recursos, y que se gestiona con el fin de permitir que los elementos de entrada se transformen en resultados".

El sistema por procesos, es más fácil de implementar, y más económico de mantener en correcto funcionamiento. Tiene la ventaja, de que aunque un proceso afecte al resto de procesos. Es más sencillo cambiar o mejorar el proceso, o partes de la cadena de procesos, sin que el resto de procesos se vea afectado de forma negativa por la transformación.

En la norma de requisitos de un sistema de gestión de la calidad ISO 9001, se define un proceso como un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman entradas en salidas", aquí se considera vital la responsabilidad de la dirección y las acciones de medición de mejora del procedo, con vistas a la satisfacción del los requisitos de los clientes tanto internos como externos.

Amozarrain (1999) "La Gestión por Procesos es la forma de gestionar toda la organización basándose en los Procesos. Entendiendo estos como una secuencia de actividades orientadas a generar un valor añadido sobre una ENTRADA para conseguir un resultado, y una SALIDA que a su vez satisfaga los requerimientos del Cliente"[4].

Morcillo Ródenas (2000) Se enmarca en la Gestión de la Calidad. Supone reordenar flujos de trabajo.

En la actualidad el Enfoque y Gestión de los Procesos de acuerdo al criterio de varios autores es la base para entender la organización como un sistema, superar las contradicciones interdepartamentales y eliminar los problemas de diseño estructural como desbalances entre responsabilidad y autoridad, confusiones entre las líneas ejecutivas y funcionales, insuficiente manejo de armazones paralelas, desproporciones entre áreas de dirección, exceso, defecto o redundancia de funciones, o sus agrupaciones erróneas al aplicar uno u otro criterio de departamentalización.

Para elevar la competitividad de las empresas se están tomando en consideración dos planteamientos fundamentales: el enfoque de la gestión en base a los procesos y la eliminación de los despilfarros derivados de dichos procesos, cuando estos no aportan valor añadido.

El análisis del valor añadido en los procesos se realiza descomponiéndolos en pasos o etapas que se representan en forma de diagrama y posteriormente, realizando un estudio de cada etapa donde se localicen las actividades que no aportan valorar añadido para considerar su posible eliminación o mejoramiento.

Mientras mayor sea la capacidad del proceso para cumplir con los resultados deseados, más eficaz será. Los recursos son parte del precio para cumplir con los objetivos y metas deseadas. Cuanto menor sea la cantidad de recursos necesarios para logar los objetivos y resultados, más eficiente será el proceso.

Para lograr el éxito con el enfoque en procesos resulta de vital importancia la correcta identificación de los mismos y la forma en que se interrelacionan entre sí.

Clasificación.

Todas las actividades de una organización pueden encaminarse como una cadena de proveedores y clientes. Considerando la máxima enunciada por Ishikawa de que "el proceso siguiente es su cliente",[5] de modo que un proceso puede adoptar las entradas a otro proceso (ser proveedor), y a la vez, ser cliente del proceso anterior, tal y como puede mostrarse en la figura 1, donde se representan aspectos característicos y generales de un proceso cualquiera.

Dentro de la clasificación convencional de los procesos se encuentran los estratégicos, los fundamentales y los denominados de soporte. Los primeros son aquellos que proporcionan directrices al resto de los procesos y generalmente son establecidos por la alta dirección u organismos superiores; aquellos fundamentales son los esenciales relacionados con el cumplimiento de las metas u objetivos y misión de la organización y son los que crean valor para los clientes. Por último, se encuentran los de soporte, que dan apoyo y actúan como facilitadores de los procesos fundamentales.

Figura 1. Enfoque basado en procesos. ISO 9001: 2000

Una vez identificados los diferentes tipos de procesos, estos se pueden representar gráficamente a través de un mapa de procesos a fin de hacer visible las interacciones existentes entre los mismos.

Toda organización tiene como propósito identificar y satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes, además de las otras partes interesadas como pueden ser sus empleados, sus proveedores, propietarios, y la misma sociedad, lo que le permitirá lograr una ventaja competitiva pero para funcionar de manera eficaz y eficiente, tiene que identificar y gestionar numerosas actividades relacionadas entre sí. Una actividad que utiliza recursos, y que se gestiona con el fin de permitir la transformación de entradas (inputs) en salidas (outputs), se puede considerar como un proceso. Frecuentemente la salida de un proceso constituye directamente la entrada del siguiente proceso.

La aplicación de un sistema de procesos dentro de la organización, junto con la identificación e interacciones entre estos procesos, así como su gestión se puede denominar como "enfoque basado en procesos".

Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que proporciona sobre los vínculos entre los procesos individuales dentro del propio sistema de procesos, así como sobre su combinación e interacción.

Un enfoque de este tipo, cuando se utiliza en un sistema de gestión de la calidad, enfatiza la importancia de:

• 1. La comprensión y el cumplimiento de los requisitos (del cliente),

• 2. La necesidad de considerar los procesos en términos del valor que aportan,

• 3. La obtención de resultados del desempeño y eficacia de los procesos, y

• 4. La mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas.

