Las Agencias de Viaje en Cuba: su papel en el turismo

Las agencias de Viajes. Su papel en el turismo

Las Agencias de Viajes son empresas que se dedican profesionalmente, al ejercicio de actividades de mediación u organización de servicios turísticos, las mismas no tienen limitado su ámbito territorial de actuación y puede extender su actividad a gran números de servicios turísticos.

Las actividades que realizan las Agencias de Viajes son muy numerosas, además, todas ellas están enfocadas al servicio del turista, a diferencia de otras empresas cuya relación con el turismo es sólo parcial.

Existe una serie de actividades de tipo turístico que se puede considerar un objeto propio de las Agencias de Viajes aunque se entiende la posibilidad de los transportistas, hotelero y además empresas turísticas de sus propios servicios, tales actividades son las siguientes:

• La mediación en la venta de billetes o reserva de plazas en toda clase de medio de transporte, así como la reserva de habitaciones y servicios en los establecimientos hoteleros y demás alojamiento turísticos.

• La organización y venta de paquetes turísticos: un conjunto de servicios turísticos (transporte, alojamiento, manutención, etc.), ofertados a un precio global preestablecido. Son los conocidos como viajes organizados.

• La actuación como representantes o mandatarios de otras agencias (nacionales o extranjeras) para la prestación en el nombre y la clientela de éstas, de los servicios anteriormente citados.

Además de las actividades propias que tienen atribuidas de forma exclusivas las Agencias de Viajes, éstas también pueden prestar otros tipos de servicios a sus clientes si lo desean, son las que se enumeran a continuación:

• Información turística y difusión de material de propaganda, así como venta de guías turísticas, de transporte, horarios, etc.

• Cambio de divisas y cheques de viajes.

• Expedición y transferencias de equipajes por cualquier medio de transporte.

• Formalización de pólizas de seguros turísticos, de pérdida o deterioro de equipaje, u otros relacionados con los riesgos derivados de los viajes.

• Alquiler de vehículos con o sin conductor.

• Reservas, adquisición y venta de billetes o entradas de todo tipo de espectáculos para sus clientes.

• Cualquier tipo otro servicio de producción o comercialización turística. Flete de aviones, barcos, autobuses, trenes especiales u otro medio de transporte, para la realización de los servicios turísticos propios de su actividad.

Estas actividades no son exclusivas de las Agencias de Viajes, todas ellas pueden ser realizadas por otras empresas, pero las Agencias de Viajes pueden también llevarlas a cabo, en relación con los servicios turísticos que ofrecen a sus clientes. Cuanto mayor sea la importancia de una Agencia de Viajes, tanto más amplio será el abanico de actividades y servicios que ofrezca, precisamente para atraer y conservar a esa clientela.

Las empresas de viajes en su doble función de intermediaria entre proveedores del servicio turístico y creador del producto de viajes, se coloca en el centro del mercado turístico, al punto de encuentro entre demanda y oferta. El nacimiento de las Agencias de Viajes coincide con la del turismo moderno a mitad del siglo pasado en 1841.

Debido a la creciente demanda turística y la masificación de las mismas, surge en el mercado empresas de viajes que especializándose en la organización de paquetes de viajes, se han venido distinguiendo de las Agencias clásicas por el carácter industrial utilizando en su actividad ya sea a nivel de producción, comercialización y venta de su producto que son los TOUR OPERADORES.

Ellos reúnen la demanda y concentran la masa de la oferta, crean productos aplicando técnicas comerciales propias de la industria de bienes y consumo. Algunos Tour Operadores en grado de dominar el mercado, seleccionan algunas Agencias autorizadas para vender sus viajes, imponiendo un mínimo de producción. Este trabajo se refiere a las Agencias de Viajes como una empresa que actúa como agentes intermediarios entre sujetos de desplazamientos turísticos y prestadores de servicios específicos con fines de lucro.

Las Agencias de Viajes como empresas de servicios son las que a través de los tiempos han ido dando al turista lo que él ha querido, haciendo bueno uno de los principios del Marketing "Fabricar lo que se vende y no vender lo que se fabrica".

