Introducción
El Sistema de Gestión de Calidad busca garantizar que los procesos y procedimientos que se adelanten en las entidades del Estado cumplan las normas, logren los objetivos de las entidades, y satisfagan cabalmente las expectativas de los beneficiarios del servicio.
Calidad es el grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.
Las series de Normas Internacionales ISO 9000 ponen énfasis en la importancia de las auditorías como una herramienta de gestión para el seguimiento y verificación de la implementación eficaz de una política de organización para la gestión de la calidad.
Esta Norma Internacional proporciona orientación sobre la realización de auditorías de sistemas de gestión de la calidad y ambiental , así como sobre la gestión de los programas de auditoría. Entre los futuros usuarios de esta Norma Internacional se incluyen auditores, organizaciones que implementan sistemas de gestión de la calidad y/o ambiental , y organizaciones involucradas en la certificación o formación de auditores, certificación/registro de sistemas de gestión, acreditación o normalización en el área de la evaluación de la conformidad. La orientación provista en esta Norma Internacional está diseñada para ser flexible y para aplicarse a un amplio rango de usuarios potenciales. Como se indica en varios puntos del texto, el uso de estas directrices puede diferir de acuerdo con el tamaño, la naturaleza y la complejidad de las organizaciones, así como de los objetivos y alcances de las auditorías que se realicen.
Consultoría es un servicio prestado por una persona o personas independientes y calificadas en la identificación e investigación de problemas relacionados con políticas, organización, procedimientos y métodos; recomendación de medidas apropiadas y prestación de asistencia en la aplicación de dichas recomendaciones
La auditoría es el examen crítico y sistemático que realiza una persona o grupo de personas independientes del sistema auditado. Aunque hay muchos tipos de auditoría, la expresión se utiliza generalmente para designar a la auditoría externa de estados financieros que es una auditoría realizada por un profesional experto en contabilidad de los libros y registros contables de una entidad para opinar sobre la razonabilidad de la información contenida en ellos y sobre el cumplimiento de las normas contables. El origen etimológico de la palabra es el verbo latino "Audire", que significa oír. Esta denominación proviene de su origen histórico, ya que los primeros auditores ejercían su función juzgando la verdad o falsedad de lo que les era sometido a su verificación principalmente oyendo.
Un Sistema de Gestión de Calidad es una forma de trabajar, mediante la cual una organización asegura la satisfacción de las necesidades de sus clientes. Para lo cual planifica, mantiene y mejora continuamente el desempeño de sus procesos, bajo un esquema de eficiencia y eficacia que le permite lograr ventajas competitivas.
Tiene como beneficios:
Mejora continua de la calidad de los productos y servicios que ofrece.
Atención amable y oportuna a sus usuarios.
Transparencia en el desarrollo de procesos.
Asegurar el cumplimiento de sus objetivos, en apego a leyes y normas vigentes.
Reconocimiento de la importancia de sus procesos e interacciones.
Integración del trabajo, en armonía y enfocado a procesos.
Adquisición de insumos acorde con las necesidades.
Organizaciones de todo tipo pueden tener la necesidad de demostrar su responsabilidad con el sistema de gestión de calidad implantado (SGC) y la práctica asociada de Auditoria de calidad se ha tornado como una forma de satisfacer esta necesidad. La intención de estos sistemas es la de ayudar a una organización a establecer y mejorar sus políticas, objetivos, estándares y otros requerimientos de calidad.
Un conjunto de estándares de calidad han sido elaborados para guiar a las organizaciones, auditores y sus clientes, en los principios comunes para la ejecución de auditorías de calidad. Estas también proveen definiciones de auditoria de calidad y otros términos relacionados. Hasta el momento los estándares en este campo de la auditoria de calidad mas utilizados son los de la norma ISO 9001:2000
La norma ISO 9001:2000 establece los requisitos mínimos de un Sistema de Gestión de la Calidad para asegurar la conformidad de los productos o servicios, la mejora continua de la eficacia, la reducción del costo de "no" calidad y el aumento de la satisfacción del cliente. Todo lo cual mejora la competitividad de la organización.