Además debe asegurar la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos, así como medir, realizar el seguimiento y analizar estos procesos, para finalmente implementar las acciones necesarias que permitan alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de esos procesos.

Para desarrollar el enfoque a procesos, se recomiendan los siguientes pasos:

• 1. Recolectar, analizar y determinar los requerimientos de los clientes, y de otras partes interesadas, así como asegurar el continuo entendimiento de sus requerimientos, necesidades y expectativas. Además de determinar los requerimientos para la gestión de la calidad.

• 2. La alta dirección debe decidir en qué mercado se quiere enfocar y desarrollar las políticas al respecto. Basándose en esas políticas, establecer los objetivos para alcanzar los resultados deseados

• 3. Definir los recursos necesarios para la operación eficaz de cada proceso tales como recursos humanos, infraestructura, ambiente de trabajo, información, recursos financieros, naturales, etc.

• 4. Es importante que la organización identifique los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su aplicación a través de la organización, así como determinar la secuencia e interacción de estos procesos, y los criterios y métodos necesarios para asegurar que tanto la operación como el control de estos procesos son eficaces.

Premisas de la gestión por procesos.

En la actualidad la gestión de las empresas tomando como base los procesos internos constituye una de las premisas básicas para lograr la "Gestión de la Calidad Total" que busca la satisfacción de los clientes y, mediante ella, su fidelidad a la empresa proveedora.

Como consecuencia, el diseño de los productos y servicios, su realización, la forma de entregarlos y el servicio de atención una vez entregados; todos esos procesos han de ser pensados y ejecutados con un objetivo en primer plano: ¿Qué opinará el cliente de lo que va a recibir?

Para responder a las necesidades de un entorno cambiante, tomando en consideración que los clientes piden a cada proveedor y a sus competidores nuevas soluciones con características derivadas de las novedades tecnológicas; se hace necesario cambiar "…las metas de las empresas y sus métodos de funcionamiento, o sea, sus procesos. Ya no se piensa que los procesos puedan diseñarse con una estructura ideal, que vaya a permanecer inmutable con los pasos de los años. Por el contrario, los procesos están permanentemente sometidos a revisiones (…). Por un lado, desde un punto de vista interno, todo proceso es mejorable en sí mismo, siempre se encuentra algún detalle, alguna secuencia que aumenta su rendimiento en aspectos de la productividad de las operaciones o disminución de defectos.[6]"(Zaratiegui, 1999). Para que en una organización se pueda implantar correctamente la Gestión por Procesos, la empresa deberá invertir tiempo y esfuerzo en las áreas de: liderazgo de la dirección, participación plena y formación (Bendell et al, 1993; Ivancevivh et al, 1997).

La norma de calidad ISO 9001: 2000 tiene en cuenta los criterios anteriormente planteados al estar basada en el modelo de procesos. Esta norma plantea que: "la empresa deberá definir y gestionar múltiples procesos interrelacionados conducentes a la prestación de servicios"; definiendo procesos como: "cualquier actividad que recibe inputs y los transforma en outputs."[7]

El impulso hacia la transformación proviene del desarrollo organizacional en la práctica cotidiana, que avala reconocer a los procesos como el punto focal que interesa al cliente y el eje de la calidad, y porque los procesos ya están ahí, dentro de la empresa, reclamando su rol.

Consideraciones finales

En la Gestión por Procesos el significado más acertado para el concepto calidad es: lo que el cliente espera recibir por lo que está dispuesto a pagar en función del valor percibido. Desde este punto de vista la calidad equivale a "orientación de la empresa hacia el cliente"; por lo que la Gestión por Procesos se vincula a la Gestión de la Calidad para lograr la Calidad Total.

La norma de calidad ISO 9001, está basada en el modelo de procesos.

Referencias Bibliográficas

• INTE-ISO 9000:2000

• Stephen Heffernan, ¿Qué es un proceso?

• Jesús Antonio Rivera. Boletín DAFE México

• Amozarrain "Guía para la identificación e implantación de los procesos." 1999

• Ishikawa "Método sistemático o científico de mejora de procesos".1985

• Zaratiegui," Gestión por Procesos". 1999

• ISO 9001: 2000 "Modelo de procesos"

Autor:

Lic. Julián Domínguez Montalvo

MsC. Martha Marrero Araujo

[1] INTE-ISO 9000:2000

[2] Stephen Heffernan, ¿Qué es un proceso?

[3] Jesús Antonio Rivera. Boletín DAFE México

[4] Amozarrain “Guía para la identificación e implantación de los procesos.” 1999

[5] Ishikawa “Método sistemático o científico de mejora de procesos”.1985

[6] Zaratiegui,” Gestión por Procesos”. 1999

[7] ISO 9001: 2000 ”Modelo de procesos”