Los servicios prestados por las Agencias de Viajes han seguido los mismos caminos, desde el viaje individual de artesanía, al forfait, luego al viaje en grupo todo incluido hasta desembolsar en los últimos y modernos charter por el que actualmente se trasladan gran cantidad de turistas de todo el mundo. Esta masificación del turismo ha venido de la mano del problema económico en el que está inmersa toda la humanidad, para un abaratamiento de los costos, una supervivencia de las empresas turísticas y una mayor facilidad de contratación a nivel de cadena por temporadas.

1.7.1 Clasificaciones de las Agencias de Viajes.

Para clasificar a las agencias de viajes se tienen en cuenta diferentes criterios.

Según su magnitud y operación:

• Minorista:

Empresa pequeña con pocos empleados, vende directamente al público servicios turísticos que operan o generan otros prestadores de servicios ajenos a ella.

• Mayorista:

Opera con una organización más especializada Integra y opera sus servicios turísticos para venderlos a través de otras agencias, además de hacerlo directamente al público

• Operadora:

Pueden ser Mayorista pura ó Minorista-Mayorista. Operan sus propios viajes preparados para grupos numerosos o personas individuales, o los da en preparación a las agencias grandes o pequeñas.

• Prestadoras de servicios:

Se limita a ofertar alquiler de automóviles con o sin chofer, guías de turismo sin automóviles o bien sólo actúa como representantes de hoteles y transportistas.

Según el tipo de corriente turística que maneje:

• Agencia de turismo receptivo:

Son las encargadas de organizar y manejar viajes y/o proporcionan ciertos servicios aislados al turista que proviene de un lugar distinto al de localización de la Agencia.

• Agencia de turismo de exportación:

Son las que venden tanto servicios aislados como viajes organizados generalmente por otras agencias en el exterior; a turistas nacionales que visiten el extranjero

• Agencia de turismo receptivo y de exportación

Son las que manejan simultáneamente viajes para turistas dentro y fuera del país.

Según su carácter administrativo

• Agencias que son las empresas matrices.

• Subagencias que son las sucursales en el país o filiales en el extranjero.

1.7.2 Funciones de las Agencias de Viajes.

Las Agencias de Viajes tienen dos funciones principales:

• 1. Como intermediaria entre el prestador de servicio turístico y el turista.

• 2. Como integradora y vendedora de servicios y productos turísticos propios.

Ellas tienen la opción y la ventaja de vender de manera conjunta o aislada, los recursos turísticos con que cuentan; además, organizan, asesoran y coordinan viajes por los motivos que apliquen dentro del ámbito turístico. Algunos son especializados, otros abarcan o pretenden abarcar todos los servicios posibles pero su meta es siempre la misma:"Especializarse en el ofrecimiento de servicios turísticos óptimos".

Las Agencias como intermediarias, para el prestador de servicios, es la fuerza de venta más importante al concentrar en un sólo lugar la gama de servicios y productos que ofrece. Mientras que las que actúan como integradoras y vendedoras, para el turista, es la empresa que le permite ahorrar esfuerzos, tiempo, dinero, al encontrarse un asesor de viajes que de manera profesional y por su experiencia y conocimiento satisfaga sus necesidades de viaje, obteniendo orientación y apoyo.

Los servicios y productos turísticos que se ofrecen y venden en las Agencias de Viajes son muy diversos y extensos. Sin embargo, el papel de ella no se limita a funcionar como intermediaria o a operar productos y servicios turísticos, su importancia para el desarrollo de la actividad estriba principalmente en que es:

• 1- Una de las principales promotoras de turismo al manejar un flujo constante de viajeros a nivel nacional.

• 2- La empresa especialista del sector al utilizar y reunir todos los servicios y productos que se ofrecen en el mercado turístico.

Las Agencias de Viajes como cualquier otra empresa, requiere de conocer la realidad que le rodea antes de ofrecer discriminadamente sus servicios turísticos. Esta realidad se compone de varios elementos tales como; las influencias ambientales que afectan la relación oferta-demanda, la estructura del mercado, las razones de compra de los servicios de la Agencia de Viaje por el cliente o usuario, y desde luego la competencia misma.