Lo que caracteriza a la norma ISO 9001:2000 es:
Su enfoque basado en los procesos, el más exitoso en la gestión empresarial moderna.
Su compatibilidad con otras normas de gestión.
Es la principal norma certificable del mundo.
Su mayor énfasis en el cumplimiento de los requisitos legales y/o reglamentarios.
Su menor énfasis en procedimientos documentados.
Mayor énfasis en la participación y el compromiso de la alta dirección con la calidad.
El establecimiento de objetivos medibles en todas las funciones y niveles relevantes de la organización.
Mayor énfasis en entender y satisfacer las necesidades y los requisitos del cliente.
El seguimiento y análisis de la información concerniente a la satisfacción del cliente.
La toma de decisiones en base al análisis de información recogida por el Sistema de Gestión de la Calidad.
Exige la mejora continua y el análisis permanente de la eficacia del SGC
Consultoría
La consultoría es un proceso que consiste en el asesoramiento a empresas o Entidades en temas relacionados con la organización y la gestión empresarial. Como resultado se obtiene la implantación de un sistema que ayuda a la mejora contínua de la empresa y del que posteriormente se obtiene la certificación.
Basado en el estándard de la norma ISO 9001:2000, La implantación de un sistema de gestión de calidad permite el aumento de la competitividad a través de la mejora contínua y el aumento de la satisfacción de las expectativas de sus clientes.
El proceso comprende:
– Diagnosis inicial. – Redacción de la documentación del sistema. – Establecimiento de política y objetivos de calidad. – Determinación de indicadores de evolución. – Revisión del sistema y auditoría interna. – Formación relacionada con la calidad.
Auditoría
Es un Proceso sistemático, documentado y de verificación objetiva para obtener y evaluar la evidencia de la auditoria y determinar cuales actividades especificas, eventos, condiciones, sistemas gerenciales, de calidad o información referente a estos aspectos, cumplen con los criterios de auditoria, y la comunicación de los resultados de este proceso al cliente.
Definiciones Criterio de Auditoria: Políticas, practicas, procedimientos o requerimientos contra los que el auditor compara la información recopilada sobre la gestión de calidad. Los requerimientos pueden incluir estándares, normas, requerimientos organizacionales específicos, y requerimientos legislativos o regulados. Evidencia de Auditoria: Información, registros o declaraciones de hecho verificables. La evidencia de auditoría puede ser cualitativa o cuantitativa, es utilizada por el auditor para determinar cuando se cumple con el criterio de auditoria. La evidencia de auditoria se basa típicamente en entrevistas, revisión de documentos, observación de actividades y condiciones, resultados de mediciones y pruebas.
Resultados de la Auditoria: Resultados de la evaluación de la evidencia de auditoria recopilada comparada contra los criterios de auditoria acordados. Los resultados de la auditoria proveen la base para el reporte de la auditoria. Equipo Auditor: Grupo de auditores, o un auditor individual, designados para desempeñar una auditoria dada; el equipo auditor puede incluir expertos técnicos y auditores en practicas. Uno de los auditores del equipo de la auditoria desempeña la función de auditor líder.
Auditado: Organización que se audita.
Auditor: Persona calificada para realizar auditorías de calidad.
Auditor líder: Persona calificada para manejar y realizar auditorías de calidad. Experto técnico: Persona que provee el conocimiento y la experiencia especifica al equipo auditor, pero que no participa como un auditor.
Objetivos de la Auditoría
La auditoría debe estar basada en objetivos definidos por el cliente. El alcance es determinado por el auditor líder en acuerdo con el cliente para alcanzar los objetivos. El alcance describe la extensión y límites de la auditoría.
Los objetivos y el alcance deben ser comunicados al auditado antes de la auditoria.
a) prioridades de la dirección
b) propósitos comerciales
c) requisitos del sistema de gestión
d) requisitos reglamentarios y contractuales
e) necesidad de evaluar a los proveedores
f) requisitos del cliente
g) necesidades de otras partes interesadas
h) riesgos potenciales para la organización.
Una auditoría de calidad debe enfocarse en criterios claramente definidos y documentados. La auditoría solamente se lleva a cabo si, luego de consultar con el cliente, es opinión del auditor líder que:
Existe información suficiente y apropiada sobre el tema de la auditoría.
Existen recursos adecuados que respalden y avalen el proceso de la auditoría.
Existe una cooperación adecuada por parte del auditado. Equipo Auditor
El equipo auditor está formado por el auditor líder y los otros miembros del equipo, quienes pueden ser auditores o expertos técnicos.
Para asegurar la objetividad del proceso de auditoría, sus resultados y cualquier conclusión, los miembros del equipo auditor deben ser independientes de las actividades que auditan, deben ser objetivos, y libres de tendencia o conflicto de intereses durante el proceso.
El uso de miembros externos o internos del equipo auditor está sujeto a discreción del cliente. Un miembro del equipo auditor escogido dentro de la organización no debe ser responsable directamente del tema que se está auditando. Los miembros del equipo auditor deben poseer una combinación apropiada de conocimientos, habilidades y experiencias para cumplir con las responsabilidades de la auditoría. Auditor líder El auditor líder es el responsable de asegurar una conducta eficiente y efectiva de la auditoría dentro de los alcances de la misma.
Adicionalmente, el auditor líder tiene las siguientes responsabilidades y actividades que cumplir:a) Consultar y consensuar con el cliente el alcance de la auditoría. b) Obtener la información de respaldo relevante como ser los detalles de actividades, los productos, los servicios, en la empresa y sus areas de actuación, los detalles de previas auditorias realizadas al auditado. c) Formación del equipo auditor. d) Dirigir las actividades del equipo auditor. e) Preparar las comunicaciones. f) Coordinar la preparación de los documentos y procedimientos detallados de trabajo y reunir al equipo auditor. g) Representar al equipo auditor en discusiones con el auditado, antes, durante y después de la auditoría. h) Realizar los informes de la auditoría para el cliente. Auditor Las responsabilidades y actividades del auditor deben cubrir:a) Planear y desarrollar las tareas asignadas, objetiva, efectiva y eficientemente, b) Recopilar y analizar las evidencias de auditoría relevantes y suficientes para determinar los resultados de la auditoría. c) Preparar los documentos de trabajo. d) Documentar los resultados individuales de la auditoría. e) La redacción del informe de auditoría. Como esta normalizado, a cada miembro del equipo auditor se le deben asignar tareas específicas, o actividades por auditar. Estas designaciones deben ser realizadas por el auditor líder, en consulta con los miembros del equipo auditor correspondiente. Responsabilidades del cliente y auditado: a) Definir los objetivos de la auditoría, b) Proveer los recursos a las autoridades apropiadas para conducir la auditoría. c) Aprobar el plan de auditoria, d) Recibir el informe de la auditoría y determinar su distribución, e) Informar a los empleados de los objetivos y alcance de la auditoria, cuando sea necesario. f) Designar personal responsable y competente para acompañar a los miembros del equipo auditor, para actuar como guías dentro de la empresa y para asegurar que los auditores estén al tanto de los requerimientos de salud, seguridad y otros que sean apropiados, g) Proveer el acceso a las instalaciones, personal, información y registros relevantes a solicitud de los auditores. Alcances de la Auditoría
El alcance describe la todo el sistema de gestión de calidad, procedimientos, y de todos los apartados de la norma de calidad aplicada para la implantación del sistema así como la información relativa a documentación legal y administrativa de la empresa por el equipo auditor, en factores tales como la ubicación física, actividades organizacionales, y la forma de realizar los informes. El alcance de la auditoría debe ser determinado entre el cliente y el auditor líder. El auditado normalmente debe ser consultado cuando se determina el alcance de la auditoría. Cualquier cambio posterior al alcance de la auditoria debe realizarse de común acuerdo entre el cliente y el auditor líder. Los recursos encargados al auditor deben ser suficientes en cantidad y calidad para cumplir con el alcance requerido. Plan de Auditoría Un plan de auditoria debe ser establecido y comunicado al cliente. El cliente debe revisar y aprobar dicho plan. El plan debe incluir:a) Los objetivos y alcance de la auditoria, b) l criterio a ser usado para la realización de la auditoría, c) La identificación de las unidades organizacionales y funcionales a ser auditadas, d) La identificación de las funciones y/o individuos dentro de la organización del auditado que tengan responsabilidades relativas a aspectos de la calidad. e) Identificación de los aspectos de calidad que son de alta prioridad. f) Identificación de los documentos de referencia. g) El tiempo y duración esperados para las entrevistas e inspecciones. h) Las fechas y lugares donde se va a realizar la auditoria. i) El Cronograma de reuniones que se van a tener con la gerencia del auditado. j) Requerimientos confidenciales. k) El contenido, formato y estructura del informe.