Caracterización de la Agencia de Viajes Cubanacán, Sucursal Varadero

La Agencia de Viajes Cubanacán comienza con la inauguración del hotel "Club Varadero" donde estaba inicialmente con un buró de turismo, 2 representantes y 4 guías. En el transcurso del tiempo fueron aumentando en operación y personal, y estuvieron en la calle 39 e/ 1era y 2da Varadero, Matanzas. Luego pasaron a 60 e/ 2da y 3era, hasta que comienzan sus operaciones en lo que es hoy el local oficial, sito en 24 e/ 1era y Playa No.2. Además poseen un módulo del Hotel "Club Tropical" para el área de Representaciones que se encuentra situado en 23 esquina. Primera avenida.

Esta instalación se encuentra funcionando desde el año 1987 como Agencia de Viajes "Fantástico", en el año 1999 cambia su nombre pasando a ser Agencia de Viajes "Cubanacán", Sucursal Varadero, con Casa Matriz en la Cuidad Habana.

La dirección de la Agencia de Viajes Cubanacán se encuentra limitada al norte por el mar, al sur con la dirección de Aerotaxi, al este con el Hotel "Club Tropical", y por el oeste con una casa particular y la cafetería de helados Bim Bom.

La Agencia de Viajes Cubanacán es el receptivo oficial del grupo Cubanacán en el polo Varadero, en la actualidad operan con más de 50 Agencias TT.OO, las cuales en su mayoría poseen sus oficinas centrales en el polo, lo que les permite tener una atención y tratamiento a los TT.OO de forma tal que se garantice una fidelización al grupo como principal objetivo. Cuentan con una cartera de productos y un personal altamente preparado con vistas a garantizar una calidad que les permita diferenciarse de la competencia para aprovechar las oportunidades, que dentro del entorno puedan elevar cada día más los niveles de operaciones, rentabilidad y satisfacción de todos sus clientes.

La Agencia de Viajes Cubanacán, Sucursal Varadero, tiene entre sus actividades fundamentales el traslado de turistas de los Aeropuertos hacia los Hoteles y viceversa, el traslado Interhoteles; la venta y realización de Opcionales Turísticas y la representación de las Agencias Tour Operadoras acreditadas en el país.

Composición de la fuerza laboral:

• La agencia tiene un total de 307 trabajadores, de los cuales 135 son hombres y 172 son mujeres y están distribuidos de la siguiente forma:

• Directivos 12 trabajadores (7 hombres y 5 mujeres)

• Técnicos 235 trabajadores (115 hombres y 120 mujeres)

• Servicios 51 trabajadores (5 hombres y 46 mujeres)

• Obreros 9 trabajadores (8 hombres y 1 mujer)

De ellos, 222 son graduados de Nivel Superior, 81 graduados de Nivel Medio Superior y 4 graduados de Nivel Medio Básico.

Estructura organizativa:

La estructura de la Agencia de Viajes es básicamente funcional, en correspondencia con las necesidades de la organización.

Objetivos estratégicos de la organización: Incremento de los estándares de Calidad en todos y cada uno de sus productos como estrategia fundamental para convertirse en el receptivo Líder en el Polo Varadero en un período no mayor de los tres años; para lo cual considera de vital importancia trazar las políticas de mejoramiento continuo y análisis del Nivel de Satisfacción a todos sus clientes (Internos y Externos) como mecanismo para contar con un producto de excelencia dentro del mercado.

Filosofía de la Dirección: Lo esencial para la dirección es "lograr un alto nivel de compromiso, motivación y satisfacción de nuestros clientes internos" y además "convertirse en el receptivo líder del polo".

Relación del sistema con el entorno: Según Suárez Mella, R. (2001), es importante tener en cuenta la relación del sistema productivo (y/o de servicio) y su entorno, partiendo de que la empresa como sistema tiene inherentes fortalezas y debilidades, que le permiten aprovechar, atenuar o acrecentar las oportunidades y amenazas que provienen del medio con el cual interactúa y del que recibe recursos con determinados requerimientos de cualidad y cuantía según las exigencias del sistema productivo (y/o de servicio) y, de esa misma forma, el medio le exige resultados que se correspondan con los requerimientos del entorno.