Documento de Trabajo Los documentos de trabajo requeridos para facilitar la investigación del auditor deben contener:a) Las formas que documenten las evidencias y soporten los resultados de la auditoría. b) Los procedimientos y listados de chequeo utilizados para evaluar los elementos del SGC. c) Los registros de reuniones. Se deben mantener los documentos de trabajo por lo menos hasta que se complete la auditoría, la información confidencial debe ser resguardada de forma segura por los miembros de la auditoria. Actividades a ser Realizadas en el lugar de la auditoría Reunión de Inicial Debe darse una reunión de apertura. El propósito de una reunión de apertura es el de:a) Presentar a los miembros del equipo auditor a la gerencia del auditado. b) Revisar el alcance, los objetivos y el plan de auditoria y llegar a un acuerdo con respecto a la tabla de tiempos de la auditoria. c) Proveer un resumen corto de la metodología y de los procedimientos a ser utilizados durante la auditoría. d) Confirmar que los recursos y facilidades necesitadas por el equipo auditor estén disponibles. e) Promover la participación activa del auditado, f) Revisar los procedimientos de seguridad y emergencia relevantes del local para el equipo auditor.
Detección de Evidencia
La información apropiada debe ser recopilada, analizada, interpretada y documentada para ser utilizada como evidencia de la auditoria en un proceso de verificación y evaluación para determinar si los criterios de la auditoría se están cumpliendo. La evidencia de la auditoria debe ser de tal calidad y cantidad que auditores de calidad competentes, trabajando independientemente cada uno, lleguen a resultados de auditoría similares a la evaluación de la misma evidencia contra los mismos criterios de auditoría.
La evidencia de la auditoría debe ser recolectada por medio de entrevistas, revisión de documentos y la observación de actividades y condiciones. La información recopilada por medio de entrevistas debe ser verificada por medio de la adquisición de información de respaldo de fuentes independientes, como observaciones, registros y resultados de medidas existentes. Declaraciones que no puedan ser confirmadas deben ser identificadas como tales. Los auditores deben examinar la base de programas de muestreo relevantes y los procedimientos para asegurar un control de calidad de los procesos de muestreo y medición efectivos.
Resultados de la Auditoría
El equipo auditor debe revisar toda la evidencia de la auditoria para determinar donde no se cumple con los criterios de auditoria del SGC El equipo auditor debe entonces asegurarse que los resultados de la auditoria de no conformidad sean documentados de forma clara, concisa y que sean respaldados por la evidencia de la auditoría.
La evidencia contrastada durante la auditoria de calidad inevitablemente será solamente una muestra de la información disponible, parcialmente debido al hecho de que una auditoría de calidad se realizada durante un periodo de tiempo limitado y con recursos limitados. Por lo tanto existe un elemento de incertidumbre inherente a todas las auditorias de calidad y a todos los usuarios de los resultados, todas las auditorias de calidad deben estar seguros de la recopilación de las evidencias y no conformidades siendo constractada su evidencia física y documental. El auditor de calidad debe considerar las limitaciones asociadas con la evidencia de la auditoria constatada durante ésta y el reconocimiento de la fiabilidad en los resultados y cualquier conclusión de la auditoria, se deben tomar estos factores en cuenta al planear y ejecutar la auditoría.