La competitividad ha adquirido una gran importancia en los últimos años en el plano internacional, ya que el desarrollo se sustenta fundamentalmente en este concepto. Las entidades objeto de estudio, según el nivel de competencia vs. Oferta-Demanda, están orientadas hacia al mercado ya que existe una fuerte competencia directa, amenazas de competidores potenciales y los mercados globales son muy agresivos y de alta incertidumbre.

Principales Clientes: Los principales clientes (TT.OO) son con los cuales la sucursal tiene contratos de representación y en los que se encuentran trabajando representantes cubanos, siendo estos algunos supervisores de la operación al no contar con muchos representantes extranjeros.

Como se puede apreciar son numerosas las Agencias que han contratado el servicio de representación a Cubanacán en el polo, la mayoría de los TT.OO en el polo cuentan dentro de su personal con trabajadores de la Agencia, lo cual avala la preparación y calidad de la fuerza de trabajo de la entidad.

Principales mercados emisores:

Los principales mercados emisores hacia Cuba, fundamentalmente hacia instalaciones del polo, son en su mayoría los que más trabajo le reportan a la agencia, ya que esta le sirve como intermediaria durante la estancia de los clientes.

Como se puede apreciar son mercados fuertes por lo que el objetivo esencial es complacerlos.

Cartera de productos:

La Agencia de Viajes Cubanacán, receptivo del grupo Cubanacán, garantiza una oferta de calidad y un completo equipo de especialistas y presta los servicios:

• Venta de paseos y excursiones: Se pueden realizar en compañía de un guía en el idioma que domine el cliente, en confortables ómnibus climatizados, conduciendo al cliente por ciudades patrimoniales, museos, sitios recreativos, playas y paisajes de especial belleza. En el catálogo de productos se muestran las diferentes opcionales que posee la agencia.

• Servicios de Representación: A través de este servicio la Agencia provee al tour operador de personal experimentado para representarlo, facilitándole las condiciones requeridas para la asistencia a sus clientes.

• Traslados: El servicio de traslados es de Aeropuerto a Hotel, de Hotel al Aeropuerto e Interhoteles, que pueden ser privados o colectivos y siempre en confortables y climatizados ómnibus.

• Grupos de incentivos y programas especiales: Es un servicio en el cual la agencia organiza programas "a la carta" para grupos de incentivos, de aventura, deportivos u otra temática que se solicite, donde se gestiona los mejores precios y facilidades para el desarrollo de estos programas.

• También se garantiza la organización de congresos, servicios VIP (very important person), asistencia a grupos FAM, servicios individuales de guías especializados, reservación y confirmación de boletos aéreos, facilitación de tramites de pasaportes, visas, renta de autos, ofertas de multidestinos y todas las facilidades de servicio.

La sucursal se empeña en asegurar todas las exigencias de un receptivo de calidad inmerso en el mayor polo turístico del país, garantizando reservas hoteleras, coordinaciones de todo tipo de programas, circuitos turísticos, rentas de autos, asistencia y representación de TT.OO, traslados aéreos y terrestres para todas las modalidades de turismo, variadas excursiones y opcionales en el país.

La Agencia de Viajes Cubanacán oferta además actividades especiales como son Programas de Incentivos, Free Way, Fly and Drive, atención a clientes VIP, así como la organización de eventos y congresos con todos los requerimientos de calidad y profesionalidad (TUI INSIDE)

En el caso de la AAVV Cubanacán, Sucursal Varadero desde el punto de vista de las ópticas empresariales en la actualidad, se puede afirmar que la misma posee una óptica de demanda, que no es más que la lógica del cliente en la que este es su protagonista. Esta óptica es también conocida como lógica de pull o tracción, que se desarrolla en un mercado donde la oferta es mayor que la demanda. Es por ello que está dirigida al mercado, ya que tiene una fuerte competencia directa, amenaza de competidores potenciales y de productos sustitutivos.

Autor:

Lic. Maureen Alpízar Reyes.