El auditor de calidad debe obtener suficientes evidencias para que los resultados individuales de la auditoria, agregados a los resultados de menor significado, puedan afectar cualquier conclusión alcanzada.
Los resultados de la auditoría deben ser revisados con la gerencia del auditado con el fin de obtener el reconocimiento de la base de todos los resultados de no confornidad. Reunión final.
Luego de completar la fase de recopilación de evidencia y antes de preparar un informe de la auditoria, los auditores deberán tener una reunión con la gerencia del auditado y aquellos responsables de las funciones auditadas. El propósito principal de esta reunión es el de presentar los resultados de la auditoria al auditado, de tal manera que se tenga una comprensión y reconocimiento claro de la base de dichos resultados.
Los desacuerdos deben ser resueltos, si es posible antes de que el auditor líder presente el informe, las discusiones finales en el significado y descripción de los resultados de la auditoria ultima recaen en el auditor líder, sin embargo el cliente puede todavía estar en desacuerdo con los resultados.
Los resultados de la auditoría o un resumen de estos deben ser comunicados al cliente en un informe escrito. El informe escrito se prepara bajo la dirección del auditor líder, quien es el responsable de su exactitud y perfección. Las informaciones que se tomen en el informe de la auditoria deben ser los predeterminados en el plan de la auditoría.
La información relativa a la auditoria que se debe incluir en el informe debe incluir, pero no está limitada a:a) La identificación de la organización auditada y del cliente. b) Los objetivos y alcance acordados de la auditoría. c) Los criterios acordados contra los que se realizó la auditoría. d) El período cubierto por la auditoria, e) La(s) fecha(s) en que la auditoria fue realizada, f) La identificación del equipo auditor, g) La identificación de los representantes del auditado que participaron en la auditoría. h) Un resumen del proceso de auditoria, incluyendo cualquier obstáculo enfrentado. i) Las conclusiones de la auditoría. j) Las declaraciones de confidencialidad de los contenidos. k) La lista de distribución del informe de la auditoría.
Una organización que tiene la necesidad de realizar auditorías debería implementar y gestionar un programa de auditoría eficiente y eficaz. El propósito de un programa de recursos necesarios para llevarlas a cabo.
El programa de auditoría puede incluir auditorías con una variedad de objetivos.
Dependiendo del tamaño, la naturaleza y la complejidad de la organización que va a ser auditada, el programa de auditoría puede incluir una, algunas, o muchas auditorías, así como auditorías combinadas y conjuntas. Una organización puede establecer más de un programa de auditoría.
La alta dirección de la organización debería otorgar la autoridad para la gestión del programa de auditoría. Aquellos responsables de la gestión del programa de auditoría deberían:
a) establecer los objetivos y la extensión del programa de auditoría;
b) establecer las responsabilidades, los recursos y los procedimientos;
c) asegurarse de la implementación del programa de auditoría;
d) realizar el seguimiento, revisar y mejorar el programa de auditoría; y
e) asegurar que se mantengan los registros apropiados del programa de auditoría.
Actividades realizadas en la auditoria
Conclusiones
Las auditorías de sistema de gestión de calidad son de gran importancia para el desarrollo de los procesos y elaboración de producto final de todas las empresas y de esta manera brindar productos o servicios de calidad a todos sus clientes. Es recomendable que se guíen por los estándares de la norma ISO 9000:2000
El equipo auditor debe estar bien conformado con un grupo bien capacitado para desarrollar esta tarea con conocimientos generales de los principios de la auditoría, la competencia del auditor y la aplicación de técnicas de auditoría. Estas personas deberían tener habilidades en la gestión y también conocimientos técnicos y de negocios pertinentes para las actividades que van a auditarse.
Autor:
Figueredo Ronald
Rondón Rodolfo
Enviado por:
Iván José Turmero Astros
REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL POLITÉCNICA
"ANTONIO JOSÉ DE SUCRE"
VICE – RECTORADO PUERTO ORDAZ
DEPARTAMENTO DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
CÁTEDRA: CALIDAD
Puerto Ordaz, Julio de 2008